建筑力学电子力矩与平面力偶系

1、精品汇编资料,目录,第一条,总则,1,第二条,部门简介,2,第三条,客服行为准则,2,第四条,客服工作,4,第五条,客服培训流程,6,第六条,如何做好客服工作,6,第七条,客服必备技巧,8,第八条,如何处理好售后,投诉问题,10,第九条,总结,11,文档修订历史,12,第一条,总则,1,为使本公司客服作业规范化、制度化和统一化，使部门管理有章可循，提高工作效,率、责任感和归属感，特制定本工作手册,2,本工作手册适用于本公司客服部员工，员工应认真学习并服从管理,电子商务公司客服工作手册,3,由于行业状况变化或公司的发展与经营须要，本手册中的规章制度有可能随之进行,相应的更新修订，如有任何变动我们

2、都将及时修订并发布新的版本。在未通知发布更新版,本之前客服工作以此版本作为准，进行相关工作指导与应用。若有不明确的地方，请随时,提出疑问，本手册最终解释权归属公司标准化管理小组,第二条,部门简介,客服部是集网络销售与服务一体化的部门，是公司和客户间的唯一业务窗口，是公司,的重要部门之一。公司通过客服部接待来自天猫、淘宝、一号店、亚马逊、京东商城等各,平台的买家，为买家提供贴心周到的售前、售中、售后服务，提升买家购物体验，力求促,成交易及提升交易额，并致力于通过服务在客户群体形成良好口碑之成效,第三条,客服行为准则,1,上班时间,早班,08:30-17:30,晚班,15:00-24:00,每月按

3、周日天数,法定节日休息,具体休息时间按当月排班表执行；坚守岗位、精神饱满、集中精力,2,在岗轮班时必须使用规范服务用语，回复上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心,周到,树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客人的满意是我们永远的追求”服务原,则，做到反应快、应答好、日清日高。早班客服和晚班客服要做好工作交接。晚班客服下,班时间原则上以,24,点为准,若到了,24,点还有买家在咨询,接待客服的工作时间自动延长,3,根据每月排班表按时上下班,不得迟到,早退,无故旷工,确保当班时间准点到岗,有事离岗需向部门经理请示。员工换班须经部门经理同意，换班双方须交接清楚，经理必,须掌握人员情况，不得随意批准,

4、4,遇紧急病假不能上班，须电话或口头向部门经理请假，事后补全手续。一般事假须,提前一天提出；请事假要逐级办理，不允许越级请假。假期审批权限：假期或是调休等于,三天或超过三天的，须填写请假条提交部门经理、人事行政部、总经理依次审批；事假必,须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外；病假满,2,天，须持医疗单位证明方可生,效，假条须在病假到期后第一天交给部门经理,5,如排班为休，但没有按排班时间休息而上班者，将不予补回休息,6,上班时间不得做与工作无关的事情，除淘宝旺旺和企业,QQ,外，一律不允许登陆私,人,QQ,包括,Web,QQ,QQ,空间、微博、看视频、玩游戏等，严禁私自下载安装软件，违者

5、,扣除相应考核,7,遇有下列问题应及时请示报告,1,工作中发现的失泄密问题,2,超出本职范围以外需解决的问题,3,工作中遇有客户故意刁难，向主管请示,4,请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报,5,请示报告要及时、准确，对上级指示要认真执行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映,8,部门周例会每周三下午召开，除一人留守岗位外，其余成员全部参加，会议由客服,主管主持，就服务、培训、活动策划异常通报、业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解,决进行案例分析，总结出统一的答复口径等传达到每位客服,9,公司新员工入职后，由部门经理或客服主管负责新员

6、工培训工作，培训后交由客服,主管安排岗前测试及上岗,10,新产品上线前，由客服主管负责给客服培训新产品，客服必须在新产品上架前掌,握产品属性。新的客服有权利要求客服主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有,产品,11,客服对外代表的是公司，不是客服个人，所以必须接待好来咨询的每一位顾客,文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象,12,每位客服在工作过程中，遇到问题或有什么想法须立刻反馈给上级主管；店铺页,面问题及活动设置问题反馈给个店铺店长,13,严守客户机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料；严密保守、保管好公司或,上级下发的任何资料及文档；不得将同事联系方式随意透露给他人；以上规定，违者按

7、公,司相关条例处罚，情节严重移交由国家相关部门处理,14,严格遵守公司纪律,防火，防毒，防泄密，防盗，防事故,做好安全工作,晚班,同事特别要做好安全工作，所有晚班同事须一起下班，若有特殊情况最后下班者不能少于,两人；下班前将所有电源及服务器等关闭后方能下班,15,保持桌面整洁，保持办公室卫生，自己的办公桌请自行清洁,16,其他未尽事项由部门经理决定,第四条,客服工作,1,客服基本要求,1,打字速度,60,分钟以上，熟练使用,Office,办公软件,2,熟练使用旺旺，能巧用快捷键、快捷语、旺旺表情,3,熟悉产品，了解、掌握产品款式及细节,4,熟知店铺活动，主动了解买家需求，做好销售,5,理解能力

8、强，反应敏捷，熟练掌握沟通技巧,6,熟知淘宝、天猫等平台规则,7,服务热情、细心、耐心,8,熟练使用订单管理系统,9,了解仓库发货流程,10,了解快递公司发货流程,2,客服的工作,1,售前：积极准确地回复买家的问题，促成订单,2,售中：未付款订单催款跟进，已付款订单审核发货等,3,售后：退货处理、换货处理，异常订单跟进、投诉跟进等,3,服务过程中的注意事项,1,严禁直接拒绝客户或跟客户发生争吵,2,严禁回复过于简单、表面、不够耐心,3,严禁不正面回答客户问题，回复不靠谱,4,严禁订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口,5,严禁不按服务流程服务客户,第五条,客服培训流程,第,1,天,公司文化讲解，行

9、政培训，客服入职须知测试，自行了解店铺概况及产,品,第,2-4,天,熟悉产品概况,第,5,天,讲授客服作业指导丛书，讲解店铺概况及产品,第,6,天,讲授工作相关的天猫,淘宝规则,第,7,天,讲授订单系统及售后跟进系统,第,8-9,天,自行巩固及查看老同事的聊天记录，老同事一对一带教,第,10,天,岗前测试与讲解,第,11,天,视测试情况加强培训或正式上岗,第六条,如何做好客服工作,1,实事求是,实事求是，体现在不隐瞒缺点的诚心，网购与实体不一样，我们呈现给买家的仅仅是,产品的图片、宝贝描述等，买家可能仍然无法更进一步获得更为全面的信息和感观上的认,知，所以客服一定要真诚地解答买家所提出的各种问

10、题，不能有所隐瞒，以便帮助买家寻,求到更需要和满意的产品，这样也可以避免因为隐瞒而造成交易纠纷，对于一个把网店当,事业的卖家来说，我们需要的是一批长期客户,2,热情主动,销售过程中，买家对我们的态度，取决于我们给对方的印象和影响，买家往往会根据,我们的表现和态度来做出相应的反应，如果我们本身就缺乏主动和热情，将无法影响买家,的想法和行为,更谈不上对买家进行说服,所以对于优秀的客服人员来说,应该尽快地用,自己的热情，缩短与买家之间的心理距离，从而使买家相信我们，最终选择我们。当然,在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理诸多方面的事宜（比如提醒买家收件时的注,意事项，以及对快递的跟踪，万一发生问

11、题时如何处理、联系我们等等,以便给我们的服,务增值，从而增加买家的满意度和回头率,3,从细节做起,有意识培养有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的细心。西方有句很有名的谚语，叫“上,帝存在于细节之中”，中国也有“天下大事，必做于细”的说法，可见关注细节、看重细,节，是人类共同的视线，它会让我们离成功更近。在成功、细节和优秀的客服之间，必然,存在某种内在的联系。同时兼具以下四点驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力,以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准确地把握到买家的心理，从而想买家所想,急买家所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成下单，也可以尽量地避免和减少中差,评的发生,4,良好的心态,冷静、

12、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”。网上,购物，因为买家无法事先接触到实物，无法从更多的信息中去获得感知，而我们面对的是,全国各个不同地方的不同生活习惯的买家，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤,为重要。很多时候我们面对买家，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可,以是一个凭借我们的努力促进和谐的地方,5,同理心对待每一位买家,对待买家要有同理心，只有设身处地的与买家感同身受，换位思考，才能站在买家的,角度看问题，才能给买家贴心的服务，让买家感觉到舒心，买家才会买的放心因为你,用心的投入、用心为他考虑问题，会让买家由衷感受到你是真心为他解决问题,第七

13、条,客服必备技巧,技巧一,打字速度快,一个客服经常要接待十几个买家聊天，遇到活动时同时接待,的人数更多，所以打字速度一定要快，不能让买家等一个回复等半天，这样,买家很容易没耐心就去了别家,技巧二,熟悉产品,作为客服，至少要对店铺重点推广的商品了如指掌，因为主推,商品在店铺最显眼的位置，是买家最容易看到的，也是最多人问的，如果对,店铺商品不了解，每个买家问到产品方面的情况，每一个问题都要先问其他,同事，或去百度，等找到答案，买家已没耐心等待了,技巧三,保持良好的心态,这个非常重要，网购各种形形色色的人都有。有一些买,家摆明就是来找茬、刁难客服的，不能因此影响自己的情绪，做淘宝客服一,定要学会自我

14、调节，有些买家很好说话，但有些买家比较挑剔，问一下产品,的问题，然后问东问西，问题非常多，面对这样的买家我们要更加耐心的回,答他们的问题。有些买家比较爽快，问有没有货，就拍下付款。有些买家比,较多疑，一般是担心网购看不到实物，不太放心，面对这样的买家，要把产,品优劣跟买家说清楚，不能只说优点，否则买家想像太完美，收到跟想像的,不一样，可能会引起售后纠纷,技巧四,沟通能力和理解能力要强,有些买家说话比较含糊，我们理解能力必须强,一些，才能很快的明白对方想表达什么意思，对方表达比较含糊，可能本身,也是理解能力比较弱的，所以我们的表达沟通能力也必须强，才能更快促成,成交，当然，实在不明白时要仔细询问

15、买家，切忌不懂装懂，答非所问。学,会观念上的礼貌待人：首先要学会“尊重买家”，常把“您、请、可以么,好么、谢谢、抱歉”等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼,多人不怪,技巧五,灵活应变,做网络销售大家都知道，有时快递会出现丢件或损坏等问题,买家有时会来找麻烦，把责任推在我们身上，类似这些情况，我们应该有较,好的随机应变能力，有效的处理突发事件，突发事件处理好了，买家的购物,体验才能得以提升,技巧六,说服能力,买家大多都喜欢议价，这就要求客服具备很好的说服能力，把,商品的特色、优势、以及满多少元包邮、如何购买最优惠等，讲解给买家,让买家知道这本身以及很优惠，买家主要都是贪便宜和怕吃亏的

16、心理，我们,要告知买家，每个买家我们都是公平对待，不议价可以确保每位买家以相同,价格购买。类似情形客服须根据不同买家的心理做出不同的策略，目的均在,于说服买家,技巧七,学会巧用表情,表情无疑是表达情绪的最好帮手。比如在买家议价时说明,理由并加上一个哭泣表情，表示利润已十分低。在每次的周旋后面加个微笑,表情，杀伤力很强，自己没乱对方可能乱了，这是心理战。如果有什么小失,误添加天使表情,此表情很无辜很可爱,可以让对方消除抱怨,如果是大失误,一定要诚恳道歉，添加对不起的表情,技巧八,对工作的热枕,责任心和敬业感，只有自身对工作有兴趣，有热情，才会,极大的爆发自身潜在的能力，专业执着，精益求精，今天的

17、事情不拖到明天,自己的事情不推给别人，工作以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态,度，平常的心态对待每一件事情，持续学习，不断提升，有一句话，“今天,的最好表现是明天的最低要求,技巧九,团队精神,不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是团结。每一,个成功的网店背后都有一个共同奋斗的团队支持，如果团队间合作有问题会,大大的减低工作效率。所以一个好团队是一个企业发展的主要因素,第八条,如何处理好售后,投诉问题,售后比售前更重要,人的心理,对一件事的感觉好与坏,最后的感觉占了,80,的决定作,用，比如，我们对这次购物感觉怎么样，大部分取决于最后一次交谈。也就是我们俗话说,的，好头不如好尾，可见售后

18、的重要性，它直接影响着每一个回头客的青昧。作为客服,单纯的学习心态解决不了问题,而要谦卑的学习心态,淘宝,天猫就像一个大海,而我们就,像一个海绵，在不断的扩大自己，增强自己的能力，带着空杯的心去学习，才能学得下去,只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能与时俱进，不断推动网店成长，与,淘宝共发展，有效学习，终生学习,以下是处理投诉四部曲：倾听,道歉,解释,解决问题,1,倾听是有效沟通的必要部分，作为倾听者的我们要虚心、耐心、诚心和善意为买家,排忧解难。买家收到不满意的商品，有情绪是人之常情，一定要耐心倾听，不能打断，要,让买家先把不满的情绪发泄完，这样作为卖家才能充分了解顾客的诉求，进而掌握整个事,态的发展,2,听买家诉说完后，不能马上解释，因为此