下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、房地产企业如何应用客户满意度调查成果随着市场竞争的日益激烈,越来越多的房地产企业认识 到,“让顾客满意”已经成为影响企业经营绩效及持续发展 的关键因素之一。众多企业已将客户满意度调查作为一项日 常工作,并将满意度的提升作为企业经营战略的重要组成部 分。当前,房地产企业主要将客户满意度调查结果应用于以 下三个方面:纳入企业内部考核体系,作为各部门、各分公 司的绩效考核指标之一 众多房地产企业将客户满意度调查结果作为考核指标时,有 些企业将满意度绝对得分作为考核指标,设定一定的得分目 标;有些企业则要求调研结果每年有所增加;而有些企业则 以分公司排名作为考核标准,等等。但以上做法由于并未考 虑区域
2、差异性等因素,需要加以改进。实践表明,不同地区、不同特征的客户群体对于同样的产品 规范或相同服务标准的满意度是存在一定差异的,主要是因 为不同客户所处的环境不同,并且客户满意度还会受当地服 务水平、客户期望等多方面因素的影响。因此为了考核的公 平性,企业在进行城市公司考核时在考虑当年满意度调研结 果的同时,还应同时考虑城市公司同比变化、城市行业水平 差距、竞品项目差距等重要相关指标。下面为两家企业的满 意度考核示例:企业 A 采用与目标 80 分差距 (权重为 30%),与城市行业差 距(权重为 20%),同比变化(权重为 50%)作为满意度绩 效考核的指标,并把得分分为 5 个等级,详见下表
3、。企业 B 采用与集团差距 (权重为 30%),与竞品差距 (权重为 30%), 不同类型业主与集团平均的差距(权重为40%)作为满意度考核指标,并把得分分为 5 个等级,详见下表。以上两家企 业考虑了城市间的差异,根据自身情况,选择不同维度的满 意度指标,并根据指标的重要性设定不同权重,得出最终满 意度绩效指标考核值,并把考核值划分不同的级别来进行考 核。由此可见, 行业城市水平对企业多维度的考核至关重要。 中国指数研究院于 2004 年专门成立课题组,首次将顾客满 意度评价模型引入房地产行业,致力于房地产行业顾客满意 度专项研究,从 2007 年开始连续多年针对全国重点城市开 展“中国城市居民居住满意度调查” ,旨在从第三方研究角 度全面测评中国重点城市居民居住满意度水平,据此建立全 国、行业、城市等各层面顾客满意度评价标准,为企业建立 多维度考核指标体系提供借鉴参考。 指导企业相关部门改进经营管理、提升客户满意度 通过第三方研究机构开展客户满意度调查,客观、真实反映 客户对于企业产品与服务的评价,找出存在的问题,并将调 查结果分析统计形成“客户满意度调查分析报告” ,发送至 相关部门及物业公司,针对客户不满意比例较高的项目以及 典型的问题向责任部门或物业公司提出改进要求,由相应的 部门或物业公司落实到具体的工作计划中,客服部门结合实 际情况对改进方案进行验证,并配合相关部门
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 【核心素养】人音版三年级上册第8课《桔梗谣》教案
- 2024-2025学年小学德育课程的多元化教学设计
- 人教版 美术三年级下册 19.《保护珍稀野生动物》 教学设计
- 9 加几(教案)-2024-2025学年一年级上册数学人教版
- 2024-2025学年小学心理安全课的创新教学设计
- Unit5 My things Lesson3(教学设计)-2024-2025学年北师大版(三起)英语三年级上册
- 2024-2025学年心理安全教育与社会实践结合设计
- 2024-2025学年小学生攀岩教学设计的有效实践
- 可燃冰气体转运管道设计与成本优化
- 五年级劳动课教案 插 花劳动
- 微纳米的检测技术
- 浅议有声阅读对初中生语文素养的提升作用-以诵读课程开设的研究为例
- 地泵混凝土施工方案
- 章程(公司章程)
- 两位数乘以两位数说课课件
- 租房合同个人模板
- 五年级上数学教学设计-小数的计数单位和数位顺序-苏教版秋
- 认识,了解自我,规划人生课件
- 化验室安全管理课件
- 英语沙龙专题知识公开课一等奖市赛课获奖课件
- 电焊工技师实操试题
评论
0/150
提交评论