宾馆经营管理

1、为了使宾馆合法经营，保证旅客财产安全，积极采取安全防范措施，增强安全意识，明确工作责任，杜绝 一切不安全事故发生，特订立如下制度。一、认真落实旅客财物保管制度，做到分工负责，责任到人。二、总台服务员、保安员、楼层服务员必须热情地向旅客宣传贵重物品及现金交宾馆代保管的重要 性。三、旅客财物保管，必须严格办理登记手续，做到三登记一签名。四、贵重物品及现金与一般行李做到分别保管。五、旅客财物寄存时，要善于在寄存物品中发现可疑人员及其它违禁物品，发现问题及时向公安机 关报告。六、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失。七、对违法财物保管制失责者，按情节轻重处理，情节严重者交公安机关处理。八、严禁旅客

2、和无关人员进入财物保管室。九、经常检查财物保管安全设施情况。十、对旅客遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领；经招领三个月后无人认领的， 要登记造册，送当地公安机关以拾遗物品处理。对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。楼层安全保卫制度为了维护宾馆治安秩序，保护旅客生命财产安全，有效控制违法犯罪分子现就宾馆安全保卫制度规定如下：一、 全体员工应该学会使用消防灭火器材，加强消防知识，懂得扑救，懂得逃生.熟知宾馆内部消防 报警系统，熟知宾馆电源总开关。二、牢记消防报警电话119，报警电话：110.急救电话：120。三、当班服务员，保安不得离岗脱岗，服务员，保安对进岀宾馆闲杂人员进

3、行询问，对有特殊客情的客房进行特别注意”对有怪异举动的旅客，可疑旅客应当特别留意，并通知值班经理上报公安机关.发现违 法犯罪分子、行迹可疑人员和发生案件、事故，宾馆工作人员应立即报告我宾馆保卫部门经理或江海派岀 所，并采取措施控制罪犯，保护现场；危急事件要立即组织抢救。四、服务员查房，打扫卫生时发现客房有什么问题应该及时上报值班经理。五、向旅客宣传相应的管理制度和公安部门颁布旅业法令法规。六、维护好宾馆的治安秩序，确保旅客的合法权益不受损害。七、注意宾馆内的烟味，焦味，并及时处理.做好安全防火、防盗工作和防止爆炸事故发生。八、楼层服务员，保安员定时巡查客房动静，每间隔3 0分钟巡逻客房一次，对

4、有需关注的客房应 该特别关注。九、我宾馆监控系统只作监控使用，不作他用，非我宾馆管理人员不得操作监控系统。十、服务员不得让非我宾馆人员进入总台（前台）。十一、不得关闭监控系统和消防报警系统。十二、熟悉本宾馆消防报警系统和总电源开关位置。翰园宾馆业前台旅客资料登记上传制度一、如有旅客来开房，总台服务员必须起立向旅客介绍本宾馆情况，如需开房，需旅客提供本人有效签证的护照、回乡证、驾照，暂住证,身份证，旅行证等有效证件登记入住二、上传系统操作I 双击 旅业系统前台”图标，输入用户名和密码。2. 将旅客证件平行放入扫描仪底部，证件信息部分朝下。3. 在旅业软件中找到批量登记”图标并点击。4. 点击证件

5、扫描图标。5. 根据旅客证件选择正确证件类型。6扫描完成后，点击关闭。7. 扫描仪底板是黑色选择 自动切割”扫描仪底板不是黑色选择 手动切割”8选择自动切割”后点击色别。9. 在弹岀窗口中点击 是”10 将旅客入住房号填入 入住房号”并核对红色证件信息栏数据与旅客证件是否一致。II 确定信息准确无误后，点击 保存修改”，然后再点击 正式入库”，在弹岀窗口中点击 是”12 如旅客为港澳台或国外旅客，则以英文输入状态在签证机关处输入其签证机关的汉语拼音首字 母。如：驻美国使馆，就输入 ZMG，在其岀现的下拉菜单里选择 驻美国使馆”三、检查数据上传1 所有旅客信息必须录入到前台治安系统并及时、准确上

6、传到后台服务器。2前台主管必须学会如何检查数据上传，并督促前台服务员做好录入、上传工作。四、使用宽带上传1. 启动旅业软件。2. 在电脑右下角找到 旅业软件上传图标并双击。3. 在弹岀窗口中，点击操作”再点击 立即发送”4. 查看弹岀窗口左下角的显示信息，如显示空闲状态表示数据已全部上传成功数据上传正常。5如左下角的显示有若干信息待发送则表示有若干份数据没有上传，数据上传不正常。五、上传系统故障排除1 打开网页，输入任意网址，看能否可以上网，如不能上网联系电脑管理员。2如能上网报障金禧时代。六、旅客退房1 旅客退房及时点击所选择的旅客退房。翰园宾馆安全保卫制度为了保障宾馆正常经营和旅客生命和财

7、产安全，维护宾馆内部社会治安稳定。特制定如下制度。一、本宾馆保安、总服务员，楼层服务员坚持二十四小时值班制度，当班的值班员不得离岗脱岗， 做本职工作以外的事。对楼层内的闲杂人员进行询问，对有特殊客情的房间进行特别注意。二、对待旅客积极热情，宣传公安机关下发相关通知规定。管理制度和旅业的法令法规。三、严肃岗位责任制度，维护好翰园宾馆的治安秩序，确保旅客的合法权益不受损害。四、切实做好来访登记。落实来访制度防止和杜绝一切不安全的事故发生。五、安保人员定时巡查客房动静，每间隔三十分钟巡逻一次，六、协助公安机关，做好通辑犯罪分子工作。七、积极配合公安机关打击黄赌毒等违法犯罪活动。八、谨慎身边的烟味、焦

8、味，及时发现味源，并及时处理，做好安全防火工作和爆炸事故发生。九、建立建全保卫组织机构，完善各项安全设施。翰园宾馆消防管理制度为加强消防管理，维护正常经营秩序，防止事故发生，保障旅客的人身安全及财产安全，结合本宾馆 实际情况特制定本管理制度.一、员工入职需经岗前消防安全培训，合格后才能上岗，安保部定期组织员工进行消防安全培训， 员工必须熟知必要的消防安全知识，了解本单位灭火器材的位置及性能。二、实行每日防火巡查、每日检查消防器材制度，保安部每日巡查，并做好记录。三、保障安全岀口、疏散通道的畅通，对安全岀口指示灯、应急照明灯要及时进行检修，确保正常 运转。四、消防控制室、消防泵房实行 24小时值

9、班。五、对营业场所的消防设施、消防器材必须定期进行检察、维护，以保证其灵敏度和应有功效。六、对存在火灾隐患的部门，要及时整改，消除隐患。七、建立用电、用火管理制度，重点工种（如电工等）需持证上岗。八、严禁携带易燃、易爆等危险物品进入宾馆，如发现危险情况，立即报告保安部妥善处理。九、专职消防队员需持证上岗；组建义务消防队伍，并定期进行消防安全培训。十、根据灭火、应急疏散预案，定期组织灭火和应急疏散演练。十一、保安部定期进行消防安全考评工作，对不合格的部门和员工定期进行整改。十二、要坚持经常性消防安全宣传，教育工作，利用各种形式（如黑板报，图片，录象等）宣传， 普及消防知识，提高宾馆全体人员消防安

10、全意识，增强防火工作的自觉性。消防安全工作是一项十分重要的工作。全体人员必要充分认识其重要性。自觉增强消防安全意识， 提高安全消防工作的自觉性和高度警惕性，常年处于戒备状态，树立常备不懈的精神，确保消防安全工作 万无一失。、客房部服务准则及纪律规定1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。4、在服务区域内要做到 三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。6、宾客的询问不能以 不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行

11、，不可针锋相对，应婉转解 释。坚持客人永远是对的。7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超岀职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做 主张。9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能 疏于照顾，但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间 内应大开房门不得关门。13、未经确认是否为房客或未经房客同意，

12、不得随意为他人开门。14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。六、客房部工作安全守则1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心 留意，上下楼梯不可跑步。2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门或车门要小 心注意安全。3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免 触电。5、架子上的物品要摆放整齐，不要

13、将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意 外。6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防 止意外。9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意 外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体

14、要立即 用冷水冲洗，以免伤害皮肤。13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。二、前台规章制度一、前台领班岗位责任制1、 负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。6、管理好前台物品、备用金及各种

15、帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。7、熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务；及时征询、记录客人意见，随时改进服务。8、随时完成领导安排的各种工作。客房防火制度1、部门内设置一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排培训）。2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头， 火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超 负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或

16、已 带入的客人，应及时报告保安部。5、 要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱（盒）等以便减少起 火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部。6、 楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到五勤”勤转，勤看，勤查， 勤闻，勤说），尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的 位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。8在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，

17、由最近的消防楼梯撤 离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。9、部门负责人为该部门安全第一责任人。10、要认真执行酒店有关防火规章制度。散客入住之步骤当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住 登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具 信心。1、 总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：先生，早上好，欢迎你光临酉店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”2、 当客人说岀自己的名字后，应说：多谢X先生”，然后在订房架上拿岀订房卡，取岀一张入住 登记卡给客人

18、填写。3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住 客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、 国籍、付账方式及签名等。5、查看客人的证件，核对编号有否填错。6、如客人填写迁岀时，将会用信用卡付账，应请客人岀示信用卡，并压岀一张信用卡表，目的 是方便客人在迁出时节省时间。7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括 服务费及税金）。8 切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期

19、及房间的租 金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说： 先生，行李员XX会带领你到房间去，祝你在 xX酉店愉快。”9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登 记卡放在一起，方便查阅。10、把订房资料（CORRESPONDENCE ）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交 与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是 给房务部楼层。12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡

20、的号码次序，填写在当 天搬入人客簿上。总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后， 在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店 期间倍感愉快。（二）总台的主要工作：（1 ）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关 资料，然后编排房间给予客人。（2）岀售房间：包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之 入住率。（3）提供咨询：解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。（4）客人之沟通：主动接触客人,了解客人对酒店的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能

21、善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业 状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：（1 ）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质 服务。（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。 设施要齐

22、全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品， 包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、 掀开被角、打开床头灯。（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气 和温度。（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质服务的四化要求一）服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面

23、：1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备 包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、 电视机等。2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言， 而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此 反映客房的等级规格。（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全， 质量低

24、劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充 的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织 品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。 客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要

25、求: 主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主 动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和 陪同人员的意见。2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精 神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排 忧解难的精神，恰当运用形体语言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三 下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发

26、 扬中华民族热情好客的一贯美德。4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急 躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄 傲自满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人 生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做 到有始有终，表里如一。（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执 行迎，问，勤，洁，静，灵，听，送 ”的八字工作法。迎一一礼貌大方，热烈迎

27、客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给 客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语 言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。问一一热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体 现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要 求，满足他们的爱好。勤一一工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、 眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对 性地为宾客提供随机性服

28、务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语， 低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。洁一一保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、 卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、 美观、舒适。静一一动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求， 服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、 唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵一一灵活机动，应变力强。服务过

29、程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、 特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随 和一些等等。听一一眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务 过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。送一一送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了 保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快， 欢迎下再度光临。上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全 体服务人员的度

30、重视。客房清洁工作的准备1. 推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央2. 先按门铃并报出自己的部门，女口 HOUSEKEEPING ，MAY I COME IN ?如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3. 进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是 否有水声.确定没有客人.4. 回到门外在报表上记录下进房时间 .5. 再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到 服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录6. 进入房间并带上需要补充的客用品及布草和

31、抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所 有的设施和补充客用品.7. 然后，同上打扫浴室.8. 最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘9. 吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门10. 在报表上记录下岀房时间，和房间的设施问题，并通知主管1、放置清洁设备和用具2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修5、清洁玻璃和窗台6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没 有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回

32、餐具。不能搁置在走廊。7、取下床上的织物制品，使床通风。1）取走客人的衣服，整齐防在椅子上2）戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体3）把床罩、毯子、枕头放在椅子上4）取下床单和枕套，放在浴室外面5）把床垫任何受污和损坏情况告诉主管6）检查是否有遗留用品，按规定处理8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中10、收拾空烟缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液携带病菌和安全操作程序1）取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破2）观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿服务五忌一忌旁

33、听这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业 道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法， 等客人意识到后，再上前说： 对不起，打扰您们谈话了。 ”然后再把要说的说岀来。二忌盯瞅在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客 人产生不快。三忌窃笑客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、 不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了 客人或引起某些不愉快的事情发生

34、，如：你要饭吗？ ”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，单间儿”一词也是忌讳的词语，因为 单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用雅座”代替单间儿”为好。五忌厌烦 如果个别顾客用 喂”哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表 现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说： 请您稍等片刻，我马上来。”客房部员工工作质量未达标的扣款标准1、未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣 5元。2、在客人活动区域或工作场所没有保持三轻（走路轻，说话轻，干活轻

35、），每次扣5元。3、下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5丿元。4、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5丿元。5、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。6、没有执行工作指令或不服从工作调配者,每次扣20元。7、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5丿元。8、维修项目未及时报修或不经验收签字者,每次扣5丿元。9、未经批准私乘客梯者，每次扣5元。10、超过计划费用支岀按超支的 %扣，每次扣5丿元。11、未按程序工作或操作不规范者，每次扣 5元。12、不服从工作安排者，每次扣 10元。13、工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣 10元。14、工作迟到或早退者（每迟到 5分钟扣款1元）。15、无

36、礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣 5元。16、未经同意擅自换班者，每次扣 50元。17、上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人 5元。18、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元19、送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。2 0、灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣 5元。2 1、工作期间会客聊天者，每次扣 5元。2 2、违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。2 3、钥匙保管不善者，每次扣 20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。2 4、未经批准无故不上班者，每次扣 50元并作旷工处理。2 5、发表影响员工团结言论

37、或影响正常工作者，每次扣30元。2 6、对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。2 7、在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣 50-100元。2 8、因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。2 9、服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣 50元。3 0、未经批准擅自开门用房的，每次扣 100元。以上办法实行领班对员工考核，经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人。客房部消防应急工作标准火情报警(1) 发生火情，立即拨打酒店内部消防电话；(2) 根据火情就近拿取灭火器灭火接疏散通

38、知(1) 当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、义务消防员、服务员引导疏散，分派工作(2) 经理持客房万能钥匙，主管、服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知客人(3) 有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带(4) 由主管、领班带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做“ V”号(5) 义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物,阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。客房服务员岗位岗位职责1. 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。2. 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。3负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目发现异常时，上报处理。4负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业 气氛。5负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。6熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。7 为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄 存等事宜。8爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。9.配合领班和对包房的使