秘书工作案例分析与实训“案例分析”(科创校报)

1、第一章 从事秘书工作的前提条件案例1：男朋友的工作调动本题的最佳选择是e。选a把胡毅即将调动的事告诉他，他就有可能透露给与自己非常要好的张三和李四。对于只有工资收入的一般职员来说，人事问题是一个相当敏感的问题，特别是到香港去，在一般人眼里是份“肥差”；如果张三李四知道了胡毅要调到香港去工作的话，那么，事情迟早会传到人力资源部经理的耳朵里去。调令还没有发，可调动的事已成了公开的秘密，这对于人力资源部经理来说，肯定是一件恼火的事。那么，他会把胡毅找去问个究竟。纸是包不住火的，这样胡毅会把自己与于雪的关系说出来。其结果可想而知，于雪肯定不能在总经理办公室工作了，甚至连饭碗保得住保不住都成问题到时就悔

2、之晚矣！b虽然没有明说调动的事，但它和c与d一样，这几种态度多多少少会引起胡毅的怀疑，他肯定会追问。如果于雪不说出真相，则有可能影响双方的感情；如果说出真相，则有可能跳进自己挖的陷阱里去。选e是一种正确的选择，当然，这也是一种无奈的选择。的确，对于像于雪这样的女性来说，爱情的地位仅仅次于生命，特别是结婚关系到一生的幸福，如果在这种时候还不把实情告诉自己的未婚夫，你可以说它是一种欺骗，甚至是对爱情的背叛。但是，这件事并不是件单纯的私事，因为于雪是在工作期间知道的，胡毅的调动也属于工作范围。作为公司的秘书，在权衡工作与私情的时候，必须以工作为重，以公司的利益为重。从这个角度来看，男秘书女秘书都一样

3、，你不能用性别袒护自己。也许有人会说胡毅只是个普通的职员，不像上层干部的人事调动那样，提前泄露消息可能会给公司造成不良后果，何必小题大作?！但在现实生活中，无论哪家公司都不能容忍人事机密的泄露。秘书，顾名思义，就是要严守秘密。秘书的“秘”就是秘密的“秘”，即使在英文中亦是如此：secretsecretary。作为秘书必须牢记：人事信息是秘密中的秘密！案例2：老总的隐私本题的最佳选择是c。选a肯定是错误的。的确，作为秘书在替上司办私事时，有责任替上司保密。但是，当总裁问起这件事时，他代表的是整个公司的利益，这件私事也就不再是单纯的私事了，所以，作为秘书，于雪不能替马总隐瞒了，必须向公司的最高领导

4、人说明事情的真相。选b与选a一样，甚至有过之而无不及。选d也犯了秘书工作的大忌。作为秘书必须如实地向领导反映情况，既不能掐头去尾，也不能添枝加叶。收礼人也许是歌厅里的小姐，但你不能在没有任何证据的情况下去推测人家是歌厅小姐。选e也是一种逃避责任、不实事求是的做法。选c之所以正确，其理由很简单，那就是如实向上司汇报是其作为秘书的天职。在一般的情况下，对职业秘书来说，对于上司的隐私，看到了的要当作没看见，听到了的要当作没听见；只有这样，上司才能真正放心让你协助他的工作。正是因为马总信任于雪，才会让她去帮他办私事。从这个意义上来说，于雪有义务为马总保密。但是，在现代企业中，上司与秘书的关系本质上是一

5、种工作关系。既然是一种工作关系，那就必须优先考虑公司利益，而不是个人之间的关系。总裁是在工作时间问这件事，而马总也是在工作时间以副总的名义让于雪去办这件事的，所以送礼这件事不再单纯是件私事，因此，推说自己不清楚，甚至撒谎欺骗总裁，都是绝对错误的。当然，也不能在没有任何证据的情况下，凭想像说人家是歌厅里的小姐。这件事是总裁主动问起的，也就说明总裁肯定是有备而来。在这种情况下，即使于雪想为马总两肋插刀，自己承担风险，那也是瞒不住的。这不仅对马总没有任何意义，还会把自己“搭”进去。 实事求是，如实汇报，这是每一个秘书的天职。也只有这样，秘书才能真正得到上司的信任。案例3：上司外出之后本题的最佳选择是

6、c。选a之所以不妥，是因为让刘总知道周经理上班时间去办私事，有可能会给周经理带来不必要的负面影响。 选b不妥，是因为财务指标数据是公司的敏感信息，如果对方没有主动提出来让你转达，那你就要回避。选择d也不妥，因为作为秘书回答不知道自己的上司去哪里了是一种失职，而且耍这种小聪明只会让对方不信任你。选e也不妥，因为财务指标数据是公司的敏感信息，作为秘书无权安排或指定人员来做这项工作。选c之所以合适，一是它既实事求是地回答了刘总的问题，二是它没有向刘总透露多余的信息，从而避免了给周经理造成不必要的麻烦。案例4：上司挨骂之后本题的最佳选择是d。选a肯定不合适，虽然这么说可能会让主任得到些安慰，但它也会让

7、主任的火气更大，更何况在背后批评同事是一种不太合适的做法。选b虽然表现出秘书的主动性，但并没有把问题解决。让主任给老总送去吗？显然主任不太敢去，因为他怕老总怒气未消，再把他臭骂一顿。选c更不对，因为无论在什么情况下秘书都不能批评自己的上司。选e也不合适，尽管你把过错揽到自己身上，想替主任承担责任，并缓和一下气氛，但并没有解决问题，即让老总看到文件。选d之所以比较合适，是因为于雪巧妙地给了主任一个体面的下台阶的机会。自己给老总送去，即便老总火气再大，他也不太可能再冲你发火，这样，这件事也就到此为止了。如果让主任自己去送，即使老总火气已消，他多少还会唠叨几句。作为一个优秀的秘书，应该时时为自己的上

8、司着想。案例5：戴大墨镜的客人本题的最佳选择是e。选a之所以不合适，是因为在没有弄清楚客人的身份和来访目的之前，不能向他透露本公司领导人的任何信息。从另一方面来说，如果客人来访是为了谈一些机密的事，他向你说合适吗？选b也不合适。对于一般的客人来说，一进门就请他作自我介绍和登记是对的，但是，现在这个客人的表现是不“一般”的，所以，对这种客人再让他登记，实际上带有强迫的味道，是对他的一种不尊重，所以不太合适。选c明显不对，因为除非对方已经对公司造成了威胁，你才可以叫保安，否则，叫保安是对客人的不尊重，有损于公司形象。你之所以用这种方式对待客人，实际上是一种无形的优越感在作怪。选d也非常不礼貌。作为

9、一般的礼仪，客人上门之前应当预约。但是，人家既然已经上门了，就不能再用这种看似礼貌实则冰冷的态度对待人家了。对于秘书来说，应该热情地接待每一位上门的客人。 选e之所以合适，是因为再次让客人自我介绍，不仅很有礼貌地阻止了他往里闯，而且给客人创造了第二次自我介绍的机会。在现代商业社会，你第一次可以鲁莽无礼，但不能一而再、再而三地无礼。所以，只要对方还有起码的教养，他就会停下来作自我介绍。案例6：上司错怪自己本题的最佳选择是c。选a是明显不对的，显得非常情绪化。作为秘书受到委屈时不能用眼泪来解决问题，眼泪只表明这个秘书的心理承受能力极差。当上司看到你泪如雨下时，他当时可能会动恻隐之心，不会再多说什么

10、，但是从内心来讲，他会看不起你这种娇气的作风。 选b不对，找借口或者推卸责任已经没有任何意义，只能让总裁的火气更大。选d也是错误的。当面直接顶撞上司，对于秘书来说在任何时候都是一种职业自杀行为。即使上司误解了你，在这种情况下你也不能顶撞。只有在“雨过天晴”之后你再找机会去说明真相。辩解只会火上浇油，使得事态进一步恶化。选e的错就在于于雪的态度不妥。尽管责任不在你，但失误已经出现，可你还满不在乎，从此在上司的心中你将永远是一个没有责任感的秘书。选择c是对的。在当时的情况下，如果于雪不赶紧主动道歉，而是说自己太忙，或者找其他什么借口替自己辩护，总裁的火气可能会更大更持久。因为在当时，总裁实际上根本

11、就不需要什么理由，他要的就是发泄！你越给他解释，他心中的火气就越大。所以，不管你怎么解释，他都认为你是在“推卸责任”。俗话说“伸手不打笑脸人”，你赶紧主动道歉，先把领导的怒火压下去，然后再想办法为自己解释也不迟。作为秘书一定要学会控制自已的情绪，不能感情用事。案例7：总裁父亲的生日本题的最佳选择是b。选a之所以不合适，主要是把问题复杂化了。对方问总裁父亲的生日多半是为了贺喜，不太可能与公司商业机密有什么关系，所以，让对方直接去问总裁实际上是一种不负责任的行为。选c也不合适。总裁父亲的生日虽然属于隐私，但不要忘了对方是总裁的老朋友；对这种事情也保密，只会让对方觉得你有点神经过敏。选d则是一种没有

12、礼貌，甚至可以说是一种没有教养的做法。对方是总裁的朋友，作为秘书，没有资格以这种口吻与上司的朋友说话。选e实际上也是一种不诚实和不负责任的做法。作为秘书，现在表面上看是对方在“求”你，但实际上将来你也有“求”对方的时候，因为“求”总是对等的，你有初一，对方将来就有十五。选b之所以是最合适的做法，是因为它把握住了分寸。作为秘书当然要严防公司商业机密的泄露。但哪些东西属于公司的商业机密，应该根据内容和对方的情况来判断。像这种场合，对方是总裁的朋友，内容又是生日庆贺，所以没有必要草木皆兵。当然，如果你真的不知道，那你可以回答不知道，但如果你知道还要对方去问总裁，那你就会给对方留下一个没有诚意的感觉。

13、作为秘书，一定要能分清哪些信息是属于公司的商业机密，哪些不属于公司的商业机密。案例8：前上司升职本题的最佳选择是c。选a之所以不合适，是因为作为秘书，你不能随意泄露公司内部人事调动及升职信息。选b也不合适，因为这实际上是一种暗示。选d也不合适，因为对于秘书来说，无论在什么情况下，用什么方式透露人事机密都是违反职业道德的。选e不合适的理由同d。选c的道理很简单，作为秘书，严守公司的机密是最起码的义务，秘书的“秘”就是秘密的“秘”；而在公司所有的秘密中，人事机密又是秘中之“秘”。所以，不管于雪用什么方式，不管是直接还是间接，只要透露了唐总“升官”的事，都是违反秘书的职业操守的。而违反职业操守，则随

14、时都有可能结束自己的职业生涯。案例9：安全隐患本题的最佳选择是c。选a从秘书的角度来看似乎是对的，因为作为一个职业秘书，积极而又忠实地执行上司的指令是起码要求。但是，如果上司的指令有违法或不道德之处，那在执行指令的时候就得慎重，因为一个优秀的职业秘书，首先是一个守法和诚实的公民。选b也不合适，这么生硬地拒绝执行老总的指令，缺乏一个职业秘书应有的素养，而且这么简单地拒绝也不解决任何问题，因为老总还可以找别人做假，而你的“饭碗”有可能就被“砸”了。选d也是一种恶劣的做法。尽管你遵纪守法，但在背后告老总的状，不管出于什么动机，都违背了一个职业秘书的操守。这充其量只能说明你仅仅是一个守法的公民，而不是

15、一个优秀的秘书。选e跟选择b一样，也是一种缺乏职业素养的表现。选c之所以是最佳选择，是因为你作为助手，尽了自己给老总提醒的义务。当然，老总听不听你的劝告，那是另外一回事，因为你仅仅只是一个助手。案例10：主任把关不严本题的最佳选择是c。选a是不对的，作为秘书在工作中难免会出现这样或那样的失误，但不管是什么原因造成的失误，错了就是错了，没必要再为自己的失误辩解。选b是非常恶劣的，不仅推卸自己的责任，而且把责任推卸给自己的上司，这只会火上浇油。选d更是缺乏职业素养的表现。不管上司是不是经常出错，作为秘书无权公开指责自己的上司。那样只能说明秘书是个喜欢在背后嚼舌根的人，这种秘书是让上司最讨厌的。选e

16、也是错误的。秘书是上司的助手，即使上司出现了失误，秘书也应积极采取补救措施；现在秘书自己出现失误，如果需要上司自己来改，那还要秘书做什么？这种选择只表明秘书不知道什么是自己的职责。选c之所以合适，是因为在发现工作出现失误之后，在第一时间道歉，表明了你的人品和态度。秘书不论在什么情况下都要诚实和谦逊。第二章 秘书的工作知识案例1：电话号码本题的最佳选择是d。 如果选择a，就有可能让胡总误以为于雪喜欢偷听他打电话。作为秘书，虽然做事要积极主动，但也要注意自己的行为是否给上司带来困扰。于雪如果直接告诉胡总，则有可能违背胡总的意愿。 如果选择b的话，则有可能让胡总觉得于雪作为一个秘书，缺乏一种积极主动

17、的精神。而且，于雪已经进了胡总的办公室，怎么可能没有听到呢？在这种情况下装也没有必要了。 如果选择c的话，则有可能让胡总反感。因为你马上告诉胡总电话号码，一是会打断胡总的电话，二是他也不一定记得住号码。须指出的是，上司在打电话时，秘书最好不要作声。 选择e则更不合适。上司在打电话时，在一般情况下秘书不应该站在旁边，一是一些老总不喜欢让别人听自己打电话；另一方面，如果你只是等待时机，那又显得太不积极了。 选择d是比较合适的。胡总问于雪要电话号码，于雪将电话号码写在便条上交给他，既协助了胡总的工作，又没有干扰他与别人的通话。案例2：秘书的忠告本题的最佳选择是d，最恶劣的选择是c。选a是忠实和坚决地

18、执行上司的指令，作为秘书的确需要这种品质，但是，仅仅具备“忠实和坚决”的品质，对于秘书来说是远远不够的。选b是从整个公司利益出发的，对于秘书来说，这种富于自我牺牲的精神是难能可贵的。但是，它干预上司的决策，超越了秘书的权限，所以是不合适的。选c之所以最为恶劣，是因为作为一个公司的老总，有自己思考问题的角度和方式，他必须经常权衡与各方面的关系和利益的问题，因此也必然包括与这家代理商的关系。他提出中止与这家代理商的关系，也许并非出自一时之怒，只不过是那封无礼的来信充当了导火索而已；当然，老总也有可能是一时之怒，中止与对方的交往仅仅是说说而已。总而言之，在不明白老总的真实的意图之前，秘书作为老总的助

19、手仅仅是助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的决策人。秘书有责任及时向上司提供正确的建议，但绝对不能干预上司的决策。选d是正确的。理由如下：老总也是人，有自己的喜怒哀乐，也有不能控制自己情绪的时候。当他的情绪一旦平静下来，必然会自我反省。在这个时候，秘书把打印出来的信件递给老总征求他的意见，实际上就是给他创造一次重新决策的机会。选e是一种拒不执行指令的不负责任的行为。案例3：老总闷闷不乐时本题的最佳选择是d。如果对方不是于雪的上司，仅仅是和她关系一般朋友，那么，选a应该说是不错的。但于雪现在毕竟是老总的助手，双方之间至少还有工作关系，所以，采取不闻不问的态度有些不合适。选b肯定是不合适的，

20、那样表明于雪一点也不体谅上司的心情。选c也不对，因为秘书毕竟只是秘书，无权代替老总作出任何决策。c是一种典型的越俎代庖行为，是这几种选择中是最坏的一种选择。选e也很不妥当。老总不管是因为什么原因而心烦，他都没有义务告诉秘书；虽然秘书的热情值得赞许，但她忘了自己仅仅是个秘书。选择d表明于雪恰到好处地把握了分寸。作为秘书，对自己上司的烦恼不可能不闻不问，因此给他泡上一杯浓茶体现了自己的关心；同时在送茶时又仅仅是问上司需不需要休息，既没有去探究上司的隐私，更没有自作主张地来安排上司的工作。在这种情况下，一个优秀的秘书应该能凭直觉知道老总为什么闷闷不乐：也许工作压力太大？也许是为孩子的事操心？也许久等

21、的客户没来？也许是昨晚与太太吵架了知道老总为什么心烦，就可以作好相应的准备。案例4：紧急意外事件本题不合适的选择是c。选a马上与院方联系，了解具体情况，为公司采取相应的对策而收集信息，在这种紧急情况下体现了一个秘书的职业素养。选b也是合适的，因为出现紧急情况，应该在第一时间向上司汇报情况，听从他的统一安排，这样不至于在公司造成混乱。选d也不错，与公司各部门通气，向有处理类似问题经验的老同志请教，从而有可能扭转公司面临的不利局面。选e也是个好办法，把技术问题搞清楚了，在下一步与院方和患者进行交涉时能做到心中有数。选c虽然也表现了秘书的主动性和积极性，但是在这种事关全局的责任事故面前，作为秘书不事

22、先请示老总擅自表态，是一种严重的越权行为，有可能给后面的工作带来被动。案例5：部门经理之间的矛盾本题的最佳选择是c。选项a不太合适。对于秘书来说，不卷入公司管理人员的是非恩怨的漩涡之中去是对的，这是秘书做人的一条基本原则。但是，在老总问起这件事之后，对一件“公开的秘密”仍装聋作哑，明哲保身，不以公司利益为重，则是一种不负责任的行为。这种秘书不配称之为“上司的助手”。选项b则是走向了另一个极端。作为秘书，为上司收集信息是一项主要工作；在给上司提供信息的时候，既不能掐头去尾，也不能添油加醋。所以，对“道听途说”的“打架”事件，就不应该汇报给上司。选项d也不适合。如果没有上司安排这两人去欧洲这件事，

23、作为秘书来说的确没有必要去主动汇报这种事，因为上司每天要接受那么多信息，如果再把这种管理人员个人之间的纠纷汇报给上司，那实际上就是对上司进行“信息污染”。但是，在得知上司的这种意图后，这种“鸡毛蒜皮”的事就不再是无足轻重的了，它可能影响这次欧洲之行的实际效果，所以，知情不报是一种不负责任的行为。选项e错就错在秘书在代替上司作判断。让上司了解这两人性格不合是对的，但是，会不会影响这次欧洲之行，应该让上司自己去作判断。秘书越俎代庖、自作聪明往往是最让上司讨厌的。在一般情况下，1加1是等于2；但作为秘书，你只要告诉上司“1加1”这个事实就行了，至于结果是2还是10，由上司自己去判断。选c之所以正确，

24、是因为秘书作为助手向上司提供了一条有助于上司决策的信息。至于上司根据所提供的信息如何作出决策，那是上司自己的事情。对秘书来说，应向上司提供有用而且是必需的决策信息。案例6：老总的家事本题的最佳选择是e。选a是不合适的，因为上司是忙于工作而忘记了去接自己的女儿，所以，作为辅佐上司工作的助手，于雪明明知道上司忘了接女儿的事，却装作不知道是不对的。选b也不合适，因为上司在这种情况下已经把这事忘记了，让他来请自己帮忙不太可能，更何况作为助手应该有一种为上司分忧的主动性。选c也不太合适，因为在这种情况下秘书仅仅提醒是不够的，上司现在不太可能抽出时间去接女儿，除非他不怕影响工作。选d更不合适。尽管到了下班

25、时间，但作为秘书的工作还没有终止；帮上司去接女儿看上去是帮老总做私事，但实际上是在为上司的工作分忧，所以秘书在这种情况下不能推辞。选e之所以比较合适，是因为不仅表明了秘书积极主动的精神，而且提出了帮上司解决问题的办法。如果上司同意于雪帮他去接女儿，那于雪就去；如果上司另有考虑或安排，那也提醒了上司，上司也会感谢于雪这份热心的。案例7：客户希望宴请老总本题的最佳选择是c。选a不对，作为秘书给上司安排工作日程是份内的工作，虽然秘书无权安排上司工作以外的私人时间，但是公司大客户约上司吃饭，同时还谈项目，因此秘书不能以“私人时间”为由而回绝；如果让客户直接给上司打电话的话，就有可能给自己的上司造成被动

26、，因为上司可能已有自己的安排；如果他直接回绝客户，就会使得双方都很尴尬。选b也不合适，因为秘书在安排上司的工作日程之前必须征得上司的确认，更何况是安排上司工作以外的时间。选d也不妥，因为这是没征得上司同意擅自作为的越权行为。选e看上去与选d相反，但其性质是与d一样的，都是越权行为。选c之所以正确，是因为作为秘书，于雪正确地把握了自己的职责范围，特别是在安排上司私人时间时，必须先请示上司或让上司确认。只要是关于工作上的事，秘书不能以“下班了”为由而推辞。案例8：老总身体不舒服本题不合适的选择是d。选a是合适的，当上司说他身体不舒服时，把备用药找出来，这是秘书应尽的职责。选b也是合适的，上司身体不

27、舒服，秘书建议上司休息也是秘书的职责，至于上司接不接受建议，那是上司自己的事。选c也是合适的，因为它只是对公司内部的人打招呼，即使对工作有点影响，以后可以弥补回来，不会影响公司和上司的对外形象。选e叫有经验的人过来给上司看看病，是得当的，是属于秘书职责范围内的工作。选d之所以不合适，是因为它超出了秘书的职责范围。作为秘书，发现老总身体不舒服因而有些担心是正常和自然的。但是，必须注意自己的言行，不能表现得过分了。因为上司不仅事很多，有些也相当重要，作为秘书只能表示自己的担心，而不能全揽到自己身上来，替上司发号施令。上司的身体再怎么不舒服，秘书都不能越权。案例9：上司打高尔夫球本题的最佳选择是d。

28、选a表面上看没错，老总也许会去打球，留个位置没错，但是，老总并没有直接给秘书下达订位的指令，所以，选a实际上是秘书一种自作主张的行为。选b也不对，它同样是一种自作主张的行为，而且比a更恶劣一点。选c看起来似乎是一种很稳妥的做法，但这种回答无异于告诉对方自己是一个很不称职的秘书。选e也是一种不负责任的行为，作为助手，秘书是上司与内外进行沟通的桥梁，所以，这种敷衍塞责的行为是不应该出现的。d之所以是最佳选择，一是它没有自作主张，二是它表现出主动性，承诺给对方以答复。案例10：向上司和同事请教本题不合适的行为是a。b是正确的，作为秘书应很好地了解企业的组织结构，清楚知道是谁、在哪、负责什么样的业务等

29、，这样，就能在工作中根据实际情况，迅速地采取相应的行动，很好地完成文件、传真、电话等交流，高效率地辅助上司的工作。c也是正确的，作为一名秘书在很多方面还是有不懂或是做得不是很好的地方，所以当犯错误时马上认错并虚心接受别人的批评肯定是应该的。d也是对的。作为一名秘书就要做到保密工作。e也是合适的，作为一名新秘书更要多向有经验的同事请教，多看、多听、多学才能更好地了解自己的业务及工作，也才能增进与同事的感情。a是不合适的。秘书有秘书的工作，上司有上司的工作。作为秘书，有虚心好学和勤奋上进的精神自然很好，但是上司毕竟不是老师，没有义务来辅导秘书的工作，也没有责任向秘书汇报自己的工作。秘书的成长主要是

30、靠自已用心观察和积累，没有什么捷径。第三章 秘书的人际关系案例1：老总的照片本题的最佳选择是d。从原则上来说，选a不算错。的确，对于秘书来说，该说的就说，不该说的就不能说，应当学会拒绝。但是，拒绝也是一门艺术。很显然，选a不能让人信服。即使于雪真不知道拿照片去做什么，她这样说对方也不一定真的相信；所以，这么回答会给对方一种不信任他的感觉；久而久之，就会伤害双方的关系，遇到再要别人帮忙时，就会很困难了。选b显然是错误的。不管于雪平时与雷经理的关系如何好，也不管雷经理为人如何稳重，肯定不会把事情说出去，但只要于雪对雷经理说出了真相，作为秘书她就违反了职业操守；这事一旦被总经理知道了，于雪就有可能从

31、此失去他的信任。失去了上司的信任，是不可能能做好秘书工作的。c是最为恶劣的一种回答。于雪自以为聪明，实际上是给自己挖了一个陷阱。她这样信口开河，对方就会步步紧逼：“为什么与报社打交道绕过我公关部，你们这是什么意思”如果事情朝着这个方向发展，那就会变得无法控制，而且这不是一个工作方法的问题，而是一个人的人品问题。所以，对于秘书来说切忌耍这种小聪明。e很显然是一种没有水平，甚至是一种没有教养的回答。对方的职务比你高，而且这事也与他的工作有关，他为什么就不能问？一些秘书由于不能正确认识自己的地位，容易养成狐假虎威的毛病；对于这一点，不仅公司其他人反感，就是上司知道了也会反感。秘书工作实际是“三分做事

32、，七分做人”，用这种方式去处理人际关系，其结果可想而知。d之所以是正确回答，是因为它在坚持保密原则的前提下又保持了礼貌。用这种婉转而又明确的方式拒绝对方，对方不仅能接受，而且也能理解，因为大家都是职场中人，知道什么事该问，什么事不该问；点到为止，对方也能心领神会。案例2：广告公司的电话本题的最佳选择是a。选b之所以不合适，是因为会给客户留下一个很傲慢的印象。的确，广告市场一般都是买方市场，广告公司求广告主的时候多；但作为买卖双方在人格上都是平等的，更何况对方是本公司长期的广告代理商，所以，不能给对方表现出一种无形的优越感，从而破坏双方的合作关系。可以现在不跟对方谈，但要给对方一个理由，让其给予

33、理解。选c与选b一样，只是有过之而无不及。赶材料就那么重要吗？接个电话耽误几分钟都不行?！选d多少有些自作聪明。老总之所以不想谈，与其说是没时间，更不如说是现在没心情来谈。不管是没时间还是没心情，并不是说他就一定不想谈。销售业绩滑坡，可能就有广告投放方面的问题，他不仅有可能要自己来谈，而且要把这个问题谈得更深更透。总而言之，老总只是说“没有时间”，并没有说不谈；在这种情况下于雪安排别人来谈，就是一种自作主张、违反工作纪律的行为。选e与选d犯的是同一个错误。在生意场上也讲究一个“对等原则”。人家是堂堂正正的总经理，如果没有主动提出要求让你转达，作为秘书，就应该知道自己的份量。选a是最为合适的。一

34、个优秀的秘书在于与上司之间形成一种默契，能理解上司的每一个意图。到年终了，事情繁杂，再加上公司业绩欠佳，上司的心情烦躁，说些言不由衷的话是很正常的，因此，在这个时候，作为秘书应该更好地去理解和把握上司的意图，成为上司名副其实的助手。选项a之所以是合适的，在于它给上司留下了一条很体面的退路：待这段时间忙过之后，或者说是情绪稳定之后，上司可能会自己或者是委托其他人来谈广告问题。而“今天安排实在太满”这样一个理由，在年底这种时候，不管是真是假，对方都能接受，也不会有被冷落或被怠慢的感觉。案例3：客户的牢骚本题的最佳选择是c。选a显然不合适。秘书仅仅是老总的助手，即使刘经理说的是事实，也没有必要由于雪

35、来给客人赔不是。在对外与客人打交道时，除非老总授权秘书代表他出面道歉，否则秘书的自作主张就是一种越权行为。选b同样不合适。即使于雪跟刘经理有同样的感觉，但作为秘书毕竟是老总的助手，有责任维护自己老总的形象，不能附和对方。选d也没有必要。虽然刘经理当着于雪的面抱怨她的老总是有些不礼貌，但也仅仅是发发牢骚而已，并不会对双方将来的合作产生实质性的影响，所以，没有必要去反驳对方，那样会让对方心里更加不痛快，反而有可能影响双方将来的合作。选e是明显错误的。这么直截了当地指责对方，对方会以为于雪这是在代表她的老总表态，更不利于双方将来的合作。选c之所以比较合适，是因为在这种情况下，跟对方打打哈哈，把话题岔

36、开，能让对方心里的不愉快自动化解，这样，既维护了公司老总的形象，又化解了对方心里的郁闷。案例4：老总临时变卦本题的最佳选择是c。选a不合适，对方虽然未能按时到达公司，但毕竟只晚到半小时，何况路上有可能出现各种情况，完全情有可原，所以，“晚到”不能成为拒绝谈判的理由，这明显是对客户的不尊重。选b也不合适，即使老总是不想再谈判了，作为秘书也不能向客户直说，这样只会让客户觉得老总出尔反尔，有损公司信誉，更何况胡总没说这个项目就到此为止，不再谈了。选d也不合适，客户大老远赶过来谈判，竟以这样的借口拒绝谈判，表明公司丝毫没有诚意，会使公司信誉扫地。选e也不合适，尽管牛司长代表上一级单位，但毕竟与客户有约

37、在先，所以，以牛司长来了解情况为借口，只会让客户觉得公司不讲信誉，是个典型的“势利眼”。选c之所以比较合适，是因为“发生意外”这个借口比较合理，对方完全能够接受，这样，顾及了双方的面子，为下次再谈留下了后路。案例5：业务经理的非难本题的最佳选择是b。选a不能说错，因为它如实反映了事情的真相，但作为一个职业秘书，这样做对自己的要求又太低了：一是不能用这种冷淡的态度对待别人，更何况对方的职位比你高；二是对待这种比较紧急的文件，作为秘书应该想办法让老总急件急批，没有做到这一点，也可以说是种失职。选c是种典型的敷衍塞责行为，因为这样仅仅是把自己当作简单的“传声筒”或“邮差”。选d是一种态度比较恶劣的行

38、为，用这种态度说话，不仅忘了自己的职责，更重要的是这种无形的优越感迟早会让自己在公司面临四面楚歌。选e与选择d差不多，只是态度更加恶劣一些罢了。选b之所以最合适，是因为于雪在对方有明显误解甚至不太友好的情况下，没有与对方“对着干”；态度积极，不仅可以在无形中化解对方的怨气，而且也给了对方的面子，因此，至少可以保证矛盾不会激化，维持了双方和谐的关系。至于能不能让老总尽快把文件批下来，那是另外一回事。案例6：两拨不速之客本题的最佳选择是d。选a是不对的，它违背了接待客人“先来后到”的原则。这样不仅马先生会反感，牛处长也不一定会领情。选b也不合适，尽管坚持了“先来后到”的原则，但牛处长毕竟是公司非常

39、重要的客人，只对他一说句“请稍等”，那就显得有些怠慢。选c是明显不对的，作为秘书无权决定上司业务上的事情，在不明白老总意图的情况下，是不能这样将客人赶走的。选e也不对，尽管牛处长不约而至是有些过分，但他毕竟是位重要的客人，在没有了解老总的意图之前作为秘书是无权赶他走的。选d是比较合适的，这样既坚持了“先来后到”接待客人的原则，没有冷落任何一位客人，又能及时请示老总，按老总的意思接待两位不速之客。案例7：郊游本题的最佳选择是d。选a显得很不礼貌。如果确实不能一起去那也没关系，但不能给准备要去的人泼一盆冷水，那样只能让人反感。选b不能说错，但这么直接地拒绝人家好意的邀请，会给人一种不合群的感觉。选

40、c虽然也不能说错，但多少给人一种不愿跟同事打成一片的感觉：既然还没约好，为什么不和同事一起去？e表面上看是不错，但在同事的眼里这仅仅是个借口。选d比较合较。去与不去都不是个原则问题，即使选择不去，也有充分的理由，作为公司员工，没有任何规定就必须与同事去郊游，何况是周末。但是，如果从工作的角度考虑的话，在这种情况下最好选择同大家一起去。道理很简单，那就是“随大流”，不做“另类”。在现代职场中，作为秘书在处理人际关系时，往往把注意力全部集中在与上司的关系上。不错，如果与上司的关系搞不好的话，自然就做不好秘书工作，但是，如果只注意保持好与上司的关系，而不注意保持好与办公室里其他同事的关系的话，同样做

41、不好秘书工作。而很多秘书在处理与同事的关系的时候，往往只凭感觉，并没有有意识地去维护好这种关系。其实，不论是在一个公司，还是在一个办公室，多多少少会存在一些隐形的小圈子，它的最大特点是不是以公司内部职务的高低而形成，而是以爱好、同学等关系形成的。如果进入了这些隐形的小圈子，在工作中往往会得到一些方便；相反，如果不加入这些小圈子，就会在工作中遇到一些不必要的小麻烦，总而言之，你过于优秀或过于落后，都会遭到他们无形的排斥，你只有随大流。所以，当其他几个秘书都准备去郊游时，选择d是比较合适的。案例8：“小报告”本题的最佳选择是d。选a不合适，因为它是一种怕得罪人、不负责任的表现。如果于雪真的不了解张

42、军，那是另外一回事。作为老总的助手，在一般情况下不应卷入公司内部的人事纠纷，但在老总已经问到于雪的时候，那于雪就有责任把自己所听到的张军报销餐费的事情向老总汇报。至于老总会怎样处理这件事，那是老总的事。选b也是一种不负责任的做法。“你好我好大家好”，从于雪个人的角度来看是种不错的选择，但作为秘书，她没有为上司提供所收集到的全部真实信息，有可能导致上司决策的失误。选c之所以不合适，是因为它带有个人主观判断的色彩。秘书的责任就是为上司提供及时、真实和完整的信息，因此，于雪只要告诉老总报销餐费的事就行了，至于这种行为能不能被判定为“爱占小便宜”，应由老总自己去判断。选e既是没能力的表现，也是不负责任

43、的表现，它只能让上司对于雪感到失望。选d之所以是最佳选择，是因为它向上司完整及时地提供了自己所收集到的信息，但在另一方面它又没有丝毫的主观推断，影响上司的决策。案例9：催材料本题的最佳选择是b。选a 显然是不合适的。作为秘书，于雪尽管是在执行老总的指示，但从职位上来看，她比财务部经理级别低，所以，不能用这种口气跟对方说话。如果用老总去压对方，这次对方可能会听你的，但从长远来看，只会给对方留下一个狐假虎威的印象，让别人看不起你；一有机会，就可能会给你穿“小鞋”。如果秘书工作得不到各部门的配合，那就无法开展。选c也显然不合适。既然对方已经答应回来后马上把材料送过来，还这么加一句“你可千万别说话不算

44、数呀！”就是对对方的不信任，也是对对方不尊重的表现。作为秘书一定要掌握“用尊重换取尊重”的原则，如果你不尊重对方，对方也就不会从内心尊重你。选d 显然是不合适的。虽然于雪这种尽职尽责的精神难能可贵，但自己毕竟是在执行公务，不是求对方帮自己办私事，所以，没有必要“求”人家。只要把道理讲清楚就行了，对方作为一个部门经理自然会作出判断。选e显然也不合适。于雪这么处理问题，对方肯定会欣赏她的“哥们儿义气”，说不定下次她私人有什么事求他时，他也会用“哥们儿义气”予以回报。但是，对上司交办的事呢？怎么回复老总？别忘了自己是个秘书！秘书不能擅做主张，更改老总的指令！所以，作为一名秘书做事要稳重，不能太草率。

45、选b之所以合适，就是它能给老总一个明确的答复，即什么时候能看到材料。作为秘书，在接受了上司交办的工作之后，都要给老总一个明确的回复。即使没有圆满完成，也要让上司理解其中的原因。于雪在电梯口遇见了财务部经理，把事情的重要性讲清楚了，作为一个部门经理，他自然会权衡要不要马上回办公室取材料。如果他认为回来后再送过来也行，那于雪就要尊重他的选择，只要知道他什么时候送过来就行，这样于雪也能给老总一个明确的回复。案例10：产品即将涨价本题的最佳选择是b。选a虽然不能说是错误的，但作为一个秘书，有责任维护与客户之间的良好关系，从这一点来看，选a是对自己的客户缺乏主动服务的精神，所以，这种选择不是最好的。选c

46、肯定是错误的。既然公司决定涨价了，并宣布不准对外走漏消息，那么，如果你为了维护与客户的关系及同学友情而透露涨价消息，那是一种变相的“吃里扒外”违反职业道德的行为。选d是不合适的，因为秘书必须按公司规定办事，如果公司规定了不能提前透露涨价消息，那这样做就是违反了公司纪律。选e与选d的道理是一样的。选b是最合适的。一个优秀的秘书，有责任维护本公司与客户之间良好的关系，向他们提供力所能及的服务。如果你所掌握的信息对客户有用，那么，就要在不违反保密原则的前提下提供给客户，这样既没有背叛公司的利益，又加深了与客户之间的感情。第四章 秘书的交流沟通案例1：老总请客本题的最佳选择是c。选择a显然不合适。老总

47、的宴请对市场部的人来说应该是一件很隆重的事，如果只是让人顺带捎话就会显得不够重视。另外，这是一件小范围的事，如果随便让人带话，就有可能会搞得满城风雨，让其他部门的员工对老总不满，感觉老总厚此薄彼，挫败他们的积极性，使老总宴请的目的适得其反。选择b和选择a一样，对老总宴请市场部这件事不重视，把它当作一般性的工作来处理，这表明于雪不了解老总请客的真正意图。选择d显然不对。尽管于雪手头工作很忙，但是，作为秘书，她的职位没有市场部经理的高，如果打电话把市场部经理叫到自己办公室来通知他，实际上就是把自己摆到老总的位置上了，这是很危险的。选择e和选择b性质是一样的，而用msn比用电话的效果更差。选择c无疑

48、是最合适的。作为秘书，在接受了老总交办的工作之后，首先要想一想老总为什么要自己办这件事？只有真正领会了老总的意图，才能选择出最合适的执行方法。老总为什么要请客？无非是要给市场部的人一种精神鼓励。俗话说“见面三份情”，所以，亲自去一趟，当着市场部全体人员的面宣布老总请客的事，就会让市场部的人感到欣喜；在让大家高兴的同时，与大家说说笑笑，甚至开些无伤大雅的玩笑，这样，气氛就出来了。老总的饭还没有吃，目的就大部分实现了。案例2：老总正在谈判本题的最佳选择是e。选a之所以不合适，是因为老总正在与另一客户讨价还价，他当时根本顾不上想这件事；你让他当时回答“怎么办”，实际上是在给他出难题，也就是说作为助手

49、，于雪没有尽到自已的责任。选b之所以不合适，是因为秘书不应该作这样的判断。秘书的责任是将事情的真相告诉上司，提出自己的建议，但对方是不是在故意找碴，那应该由老总去判断。选c和选b一样，秘书不应该越俎代庖，替老总作这种判断。选d和选a一样，把难题交给上司，是秘书不负责任的表现。选e之所以比较合适，是因为它严格履行了秘书的职责，即既向老总提出了建议，又把最后的决策权交给了上司。作为秘书应尽可能地让上司做选择题而不是论述题。案例3：会谈超时本题的最佳选择是b。选a看上去似乎只是在提醒老总，实际上却暗含了于雪对老总超时的不满。的确，作为老总是需要守时的，但老总为了某种需要，有意多陪刘总聊聊，以便建立更

50、融洽的关系也是可以理解的，所以，在这种情况下秘书不能对老总产生抱怨。选c与选a差不多，只不过于雪是借李总来表示自己的不满，所以也不合适。选d明显是错误的，因为于雪作为秘书是无权给上司做指示的，尽管她这可能是一番好意。选e也是不合适的，老总在谈兴正浓的时候是不可能给于雪什么指示的，而且作为秘书于雪也不应该将这类问题上交给上司。选b之所以最合适，是因为于雪没有让老总为难。老总在看到“还要让李总等多久？”的纸条后，只要在上面写上“5分钟”或“30分钟”就行了，而不要回答“怎么办”或“怎么答复对方”这类问题。作为秘书要尽量让上司多做选择题，少做问答题。案例4：上司的手机号码本题的最佳选择是e。选a之所

51、以不合适，是因为于雪并没有真正了解对方找上司的真实意图。虽然说手机号码算不上什么真正的商业秘密，但是它到了一些心怀叵测的人手中，也可能给上司带来不必要的麻烦。选b也不合适，尽管于雪作为秘书尽职尽责，但秘书毕竟只是秘书，有些客人与上司有特殊的交往，他不一定方便把自己找上司的目的向你透露，所以，对客人采取这种居高临下的态度是不恰当的。选c也是不合适的，因为于雪以对方先告诉自己找上司的目的为前提，实际上也是一种不尊重对方的表现。选d是态度最恶劣的。对方不肯告诉于雪他的真实意图自有他的顾虑，在这种情况下，于雪还是要争取了解他的身份，并向上司汇报，由上司来做判断，所以，挂断对方的电话，是一种严重的不负责

52、任的行为，不仅影响于雪自已的形象，还有可能影响上司的工作。选e之所以最合适，一是在没有了解对方真实身份的情况下没有透露上司的手机号码，避免了不必要的麻烦。二是做到了彬彬有礼，承诺给对方以答复。至于给对方以什么样的答复，到时可以完全按照上司的意见来处理。案例5：意外的电话本题的最佳选择是c。选a之所以不合适，主要是没有考虑到对方的感受。对方会想：既然你们孙总在公司，只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢？你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？对方可能越想越生气。所以，尽管于雪回答的语气委婉，态度谦恭，但她这样的回答仍然是不合适的。选

53、b也不合适。对方可能觉得自己急得火烧眉毛了，还要等到十二点钟，那心里肯定不是滋味。选d明显不合适，因为公司有规定，领导人开会时一般不接电话，于雪未经孙总同意就答应对方，那不仅违反了公司规定，而且是非常草率的，如果孙总不来接电话，那她又如何答复客户呢？选e也是不合适的，于雪这样回答多少会让对方觉得孙总是不愿意接他的电话或者是在有意回避他。如果对方出现猜疑，那就不利于双方今后的合作。选c是比较合适的，因为当于雪用这种方式回答客户以后，她就可以去向孙总悄悄汇报，听取他的指示，如果孙总认为事情不急，不愿意去接电话，那么，于雪就可以这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了，回头见着孙总，我们

54、就给您去个电话，您看这样可以吗？”如果孙总愿意来接，于雪就可以说刚刚找到了孙总。这样回答于雪就可以做到滴水不漏，进退自如。案例6：赶材料本题的最佳选择是b。选a显然是不合适的，因为它不仅表明于雪工作方法简单，而且能让对方感受到她那种居高临下的优越感。的确，有些人对工作马马虎虎，是需要给一定的压力，但是，作为秘书来说，除了告诉对方这种利害关系外，你没有资格给人家施压。不错，作为秘书，你是在执行上司的指示，但是这种做法，对事情的结果并没有任何益处，除了让对方对你产生反感外，还能让对方体会到“狐假虎威”这个成语的真正含义。选c比选a强不到哪里去。虽然说话的口气委婉一些了，但实际上仍然是在吓唬对方。选d显然是在“原汁原味”地执行上司的指示，对于这一点，作为秘书无可挑剔；但遗憾的是，于雪忘记了自己的身份，即自己是一名秘书，而不是一只学舌的鹦鹉。 选e还是犯了老毛病：居高临下，把上司当作打鬼的钟魁。对于秘书来说，上司的权威是一把双刃剑，当你用它来攻击别人的时候，往往也会伤着自己，即对方看到不你自己的能力，只是把你当作一个传声筒。所以，除非受到攻击而迫不得已，否则就不要轻易动用上司的权威，选b之所以正确，是因为这样于雪在让对方感受到事情的紧迫性的同时，也让对方感受到了她的善意。这样，于雪不仅能尽快地落实上司的指示，也能使自己与对方的关系