护士的言谈礼仪.ppt

1、项目二 即将从事护理工作 护士工作礼仪,任务三 护士言谈礼仪,第三章 护士的言谈礼仪,学习目标,护理专业二年级学生小欣，到医院内科病房见习。在病房工作的小欣除了与患者基本的信息交流之外，还涉及到专业知识的表达。顿时，小欣觉得自己的身份有了变化，而对自己言谈表达也有更高的要求。,工作情景与任务,导入情景,【描述】 在下列不同的场景中，小欣应该怎样用言语表达呢？,1.对患者的称呼,2.自我介绍,同学们是如何介绍自己的呢？,活动一,3.与患者的交流,4.与同事的交往,安慰患者,劝说患者,鼓励患者,规劝家属,解释病情,活动一,【描述】 观察图中人物的表情，写出他们的内心活动。,图3-1,图3-2,图3

2、-3,图3-4,图3-5,图3-6,活动一,一、言谈的基本礼仪,（三）语言的表达,（二）语言的规范,（一）言谈的原则,幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针， 我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天 第一天上班，所以我会特别小心。 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,想一想：如何做到语言 规范呢？,五句十字文明用语,1、问候语,您好、早上好、下午好、晚上好,初次见面，请多多关照。 很高兴认识您。 久违了，一向可好。 ,2、请托语,请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、 请关照,3、致谢语,谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感激,4、礼赞语,太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色了,应

3、该怎样回应他人对我的赞美呢？,5、安慰语 您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧 6、征询语 我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、您介意吗,7、祝贺语 恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福 8、欢迎语 欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作,9、告别语,再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系,病人出院用语：请慢走！请多保重！,学会用好谦语 （一）谦称 （二）致谦语 （三）其他谦辞,学会用好雅语,贵方愚方 朱门寒舍、柴门 高足小徒 令尊家严 高见拙见,（一）护士言谈的原则,二、护理工作中的言谈礼仪,通俗性,尊重,科学

4、性,情感性,艺术性,平等性,（二）护士言谈的艺术 1.学会幽默 2.巧避尴尬 3.用心倾听 4.提问技巧 5.同理心 6.沉默是金 7.赞美鼓励 8.态势语言 禁忌之语,二、护理工作中的言谈礼仪,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 苏格拉底,学会正确聆听的技巧,聆 听 的 要 点, 适应讲话者的风格 眼耳并用 寻求理解他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”,认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。,不要打断患者的话。患者愿

5、意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。,倾听的三大原则,耐心,关心,留心,（三）护士言谈的禁忌,二、护理工作中的言谈礼仪,（四）常用医院工作场景言谈礼仪,直视 仰视 眯视 盯视 睨视 他视,态势语：眼神,变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流,表示惊奇,表示妩媚,示表调皮,表示活跃,表示思索,你会和患者说话吗？,语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。,护士常用语态,称谓性用语 应礼貌、热情、温

6、和 以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好 商量性用语中肯且委婉、和蔼 对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？ 询问性用语耐心、温馨、柔和 您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？ 指令性用语准确、亲切、简明 我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！,告知性用语礼貌、大方 先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？ 劝慰性用语含蓄、关爱、体贴 今天您气色好多了，真为您高兴。 歉意性用语真诚、朴实、柔和 对不起，让您久等了。 道别性用语诚恳、热情、温和 祝贺您康复出院！,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我

7、疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，这里面有你吗？！,有时，我会一脸严肃地同对方谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。 患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。 约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。,卫生行业服务用语规范及禁语40例,一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分

8、别不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!,二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活该

9、! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.你这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了!,三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。 禁止使用不耐烦、生硬的语句，如: 19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管我

10、姓什么!,四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。 禁止使用不负责任的推脱语句，如：29.这事别来找我，我不管(不知道)! 30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找改去!,五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.你这事(手

11、术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也许不要紧(没关系)。,如何面对激动的患者？,平息患者不满的技能,保持平静、不去打岔。 专心于患者所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事引起的麻烦。 不满的患者走了以后，能控制自己的情绪,第四章 护士交往礼仪,学习目标,第一节 基本交往礼仪 第二节 医院内的交往礼仪,成为一名

12、白衣天使是小欣从小就有的心愿，今天，她离这个目标又近了一步她已经是护理专业的一名实习护士了。清晨她早早地来到工作岗位，迎来了她的第一位患者。那么小欣以下的打招呼方式是正确的吗，她作为第三方在帮助别人作介绍时的方式是正确的吗？,工作情景与任务,导入情景,【描述】 在下列不同的场景中，小欣应该怎样用言语表达呢？,1.对患者的称呼,活动一,第一节 基本交往礼仪,称谓礼仪 介绍礼仪 电话礼仪,称谓礼仪,称呼礼仪,我们平时都如何称呼他人的？,你如何评价以下称呼方式？,“礼多人不怪”,称呼：是人们在日常交往当中，所采用的彼此之间的称谓语。 称呼语：是交际语言中的先锋官，在人际交往中，选择正确、适当的称呼，

13、反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚。因此选择称呼要合乎常规，要做到庄重、正式、规范。,情景一：,街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。 你怎样称呼人家？,情景二：,街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。 你怎样称呼人家？,对陌生人该如何称呼呢？,碰到年轻的男的可以就叫“小伙子”或叫“哥哥”碰到年长的男的可以叫“大哥”，有白头发的就叫“大伯”，恩，但不能叫大爷，“大爷”也沦陷了碰到90后MM可以叫“小姑娘”碰到60、50后女性可以叫“大姐”“阿姨”,唯独碰到70、80的女性时，就纠

14、结了，以下是可能碰到的几种情况：,情况一:“小姐你好，请问XX路怎么走？” “你才是小姐，你全家都是小姐！” 情况二点一：“同志你好，请问XX路怎么走？” “你火星来的吧！”情况二点二：“同志你好，请问XX路怎么走？” “谁同志啊，你才是同志” 情况三：“美女你好，请问XX路怎么走？” “流氓！” 情况四: “大姐你好，请问XX路怎么走?” “还大妈呢，自己长张大叔脸” 情况五：“喂，请问XX路怎么走？” “没素质！”真纠结啊真纠结真纠结啊真纠结！,该如何称呼陌生年轻女子,“小姐”称呼究竟 应该怎样使用？,有关女性的称呼,关于女姓的称呼，从古至今也不是特别的多。不外乎就是“小姐”、“姑娘”、“

15、大姐”。而使用频率最高的，应该是“小姐”。 但，“小姐”这一原本中性的名词也被与“三陪小姐”联系起来，在某些场合含有暧昧的意思，因而遭到大部分女性的抵触 。,对“小姐”称呼的认识,五十多年前，一个女性如能被人称为小姐，那么她不是大家闺秀也是文化丽人，一般人是配不上的。 二十多年前，“小姐”一词臭了，你叫人一声小姐，不但被叫者不高兴，叫人者也要倒霉，那是男女老少统称同志，小姐是被批判的“封资修”的东西。 十几年前，面对年轻的女子，你再称一声小姐，对方不仅沾沾自喜，还会感受到受宠若惊，小姐一词被国家公务员条例列为国家公务员的指定礼貌用语。,称谓礼仪原则：文明礼貌、尊崇得体、选择恰当 称谓的方式：

16、（1）通用称谓：小姐、同志、同学、战友 （2）职业称谓：王老师、李护士、王医生 （3）职务称谓：夏校长、朱局长、李主任 （4）姓氏称谓：老陈、小张、王老 （5）亲属称谓：王奶奶、张姐 （6）零称谓：您、尊、贵、贤、兄、鄙人、家父、家严、家母、家慈,称谓的禁忌： （1）禁忌无称谓：“打针了”、“嗨”等等 （2）误读：误读也就是念错姓名。如“仇(qiu)”、“查(zha)”、“盖(ge)”等. （3）使用过时的称呼 ：“老爷”、“大人”。若将它们全盘照搬进现代生活里来，就会显得滑稽可笑，不伦不类。 （4）使用不通行的称呼：有些称呼，具有一定的地域性，比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙

17、计” （5）使用庸俗低级的称呼 ：在人际交往中,有些称呼在正式场合切勿使用“哥们儿”、“姐们儿”、“磁器”、“死党”、“铁哥们儿”，等等一类的称呼，就显得庸俗低级，档次不高“得了阑尾炎的那个”，“下一个”等,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,介绍礼仪的基本要求,介绍顺序 介绍内容 介绍手势 被介绍者,介绍顺序,先向年长者介绍年轻人 先向女士介绍男士 先向身份高者介绍身份低者 先向主人介绍客人,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,介绍内容,姓名、职务、职称、单位等。 例如:“刘院长您好，这位是我的侄儿李力， 2005年医科大学毕业，现在医院心脏内科工作。小力，这位就是你仰慕已 久的第一人民医院的刘院长

18、，心脏内科的主任医师兼博士生导师。”,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,介绍方式,自我介绍 他人介绍 名片介绍,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,自我介绍类型,主动型自我介绍：社交活动中，想结识某 人却无人引见时，可自己充当自己的介绍 人，将自己介绍给对方。 被动型自我介绍：应他人要求，将自己某 些方面的具体情况介绍给他人。,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,自我介绍类型,主动型自我介绍：社交活动中，想结识某 人却无人引见时，可自己充当自己的介绍 人，将自己介绍给对方。 被动型自我介绍：应他人要求，将自己某 些方面的具体情况介绍给他人。,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,自我介绍方式,应酬式：适用于一

19、般性社交场合 工作式：适用于公务来往 交流式：适用于需要进一步沟通时 礼仪式：适用于正式场合 问答式：适用于应试、应聘和公务交往场合,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,电话礼仪,打电话的礼仪 接听电话的礼仪 本人受话时的礼仪 代接电话的礼仪,第一节 基本交往礼仪-电话礼仪,第一节 基本交往礼仪-电话礼仪,打电话的礼仪,时间适宜 内容简练 表现文明,电梯礼仪,进出有人管理电梯 进出无人管理电梯 礼待他人,第一节 基本交往礼仪-电梯礼仪,第二节 医院内的交往礼仪,与病人的交往礼仪 与同事的交往礼仪,与病人交往的基本原则,尊重病人 诚实守信 举止文明 雷厉风行 共情帮助,第二节 医院内的交往礼仪-与病

20、人交往的礼仪,与小儿病人的交往礼仪 与年轻病人的交往礼仪 与中年的交往礼仪 与老年的交往礼仪,与不同病人的交往礼仪,与小儿病人的交往礼仪,注重语言技巧 注重检查技巧 尊重病儿,尊重病人 语言要真诚肯定 掌握分寸,与年轻病人的交往礼仪,与同事交往的基本原则,尊重同仁 幽默有度 举止文明 信守诺言 以诚待人 宽以待人 严于律己 善待个性,第二节 医院内的交往礼仪-与同事的交往礼仪,第二节 医院内的交往礼仪-与同事的交往礼仪,医护间礼仪 护际间礼仪 护士与其他部门间礼仪,工作交往礼仪,医护间礼仪,多与医生交流 注重与医生交往的艺术 相互学习，共同提高,第二节 医院内的交往礼仪-与同事的交往礼仪,护际

21、间礼仪,以诚相待 与人为善 互相尊重 取长补短 宽以待人 善于制怒 关心他人 团结协作,第二节 医院内的交往礼仪-与同事的交往礼仪,第六章 各部门护理工作礼仪,学习目标,面对一位急性阑尾炎患者，门诊护士小欣，接待并协助患者家属办理入院手续，用轮椅护送患者到外科住院病区，病区值班护士小丽马上接待患者入院，完成首次护理评估工作并做好手术前准备。请认真观察两位护士的做法，分析她们做对了吗？,工作情景与任务,导入情景,第一节 门诊与急诊护理工作礼仪 第二节 病区护理工作礼仪,第七章 护理工作礼仪,主要内容,门诊护理工作礼仪,第二节 门诊与急诊护理工作礼仪,第七章 护理工作礼仪,仪表端庄、举止大方 为患

22、者创造舒适的就医环境环境舒适（布局合理） 热情接待、主动服务 提领患者、心态平和 有效沟通、耐心倾听 细致服务、人性关怀（五勤、四心） 积极做好健康保健知识的宣传员 （健康教育、形式多样）,急诊护理工作礼仪,第二节 门诊与急诊护理工作礼仪,第七章 护理工作礼仪,稳重沉着、处置果断 陈述利弊、稳定情绪 给予理解、获得支持 急不失礼、忙不失仪 积极、主动、有效地配合诊治和抢救（团结协作、 文明礼貌） 做好疏导、健康宣教,基本要求 患者入院护理礼仪 患者进入病区后的护理工作礼仪 患者出院时的护理工作礼仪,第三节 病区护理工作礼仪,第七章 护理工作礼仪,基本要求 患者出院时的护理工作礼仪,第三节 病房护理工作礼仪,出院前的祝辞 细致的出院指导 出院时的送别礼节,各病房护理工作礼仪的特点 内科病房护理工作礼仪 注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊