XXXX年用科学发展观武装服务理念指导服务工作可编辑

1、XXXX年用科学发展观武装服务理念指导服务工作(可编辑) 用科学发展观武装服务理念指导服务工作多年来中国电信深入贯彻科学发展观将科学发展观融入到“用户至上用心服务”这一服务理念并在发展中不断赋予其新的内涵。 结合中国电信“诚信服务放心消费年”实践我认为规范经营、诚信服务在经营管理的全过程中必须用科学发展观来武装服务理念指导服务工作才能切实保障客户合法权益营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。 一、解放思想深化服务理念 随着企业转型的深入推进服务的内涵也在不断深化。 首先从服务理念本身来看”用户至上用心服务”至少包含了四个方面的内容：一是服务的技术理念二是服务的品牌理念三是服务的合作理念四是

2、服务的竞争理念。 从技术层面理解推广诚信服务不仅要有先进的网络基础更要有充实的技术力量作为支撑。 从品牌理念来看一个好的品牌是企业持续发展的必备条件以服务塑品牌以品牌的标准不断提升服务两者之间互相推进、提高。 从合作理念看与社会力量的合作促成客户服务多方面的提升与客户的合作推动了企业和客户价值的共同成长。 在提升服务的过程中我们的网络支撑、技术支撑、管理支撑甚至是产业链环节的延伸都实现了相应的提高和完善最终决定了企业竞 争力的全面提升。 其次从服务理念与企业发展两者之间关系来看服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的价值导向。 近年来中国电信提出企业转型的战略目标由传统基础网络运营

3、商向现代综合信息服务提供商转变。 我们要解放思想进一步深化服务理念向客户提供优质、满意的综合信息服务。 “用户至上用心服务”不仅是促进企业发展、树立企业形象的重要途径更是赢得竞争优势、提升企业品牌的重要手段。 “服务是企业的生命线”服务理念的贯穿落实已经成为企业发展的命脉所在只有坚持这一理念并将之切实贯穿、融合到企业发展的全过程才能使“诚信服务放心消费”落在实处才能更多地赢得市场实现企业健康持续稳定发展。 二、加强管理落实服务举措 以“用户至上用心服务”的理念引导企业经营管理落实服务举措才能使服务理念落地生根体现价值。 首先调整组织架构。 近年来*分公司从组织架构的完善到人员结构的调整处处体现

4、了对客户服务的重视和提升大量的后端维护人员充实到前端客户营销和服务团队中有效提升了前端的客户服务能力。 针对不同的客户群我们开展渠道建设细分专业市场所有的客户单位均明确了相应的客户经理为满足转型业务在客户中的推广需求号码百事通等专业部门确集成项目、ICT支撑保障、VIP相继成立了保响应的迅速、到位。 *年初集团、省公司提出了维护前置的要求将传统的维护工作提升到服务的层面力求通过维护前置加快维护服务的产品化进程满足转型业务发展需求全面提升综合信息服务能力。 第二完善服务过程。 就服务过程来看售前我们强化质量评价重点关注服务承诺、服务规范、服务标准以及首问负责制的落实售中强化服务质量的管理和控制确

5、保业务处理迅速、准确网络运行稳定、畅通售后则强调信息的反馈以及服务流程的监督闭环关注响应及时率、障碍修复及时率、投诉处理及时率等服务指标完成情况。 对于用户投诉集中反映的问题及时完善优化避免投诉问题的重复产生推动解决深层次服务问题。 为营造良好的服务环境*分公司从服务设施、服务环境、工作设施等基础条件入手完善窗口硬件建设在中心营业厅设置了排队叫号、全球眼监控系统。 在原有家营业网点的基础上开展社会合作营业网点建设便利城乡客户。 与此同时分公司还积极开展“最佳窗口”、“群众满意基层站所”和“每月一星”优秀员工评比活动着力提升服务形象。 为及时收集社会各界对电信服务工作的意见*分公司专门聘请名行风

6、监督员坚持每年两次召开行风评议座谈会发放征求意见函。 质量与此同时分公司定期开展满意度测量了解用户对企业期望、 感知、价值感知、满意度等多方面情况并针对热点问题认真及时予以排查、整改。 此外根据省市公司要求和客户需求*分公司还经常开展相应的专项整治工作在“宽带服务质量提升专项行动”中分公司重点规范上门装机和修障推广宽带消费信息提示提高故障预处理率等努力改善服务感知巩固电信宽带品牌形象。 在“诚信服务放心消费年”活动中分公司通过三项承诺、七项排查切实抓好服务管理并荣获“江苏省价格诚信单位”、“江苏省用户满意服务明星企业”等多项荣誉。 第三重视员工教育。 员工队伍的综合素质是保证诚信服务得以实现的

7、重要条件。 集团公司自上而下推进创建学习型企业工作全面开展员工素质教育。 对管理人员侧重管理能力的培训锻炼管理人员综合能力对前端营销人员强调营销知识和技能的培训对后端人员侧重专业技能培训几年间员工持证上岗率明显提升。 随着学习型企业创建的逐步深入在传统教育培训的基础上通过经验交流、团队研讨、建立虚拟团队以及人才跨部门交流等形式完善知识共享平台促进工作学习化模式的形成使员工教育渗透到企业经营管理的全过程促进了知识、技能、经验的交流共享提高了员工综合素质。 三、创新服务提升服务实绩 随着全员服务意识的转变各项服务举措的落实服务在企业经营发展中的作用以及由于服务创新而产生的效益逐步体现特别是近年来差

8、异化服务、主动服务的相继推出开始了企业的服务转型有效提升了企业经营实绩。 首先整体服务提升了运营效率。 客户服务不仅是客户服务部门的工作它需要各个部门之间配合协作因为很多时候客户的服务需求更多地涉及到网络、方案等多方面的问题需要各部门通力合作才能解决。 因此我们应该树立大服务的理念将内、外服务紧密结合通过局部有序达到整体最优打造“前台服务为标志后台服务为支撑网络服务为基础”的服务链。 对内后端、管控为前端经营发展服务对外前端人员在这样一种有效的支撑下向广大客户提供更为全面、优质、高效的服务。 高效的管理可以提升企业运营效率有力的响应支撑可以保证网络质量缩短障碍历时加快项目完成进度这些都是提升企

9、业运营质态和效率的关键所在。 第二差异化服务实现了成本最优。 为大客户提供个性化服务为商业客户提供专业化服务为公众客户提供标准化服务。 经过近年的实践差异化服务不但充分利用企业资源为不同的客户群提供了相应的服务更避免了普惠制造成的资源浪费和闲置实现 了成本的最优使用。 下一步我们要建立全客户、全业务、全流程的差异化服务体系根据客户价值建立起前后端共享的客户服务等级推行以业务开通、售后维护、客户关怀为重点内容的差异化服务。 加快推进传统运行维护体系向综合信息服务运营支撑体系转型通过差异化服务强化客户感知导向加强客户监控与分析、客户投诉处理、VIP保障队伍建设统一客户服务界面逐步建成面向政企客户的专业化维护服务体系解决中小企业客户支撑能力不足问题。 第三主动服务拓展了业务市场。 在客户消费趋于理性的市场环境下主动服务已经成为企业服务管理的重点。 如何让企业的服务信息及时地送到客户面前让客户感觉到电信企业的关心是提高客户满意度的一项重要工作同时更是为企业创造商机、拓展业务市场的有效举措。 *电信在“金色阳光”服务年活动中力推“机房无忧”以服务拓展市场*市工商局中心机房整治项目在受到客户单位欢迎的同时也受到了集团、省、市公司的肯定被作为主动服务的样板在全区推广。 因此深入分析挖掘客户需求和网管信息洞察“机房无忧”、“网