电商部绩效考核实施方案

1、电商部绩效考核方案 一、目的 1、客观公正评价工作人员的工作业绩，工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。 2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。 二、适用对象 适用于公司电商部员工。 三、薪资构成解释 基本工资： 岗位基本工资是公司依据国家法律法规，根据岗位员工从业经验、岗位技能级别等为员工发放的工资部分。 绩效工资： 绩效工资为固定金额的工资基数，根据职位不同绩效工资基数也有所不同。根据岗位绩效考核按照对应比例发放绩效工资。 销售提成： 根据岗位绩效考核结合店铺销售额按照一定的比例发放的销售提成奖励。

2、团队提成（拟）： 若店铺销售额达到规定额度且团队所有成员绩效考核都达到80分以上，予以发放的额外团队奖励。团队所有成员按照特定的比例提成团队奖励。（团队提成按照超过规定额度部分计算） 电商部售前客服绩效考核表 姓名： 帐号： 月份： 绩效： 序号 考核项目 标准 分值权重 标准点得分 绩效值 1 销售额 1 100 30% 2 90 3 80 4及以后60 2 询单转化率50% 100 15% 40%X50% 80 X40% 30%60 30 0 3 客单价 X1.1a 100 5% 1.1a aX90 a 0.8aX80 0.8 X60 4 回复率 98% X100 10% 95%98% X

3、80 90%X95% 70 X90% 0 5 首次响应时间15 X100 10% 20 15X90 30 X2070 X30 0 6 平均响应时间 30 X100 10% X3045 90 60 45X70 60 X0 7 订单出错率X2 100 5% X25 80 58 X60 8 X0 8 服务态度 主管打分 分制10015% / 考核项目解释： 考核项目 项目解释（周期：月） 销售额 按照每个帐号的销售额排序 询单转化率 下单人数/咨询人数 客单价 总销售额/付款人数=a 回复率 回复过的客户/总咨询客户 首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间 平均响应时间平均每个客户的旺旺响应时间

4、 订单出错率 订单的出错次数 服务态度 旺旺聊天记录、任务完成情况、日常工作表现等 各项绩效值各项得分*考核项目权重 当月绩效 以上8项绩效值之和 薪资构成： 薪资=基本工资+绩效工资+销售提成 绩效分 对应级别 基本工资 绩效工资 销售提成点 金牌客服X100 90 90 X银牌客服80 80 铜牌客服65X X见习客服65 电商部售后客服绩效考核表 姓名： 帐号： 月份： 绩效： 序号 考核项目 标准 分值 权重 标准点 得分 绩效值1 售后完成率 X100% 100 10% 100% 95%X80 90%X95% 60 90 X0 2 买家投诉笔数1 X100 15% 1X3 80 X5

5、 360 5 X0 3 退款率 X2% 100 30% 5% X2%90 7% 5%X80 7% X60 4 回复率X98% 100 5% 95%X98% 80 X90%95% 70 X90 0 5 首次响应时间 15 X100 5% 20 X1590 30 20X70 30 X0 6 平均响应时间30 X100 5% 30X45 90 60 X4570 X60 0 7 订单出错率X1 100 10% X13 80 X35 60 X5 0 8 售后处理能力 主管打分 分制10020% 考核项目解释： 考核项目 项目解释（周期：月） 售后完成率处理完成的售后单数/买家提交的总售后单数 买家投诉笔

6、数 买家要求淘宝客服介入处理的或向淘宝官方发起的投诉笔数 退款率退款成功的笔数/总交易笔数 回复率 回复过的客户/总咨询客户 首次响应时间 平均每个客户的旺旺首次响应时间 平均响应时间平均每个客户的旺旺响应时间 订单出错率售后订单处理的出错次数 售后处理能力 专业知识、售后处理技巧、服务态度等 薪资构成： 绩效工资=薪资基本工资+ 基本工资 对应级别绩效分 绩效工资 100 X90金牌售后 80X银牌售后90 X65铜牌售后80 见习售后65 X 电商部分销专员绩效考核表 姓名： 帐号： 月份： 绩效： 序号 考核项目标准 分值 权重 标准点 得分 绩效值 1 分销占比 25% 100 30%

7、 20%X25% 90 10%X20% 80 10% 60 2 优质分销商20% 100 10% 10%X20% 90 5%X10% 80 5% 60 3 动销分销商70% 100 10% 50%70% X90 50% X30%80 30% 0 4 新进分销商 8% 100 10% X8% 5%80 5% 3%X70 3% 0 5 活动次数 3 100 10% 2X3 80 X2 160 1 0 6 投诉次数 1 X100 5% 1X3 80 5 3X60 X5 0 7 审单完成率98% 100 10% 95%X98% 90 95% X90%70 90% 60 8 分销商 违规次数X1 100

8、 5% 1X3 80 X35 60 X5 0 9 维权执行次数50 100 5% X50 3580 X1535 60 15 0 10 规章制度 主管打分 分制1005% 考核项目解释： 考核项目 项目解释（周期：月） 分销占比 分销销售额/总分销销售额 优质分销商 月采购额a的分销商数量/总分销商数量 动销分销商 有采购额的分销商数量/总分销商数量 新进分销商新进分销商数量/总分销商数量 活动次数 组织分销商或要求分销商做的单店或联合活动次数 投诉次数分销订单或分销专员被分销商投诉的次数 审单完成率 审单超过48小时的订单数量/分销总订单数量 分销商违规次数分销商的违规次数如价格管控等 维权执

9、行次数打架维权的执行次数 规章制度 是否遵守公司的各项规章制度工作状态等 薪资构成： +=薪资基本工资绩效工资+分销提成 对应级别绩效工资 绩效分 基本工资分销提成点 90X100 金牌分销 90 银牌分销X80 65X铜牌分销80 见习分销65 X 电商部美工绩效考核表 姓名： 帐号： 月份： 绩效： 序号 考核项目 标准 分值 权重标准点 得分 绩效值 1 静默转化率60% 100 10% 60% 40%X90 X40% 20%80 20% 60 2 页面访问深度 2.5 100 10% X2.5 2.080 1.52.0 X60 1.5 0 3 页面停留时间 100s 100 10% 100s X80s90 80s 40sX60 40s 0 5 工作完成率 90% 100 5% 80%X90% 80 X60%80% 60 60% 0 4 创新能力 主管打分 100分制 10% 6 线下任务 主管打分 100分制 30% 7 规章制度 主管打分 100分制 5% 8 执行力 主管打分 分制10020% 考核项目解释： 考核项目 项目解释（周期：月） 静默转化率 未咨询下单单量/总下单单量 页面访问深度 店铺首页商品详情页面访客平均访问深度 页面停留时间店铺首页商品详情页面访客平均停留时间 创新能力 有独立创作能力、有优秀