《案题：关于在市区银行各营业网点设置便民卫生间的建议》.doc

1、精品文章案题：关于在市区银行各营业网点设置便民卫生间的建议在市区银行各营业网点设置便民卫生间的建议的必要性。十八大报告明确提出“坚持以人为本、执政为民，始终保持党同人民群众的血肉联系”，以人为本，就是要把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点，不断满足人们的多方面需求和促进人的全面发展。另一方面，“以人为本”不仅是我们执政党的理想，也是执政党如何把理想转化为现实，把理想转化为民众生活的点点滴滴。而在发达的市场中，个人点点滴滴的需求也是市场繁荣的泉源与动力。但是在经济和金融市场蓬勃的发展下，与之矛盾的是金融企业缺乏相应的便民设置，其偏离了以人为本的理念。大家都有同感，很多银行网点没设置便民卫生间

2、，对于银行，不单单要内部厕所应该对外开放，而且，还应主动在网点设置厕所。众所周知，现在到银行办业务，常常需要排长队，同时，手续又繁多，时间又较长，从排好到办理好业务，少则20分钟，多则1个小时以上，然而，银行网点一般都没有厕所，让客户内急无处解决。俗语有言“人有三急”，中青年尚觉难忍，老年人更是是可忍孰不可忍。曾有报道，63岁老人到银行办业务时想上厕所，却被工作人员以“银行有规定，外人不得在行内如厕”为由阻拦，急得尿裤，显然也是情急之下的无奈。当然，设置厕所并非银行法定义务。但这样的标准配套显然过低了一点，让顾客“憋不住”，不仅仅严重影响银行形象，而且不符合以人为本的理念，与人性化社会的要求格

3、格不入。而为消费者提供更加人性化的服务，本来就是银行服务的应有之义，也是银行的社会责任。因此，即使不是法定义务，也是社会义务。办法：1、设置管理相关的职能部门，审批时把关。设网点设置有便民卫生间等服务措施。2、对现有银行整改，以有卫生间的应挂指示牌，未有设置便民卫生间的，限期内设置。3、有关职能和城市管理部门监管。作者：三谢第二篇：通过参加近一个星期的市分行组织的银行营业网点标准化服务导入集中训练营的培训小微笑，大文章-导入培训体会通过参加近一个星期的市分行组织的银行营业网点标准化服务导入集中训练营的培训，虽感紧张辛苦，但又觉得快乐而兴奋，深感受益匪浅。导入培训采取互动、现场再现等多样化形式，

4、以调动我们的积极参与和积极多角度思考，培训场景不断萦绕在脑海，并不时历历在目，那优美的动作、甜美的微笑、动听的话语似一副美妙的图画展现在面前，难以离去。最让我感动并记忆犹新的是那微笑的力。其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。微笑服务是银行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全国的许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是

5、一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。作为银行服务业，除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，而微笑是做好服务最基本要素，是体现优质服务的基本要求。面对激烈同业竞争，为了培育客户的忠诚度，追求与客户共赢，实现自身价值，在实际工作中必须学会微笑、懂得微笑、释放微笑，让微笑充满着爱，让微笑发挥和谐的力量。有则谚语说的好。播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思

6、想所收获的行为，并成为我们每一个农行人所具备的习惯和品格，这种思想就是“行兴我荣，行衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。让微笑伴随我们，送给你，也送给我。第三篇：帆宇达银行培训服务营销营业网点现场标准化与“赢在大堂”策略的实施2天营业网点现场标准化与“赢在大堂”策略的实施课程背景：作为商业银行管理者，你

7、是否经常有这样的遭遇和困惑。管理压力大、产品营销难、沟通效率低，归根结底还是基础工作不到位。产品营销难、服务质量回潮，是困扰主管行长、个金主管、网点负责人的老大难问题。随着银行网点转型的深入，营销管理越来越强调网点效能的提高、营销环境的打造和网点价值的提升。课程收益：随着互联网金融给银行网点带来了的冲击，网点价值不是削弱了，而是加强了。作为服务最重要的服务渠道，网点价值不容替代。网点是创造价值的重要渠道，网点是零售银行业务竞争前沿，网点是银行持续竞争战略中心。“赢在大堂、厅堂制胜”是服务客户、营销产品的关键，贵宾客户管理系统要求，网点负责人必须70%时间服务大堂。课程时间：2天，6小时/天授课

8、对象：支行行长、网点负责人、大堂经理、高低柜柜员授课方式：1.讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）2.案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）3.情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）4.视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）课程大纲第一讲：标准化服务与“赢在大堂”策略的实施二级支行行长是“赢在大堂”策略和网点管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责，支行行长要认识、了解柜面服务与营销的重要性，要求柜面人员在每一天、每一个动作都要规范，形成习惯动作。一、主题营销活

9、动主题营销活动强化岗位间的配合和协同营销，各岗位要密切配合1.主题营销活动思路主题营销就是克服原来网点员工各自为战，喜欢保险的说保险、懂得基金的说基金、爱好电子产品的介绍电子产品，造成客户无所适从的问题。突出营销氛围、发挥团队优势，这是强化厅堂营销、提升网点产能的重要突破口。2.主题营销活动目的强化阶段性营销氛围。从客户进入大堂开始，第一眼看到的就是主题营销宣传海报，然后是大堂经理桌台卡电子显示屏等候区椅背高柜区侧挡折页架高柜柜台电子相框高柜柜员顺势营销卡宣传展板，形成视觉冲击3.主题营销活动周期主题营销活动包括主题营销活动策划、网点全体人员培训、各个岗位推荐等几个环节。主题营销一般以一周为一

10、个主题周期4.主题营销活动责任人理财经理或大堂经理是牵头主题营销活动的主要责任人，但主题营销的参与者5.主题营销物料及人员培训应准备好理财看板策划、易拉宝展架、宣传折页、数量充足的产品推荐卡等。要利用晨会和夕会主题培训环节，6.主题营销活动注意事项二、服务营销七步曲1.服务营销七步曲：举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送。行长（网点负责人）要了解、要要求柜面人员在每一天、每一个动作都要坚持，形成习惯动作2.顺势营销“四个一”：顺势营销“四个一”：一声问候、一张折页、一句营销、一个转介绍三、大堂财富讲堂1.财富讲堂启动时机。观察排队等候叫号的客户达到10人左右，预计等候时间在2

11、0分钟以上时，适时启动财富讲堂。一般掌握在上午、下午两个客户高峰阶段，财富讲堂活动要坚持不懈，既能营销产品，又能解决客户分流问题2.财富讲堂使用工具。书写白板、移动平板电脑、实物、手机等。3.财富讲堂讲课内容。要把握客户等候时的焦虑心理，推荐产品一般以能够减少客户等候时间、减少客户亲自到网点办理业务的电子银行产品为主。比如网上银行、手机银行、自助机具使用等。也可以配合主题营销简要介绍本周网点主题营销产品1.大堂财富讲堂启动时机2.大堂财富讲堂使用工具3.大堂财富讲堂的成果运用四、厅堂管理的实施1.厅堂管理十大工具1）日事日清2）一刻瞬间3）岗位联动4）站位铁三角5）有效巡视6）现场最真7）弹性

12、排班8）预排变动9）关注变动10）电话扫描2.服务营销四大传播法则1）波纹传播2）ab法则3）聚焦价值4）价值互换3.网点效能提升固化三大法宝1）pk实战2）演练3）点评4.厅堂管理两创新三提升1）抓方法创新2）抓内容创新3）网点管理能提提升4）员工营销能力提升5）客户服务体验提升五、网点微沙1.网点微沙策划1）网点沙龙形式2）网点沙龙作用3）网点微沙标准流程4）理财沙龙网点全覆盖要求5）网点微沙龙举办“12315”原则6）组织开展“我是讲师”评选活动2.专题沙龙策划1）专题沙龙的策划2）专题沙龙的组织实施3）客户签单跟进六、堂前营销1.堂前营销的策划2.堂前营销的目的3.堂前营销的实施第二讲

13、：营业网点现场标准化管理一、营业网点现场标准化管理的内容1.人的管理2.物的管理3.事的管理二、营业网点现场标准化管理的内容1.人员标准化管理1）标准化的岗位职责2）标准化的服务规范3）标准化的工作流程4）标准化的文化氛围2.环境标准换管理1）标准化的标识应用，树立统一规范的服务形象2）标准化的环境管理，推动6s管理的全面应用3）标准化的营销氛围，增强网点产品宣传效果4）标准化的管理要求，提升网点环境管理效率3.事件标准化管理1）标准化的排班管理，提升网点服务效率2）标准化的巡检管理，保持网点服务品质3）标准化的动线管理，提升客户服务体验4）标准化的投诉处理，合理应对突发事件4.应急标准化管理1）业务系统应急预案2）火灾应急预案3）发生抢劫应急预案4）客流激增、示威网点5）突发疾病、酗酒闹事6）客户人身胁迫或伤害7）干扰他人或不合理占用资源8）重大自然灾害第三讲：营销手段及营销活动策划一、交叉营销1.什么是交叉营销2.为什么要交叉营销3.交叉营销的形式4.交叉营销在日常工作中的应用二、电话营销与电话邀约1.电话邀约的目的2.电话邀约的对象3