汽服门店管理手册

1、 门店经营必用知识与工具 第一章 门店企业文化建设 员工问题的本质是门店文化问题 为什么门店文化落不了地 门店文化建设必备工具表单 门店文化建设工作任务分解表 门店文化建设三年规划实施甘特图 门店文化建设经费预算表 门店文化建设职能部门职位说明表 门店视觉识别体系建设清单 门店文化培训计划表 门店文化培训成本费用预算表 门店文化培训效果综合评估表 门店文化活动计划表 门店文化活动费用预算表 门店文化活动成效分析表 门店文化激励方案设计表 门店案例征集模版 门店员工满意度调查问卷 个人工作总结与改进计划表 门店文化建设工作评价表 门店文化建设效果评价表 门店文化调查问卷 第二章 连锁门店人员最优

2、配置 连锁门店最优组织架构 服务事业部总监岗位职责 经营改善组组长岗位职责 供应部经理岗位职责 培训部经理岗位职责 IT部经理岗位职责 财务部经理岗位职责 运营推广部经理岗位职责 渠道规划部经理岗位职责 客服部经理岗位职责 连锁店内人员岗位设置 店长岗位职责 副店长岗位职责 服务接待岗位职责 库管员岗位职责。QWQWWz 维修技师岗位职责 第三章 门店核心服务流程 核心流程五步法 顾客预约的作用 预约的种类 顾客预约的基本需求 客户预约的工作流程 客户预约的工作标准 任务委托书模版 顾客管理表 续保、年审提醒一览表 顾客预约一览表 预约服务公告板 客户接待的基本要求 客户接待的工作流程 客户接

3、待的工作标准 5W2H询问方法 接车单模版 维修作业的目的 维修作业的基本要求 维修作业的工作流程 维修作业的标准 出库单模版 交车、结算的基本要求 交车结算的标准流程 交车结算的工作标准 维修结算单模版 跟踪回访的基本要求 跟踪回访的标准流程 跟踪回访工作标准 满意度回访跟踪表 满意度回访日报表 顾客抱怨&投诉跟踪处理表 客户满意度回访月报表 第四章 如何做好备件管理 备件管理的重要性及原则 备件采购的正常采购流程 备件采购的流程细则 备件紧急采购流程 备件紧急采购流程细则 备件紧急采购其它细则 基础库存备货清单 店面库房储备预估费用 合理的备件库存结构 备件出库流程 备件出库流程规范 备件

4、入库作业规范 备件日动态盘点流程及规范 备件月盘点流程及规范 备件盘点管理 备件仓库的安全管理 易耗品清单 物品报废申请单 备件盘点表 备件采购入库单 备件采购申请单 第五章 如何做好客户管理 客户满意度内部调查方法 客户满意度内部调查要项 客户满意度管理 客户回访管理 客户维修回访 客户维修回访流程 客户投诉管理 处理投诉原则 客户投诉方式 投诉处理职能划分 客户投诉处理要点 投诉文件管理 客户关怀 客户关怀方式 客户关怀内容 客户档案管理 建立客户资料的原则 科学分类与建档 第六章 如何做好索赔管理 客户索赔的分类 一般索赔应对 重大客户索赔应对 事故类索赔应对 客户抱怨索赔的来源和渠道

5、投诉客户投诉目的分析 对于投诉处理过程与结果的期望 导致客户不满的主要原因 投诉客户分类及应对方法 主导型客户投诉应对 分析型客户投诉应对 需要特别重视的几种投诉客户 用预防来解决客户抱怨 如何预防客户抱怨 售后服务工作标准化与落实 预防投诉的措施和机制 客户索赔流程及管理 索赔适合范围及流程 质保期内索赔的认定与赔偿 非质保期内索赔的认定与赔偿 索赔期限（配件质保期） 索赔旧件管理 第七章 如何做好绩效管理 常规薪酬结构 接待人员绩效考核标准 技师绩效考核标准 库管绩效考核标准 店长绩效考核标准 收银员绩效考核标准 接待人员工作绩效统计表 接待人员绩效考核表 技师绩效统计表 技师绩效考核表 店长工作绩效统计表 库管员工作绩效统计表 收银员绩效考核统计表 第八章 如何做好车间管理 车间晨会管理 车间环境管理 车间维修作业管理 车间安全管理 车间设备档案管理 车间设备工具使