《DB21∕T 1846-2010 餐饮业服务规范》

1、ICS03.080.10A 10辽宁省地方标准DB21DB 21/T 18462010餐饮业服务规范Specification for catering service2010- 12 - 08 发布2011-01 - 01 实施辽宁省质量技术监督局发 布目次前言II1范围12规范性引用文件13定义14一般要求25服务条件25.1餐厅25.2厨房25.3食品25.4餐具36服务人员37服务程序37.1中餐宴会37.2散台67.3自助餐88监督管理9前言本标准以GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写为编写原则。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监

2、督局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省饭店行业协会、沈阳筷道餐饮有限公司。本标准主要起草人：王德海、张宝学、王良泉、洪伟、乔淳、辛连忠、梁旭昱、王雪、曲波、文武、傅尧、王安。餐饮业服务规范1范围本标准规定了餐饮业服务规范及相应的一般要求、服务条件、服务人员、服务程序及监督管理等服务规范。本标准适用于辽宁省内饭店、宾馆等餐饮服务业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2760-2007食品添加剂使用卫生标准GB 5749-2006生活饮用水

3、标准GB/T 10001.1-2006标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB 14934-1994食（饮）具消毒卫生标准GB 16153-1996饭馆（餐厅）卫生标准GB 19085-2003商业服务业经营场所传染性疾病预防措施DB21 1627-2008污水综合排放标准3定义下列定义适用于本标准。3.1餐饮业从事餐饮服务的机构或者个人，包括集体用餐配送单位和食堂。3.2餐饮服务通过即时制作加工、商品销售、服务性劳动等手段，向消费者提供食品、消费场所及设施的食品加工、销售和消费服务活动。3.3五知知主办单位，主人身份；知被宴人请身份，知宴会时间、桌数、就餐人数；知宴会规格、标准、结账方式

4、；知菜点名称、酒水品种。3.4三了解了解宾主风俗习惯，了解宴请者特殊要求，了解宴会开始结束时间。4一般要求4.1门面装饰美观大方，字号牌匾的文字书写规范、工整、醒目。4.2应明示经营范围、经营方式、服务项目、营业时间、明码标价。4.3公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1-2006 的规定。4.4不得加工、出售国家明令禁止的野生保护动物。4.5经营场所应具有完备有效的消防措施和应急预案。5服务条件5.1餐厅5.1.1室内装饰、陈设美观大方；光线充足，通风良好。5.1.2应有有效的应急照明、防火及安全疏散等设施。5.1.3传染性疾病预防措施应符合 GB 19085-2003 的规定。5

5、.1.4卫生要求应符合 GB 16153-1996 的规定。5.1.5应有防蝇、防鼠、防虫、防尘、防潮以及处理垃圾的措施和设施。5.1.6就餐环境整洁、卫生，设施、设备完好。5.1.7应有规范的菜谱、菜单，价格表。5.2厨房5.2.1应有与经营规模、接待能力相适应的加工制作场地、库房，并分布合理，不得与客用场所交叉。5.2.2粗加工、烹调、洗刷消毒应分开。5.2.3提供冷食服务的应有独立的冷食制作间及预进间，操作前在无人的情况下开启紫外线灯进行消毒 30 分钟，其室内温度不得高于 25。5.2.4墙面应用瓷砖铺砌，地面应清洁、防滑，天花板应有吊顶。5.2.5室内布局应符合食品卫生和出品工艺流程

6、要求，厨房与餐厅之间应隔音、隔热、隔味。5.2.6应有与经营规模和档次相适应的冷藏、冷冻设备及物理、化学消毒设备。5.2.7热能供给、通风系统（器具） 应安全可靠。5.2.8垃圾、泔水应日产日清，并符合 DB21 1627-2008 的排放要求。5.3食品5.3.1所用各种原料、辅料、调料等应质量合格，并索取食品卫生许可证、食品流通许可证、检验合格证等证明。5.3.2饮用水应符合 GB 5749-2006 的规定。5.3.3酒水、香烟等应质量合格并有合格证明。5.3.4不得将感观上（如色、型、量等）不合格的饭菜上到餐桌，不得因就餐出现食物中毒事件。5.3.5大型会议、宴会、活动等一次就餐人数达

7、到 50 人以上的，应实行食品留样制度。5.3.6食品应生熟分开。5.3.7用于加工生熟食品、生熟水产品的工具、用具应分开使用、分别存放，并有明显颜色标识，白色用于熟食，蓝色用于海产品，红色用于禽肉类，绿色用于蔬菜。5.3.8饭菜应有明确的投料标准，应有规范的制作工艺。5.3.9使用食品添加剂应符合 GB 2760-2007 的规定。5.4餐具5.4.1餐具、酒具和小毛巾等应做到全部消毒，餐具消毒应符合 GB 14934-1994 的规定。5.4.2快餐盒、食品袋、餐巾纸等应符合国家环保和卫生要求，不得使用一次性发泡塑料餐具和一次性木筷。6服务人员6.1从业人员应按工种着装，并整洁、统一。6.

8、2待客端庄大方、礼貌周到、主动热情，服务及时、到位。6.3语言要文明、礼貌、简洁、清晰，语气、语调适中，讲普通话，使用敬语。客人未听清时，应重复讲述。6.4服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。6.5服务人员具有权威部门颁发的从业资格证和健康证书。6.6个人卫生应符合中华人民共和国食品安全法的规定。6.7服务员人员应严格执行消防安全制度和操作规程，参加消防安全培训及灭火和应急疏散演练，熟知本岗位火灾危险性和消防安全常识，发生火灾时能及时引导顾客疏散。7服务程序7.1中餐宴会7.1.1基础工作a)根据宴会通知单，服务员应做到“五知”、“三了解”。b)按宴会规格、档次合理布置，检查灯光

9、、音响、空调设备是否完好。c)明确自己所负责餐桌，熟悉菜单内容及每道菜的服务程序并根据菜单备齐餐具、酒具、桌号、席位卡、菜单等。d)根据宴会需要设计台型。7.1.2摆台7.1.2.1铺台布服务员应站在第一主人对面位置，找出台布正反面按推拉式、抖铺式或撒网式一次完成。骨缝朝上，十字折缝居中，折叠线对第一主人，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂直。7.1.2.2摆放餐具酒具a)摆放餐具时，使用托盘，托盘内用干净的口布铺垫，垫布不得露于盘外；左手托盘，右手摆餐具。b)选好第一、第二主人位置，站在椅子右边，按顺时针方向进行。c)骨碟定位，距桌沿 2cm，摆放时手拿盘边，骨碟标记在正上方。d)白酒杯

10、、葡萄酒杯、水杯置于骨碟正上方，杯底距骨碟 2cm，杯间距 1cm，成一直线。水杯拿底部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄。水杯下方放席位卡。e)筷子距骨碟 2cm，筷架在筷子前五分之二处，筷尾距桌边 2cm，筷架近骨碟一侧，置手柄汤匙， 其右侧放袋装牙签。牙签、筷子、匙柄平行。f)餐桌摆放公用筷、公用勺。g)烟缸 4-6 个，摆放在骨碟右上方，烟缸上放火柴或打火机，其正面朝向客人。h)台号面对门口。7.1.2.3折餐巾根据宴会主题、风俗习惯、爱好信仰，选择不同花型，增添宴会气氛，突出第一主人位置。注意操作卫生，简单、挺括、美观。7.1.2.4其它物品摆放要求摆放茶具，从主位开始，在筷子的右边，间距1c

11、m。7.1.2.5椅子归位将椅背正中对准骨碟，前沿紧靠台布下垂部分，与台布平行。7.1.2.6摆放凉菜客人入席前 5 分钟上凉菜，凉菜覆盖菜帽。7.1.3引领入席客到前 35 分钟，服务员开启主灯，检查备品，整理工装、店徽，站在各自餐台一侧等候宾客入席。客到主动问好，在客人左前方二、三步处引领客人入席。接挂衣帽，表情自然、端庄、大方，态度和蔼。用双手和右脚将椅子稍撤后，然后向前徐徐推进，使宾客安稳入席。7.1.4毛巾服务宾客入座后，提供第一次毛巾服务。将消毒、加热好的毛巾摆放在托盘内，使用专用夹由第一主 宾开始，从客人右侧顺时针依次进行（餐中视情况及时更换，宾客用完餐后，提供最后一块热毛巾）。

12、7.1.5斟茶服务由第一主宾开始，按顺时针依次进行，以七分满为宜。7.1.6松餐巾宾客就座后，服务员按先宾后主、女士优先原则为宾客松餐巾。在宾客的右侧服务，将餐巾在客人后面展开，用骨碟压住餐巾的一角，其余的应铺放在宾客的腿上并保持平整。按顺时针方向从右边为客人服务，同时逐一脱筷子套。7.1.7酒水服务7.1.7.1准备酒水为不同的酒水准备不同的酒具。酒水应事先备齐，将酒瓶擦试干净，检查酒水质量。7.1.7.2斟酒水7.1.7.2.1斟酒水的姿势与位置a) 徒手斟酒水。服务员左手持餐巾，背于身后，并随时用餐巾擦拭瓶口。右手握瓶身下端，站在宾客右侧，右脚向前一步身体略向前倾，以不碰到客人为准，商标

13、朝向客人，征求客人意见后再斟酒。b) 托盘斟酒水。左手托盘保持平衡，右手持酒瓶斟酒。左手臂向左边拉开以托盘边碰不到客人为限，站在宾客右侧，右脚向前一步身体略向前倾，以不碰到客人为准，商标朝向客人，征求客人意见后再斟酒。7.1.7.2.2数量红葡萄酒（3分满）、白葡萄酒（7分满）、白酒（8分满）、啤酒（9分满）、饮料（8分满）。7.1.7.2.3顺序茶水红酒白酒啤酒饮料。7.1.7.2.4斟倒要求a) 两名服务员为一席客人斟酒时，应分别从第一主宾、第二主宾开始，按顺时针方向绕台进行。b) 斟酒时瓶口不可搭在酒杯上，高度以 2cm 为宜。 斟酒到达数量标准时，转瓶翻腕抬起瓶口， 旋转 45 度，使

14、最后一滴酒随着瓶身转动均匀地分布在瓶口的边沿上，也可以用左手所持的口布把残留在瓶口的酒液擦掉。斟啤酒时速度要慢，可沿杯的内壁流入杯内。c) 要随时观察每位宾客酒水的饮用情况，及时续加。宾客讲话时，停止一切服务，肃立一旁。7.1.8撤毛巾、座位卡、桌号由第一主宾开始，从客人右侧，按顺时针方向依次进行。7.1.9上菜7.1.9.1上菜位置从第二主人右侧上菜，并缓慢旋转转盘，将菜转至第一主宾面前，退后一步报菜名及介绍菜肴。7.1.9.2上菜顺序a) 建议根据营养需要上菜，一般凉菜后上汤，再上第一道主菜。b) 可根据地方习惯，安排上菜顺序。一般先凉菜，后热菜；热菜先上主菜，如上全鸡、整鱼时将头朝左，鱼

15、盘横放，腹部向第一主人，最后上汤。7.1.10分菜将菜肴由上菜口上菜后缓慢旋转一周，作完介绍后，取下菜品主动为客人进行分餐。左手托盘， 盘下垫口布，由第一主宾开始按顺时针方向依次分菜。7.1.11分汤将汤均匀分入汤碗中，用托盘从第一主宾开始按顺时针方向进行，小汤匙随碗上，匙把向右。7.1.12撤换烟缸烟灰缸内有两个烟头时，须立即撤掉。撤换烟缸时，应用托盘上干净的烟缸，用右手将干净的烟缸覆盖在已用过的烟缸上，将两只烟缸同时撤下放入托盘中，再将干净的烟缸放回餐桌上。7.1.13撤盘、更换餐具a） 上带壳、带骨、带糖醋、浓汁的菜肴前需更换餐具。客人没有用完的食品，征求客人同意后方可撤换。b） 上热菜

16、时，随时应将冷盘调整，使新上的菜肴方便客人。骨碟应适时撤换，撤换时在宾客的右边进行，左手托盘，右手撤下用过的骨碟，再换上干净的骨碟。7.1.14席间其它服务c)服务员要多观察、勤巡台，随时清理台面，保持桌面整洁，提供所需服务。d)及时调换碰脏的餐具、掉落的刀、叉、筷等，并跟随恰当的服务用语。e)在回答宾客有关点菜的问题时，应做到耐心、清楚、简单、明了。7.1.15宴会结束上热毛巾、拉椅、取递衣帽、拉门、敬语微笑、送客。在宾客起身后检查遗留物品，如有遗留及时交予宾客或领班。7.2散台7.2.1摆台7.2.1.1铺台布同7.1.2.1。7.2.1.2摆放餐具酒具同7.1.2.2。7.2.1.3折餐

17、巾同7.1.2.3。7.2.1.4鲜花单支插花、盆栽插花须放于桌正中，盆栽插花每天换水。7.2.1.5围椅椅子应对准每套餐具，椅套平整、整齐。7.2.1.6检查工作检查餐具是否完好、服务用具是否齐全，如有店徽，应面向宾客，统一摆放。检查台面摆放是否齐全、规范，符合要求。检查椅子和餐厅内的照明、音响、空调等设备是否完好。7.2.2引领服务7.2.2.1迎宾员应事先了解当天预定情况，以便提供准确的引领服务。迎接客人时身体前倾 15面带微笑，使用敬语。7.2.2.2询问客人是否预定，如有预定，询问预定内容，如姓名、单位名称等，如没有预定则为其选择合适的餐位。7.2.2.3四指并拢、伸直，手心向上，拇

18、指与食指自然分开，目光追随手指指示方向，伸手示意并使用敬语。引领时，走在客人左前方 1m1.5m，按客人步履快慢行走，应适时回头向客人示意。7.2.2.4乘电梯时，先进入梯内按住电梯按钮，再请客人进入。到达所去楼层后，在梯内按住电梯按钮，请客人先出。7.2.2.5上下楼梯时姿势端正，手不要扶楼梯栏杆。7.2.2.6到达餐厅后，使用敬语并伸手示意。迎宾员将客人引至桌边，征求客人对餐桌及方位的意见， 待客人同意后，拉椅让座，同时主动为客人接挂衣帽。7.2.3毛巾服务同7.1.4。7.2.4套衣罩及时主动将顾客脱下的外衣用衣罩套好。7.2.5斟茶服务7.2.5.1向客人介绍酒店的茶叶品种，并请客人选

19、择。将客人选择的茶叶向客人明示。7.2.5.2按客人要求沏好茶水。按先宾后主、女士优先的顺序，在客人右侧服务。7.2.5.3倒茶时，右手拿壶把，左手轻按壶盖，注意茶水不要溅出。倒茶七分满为宜。7.2.5.4斟茶后不要把茶壶嘴对着客人。7.2.6松餐巾同7.1.6。7.2.7点菜值台员在开餐前应检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损。当宾客入座后，双手递送菜单，打开第一页正面朝向客人；站在宾客的右侧，向宾客介绍菜品特点及厨师推荐的特色菜肴。询问客人是否有忌口的食物，提醒客人点菜的冷热、荤素、色彩等方面的搭配。客人点完菜后，应为其重复点菜内容。7.2.8上菜同7.1.9。7.2.9分菜同7.1.10

20、。7.2.10分汤同 7.1.11。7.2.11酒水服务7.2.11.1示酒及开启a)服务员应站在宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒瓶成 45，酒瓶的商标应朝向宾客， 让宾客辨认商标、品种、度数。b)得到客人同意后，方可开瓶。酒瓶打开后，呈送客人面前，请其检查，经确认后，方可斟酒。c)斟葡萄酒时，应将少量葡萄酒倒入醒酒器中为第一主人倒少量酒水，征得同意后方可斟倒。7.2.11.2斟酒水同7.1.7.2。7.2.12撤换烟缸同7.1.12。7.2.13撤盘、更换餐具同7.1.13。7.2.14席间其它服务a)服务员要多观察、勤巡台，随时清理台面，保持桌面整洁，提供所需服务。b)席间服务员主动为宾客提供菜的折拌、撤换盘等服务。c)酒水、斟茶续添及时，烟灰缸、骨碟、热毛巾更换及时，餐巾纸、调味品取送及时。d)及时调换碰脏的餐具、掉落的刀、叉、筷等，并跟随恰当的服务用语。e)在回答宾客有关点菜的问题时，应做到耐心、清楚、简单、明了。f)席间服务时，服务员应搜集客人对当餐菜肴的意见和建议。7.2.15用餐结束根据客人要求，提供对未用完的菜品打包服务。打包时要尽量保持食品的美观。适时征询客人对 当餐菜肴、服务质量的意见和建议。拉椅让路，提醒客人带好