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文档简介

1、一、仪容仪表培训通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准, 提高自身修养, 培养高雅气质, 让员工体会到没有好的精神面貌,就不能进入好的工作状态。1 仪表仪容1.1 服饰按规定穿着统一服装,佩戴工号牌。保持衣冠整洁,衣裤领带烫匀平整,工作鞋干净光亮,不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。1.2 发式男不留长发、胡须(发脚不得盖过耳部及后衣领)。女不披头散发(长发需束拢,不遮脸)。1.3 饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。1.4 化妆淡妆素雅,不得浓妆艳抹。2 举止谈吐2.1 谈吐:轻声轻气、面带笑容,请字当头,谢字不离口。2.2 举止:轻手轻脚、轻

2、松敏捷、高雅大方。2.3 态度:和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。2.4 交谈:与客户交谈时两眼正视对方, 仔细倾听要求、意见,回答时简要清楚,不迟延客户时间。3 礼仪3.1 遇到客户或职员应主动招呼早上好、您好、再见。3.2 当客户对我们工作表示满意和谢意时,应谦虚诚恳地表示不用谢;我们做得还不够等。3.3 不必主动与客户握手,如对方先伸手,可以礼相待,面带笑容,但握手不能过紧,时间不宜过长。对女客户要特别轻握,不能交错握手。3.4 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。3.5 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。3.6 因工作需要进入办公室前

3、必须先轻轻间断敲门,说明来意, 征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话, 更不允许侧目注视客户谈话。 3.7 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束, 征求对方满意与否, 在无其他要求后及时退出房间,不得无故逗留、休息。3.8 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶,在客户一片盛情难却的情况下,落落大方收下一片心意,留下一番诚意。并自觉上交,统一处理。3.9 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。3.10在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答,及时解决做到有问必答;有求必应(如情况不明无法答复,请客户稍候及时转告有关部门,尽快给予答复)。3.11对客户

4、的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。3.12不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论,指手划脚,怠慢歧视。4 公共区域行为标准除员工更衣室外、工具间外,大楼的任何区域均为公共区域。4.1 无工作需要不得进入大楼任何公共区域。4.2 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。4.3 进入公共区域内工作言行举止要得体,讲话音量要降低,不得影响他人,保持环境绝对安静。4.4 任何公共区域内不得无故逗留, 聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。4.5 不得在公共区域内讨论内部问题,更不可在公开场合发生内部争吵。4.6 任何工具摆放以不影响他人行走为标准,尽可能放在暗处,放到墙角边。4.7 公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。4.8 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜(如:大蒜、洋葱等)。4.9 本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起,以保持地面环境整洁。5 工作态度5.1 认真:尽职尽责,任何工作务求做到完好圆满。5.2 务实:脚踏实地、不图虚名。5.3 高效:雷厉风行、及时

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