旅游公司服务创新（课堂PPT）

1、1,康辉旅游公司 的 服务创新,2,四维度模型,新服务 传递系统,新服务概念,新顾客界面,新技术,3,旅游服务创新的分析,旅游服务创新是一个综合性很强的概念, 它通过旅游服务资源的整合并以集约化方式实现旅游企业目标。此外,旅游企业包含旅行社、旅游景点、餐饮、住宿、交通等一系列相关部门。重点考察旅行社, 它是旅游业的三大支柱之一 ，是旅游业的标志性企业, 在整个旅游产业链中处于龙头地位,4,新旅游服务概念不仅指旅游产品核心概念开发, 还包含企业观念和文化的创新。 国内旅游企业起步晚、起点低, 在产品开发上观念陈旧, 经常出现一条线路走到底的情况。观念的陈旧需要加以转变, 这是新旅游服务概念的根本

2、基础, 而它需要具有创新导向的企业文化加以支撑,维度1: 旅游服务概念,5,新服务概念的开发,为满足游客个性化旅游服务的追求, 企业应该全方位关注游客, 要有专业人员的帮助, 结合游客的健康状况、性格特征、爱好等来设计与众不同的旅游线路, 细分游客群体, 进行服务产品创新和市场创新, 塑造旅游服务的竞争力,6,云南康辉旅行社,云南康辉旅行社在完成景点资源的首次开发的基础上,后续产品开发也在不断取得突破; 基于历史、文化和民族特色的产品首次开发力度大大加强。此外, 开始不断扩宽开发层次, 不仅仅局限于观光型旅游产品, 专业型旅游也逐渐增多,7,通过对新线路的开发或已有线路的重新组合与改进, 形成

3、了云南观光型旅游业的两条主导线路 : 昆明-大理- 丽江- 香格里拉的西北线和昆明-西双版纳线路的南线 。这两条线路一直是云南的主干线路。其他线路始终附属于它们,1、新线路的开发,8,2、市场细分 旅行社根据自身资源和能力的差异,针对特定细分市场提供相应的服务产品,维度1: 旅游服务概念,9,针对学生的路线,维度1: 旅游服务概念,10,VIP小包团,维度1: 旅游服务概念,11,针对周末短期旅游客户,维度1: 旅游服务概念,12,3、全面的服务 除了旅行路线以外，提供一些预订、介绍、忠告、建议等各方面的咨询服务，使得游客出行更加方便，更加愉快,维度1: 旅游服务概念,13,4、推出特色鲜明的

4、旅游路线 以食物为主题,维度1: 旅游服务概念,14,以摄影为主题,维度1: 旅游服务概念,15,1.服务提供给游客的方法 2.与游客间交流合作,维度2：游客界面,16,战略-顾客满意,旅游业-具有鲜明特点的综合性服务行业 , 加强企业与游客之间的交流和相互作用已成为旅游服务创新的一个主要来源,维度2: 游客界面,17,获得实际游客和潜在游客的大量的具体信息 ,并对这些信息进行有效的加工处理， 以确立企业与游客之间如何有效地交流。 明确企业的潜在游客 ,并积极推动游客的参与,使游客在创新中扮演合作生产者的角色,这是建立新型游客界面的前提和基础,实现游客界面创新条件,维度2: 游客界面,18,旅

5、游体验营销的模式,要使各种不同的旅游产品和服务给游客留 下难忘的记忆 ,必须在各产品和服务间建立一 定的关系,这种关系就是体验主题 。制定明确 的主题可以说是经营体验的第一步。体验主题 可以从企业的特色中发掘。旅游本身就是游客 求新求异动机的结果,体验主题必须新颖,才能 抓住游客的眼球,激发他们尝试的欲望,19,2,整合多种感官刺激,建立与顾客的接触,该主题是设计体验的基础,但它需要在旅游 企业和旅游者接触的过程中被正确地传递,因此 旅游企业应该在与顾客接触过程中,整合多种感 官刺激,创造统一的体验效果。体验通常不是自 发的而是诱发的,当然诱发并非意味顾客是被动 的,而是说明营销人员必须采取体

6、验媒介,20,检验消费者的体验 ,一方面要调查消费者 在消费过程中是否存在与企业当初设计的体验 完全违背的负体验 ;另一方面调查消费者在消 费过程中的自我创新 ,也就是企业当初没有想 到的 ,对企业将来发展非常有利的新的体验方 式和体验内容,21,员工服务是游客亲切感与自豪感的重要 来源 ,优秀的服务员不仅是服务的提供者和 承担者 ,而且是情感的沟通者和传递者。服 务的过程中 ,一方面可以使员工把企业的情 感、价值、理念传递给顾客 ;另一方面又可 以把顾客的满意、情谊、感受反馈给企业 。 快乐的人 ,才能创造出快乐并去经营快乐 。 在体验营销的过程中 ,旅游企业先要进 行内部营销,22,旅游纪

7、念品是游客完整体验的一个 不可或缺的部分 ,是旅游业发展的生力 军 ,它的开发要承载当地的历史文化内 涵,具有一定的艺术价值,代表一定的民 族、民俗特色,23,运用互联网技术构建交流平台和职能平台,维度2: 游客界面,康辉公司,24,维度3：:旅游服务传递系统,新服务传递系统主要指生产和传递服务产品的组织,训练有素、具有服务意识的员工比产品、技术等资源在服务过程中会发挥着更加重要的作用, 他们在服务过程中与游客互动的质量, 决定游客对服务产品的态度和以后购买的决策,服务传递系统创新的核心是强调现有的组织结构以及现有员工能力必须适应新服务开发的需要,25,游客满意,员工满意,企业满意,维度3：:

8、旅游服务传递系统,26,即通过兼并、重组等方式, 提升企业规模、获取规模效应, 形成批发商与零售商的先进模式, 降低运作成本并获取市场势力。 昆明、大理和丽江都出现过政府行业主管部门牵头的集团化公司,旅行社集团化,维度3：:旅游服务传递系统,27,组建旅行社集团的主体是具有核心竞争力的大旅行社，是旅行社集团的母公司 以资产为纽带的紧密层、半紧密层、松散层关联关系 集团内部有整体发展战略，建立了横向或纵向的分工关系,特征,维度3：:旅游服务传递系统,28,集团成长方向,维度3：:旅游服务传递系统,纵向一体化,横向一体化,混合一体化,成长方向,29,30,旅游社集团化的主要功能,二是由交易成本和信

9、息成本的节约而来的成本优势,一是由规模与范围而来的效率优势,维度3：:旅游服务传递系统,31,技术在很多旅游服务创新中扮演着重要的角色，对旅游业发展的技术支持应该是一个整体, 包括游客的行、游、住、食、购、娱等要素,维度4：技术,32,技术创新旨在提高整个旅游服务的质量,进而提高整个旅游业的技术水平和产业素质。在新旅游服务开发过程中, 仅有这四个维度还是不够的,而必须将游客、企业、员工有机结合起来,才能有效地进行服务创新。存在于旅游服务创新四维度模型中最重要的关联是市场营销、组织开发和销售,技术创新,维度4: 技术,33,游客 与 潜在游客,信息反馈,服务传递系统,康辉旅游公司,维度4: 技术

10、,34,数据显示,较为规范的网络主页,完备的内部局域网,先进的财务 管理软件和结算系统,35,旅游业技术创新案例-虚拟旅游,20世纪以来，由于计算机技术、多媒体技术和网络技术的发展，旅游业中出现了虚拟现实技术，因此旅游的“空间”就可以不再局限于现实世界中，旅游者还可以在一个“虚拟世界”中实现自己的旅游愿望。在旅游业界，这种新的旅游方式被称为“虚拟旅游”。 虚拟旅游=现实旅游+超现实旅游 超现实旅游，即根据人们的想象，构建一个在现实中不存在或者在现实中存在，可凭现在的技术，人们无法实现的旅游,维度4: 技术,36,虚拟旅游系统,虚拟旅游的信息搜索,虚拟景观游览系统,虚拟旅游社区,虚拟旅游的网上购物与预定,维度4: 技术,37,优势,维度4: 技术,38,Second Life,Second Life是一个基于因特网的虚拟世界，在2006年末和2007年初由于主流新闻媒体的报道而受到广泛的关注。 通过由Linden实验室开发的一个可下载的客户端程序，用户，在游戏里叫做居民, 可以