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文档简介
1、案场物业接待流程、接待流程一)接待模式接待动线服务岗位设置说明:L1:门岗礼宾L2:停车场礼宾G1:大客户管家Y1:大门迎宾Y2:大门迎宾(巡场礼宾)X1:大客户经理S1:水吧服务员客户来访接待流程:L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼,L1:先生/小姐您好,请问您是来参观展示中心的吗?客户: “是的”L1: *先生/小姐,欢迎光临,这边请。”(标准姿势指引客户去L2岗,然后对讲机 告知整个案场预约客户 *先生/小姐到访, 共几人,请各岗位做好接待工作, 并简单 描述体貌特征)L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车(从东往西停)。L2岗礼宾为客户开车门,(如果1车多人,L1、L2同为客户开门)
2、待客户下车后,L2指引客户展示中心方向。(如雨天,客户没带伞,则由礼宾为客 户打伞)客户至Y1岗:Y1、Y2同时向客户问好:*先生/小姐,欢迎光临”。(如雨天, 客户自带伞的, 迎宾向客户问好后, 接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒) X1上前一小步:“*先生/小姐您好,我是您的大客户经理*,今天由我为您讲解楼 盘信息,请这边请。 ”(站在客户左前方一臂距离,标准姿势引导去接待区域,如经 过模型区时X1再次说 请这边走”)(巡场主管适当的补位至沙盘前,遮挡沙盘并指引客户前往VIP室)客户进入接待区域:X1引导客户就坐,关门,并呼叫S1送水。S1敲门,进入VIP室S 1:“对不起,打扰一下, * 先
3、生/小姐您好, (送上柠檬水) ,请慢用。 ”X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写加州 1885VIP资料卡模型区讲解:X1为客户讲解,(客户抽烟G1安排烟缸)待模型讲解结束后,XI: *先生/小姐,模型讲解就到这,下面我们去 VIP室休息一下,进一步沟通。”同时X1询问管家:*先生/小姐要去VIP室,请做好接待准备”G1: VIP几,已经做好接待准备”X1陪同客户去指定VIP室。电梯内:X1为客户按电梯键。电梯门打开后,X1按开电梯门,客户先出,X1马上跟上客户引导客户去指定VIP室。(三)对讲机统一说辞1 、呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲 “收到请回答 ”。比如:呼叫管家:
4、我是大客户经理XX,呼叫大客户管家,收到请回答。呼叫水吧:我是大客户经理XX,呼叫水吧,收到请回答。呼叫其他岗位也是如此。2、接收方回话后, 呼方要简明扼要地将情况讲清楚, 接收方收到情况或信号后, 应 回答 “收到”。3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语, 严禁用对讲机粗言秽语、 开玩笑或谈与工 作无关的事情。4、实际应用(1)L1岗呼叫销售中心:非预约模式礼宾:我是L1岗,呼叫销售中心,目前有一组客户要来参观,现在是否能接待 ,收到 请回答。销售中心:可以接待 / 无法接待礼宾:我是L1岗,呼叫接待中心,XX先生一行X人已前往展示中心, 收到请回答。 接待中心:收到预约模式:礼宾:我是L1
5、岗,呼叫接待中心,XX先生一行X人已经抵达,请做好接待准备, 收到请回答。销售中心:收到(2) 呼叫大管家安排VIP室:销售员:我是大客户经理XX,呼叫大客户管家,XX先生/ XX小姐即将前往VIP室请做好接待准备,收到请回话。管家:收到管家:我是管家,呼叫大客户经理XX, VIPX已经做好接待准备。(如遇客户已经 上楼管家直接做指引做对接)(3) 、呼叫接待中心做好准备销售员:我是大客户经理XX,呼叫接待中心,VIPX室XX先生/ XX小姐即将离场请做好准备,收到请回话。管家:收到(4) 、呼叫服务:需要饮料销售员:我是大客户经理XX,呼叫水吧,请送XX至 VIPX室,收到请回答。 水吧:收
6、到需要复印身份证销售员:我是大客户经理XX,呼叫大客户管家,VIPX需要复印身份证,收到请回 话。管家:收到需要准备资料销售员:我是大客户经理XX,呼叫大客户管家,请准备XX份XX资料放至前台处, 收到请回话。管家:收到水吧呼叫操作间补料水 吧:我是水吧,呼叫操作间,请将XXX送至水吧台,收到请回话。 操作间:收到呼叫水吧收拾VIP室管家:我是大客户管家,呼叫水吧,VIPX客人已离去请前去打扫,收到请回话。 水吧:收到(5)管家呼叫服务送饮料管家:我是大客户管家,呼叫水吧,请送XX至 VIPX室,收到请回答。水吧:收到送客非预约:销售员:我是大客户经理XX,呼叫接待中心,XX先生即将离场,请做
7、好送客准备, 收到请回答。接待中心:收到帮客户叫出租车XI:我是大客户经理XX呼叫L1岗,请帮XX先生/小姐叫一辆出租车,谢谢”L1:收到”车叫到后L1: XX经理,您的客户XX先生/小姐需要的出租车已经叫到。”,同时记下 车牌号码。XI:收到,谢谢。”、接待规则1、销售分组轮流进行接电接访工作,隔天轮换,以满足接访为第一原则。2、案场实行预约接待与常态接待模式并重, 为确保接待质量, 原则建议每天安排预 约接待客户 2组,常态到访客户以现场接待力量为参考,一般为 8组接待量。3、各组自行安排轮值顺序, 接电组确保来电接听。 各组轮休制度应适当错开, 报部 门经理确认后执行,案场必须保证有值班
8、经理在岗。4、接访组除必须保证案场二位销售员等候值守, 如本组无法安排时, 应及时报知部 门经理或值班经理,安排接电组支持。接待预约客户的销售员完成后可以补充一次 接访机会。5、如与销售无关的接待, 比如公司内部或关联单位咨询、 问路等情况, 不占用接访 名额,但接待人员也应按标准接待。其他诸如市场调研、为亲友咨询等均计为一轮 接待,并且必须按标准接待。6、如已登记客户再次来访, 当值销售员非原先接待销售员, 应先安排客户落座后告 知原接待人员,由原接待人员接待,当值销售员不计一轮接待,原接待人员按一轮 接待处理。如原接待人员无法接待, 则由主管代替或者安排本组其他销售人员接待, 如安排其他销
9、售人员接待的,该接待人员完成后可补充一次接访机会,该接待人员 需体现团队合作精神,按接待标准接待。7、如来访客户指定销售员接待的, 由指定销售员接待。 该销售员为接访组销售员但 非当值接待员的,接待完毕后按轮空处理,等下一轮再按顺序轮值;同样适用于接 电组员工。8、接电组支持接访组后归岗,应补充一次接电机会。9、接电组支持接访组也应安排轮流顺序,无论实际接待与否。10、接电无论来电意图均按一轮接听顺序处理,除电话无应答之外。11、接电组销售员完成加州1885VIP客户资料卡后报部门经理或主管确认后统筹 妥善安排预约客户的来访接待工作,最终与客户确认来访时间。(尽可能安排在相 对客户较少的时段)
10、12、媒体开放日原则上不接待客户。三、签单签约(暂缓)四、投诉处理? 为保证客户对本公司商品房销售及服务过程中发生投诉案件能及时、有效处理 ,防止类似行为再次发生, 减少公司因此产生的损失和影响, 特制定本办法。? 投诉问题级别分类:? 一般投诉:对公司工作或项目工程建设影响很少, 涉及单一部门的小范围投 诉,属于一般投诉;? 重大投诉:政府有关部门查处、 新闻媒体曝光或对公司工作造成严重影响的 投诉,或涉及范围广、投诉金额较大的投诉均为重大投诉。? 分工及职责:? 龙湖会负责顾客投诉处置的归口管理, 组织、 协调投诉处置的有关事宜, 联 系、跟踪,落实并主要负责处置销售结束后交付楼盘的顾客投
11、诉。? 因物业服务产生的客户投诉由物业管理处负责处理, 如客户因商品房买卖合 同纠纷向物业管理处提出投诉的, 物管处应做好接待工作并及时向龙湖会反 馈意见。? 总经理、副总经理负责协调投诉处置中的重大问题, 并审核决定最终处置结 果,特别重大的投诉事项应提交公司董事长审核。? 投诉处理流程及要求:1)投诉接待:龙湖会工作人员在接到客户投诉后,首先安抚会员 / 业主的情绪, 运用 先处理心情,后处理事情 的处理原则,谦恭礼貌、迅速周到为原则, 避免和客户不必要的冲突,做到有礼、有节、有据;2)接待记录:应详细了解客户所反映的问题和预期要求,并将投诉情况真实记 录于客户投诉登记表,录入客户管理系统
12、,对于客户咨询性问题和客户 服务性请求的问题,告知客户将在 48小时之内给予答复;对于客户投诉的一 般性问题,告知将在 72小时之内给予答复;对于重大投诉,视具体情况尽早 答复。在公司没有给出最终决定前, 应保持与客户的联系, 以稳定客户情绪, 避免投诉的再次爆发;3)投诉核实:通过调查和分析,首先判断客户投诉的真实性及合理性。如确定 客户投诉缺乏事实和法律上的依据(如无法举证),处理人员应该委婉回复 拒绝,但要注意处理方法;4)投诉移交: 由龙湖会将核实的投诉进行归类, 及时将客户投诉内容进行整理, 并在通过营销策划部经理的审核后,以工作联系单的形式移交相关责任 部门协助处理。相关责任部门在
13、接到工作联系单后,应及时按照要求作 出处理,并将处理结果反馈给龙湖会,龙湖会也应该对相关部门的处理情况 进行跟踪和督促直至问题解决。并将投诉处置过程中,每次处置情况与结果 如实详细记录于投诉记录单或客户管理系统中,定期进行回访,了解客 户后续意见与满意程度,及时记录;5)反馈出口:在将文字性的回馈函件送达客户之前,应交由主管、部门经理、 相关责任部门经理会签并交法务人员审阅,方可以龙湖会的名义统一发出;6)档案管理:建立客户投诉专项档案。每日将投诉记录单和函件的进程进行记 录,并在处置结束后,于每月的 25日将发给相关责任部门的工作联系单汇总 至龙湖会统一进行一户一档管理;7)总结汇报:龙湖会
14、于每月 27日向主管、 营销策划部经理层级上报 “投诉处置情 况月表 ”,并对投诉进行书面的总结分析, 书面的总结分析意见应作为公司在 以后的建设和销售工作中避免客户投诉的依据之一;8)费用处理:建立投诉处理费用台帐,及时准确记录每次处理费用情况,并于 每月27日在 “投诉处置情况月表 ”中将投诉处置费用向龙湖会主管、部门经理 层级汇报;5重大投诉:属于重大投诉,龙湖会应在 24小时内上报主管、营销策划部经理、层 级上报副总经理、总经理,经研究决定后,回复客户。在公司做出处理决定前, 不得随意向客户承诺, 一旦由此给公司造成损失, 公司将视损失情况结合绩效考 核对具体人员进行处置。6. 处理原则:? 针对开发建设中遗留问题所产生的投诉 (如房屋交付、 三证办理和房屋质量 通病等),一般具有影响大、涉及客户多等特点。这类遗留问题一旦出现, 龙湖会工作人员应于当天报告给主管, 由主管层级上报, 公司应该及时召开 会议研究统一的处理办法。 再由相关责任部门去落实,
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