汽车下乡满意度调研方法(ppt 32页).ppt

1、2009第五届中国汽车满意度调查,执行机构-联信天下国际市场调查有限公司 中国北京朝外大街甲六号万通中心C座1109 电话： + 86-10-5907 1451 传真： + 86-10-5707 1443 网址： ,北京 上海,汽车下乡品牌满意度调研,1,摘 要,2,总目录,调研背景 调研内容 调研方法与流程 历届调研情况说明 2009年调研结果发布 联信介绍,3,本次调研背景,从年月日至月日，国家安排亿元，对农民报废三轮汽车和低速货车换购轻型载货车以及购买升以下排量的微型客车，给予一次性财政补贴。这一措施将有效推动汽车下乡，对促进农村交通工具更新换代、改善农村汽车消费结构，拉动农村消费都具有

2、重要意义。 中国农村消费者的汽车消费观念仍处于培育期，他们对于汽车产品质量与服务的期望正不断提高。这就需要主机厂更加了解消费者需求，做好消费者服务满意度工作。建立起良好的品牌形象。 联信天下汽车满意度调研旨在提供这样一个标准，用以实现各汽车品牌细分市场的比较，从而为厂家了解不同消费者的满意度与其期望间的差距、科学确立自身定位、寻找市场机会提供决策依据。 由于比国际调研机构更能够了解本土消费者的需求，并且熟悉本土汽车工业内制造商的表现，联信中国汽车品牌满意度调研完全自主创造的调研模式和用户报告，越来越引起行业的重视和消费者的关注，具有本土话语权的权威地位。作为一个中立的第三方，在积极引导市场消费

3、行为的同时，又将用户信息与制造商战略计划、营运活动结合起来，帮助企业赢得竞争优势,4,提高竞争能力 通过此次满意度调研发现和了解竞争品牌的满意度情况，并与竞争车型、标杆车型进行对比,本品牌消费者的满意度情况,竞争品牌的满意度情况,了解满意度情况 通过此次满意度调研，发现和了解本品牌当年度的顾客满意度情况,树立农村汽车消费品牌形象,本次调研意义,5,项目总体目标,提升消费者的品牌满意度和忠诚度,通过数据对比发现本品牌满意度情况和竞品差距,调研消费者对汽车品牌的满意度情况,市场调研,了解消费者满意度情况,6,新车销售满意度调研（购车2-8个月,新车质量满意度调研（购车2-8个月,售后服务满意度调研

4、（购车12-18个月,基盘用户满意度调研（购车2-4年,厂商关系满意度调研（经销商对厂家,汽车设计满意度调研（购车2-8个月,汽车性能满意度调研（购车2-8个月,经销商满意度调研（客户对经销商,客 户 忠 诚 度,整 体 满 意 度,再次购买行为,满意度项目介绍调研项目列表,7,调研方法：电话访问、街头拦访 调研内容： 维修服务人员 维修中心设施与环境 维修保养质量,调研方法：电话访问、街头拦访 调研内容： 汽车外形 汽车内饰 驾驶和操控,调研方法：总经理面访 调研内容： 产品 硬件标准 营销,调研方法：电话访问、街头拦访 调查内容： 经销商店里的环境和设施 销售人员专业性服务态度等 交易条件

5、,新车质量满意度,厂商关系满意度,对新车各个部件和性能的客观而真实的评价，对于汽车厂商了解自身产品的优势和劣势有着至关重要的作用，以此为基础，制定出更加合乎市场，满足消费者的技术战略,调查经销商对厂商的满意度，把经销商的意见集中进行反馈，及时发现问题点，构建厂商与经销商的桥梁,新车销售满意度,售后服务满意度,把握消费者在汽车消费方面的满意程度及行为特征，了解自身同其他厂商在产品与服务上的差异，制定以消费者为导向的差异化营销策略，是厂商提高市场份额的有利武器,售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对

6、网络内个体表现进行评估、比较,满意度项目介绍重点调研项目,8,满意度项目介绍考评体系（销售,销售商品牌形象,销售商环境和设施,销售人员,交易条件,交车时间,交车过程,抱怨处理和售后跟踪,销售满意度考评体系,用户忠诚度,对经销商的整体满意度,推荐经销商,推荐品牌,9,满意度项目介绍考评体系（售后,维修中心形象,维修中心设施与环境,维修接待与服务人员,维修保养质量,维修保养费用,顾客投诉处理,紧急救援服务,售后满意度考评体系,用户忠诚度,对经销商的整体满意度,推荐经销商,推荐品牌,再次光顾经销商,10,满意度项目介绍考评体系（新车质量,新车质量满意度,11,主要在汽车销量较大的全国26个省(自治区

7、、直辖市) 和5个副省级城市进行。5个副省级城市作为单列地 区，不包含在其所在省份的区域范围内。31个分类地区名称分别如下： 21个省：广东，广西，湖南，湖北，福建，江西，江苏，浙江，安徽，河南，河北，山东，山西，陕西，辽宁，黑龙江，吉林，四川，重庆、内蒙古等。 4个直辖市：北京、上海、天津、重庆。 1个特别行政区：深圳,满意度项目介绍调查范围,12,满意度项目介绍调研方法,神秘顾客,小组座谈会,街头拦截,电话调研问卷,网络调查问卷,五种访问方式的相互交叉结合，可以弥补各种调研方式的不足之处，有效的整合调研信息，提高调研效率，扩大调研范围，保证此次调研活动高质量、高效率的开展,13,满意度项目

8、介绍调研流程,满意度指数测评的调研流程,确定测评指标 并量化,确定 被测评对象,抽样设计,问卷设计,实施调查,调查数据 汇总处理,计算满意度指数 分析评价,满意度指数 测评报告,改进建议 和措施,14,调查原理介绍满意度模型,研究模型 由多个结构变量构成的因果关系模型。 模型共有8个结构变量（即：顾客期望、品牌形象、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚度、厂商业绩,联信天下CCSIM,质量 感知,顾客 期望,价值 感知,顾客 满意度,顾客 忠诚度,顾客 抱怨,厂商 业绩,15,2005年首届中国汽车满意度调研,首届调研专题,16,调研结果,中国十大汽车风云人物获奖名单 胡茂元上海

9、汽车工业集团总公司总裁 竺延风中国第一汽车集团公司总经理 徐和谊北京现代汽车有限公司董事长 徐平东风汽车公司总经理 陈虹上海汽车集团股份有限公司总裁 曾庆虹广州汽车股份有限公司总经理 陈志鑫上海大众汽车有限公司总经理 尹家绪长安汽车集团公司董事长 刘志刚华晨金杯汽车有限公司总裁 王法长一汽丰田销售公司常务副总经理,车型单项奖等奖项获奖名单 2005年中国顾客最期待的经济车 昌河利亚纳 2005年最满意的SUV 北京现代途胜 2005年中国顾客最满意的经济型轿车 长安铃木雨燕1.3L 2005年中国顾客最满意的高车 一汽丰田皇冠 2005年中国顾客最满意的中级轿车 长安福特福克斯 2005年中国

10、顾客最满意微型车 长安之星 2005年中国汽车品牌最佳产品质量奖 华晨宝马 2005年中国汽车品牌最佳销售服务奖 广州本田 2005年中国汽车品牌最佳售后服务奖 上海通用,17,2006年第二届中国汽车满意度调研,2006第二届调研专题,18,调研结果,2006中国汽车品牌销售服务满意度调查 第一名一汽丰田 第二名上海通用别克 第三名北京奔驰 第四名广汽丰田 第五名北京现代 2006中国汽车品牌售后服务满意度调查 第一名上海通用别克 第二名奥迪 第三名北京现代 第四名一汽大众 第五名长安铃木,2006中国汽车十大风云人物 尹家绪南方汽车股份有限公司总经理 曾庆洪广州汽车股份有限公司总经理 史登

11、科宝马集团大中华区总裁 尹同耀奇瑞汽车有限公司董事长 徐和谊北汽控股有限责任公司董事长 竺延风一汽集团总经理 左延安江淮汽车股份有限公司董事长 丁磊上海通用汽车有限公司总经理 李书福浙江吉利控股集团董事长 祁玉民华晨汽车集团控股有限公司董事长,19,2007年第三届中国汽车满意度调研,2007第三届调研专题,20,调研结果,2007年度中国汽车风云人物 曾庆洪广州汽车集团股份总经理 丁磊上海通用汽车总经理 袁仲荣广州丰田执行副总经理 王法长一汽丰田常务副总经理 童志远北京奔驰-戴克高级执行副总裁 陈志鑫上海大众总经理 2007年度中国汽车营销人物 孙晓东上海通用副总经理 冯兴亚广州丰田副总经理

12、 王惟长安铃木副总经理 苏伟铭一汽大众销售总经理 曾林堂丰田汽车(中国)副总经理 付强上海大众斯柯达副总监,2007中国汽车品牌销售服务满意度调查 第一名上海大众斯柯达 第二名一汽丰田 第三名广州本田 第四名上海通用别克 第五名一汽奥迪 第六名广汽丰田 2007中国汽车品牌售后服务满意度调查 第一名 上海通用别克 第二名 广州本田 第三名 上海大众 第四名 广汽丰田 第五名 一汽大众 第六名 一汽奥迪,21,2008年第四届中国汽车满意度调研,2008第四届调研专题,22,调研结果,2008年度中国汽车风云人物 刘坚 上海大众总经理 丁磊 上海通用总经理 冯兴亚 广汽丰田总经理 王法长 一汽丰

13、田销售有限公司常务副总经理 黄忠强 长安铃木常务副总经理 2007年度中国汽车营销人物 付强 斯柯达品牌总监 孙晓东 上海通用副总经理 傅利国 南京依维柯销售公司总经理 况景文 长安轿车销售公司总经理 熊伟 北京现代副总经理,2008中国汽车新车销售满意度调查 第一名 上海大众斯柯达 第二名 广州本田 第三名 一汽奥迪 第四名 上海通用别克 第五名 广汽丰田 第六名 一汽丰田 2008中国汽车售后服务满意度调查 第一名 一汽丰田 第二名 上海通用别克 第三名 北京现 第四名 广汽丰田 第五名 北京现代 第六名 上海大众,23,2008年中国汽车经销商满意度调研,2008汽车经销商满意度专项调研

14、专题,24,2009第五届中国汽车满意度调研结果九月即将公布敬请期待,25,客户评价,国外相关机构一直在搞汽车市场的调查工作，而且这几年也进入到我国汽车市场里，如何抓住话语权也是我们中国汽车调研机构要努力的工作之一。2005首届中国汽车品牌顾客满意度调查活动的启动为我们的汽车市场调研自主化、普遍化和公正性带来好的作用,顾客满意度是汽车厂家发展和生存的关键。不管是好的品牌还是发展中的品牌都需要消费者的认同，服务好消费者就是每个厂家最重要的工作。厂家很欣慰能有这样的调查机构在中国树立起行业的调查发言权，能够给予自主品牌更多的关注和关心。,每一个国家都有自己的顾客满意度调查，甚至每一个企业也都在搞自

15、己产品的顾客满意度调查，这是一项复杂而艰巨的工程。希望中国的这次顾客满意度调查能把汽车消费领域的一些发展变化当作课题来研究，希望树立起行业的标杆，逐渐建立起调查机构的权威性,顾客满意度调查是中国汽车市场上目前惟一的调查机构，相信在公正、公开、公平的调查基础上给中国的汽车企业带来全新思维和创新模式，一定能够促进中国汽车工业的发展。,陈辑(一汽-大众副总经理,施润博(华晨宝马汽车有限公司前总裁兼CEO,刘志刚（沈阳华晨金杯汽车有限公司总裁,肖国普（上海汽车工业(集团)总公司副总裁,26,报告提交,报告格式,最终报告将用Microsoft PowerPoint/Word 编写，联信天下将分别提供3份

16、复印版和1份电子版文件 联信天下还将同时提供被访者的背景资料,调研汇报,最终报告提交后，联信天下将就研究结果按照上海通用的要求进行演示汇报 如果演示汇报在北京以外的地区进行，费用另计,27,调研报告报价,关于：2009中国汽车满意度调查分析报告征订 2009中国汽车销售服务满意度调研分析报告征订工作已接近尾声。2009年调研工作正在陆续展开，结果将于近日陆续公布！ 2009年，联信中国汽车品牌满意度调查历时一年，共对30个汽车生产厂家、48个品牌、21个省、4个直辖市、1个经济特区、近两百个地区进行调研测评。满意度报告定价：2009中国汽车售后服务满意度调研分析报告#品牌分册500000.00

17、元/册2009中国汽车销售服务满意度调研分析报告#品牌分册500000.00元/册2009中国汽车新车质量满意度调研分析报告#品牌分册500000.00元/册,联信天下优势,29,联信在汽车调研领域的实力与经验是保证调研质量与效果的基础,联信实力,调研经验 联信近年来成功运作多个经销商研究与咨询调研，相关数据与经验积累丰富,执行团队 联信拥有完善的质量控制与培训体系，可以确保大型调研的高效执行,研究模型与体系 联信在渠道研究与咨询领域具有完整的模型体系，并从国外引进了多项专利技术,合作经验 联信与上海通用汽车有多年的合作经验，对客户需求具有深入的理解,咨询实力 联信有专门的营销咨询部，曾为多家

18、国内知名汽车企业提供过渠道方面的咨询服务,研究实力 联信拥有60多人的专职汽车研究与咨询团队，多名研究员具有丰富的渠道研究与咨询调研经验,30,联信天下优势,2009年调查的目地1、消费者对经销商的服务满意度高低！低在哪里？2、经销商对厂商制定的服务标准的执行情况！3、品牌经销商之间的满意度差距！5、和竞争品牌、竞争车型、标杆品牌、标杆车型比较，差距和优势！6、提升客户满意度水平的办法我们的核心竞争力 1、2005年由国务院国有资产委员会研究中心、中国汽车工业协会、中国质量协会、中国环保协会等权威机构联合创立。2、全国最大的老百姓口碑平台调研结果将通过全国百家媒体同步发布；成为老百姓购车前首选标准。3、豪华双语专家团队重金招募杰出人才，具有特定行业背