《旅行社服务礼仪》PPT课件

1、Happy Day,10东导游1班 范琳琳,旅行社服务礼仪，饭店康乐,门市环境布置,热情接待,门市接待员,门市部是旅行社的脸面，应该创造一种典雅，舒适，幽静的环境气氛，给来访者留下良好的“第一印象,门市的装饰布置状况既反映了公司的实力，也体现了公司的管理水平和服务标准，是顾客对公司产生信赖感的重要方面。室内采光良好，光线和色彩柔和、深沉，格调高雅。空气清新、温湿度适宜，给人舒适感。家具设备不要太简陋，摆放有序，便于业务洽谈使用。桌面整洁、宣传资料齐全，拿去方便,门市环境布置,热情接待,门市接待员,热 情 接 待,第一，宾客到来，门市接待员要热情接待，应放下手头的工作站起来向客人问候，请客人坐下

2、，送上茶水。 第二，礼貌的询问客人需要什么帮助。根据客人的实际需求合理推荐各种旅游产品。在旅游线路的设计、费用的预算中要善于站在顾客的立场思考问题，以顾客为主，为顾客着想，不要硬性的推荐。 第三，顾客对于旅行社安排的路线。活动内容有意见时，应该尊重顾客的意见，合理修改以满足顾客的需求。由于客观原因难以满足宾客需求时，应耐心向顾客解释，以求得顾客的理解。不能漠视。厌倦宾客的而合理需求,热 情 接 待,第四，注意职业素养，不能误导、隐瞒。恶意欺骗顾客，对顾客忠诚是服务礼仪最基本的要求。报价应该报实价，价外的收费项目应该和宾客说清楚。已谈妥的线路安排、活动项目不可以随便变动。 第五，接待员与宾客交谈

3、中做到贪图优雅。举止大方，礼节运用得当，给客人留下美好的印象，这也有助于业务洽谈的成功。 第六，谈成一笔业务不要喜形于色，谈不成也不能表现出失望的神情，决不能因此对客人冷漠或冷嘲热讽,热 情 接 待,第七，客人离去，要对客人的光临表示诚挚的谢意，亲自送到门外，礼貌的道别。 第八，业务谈妥，谢意签订完毕，应不时地跟踪，有任何变化应主动、及时与客人联系，谈妥处理,讲解礼仪,接团礼仪,带团礼仪,送团礼仪,接 团 礼 仪,第一，首站接团服务要使旅游者抵达后能立即得到热情友好的接待，给旅游者宾至如归的感觉。 第二，导游者应比预定的时间提前0.5H到接站地点迎候旅游者，而绝不能让客人等候接团导游。 第三，

4、接团前应全面了解团队情况，熟悉全陪的姓名。外貌特征等，备好醒目的接团标志。当团队到达时，举起接团标志旗帜，向到达客人挥手致意。 第四，接到客人后，应热情问候宾客，并主动介绍字的单位和姓名。 第五，介绍后，迅速引导客人来到要乘坐的旅游车旁，协助客人有序的将行李放进行李箱，招呼客人按次序上车,接 团 礼 仪,客人上车时，导游员应恭候车门旁。上车后，应协助客人就做，礼貌的清点人数。 第六，行车过程中，导游员应向旅游团致欢迎词并介绍本地概况。 第七，旅游团抵达饭店后，导游员应引导旅游者到指定地点办理入住手续。旅游者进入房间之前，导游员应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排。

5、导游员应等待行李送达饭店，富足核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。 第八，主动关心旅游团成员对住宿、餐饮安排事发偶满意，与饭店协商做好服务接待工作。询问团员的健康情况，若有需求，及时帮助提供药物或进行治疗。 第九，与客人告别，告知自己的联系方式,带 团 游 览,第一，在带团时，导游员应于出发前10min打到集合地点。游客上车时，导游员应主动。恭敬的站于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。 第二，游客落座后及时清点人数，清点人数忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩被部位，更不能用单手手指指对游客头部或脸部指指点点。 第三，在车上做沿途讲解时，导游员站姿规范

6、，表情自然，有游客保持良好的视觉互动，目光应关注全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，锅饭讲解。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。 第四，到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集合时间和地点等相关信息明白无误,带 团 游 览,的告知全体游客，并在此提醒游客记住旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。第五，带客游览过程中，导游员应认真组织好客人的活动，做到热情服务。主动。周到。各项活动时间安排应充裕。此外，还应注意给游客留下摄影时间，努力使旅游团旅行充实。轻松、愉快。 第六，带团游玩期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全。凡遇到崎岖或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对

7、年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队。要自始自终与旅游者在一起活动，并及时清点人数，以防旅游者走失,讲 解 礼 仪,第一，导游员在工作中应尽职尽责，不可只游不导、在前往景点的途中，导游员应向旅游者介绍本地的风土人情、自然人文景观，回答旅游者提出的问题。抵达景点时，应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。在景点导游的过程中，导游员应保持在计划的时间里，旅游者能充分游览。观赏，做到讲解与引导游览相结合，劳逸适度，并应特别关注老弱病残的旅游者。 第二，一般而言，导游员的讲解语言应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活，这是导游讲解最基本也是

8、最起码的要求。 第三，讲解时不得有吸烟、嚼口香糖等不礼貌的行为,讲 解 礼 仪,第四，对景点做必要的介绍后，导游讲解应适当的辅以对话、谈论形式为好，和游客有良好的互动，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题,送 团 礼 仪,第一，提前为客人预订好机（车、船）票，是客人顺利的离开，结束本地的行程。 第二，诚恳征求客人对待工作的意见和建议，询问有无来不及办理、需要自己代为解决的事情，提醒客人带好行李物品。 第三，如需出境，要协助旅游团办理好出境手续。客人所乘的交通工具开动后向客人挥手致意，祝愿旅途愉快，热忱送别,1.个人礼仪,2.日常服务礼仪,个 人 礼 仪,第一，驾驶员要注意个人卫生和仪表服饰，

9、要勤洗澡、理发、刮脸、剪指甲，保持稳重。得体、健康的职业形象。 第二，驾驶员与游客谈话时要取下墨镜和手套，停止吸烟、喝水、吃东西等。谈话要目视对方，并使用礼貌用语。 第三，驾驶员工作时要体现出“宾客第一，信誉第一”的服务宗旨，做到服务周到、主动、热情、耐心,日 常 服 务 礼 仪,第一，旅游汽车司机在接到任务后，要和导游一道研究接团计划，确定行车路线，做好接待准备。 第二，检修好车辆，备足燃油，打扫好车内外卫生，保证车辆车况良好、美观清洁。 第三，按确认的时间到机场、车站、码头迎接客人，根据机、车、船到达班次时间提前1h到达接待地点，并随时注意机场、车站、码头广播的班次、车船次到达情况，准备接

10、待客人。 第四，旅客到达后将车开到适当地点，替客人放好行李，迎接客人上车，并向客人执以问候，然后启动车辆，将客人快速、准确、安全的送到目的地。 第五，当车上乘坐的是老、弱游客时，应该稳速前进，已保证他们的安全和舒适。而且在上下车的时候，如果可能的话，应该主动搀扶一下,日 常 服 务 礼 仪,第六，为保证车内空气新鲜，司机必须带头不在车里抽烟。 第七，在行车服务过程中，司机要热情大方，微笑服务。耐心回答客人的问题，但为保持车安全，不可主动找客人聊天、谈笑。 第八，为活跃车上的气氛，在导游讲解的间歇可征求客人的意见播放录像或音乐。根据天气冷热状况开放车内暖气或冷气，并征求客人意见将温度进行调整。

11、第九，在路途上发生意外情况而停车时，要有礼貌的向客人解释并表示歉意。 第十，注意同事间的礼貌，要与翻译和导游人员主动配合，互相问候，互相帮助。 第十一，遵守交通规则，尊重交通警察做到安全驾驶、文明驾驶,饭店康乐服务礼仪,哎呀，康乐是什么意思啊,什么叫饭店康乐呢,问同学,饭店康乐是为宾客提供健身娱乐、美容美发等服务，满足宾客多种消费需求，提高饭店声誉和收益的一个重要部门,礼记乐记：“嘽（chan）谐慢易繁文简节之音作，而民康乐。” 康乐就是健康的、放松身心的、有助于身体健康的活动,健身房服务礼仪,保龄球馆服务礼仪,桑拿浴服务礼仪,第一，客人来时，应热情致意。 第二，提醒客人妥善保管好自己的物品。

12、 第三，客人游泳时，服务员（救生员）要注意巡视泳池，特别要注意老人、儿童的情况，以免意外事故的发生。 第四，热情为客人提供各项服务，礼貌提醒客人不要再泳池跳水、追逐、嬉戏。 第五，客人离开时，礼貌的情客人不要忘记交回衣柜钥匙及其他用品，提醒客人不要忘记带走自己的物品。礼貌送别客人，欢迎客人再次光临,第一，客人来时，应热情致意表示欢迎。 第二，对初来乍到的客人要细心讲解器械的性能、效用、使用方法、主动调试好机械设备，检查锻炼强度是否合适，必要时应做示范。注意客人健身姿态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，严格执行健身房规定，礼貌劝阻一切违反规定的行为。 第三，客人需要健身指导或帮助时应热情友

13、善，认真示范，细心讲解，不要有厌烦情绪。 第四，客人健身时，应注意客人安全，注意提供保护，以免意外发生。 第五，客人离开时，要礼貌道别，并欢迎客人再次光临,第一，服务员应衣着漂亮，仪表端庄，热情友好。 第二，客人光临时应热情致意。客人入座后及时递上酒水单，请客人点用。客人点好后要核实一下，以免有误。客人点酒水时，服务员不要有推销和勉强客人之意。根据情况，可向客人介绍娱乐项目、设施。 第三，客人娱乐时，除换茶缸、上食品饮料或客人招呼外，尽量不要打扰客人。 第四，在卡拉ok厅和舞厅，为客人服务酒水和小食品时，应根据服务场所的实际情况，采用正确的服务方式，避免遮挡客人视线。 第五，应主动为客人提供查

14、找歌名和点歌服务。适时为客人提供饮品服务，根据要求更换烟灰缸、撤换悲剧，不断巡视，随时满足客人的服务需求。 第六，及时准备好账单，以备客人结账和查询。客人给小费应表示感谢，但不得索要小费或变相提示客人。 第七，客人离开时，要向客人致谢，并欢迎再次光临。提醒客人不要忘了随身携带的物品,第一，清洁场内地面，保持地板地面无灰尘，无发丝。抹灰尘，保持茶几、椅子的整洁干净。 第二，热情欢迎客人，询问要求，请客人出示房卡或房钥匙，并请客人签字。 第三，问清预约情况，向预定的客人介绍球场设施、租金、收费标准。服务项目等。若场地已满，应向客人说明预约办法。 第四，客人需要陪练或教练，应及时作出相应安排。 第五

15、，客人打球时，服务员要站在球道后端随时听候客人的吩咐，对成绩优秀的客人鼓掌喝彩以示赞扬和鼓励,保龄球,二、场地与器材 球瓶: 材质使用漆木，外层涂上一层塑胶保护漆。基本颜色为白色。高为38厘米，最粗的部位为12厘米，底部直径5.02厘米。重量约1.4千克到1.6千克不等。一组10个球瓶中，最重的和最轻的不能差超过113克,球：材质限定为非金属材质。现今均是中心以软木塞和合成强化橡胶混合组成，外层用硬质橡胶、塑胶或玻璃纤维包围而成。直径21.5厘米，圆周68.5厘米。重量依照国际规定最重到16磅（每磅为0.454公斤）。保龄球有3个孔,球的选用,保龄球的重量基本上从6磅到16磅， 11个级。简便

16、的选球标准 56磅 小学生 68磅 中学生 810磅 女青年 1012磅 男青年 1516磅 中、高级球员,以体重1/10为依据的选球标准 4049KG 10磅 5054KG 11磅 5559KG 12磅 6064KG 13磅 6569KG 14磅 7074KG 15磅 75KG以上 16磅,球道:由助走用的走道，还有让球滚动的滚球道和放置球瓶的球瓶区所构成。材质一般为可耐保龄球撞击的漆树或松。球道主要由细长板条（宽约3厘米，厚约15厘米）39块合并而成。球道长19.15米，宽1.0241.066米，犯规线到1号球瓶的距离为18.26米。为了保护球道表面，会在上面涂上一层特殊的防护漆。保齡球球

17、道的橫向傾斜不得超過1公尺,二、场地与器材 鞋 打保龄球所穿的鞋子左右鞋底各不同。用右手持球者，其右脚鞋的脚底会有橡胶，左脚鞋的脚底会有皮革或布块，其目的是为了作滑步的动作。反之，左手持球者，是右脚鞋的脚底会有皮革或布块。而球馆提供的公用鞋是左右两脚都有皮革或布块,三、保龄球技术,持球 1、抓球 2、持球 3、捧球,确立投掷目标 1、以球瓶为目标 2、以箭头为目标 3、以线路为目标,助走 1、三步助走 2、四步助走 3、五步助走,推球 推球时要掌握 三个要素： 韵律、平衡、时机,摆荡 倾身推球向前跨步，并以肩膀为支点，将手臂做一次往返钟摆,摆荡 倾身推球向前跨步，并以肩膀为支点，将手臂做一次往

18、返钟摆,扬手 球掷出后， 手势顺势上挥,第一，客人来到台球室，服务员应热情引导客人进入球室，送上茶水。 第二，服务员应根据客人人数。喜好和台球出租状况快速、准备安排好球室，及时提供球杆、摆好台球。 第三，若客满，要向客人致歉解释，商请客人排队等候或推荐其他康乐项目。 第四，视需要为初学者提供简介示范，适当为客人陪练。 第五，客人打球时，服务员应面带微笑在旁边站立侍候，对客人走动不构成阻挡。对客人打出的好球表示欣赏，对技术不佳的客人予以鼓励。 第六，客人离开时，要礼貌道别，并热情欢迎客人在此光临,台球,台球的简介,它是一项在国际上广泛流行的高雅室内体育运动，是一种用球杆在台上击球、依靠计算得分确

19、定比赛胜负的室内休闲娱乐体育项目。台球也叫桌球（港澳的叫法）、撞球（台湾的叫法,台球的分类,1）按有无袋口分：落袋台球、开伦台球 2）按国度分：法式台球、英式台球、美式台球、中式斯诺克台球。 3）按规则及打法分：斯诺克台球、8球、9球、14-1台球、15球积分、3球开伦、4球开伦,台球设备,台球桌,美式16彩球台：内沿尺寸2.5m1.3m，从地面到库边顶部高度为0.8m0.85m 在台球桌方面，原来用的球桌就是普通的木板，桌子因受气候影响木材变形，台面平整很难保证，直接影响击球技术的发挥。约在1827年开始采用石板做球台台面，才有了光洁平整不变形的高质台面。 球台的台边，最初是用毛屑或棉花包裹

20、起来钉在台边上来用。到1831年才开始用橡胶取代。1854年美国人改进并发明了弹性良好的正规橡胶台边,台球用球,美式十六彩球： 直径：57.15mm， 重量：170g 台球所用的“球”也有一段发展过程。最早使用的台球，是用木材或黄铜做的，后来一段时间用象牙来做台球材料了。直至1868年被美国塑料工业之父的海亚特，用化学方法研制成功塑胶台球，这项发明促进了台球制造工业革命性的变化。同时也对台球运动事业的发展，作出了巨大的贡献。因此，海亚特也被美国台球协会选进了名人馆,台球杆,台球杆：是击球工具，用优质木材做成。球杆前细后粗，可长可短，一般说，球杆不应该短于91cm ，球杆过长，使用也不易掌握，对

21、瞄准与击球都有影响，所以要选择适合自己的球杆。杆体呈圆形，前细后粗，笔直，长度在1.3m1.5m之间，杆头（细端）直径在912mm左右。皮头的质量好坏直接影响到击球，皮头是用优质皮革制成，富有弹性，可以控制击球时的撞击力，同时防止打滑，为了防止打滑，应击三四次球以后在皮头上擦涂涩粉。要时常修整打磨皮头，以使之处于最佳状态。杆头一般用硬制金属或塑料制成，皮头粘在杆头之上，也是起保护作用,台球的基本打法,台球打法和其他球类打法不同，比如：足球、篮球、网球和排球等，都是直接把球踢进球门、投入篮筐、打过球网等。而台球则是先打白色主球，再由主球把目标球撞进球袋或连续碰撞两个目标球方可得分。而且不但要求把

22、球打进球袋得分，还必须考虑打进一个球后，主球能停,台球的基本打法,留在理想的位置，以便接着打下一个球。如此反复才能连连取得高分，也就是人们常说的“走位”。所以学打台球首先必须了解用球杆怎么打，打主球各个不同部位，球将会产生什么样的旋转变化，当主球主动撞击被动的目标球后，两个球将要产生什么样的旋转变化和行进去向等 。为了学好台球，一定要弄明白球的运动状态与球性，不然对着球胡乱击打，违反球的科学规律，很难学好打台球的，也就达不到提高技术水平的目的了,1、身体姿势,正确的姿势应该是两脚分开略与肩同宽，（以右手持杆者为例）右脚蹬直，左脚弯曲，身体很自然地贴向台面，这时你要感到两脚和身体是很稳定的，没有

23、过分前倾或是后坐的情况，身体也没有不舒适感，特别强调两脚站稳以及身体舒适,2、手架,手架在击打过程中也是很关键的，其作用是作为身体的第三个支点，为出杆提供一个稳固的通道以及调节母球击打点位。总之手架是否稳固是进球的一个前提。首先，张开手掌按与台面，手掌拢起，四指抓紧台面，拇指紧贴食指形成一个稳固的V型通道，值得注意的是在整个击打过程中食指和拇指根部不得离开台面，手形不能在任何时候松散,3、握杆,很多人打球喜欢把球杆握得很紧，甚至时间一长手上还会打出茧子，而且这样也打不力量来，其实用手指轻轻握住球杆就行了,4、试杆,在身体趴到台面以后，接下来要的事就是试杆，你应该保持握杆的小臂是放松且自然垂直的

24、，换句话说你握杆的手指、手臂、肘关节、肩关节都应该很放松，这样才能发出力来，如果很僵硬势必影响到你的发力和击球准确性。然后把球杆尽量放平，这时你握杆的“拳头”、下巴、手架和目标球应该是成直线的，然后，用你的小臂轻柔地带动球杆做水平的抽动，使杆头贴近母球的击点，这样反复试3、4次使之感觉平顺，注意节奏要掌握好，不益过快,5、瞄准,很多人在得到一个机会后就急于趴到球台上准备击打，实际上这个时候你不妨走到台边弯下腰看清楚正确的瞄准点，由于视角的关系，有些角度的球当你趴到台面后看到的角度并不是正确的，特别是一些看似直线的球。在你正确找倒了目标球的瞄准点后，很多人的视线就开始找不到方位了，到底目光该注视

25、哪里，其实在试杆的时候，目光可以在母球的击点、目标球的撞击点和袋口之间来回，没有硬性规定，但有一点可以肯定，就是在出杆的时候目光是应该盯准目标球而并非母球更不是袋口，很多人在出杆后马上就抬头去看袋口，这是很不好的习惯，击球动作还没完成就提前起身抬头，造成了击球失误,6、出杆,手臂带动球杆水平地向后拉去寻找发力点，拉多少根据你所需发力的大小而定，注意拉杆要平，如果需要大力，这时可以松开后三指，否则手腕会感觉别扭，找倒了发力点后，有一个很短暂的停留，这时你要在精神和身体两方面做好准备，然后信心百倍的出杆，不要有任何犹豫，注意出杆不要太猛，要逐渐加力，当杆头到达母球的时候加到最大，这时你会体会到一种

26、刺穿母球的感觉，这时不要立刻把杆抽回来要把力发彻底，这需要长时间的练习才能完成，如果猛然发力，那么你只能听到球碰球的声音，而没有那种穿透感。不少人认为到这里就算完成了一次击打，其实出杆后身体的保持很重要，整个击打过程中除了眼睛和手臂，其他的部位都必须保持静止，直到目标球落袋或者母球已经趋于静止，在此之前不要提前抬头，起身，也不要随着出杆身体顺势向前，另外手架也要保持不能变形,第一，宾客到达，服务员应主动问好、热情迎接，礼貌询问客人有无预定。 第二，服务员应用规范的手势为客人指引更衣室方向。客人进入更衣室后，更衣室服务员应微笑致意、主动问好，用规范的手势为客人指示更衣柜的位置。客人更衣时，服务员

27、应适时回避。客人更衣完毕，服务员应提醒客人妥善保管钥匙。 第三，熟悉并操纵桑拿浴室内的各种设施，客人进入浴室，调节好室温、蒸汽，为客人讲解使用设备的方法。 第四，客人在享用桑拿浴期间，服务员应每隔10Min巡视一遍，观察客人动静，看客人对浴疗是否适应，随时侍候，防止发生意外。 第五，客人离开时，要礼貌道别，并欢迎客人再次光临,第一，宾客到达，服务员应主动问好、热情迎接。 第二，准确记录客人姓名、房号、运动时间，及时提供更衣柜钥匙、毛巾等用品，服务细致周到。 第三，客人打球时，予以关注，视需要及时提供客人要求的各项服务。 第四，客人要求陪练、教练服务，应热情接待，示范动作规范，讲解通俗易懂。掌握客人心理和陪练输赢分寸，提高客人运动的兴趣。 第五，球场组织比赛，预先做好接待准备，保持球场秩序井然。 第六，客人运动结束离开时，要礼貌道别，并热情欢迎客人再次光临,来自许裴刚的漫画,The Prince of Tennis 王子様,你还差的远呢！,赛场,场地,草地场 红土场（法网） 硬地场 地毯场,球拍,网球运动的基本技术一、拍法与步法,1、握拍法 网球握拍法主要有三种：“东方式”、“西方式”和“大陆式”。每种握拍都有其各自的优点和缺点，因此，要选择好适合自己的握拍方法，以便能最