管理者的沟通艺术课件

1、管理者的沟通艺术,管理者的沟通艺术 上海物美培训经理 田江红,管理者的沟通艺术,讲师介绍 田江红 八年军旅生涯 香港维多利亚工商管理学院MBA 国际职业培训师协会培训师 美国ICQAC培训机构授权讲师 历任中德合资金德管业集团培训中心校长 现任上海物美培训经理 训勉：士不可不弘毅，任重而道远,管理者的沟通艺术,二十一世纪是一个充满激烈竞争的时代,作为一名成功的职业经理人,不仅要有应对问题和挫折的能力,还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证,管理者的沟通艺术,沟通不是一种本能，而是一种能力,管理者的沟通艺术,

2、沟通的四个目的 1、控制成员的行为 2、激励员工改善绩效 3、情感表达与共鸣 4、信息流通与共享,管理者的沟通艺术,沟通的三要素 在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时，又是沟通的动机之一。 1、沟通的基本问题-心态,管理者的沟通艺术,心态有三个问题： 问题一：自私_关心只在五伦之内 五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫 妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。 问题二：自我_别人的问题与我无关 问题三：自大_我的想法就是答案,管理者的沟通艺术,一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状,管理者的沟通艺术,2、沟通的基本原理关心 美国著名教育专家(内尔.

3、诺丁斯博士)撰写过一本书指出: “关心和被关心是人类的基本需要”。关心是一种问侯与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。 A、关注状况与难处 B、关注需求与不便 C、关注痛苦与问题,管理者的沟通艺术,3、沟通的基本要求-主动 A、主动支援 B、主动反馈,管理者的沟通艺术,影响编码的五个条件 所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出来时开始编码，这叫做用一种方法讲给别人听。然后，经过一个渠道以后，到另外一个耳朵里面开始解码。即人家的话我是否听得懂。 发讯者编码-渠道-收讯者解码-反馈-发讯者,管理者的沟通艺术,影响编码的五个条件 1、技巧 第一，讲话的人要把这个话讲给别人听。要怎么讲。不能

4、只顾谈自己感到有趣而与听众毫不相关的话题。 第二，听的人要怎么去听。要给对方留出讲话的时间，对方讲话时不要打断，应做好准备，以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去,管理者的沟通艺术,2、态度。如果态度强硬，会令人难以接受，如果太软弱，会没有效果。 3、知识。 4、社会背景及地方风俗习惯（中国南方与北方酒文化差异）。与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同，也要多注意民族习惯的不同。否则，可能会发生这样的事情：我们在“编码”给别人的时候，自以为是好意，但人家却看成是一种勉强；自认为是一种解释，但人家却认为遭到你暴力的误导；自以为是一种直言，但人家却觉得你讲话太刺耳了,管理者的沟通艺术,5、渠道 讲

5、话给别人听，从信息的传出到接收，中间经过一个渠道，这个渠道很可能会扭曲。 1、横线（A）和竖线（B）哪条长？ B A,管理者的沟通艺术,2、X和Y哪一条看上去长? X Y,管理者的沟通艺术,结论： 在人际沟通过程中，如果使用符号或语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见等等，所有的这些都会形成一种扭曲，如果不想办法百分之百地使渠道畅通的话，不是听的人有误解，就是讲的人不满意。所以说最困难事情就是每讲一句话，听的人要能够百分之百地接受到,管理者的沟通艺术,沟通的角度和方向 当你与别人意见相左时，应以你的表情、耐心、所言所行向他证明你是真的关心他。 美保罗道格拉斯简洁的语言是智慧的灵魂，繁琐

6、的语言是肤浅的藻饰。 英莎士比亚,管理者的沟通艺术,人体的三个器官说明三种不同的沟通方向。 1、往上沟通没有胆。在跟领导沟通时缺乏胆量和胆识。 2、往下沟通没有心。在跟下级沟通时缺乏那份耐心和心情。 3、水平沟通没有肺。跟同级沟通缺乏肺腑之言,管理者的沟通艺术,根据专家调查，在组织发生的问题中有65%来自沟通不良。组织中成员因工作需要，不管是上对下或部门之间、正式会议，非正式的交流，无时无刻不在沟通。有这么频繁的沟通，为何仍会发生沟通不良、沟通有障碍及有沟没有通的问题呢,管理者的沟通艺术,下级如何与上级沟通？ 建议1：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题。 建议2：挤时间、找地点，因为领导总

7、在忙。 建议3：一定要准备答案。但不要只限于一种答案,管理者的沟通艺术,上级如何与下级沟通？ 建议1：多了解状况 建议2：不要只会责骂 建议3：提供方法，紧盯过程,管理者的沟通艺术,同级之间、部门之间如何水平沟通？ 建议一：主动积极 建议二：谦让尊重 建议三：体谅换位 建议四：协作双赢,管理者的沟通艺术,沟通的五种个人障碍： 1、地位的差异 2、信息的可信度 3、认知的偏误 4、过去的经验 5、情绪的影响,管理者的沟通艺术,1、地位的差异： A、下对上好沟通，还是上对下好沟通。 B、专业术语。即一个人在卖弄他的专业术语的时候肯定会影响沟通的正常效果，因为这会令人产生隔阂感，人家听不懂你在说什么

8、，又不好意思问，你最初的目的无法达到是在情理之中的事。建议在沟通时，遇到专有名词，尽量地将它直白化，采用让人家听得懂的方式进行沟通,管理者的沟通艺术,2、信息的可信度 做为领导你的话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲一些很虚的东西，久而久之底下的人就没有兴趣了。在讲话和传递信息的时候，至少要有80的可信度。那种没有可信度的东西讲多了没有人相信，最后不但浪费时间，还会影响到沟通的效果,管理者的沟通艺术,3、认知的偏误 很多人都带有偏见，如同样一个职位，用男职员比用女职员好，这句话是一个偏见。因为社会学家证明的结果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及对公司的向心力也是差不多的，只有对那种

9、危险的事情，女人的体力差一点，持重的事情女人的精神负担不了，但是并不能因为这样就否定女人的工作能力。从实际管理工作中，女性管理者独有的细腻、亲和、聪慧、干练等特质往往更胜一筹,管理者的沟通艺术,4、过去的经验 （过去经验会导致自恃理念、盲目自信，思想束缚与缺乏开拓创新） 5、情绪的影响 （平衡情绪、思想、行动，永远保持一个等边三角形）（魏征与唐太宗,管理者的沟通艺术,克服沟通障碍的三种方法: 1、利用反馈。2、简化语言。A、讲话要有重点。B、善用比喻。 3、主动倾听。 （建议1：提问题。建议2：有话也要少讲。 建议3：不要批评。建议4：不要打断。 建议5：集中精力。建议6：站在对方立场。 建议

10、7：让对方轻松。建议8：控制情绪,管理者的沟通艺术,建议9：注意小动作 第一，讲话不要在角落。 第二，尽量不要关门。 第三，不要压低声音。 第四，不要狼顾。 第五，不要感觉到你们很亲密,管理者的沟通艺术,沟通中的传言、肢体语言和讲话的态度 传言的四个成因： 1、一种焦虑。 2、一种信息。 3、一种手段。 4、一种权力,管理者的沟通艺术,应对传言的三个动作 1、公布真相。 2、说出对策。 3、快速行动,管理者的沟通艺术,肢体语言 所谓肢体语言，是指经由身体的各种动作代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。哈佛大学曾对人的第一印象做了行为研究的报告。报告指出：在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。肢体语言包含三个部分：动作、表情、距离,管理者的沟通艺术,1、领域行为 A、居家 B、办公室 C、自驾车 D、洗手间,管理者的沟通艺术,2、礼貌行为 A、鞠躬。B、喝酒。C、车上座位。 D、会客。E、接待。F、电话自称。 G、上下楼梯,管理者的沟通艺术,3、保护和伪装 A、抖腿。 B、摸扶手。 C、摸鼻子。 D、摸茶杯。 E、手臂交叉。F、手插口袋,管理者的沟通艺术,4、暗示行为（就是你的话没有明讲，但是你的动作可以让人家感觉得出来） A、手势。