电话回访的流程

1、会员电话回访话术一、电话回访的流程： 会员电话回访话术一、电话回访的流程：充分准备 寒暄致意 自我介绍 说明意图 具体说明 事后沟通 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一 步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时， 你是否已经想好了你要问 对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回访客户第二步： 要有针对性地选择回访时间， 不要在顾客繁忙 或休息的时候去回访。 可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉 你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访， 那时的你， 是什么样的 心情，可能再甜美

2、的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。 那时的你， 会配合调查吗？同样的， 对于背景调查来说， 你选择的沟通时间合适 吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经 模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的 11点-12 点的时间段，下午 4点后的时间段，都是接近下班的时候， 大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点， 那时进行 顾客回访，不配合的人员比较少。 成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名 片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方 是可以通过声音感

3、受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避 免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不 告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语， 让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会 有一个好心情。二、电话回访的模式333 的服务模式： 与顾客进行着短期、 中期、长期的跟踪交流与沟通，1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下，回访目的：了解顾客 初步使用感受、 鼓励继续使用。 询问时主要了解产品使用时肌肤的初 感，例如：“芦荟纳米金补水润白凝露 ”，感觉这款化妆水是否好吸收？ 洁肤后使用此产品 3-5 分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了， 摸上去明显

4、 感觉很滋润？其它的产品， 如洁面乳的泡沫是否丰富细腻？清洁度如 何？并根据顾客的使用方法给予正确的指导， 告知继续使用后肌肤的 改变，增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回访，可以判断这 款产品是否适合顾客的皮肤， 减少顾客因过敏后还继续使用， 给肌肤 带来更大的伤害，或因使用方法不当而影响产品的效果。2、三周后再做一下售后跟踪，了解产品初期效果。如：肌肤干燥问 题，脱皮现象得到缓解了？摸起来没以前那么粗糙了吧？如美白产 品：肤色有没有提亮？解答顾客的疑问，提出合理的建议，并根据顾 客购买记录适当推出辅助助效产品， 让顾客搭配使用， 如果顾客使用 产品并没有达到理想的效果， 可以帮顾客分析

5、找原因， 例如饮食习惯， 生活规律，或着是护肤的流程是否有误。 通过 3 个星期后的回访减少 顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。 如使用感觉良好的顾客可 告知一些活动信息，增加购买频率。3、三月之后就要做销售再跟进，因为一般情况之下，顾客购买的产 品会在三个月后用完，及时地跟进，能促成顾客的再次购买。可以给 顾客续量，或是主推其他产品。回访的时间，除上述说到的 “上午的 11点-12点的时间段，下午 4 点 后的时间段 ”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的 促销活动。开头语：您好，请问是 * 小姐吗？我是 LotionSPA 专柜的美容顾问， （而不是说我是 * 导购。让顾客

6、觉得你很专业） 。不好意思占用您两 分钟的时间，想对你使用我们产品后的感受做一下回访。 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您， 在您方便的时候可以到 XX 店领取一份礼品 /或是新品的体验装。让 顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处， 并期待我们的下一次回 访。三、电话回访话术：您好 ,是某某先生或某某女士吗 ?我是 LotionSPA 专柜的美容顾问小吴， 前两天您在我店购买了 XX 产 品，想对您使用我们产品后的感受做一下回访。 能占用您两分钟时间吗？ 好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，或到店内由我 们专业的美容导师为您讲解。 同时您已经是我们的会员， 针对您的肤 质公司有新品上市您可以免费适用。 如您有什么意见或建议可以反馈 给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。 （这样可以促 使顾客来我们店进行第二次消费） 。再过几天就是 XX 节日了， 临近节日， 我代表公司为您以及其家人送 上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。 非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。 四、注意流失客户的回访 一般情况下，会员三个月（或三个月）以上不来店，即可视为已流失 或预流失顾客；找原因后加以改进的思路是对的，但更重要的是：不 是事