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文档简介

1、客户关系管理第一次作业1客户关系管理兴起于大战的主要动因是什么？答:兴起：首先是企业从以产品位中心地模式像以顾客为中心地模式转移。其次，企业管理的视角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动性”转换。 动因：1.基于超强竞争环境的需求拉动。2.英特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得到产生和发展。3.源于客户的利润是其得以确立的根源。4.管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。2剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型。内涵： 1.其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。2.客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。3.对客户互动的有效管

2、理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。4以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。5在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。 本质： 1.客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。2.客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。3.客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征 主要类型：1.运行型客户关系管理。2.合作型客户关系管理。3.分析型客户关系管理。 3.请至少从3个不同理论的视角诠释客户关系。4.何为关系收益？客户关系能够给客户带来哪些主要收益？收益: 供应商的观点1.提高销售额、扩大市场占有率和促使客户份额的增加

3、。2.降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性。3.提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传。4.降低市场销售成本、节约服务成本与新客户开发成本 客户的观点 1作业收益 2共生收益 3经济收益 4定制化收益 5战略收益 6心理收益 7社会收益 5.结合自己熟悉的企业，剖析企业客户关系管理存在的误区、给企业带来的收益和风险。1. 对客户关系管理的狭隘理解和片面认识。2.缺乏明确的客户关系管理远景与战略。3.缺乏必要的准备和支持。4.缺乏有效地测量指标。5.对客户知识的研究空白。6.忘记了客户关系管理中“C”的真正含义。 2. 供应商的观点1.提高销售额、扩大市场占有率和促使客户份额的增加。2.降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性。3.提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传。4.降低市场销售成本、节约服务成本与新客户开发成本 客户的观点 1作业收益 2共生收益 3经济收益 4定制化收益 5战略收益 6心理收益 7社会收益 风险: 1企业管理层对客户信息整合的复杂性没有形成一个清楚的认识。2部门间协同配合不畅所带来的风险。3员工认识不够带来的风险。4选择非本土供应商产生的风险。5选择主营业务非CRM的供应商产生的风险。6没

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