村镇银行柜台服务重大事项报告制度

1、村镇银行柜台服务重大事项报告制度第一章总 则第一条为力口强内部管理，规范本行柜台服务重大事项 报告的内容、程序和方法，确保 突发事件能够及时妥善处理，现 根据商业银行内部控制指引 村镇银行重大突发事件报告制 度实施细则，并结合本行实际， 制定 村镇银行柜台服务重大事 项报告制度。第二条报告对象为本行所辖各支行、营业部。第三条本行个人金融部负责全行柜台服务重大事项和协报告工作的组织、管理调。第-一早报告类型、内容第四条报告类型及内容甲类：（-）柜台发生挤兑事件；（二:） 系统故障超过60分钟,故障期间柜台无法正常对外营业，导致全行对外窗口停止对外卜营业;（三）银行卡、网上银行、 电话银行、短信银

2、行业务超过3 小时无法正常运行（四）致使我行社会公众形象造成重大不良影响的其他事件。乙类：（五）系统故障超过3 0分钟，故障期间全行对外窗口无法对外营业；（六）银行 卡、网上银行、电话银行、短信 银行等电子银行业务超过 2小时 无法正常运行；（七）因系统原因， 导致中间业务超过 60 分钟无法 正常对外办理；（八）支行营业厅 发生械斗、致伤等重大纠纷，支 行负责人无法处理的。丙类：（九）银行卡、网上银 行、电话银行、短信银行等超过 1 小时无法正常运行；（十）ATM 机因系统故障无法正 常运行，或出现异常现象，支行管理人员无法处理；（十一）客户反映 POS机故障，支行无法处理；(能十按时）对库

3、钱箱 夕卜营业未按时超过接到1 0分不钟的;(十三）客户与柜台发生争执造成不良影响或损失，管理人员无法处理;（十四)其他需要报告的有关柜台服务重大事故。第三章报告职责、程序第五条报告程序甲类:需在事件发生1 0分钟内报告个人金融部,由个人金融部.、立即向总经理、分管行长、行长、董事长报告。支行长必须随时关注事件发展5乙类：重大紧急事件，需在事件发生 10分钟内报告个人金融部，由个人金融部立即向总经理、分管行长报告。 支行长必须随时关注事件发展；丙类：紧急事件，需在事件发生5分钟内报告支行负责人，支行负责人如无法处理，则由支行负责人立即报告总行个人金融部，由占个人金融部立即向总经理、办公室报送，

4、需要向相关部门转达的事项，经报行领导研究决定由办公室向相关部门转达。第六条支行长为支行柜台服务重大事项报告制度第一责第七条各支行向总行报告重大突发事件一律以柜台服务重大事项报告的形式弋报告。因事发突然、情况紧急来不及写出书面报告的，可先口头报告但应于事发后一个工作日内补交书面报告。报告要求文字简练内容真实准确，经支行负责人签字后上报。支行负责人属当事人的，由负责调查的部门报告O第八条柜台服务重大事项报告应内容真实、准确O报告中应说明事件的起因、时间、任人，支行长助理为次要责任人O地点、当前的情况、已采取的措施、事态发展预测、造成的影响第四章处罚措施第九条柜台服务重大事项报告实行问责制，支行长为 报告责任人。第十条发生柜台服务重大事故时，各支行、事故责任 人应主动上报。对柜台服务重大 事故不报、缓报的责任人，若造 成不良后果，经查实后，根据其 造成的损失和影响，给予全