销售基础知识

1、应届生销售人员培训课程 （培训流程时间安排,上海爱普食品工业有限公司宋健,应届生销售人员培训课程 （第一部分,上海爱普食品工业有限公司宋健,标 题,销售培训素质篇,目 录,序言讨论 销售礼节 销售素质 人性把握,学习方法 三个月后信息吸收量 读 书 10% 听 课 30% 参与操作 60% 小组练习，研讨 90,序言讨论,学习方法与信息吸收,序言讨论,从学生走入社会开始工作需要有哪些转变,谈谈你的职业规划。想想你在今后生活、工作中遇到过什么困难,你准备好了吗,序言讨论,生理,心理,持之以恒,良好习惯,序言讨论销 售,谈谈你对销售的认识,序言讨论-销售练习,任意选择一个苹果作为你的产品，另外一个

2、是你的竞争产品。竞争产品的价格比你的更加低廉，质量和你的产品相似。请把你的产品推销给我,序言讨论-销售练习,市场占有率很高、利润低。今年下滑很大。占有你销售较大的基数,利润一般，市场占有率一般、作为前一产品的配套产品出现市场,利润较高、市场占有率几乎为零。市场其他平品牌产品完全占领市场。对方技术、渠道、关系一些列都有很好的优势,利润较高、市场容量逐年增加，我们产品价格较高、质量相似，原料浮动较大,如果你是这个市场的管理者 你的业绩在下滑你如何去做,序言讨论-销售,有效的交流和沟通,有效信息的输入,有效的分析,有效的找到优势,有效的制定解决方案,有效的应用策略达到最好的效果,强有力的亲和力,达到

3、销售目的,序言讨论-销售,收回货款,优秀的服务,更加深入的沟通,除合作以外的个人感情,循环销售,细节管理,销售礼节,如果在家里或在朋友聚会的场合，假设你不拘小节，谁也不会怪罪你；但倘若在公共场合，当然也包括与顾客洽谈生意的处所，你的行为则必须合乎规范，也就是符合社会所要求的一般标准，大家所认同的礼节。否则的话，就会被认为是失礼，让人耻笑，以至于影响你的正常商务活动,销售-销售礼节,自我包装,得体包装第一印象,良好的开始 成功的一半,人是衣服马是鞍”一个人的穿着打扮能直接反映出他的修养、气质和情操。它往往能在他人认识你或意识你的才华之前表露出你是何种人物。因此，你要想事半功倍，在第一次与顾客见面

4、的时候，就要在这方面下点功夫,销售礼节-自我包装,包装适合自己,服饰应该适合年龄 服饰应该适合形体 服饰应该适合气候 服饰应该适合场合,销售礼节-自我包装,西装穿着,穿西装除了上衣左侧胸可以放置一块装饰手帕外，其他外部口袋包括裤子的后口袋都不宜放任何物件。钱包、钢笔、名片夹等，最好放在公文包里，如果不方便带公文包，可把这些东西装在上衣里侧口袋内。 在正式场合，穿西装要打领带；非正式场合可以不打。但这时，衬衫最上面的一颗扣子应当不扣，而且里面不要穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开后，露出一截棉毛衫，有碍观瞻。西装上衣领子上最好不要乱别徽章，装饰以为少佳,销售礼节-自我包装,领带要求,领带的颜色与图案

5、可各取所好 。 （避免条纹领带配条纹西装或条纹衬衫 、格领带配格西装或格衬衫 ） 一般情况下，可以不用领带夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领带为好,尽量不要戴有色眼镜 （墨镜、有色近视镜、太阳镜，有异样的感觉、没有眼神的交流,销售礼节-握手,不要不讲顺序 不要掌心向下压 不要心不在焉 不要戴手套 不要持久握手 不要用左手握手 不要随处滥用双手握手 不要不讲“度” 不要过分客套 不要交叉握手,僵尸握手 软弱握手 双手握手 钳子握手,销售礼节-举止,不整洁的服装有伤大雅,对着镜子整理一下自己的衣物，精神抖擞去面对客户。 看看领带歪没歪，扣子扣没扣，鞋带系没系，裤子拉链拉没拉上，上衣领脏不

6、脏，衣袖污没污，皮鞋擦没擦,不文明的举动有损人格,没有人会愿意跟一个人格低下的人打交道的 在餐桌上剔牙不要乱吐 、在社交场合不要搔头皮 、不要随地吐痰、不要用“喂”喊顾客,销售礼节-举止,不文雅的形象有失风度,有时你的举止行为并非不文明，但却不文雅，不文雅的形象也足以使你的风度大减。因此，你要特别留意。 不要当着顾客打哈欠、不要当着顾客抖动双腿、不要当着顾客掏耳抠鼻、不要留长指甲且藏污垢、男性推销员不要留长发和长胡须、谈话的时候目光乱跑、斜视别人等,总之细节决定成败,销售人员素质,一个优秀的推销员不是天生的，而是通过后天的努力才得以成功的。那么，要成为一名优秀的销售人员必须具备哪些条件呢,销售

7、素质-人员素质,具备素质,诚实 关心他人 机敏 精力充足 勇气 态度和蔼 自信 随和豁达，有天赋的亲和力 勤勉 抑郁多才，自我加速力强,销售素质-人员态度,从事销售，必须有一股热忱，有一股勇于为事业奋斗不止的冲劲。其中道理，不言已明。 具有无比的热忱，且以坚定不拨的信心行动。众多能力平平的销售人员，常常比那些天分较高的销售员创下更好的成绩。因为他在销售的过程中，那一股热忱自然而然地感染了买者，使买者在不知不觉中产生了购买欲望,销售素质-人员态度,怎样的态度可以带给销售人员热忱和自信,销售素质-人员态度,养成坐到前面的习惯 养成凝视着对方交谈的习惯 走的速度比别人快20% 主动发言 大方、开朗地

8、微笑,销售素质-摒弃弱点,即刻行动,精挑之后逐一访问 激励自己立刻行动 不要成为最差劲的一个,销售素质-自我解析练习,我的长处是什么？ 我最擅长工作是什么？ 我做得还算可以的工作是什么？ 目前为止，我做得最成功的是什么工作？ 为了完成那个工作，哪些能力或技术曾经帮了我的大忙,认清自己改善自己,销售素质-自我解析练习,我经常在哪些工作上失败？ 目前为止，我的三大失败是什么？ 那些失败中，哪一种最为严重？ 我为什么会出现那种失败？我应该用什么方法防止那种失败？ 我目前面临的困难是什么？其中的三大困难是什么,销售素质-自我解析练习,看看自己的优点和缺点，时时刻刻提醒自己看到自己的问题 解决问题。这五

9、个问题要经常问自己，不断改进提高,销售素质-工作中的成长,在目前从事的工作中，你在哪些方面还需要“成长” ？ （知识、技能、和别人对比认识、多看好处少看坏处、不要对别人比你好的地方不屑一顾） 在将来的工作中，你在哪些方面还需要“成长”，把它拟定你在五年内想达成的目标中。寻找成长欠缺。 你也有必要思考“如何培养正当嗜好”、“如何使自己的内涵更丰实”的问题。也就是说，为了提高自己的个性、人格与内涵，自己应该具备哪些能力。 （加强美术、音乐、文学或是外文方面的学习等。,销售人才需要丰富的知识面,销售素质-自我管理,窍门,销售目标,自我赞赏,自我责备,销售素质-自我规划,工作规划,社会规划,家庭规划

10、目标,销售素质-自我规划,请牢记莎士比亚说过的名言： “没有人能够达成他想达成的目标以上的事。换句话说，没有任何目标，你就永远是社会的可怜虫，只能潦草终其一生。,人性把握-心理,消费者的购买行为也就是满足需求的过程，因而要考察消费者的购买行为，就需要研究消费者的需求和动机,购买决策,再大的团体购买也是由人来决策的,不同的是由一个人或者一些人来决策的,消费心里分析,消费者需求按其性质划分： 生理性需要 心理性需要,消费者需求按其形态划分： 现实性需要 潜在性需要,消费者行为差异,例一：弹电子琴的孩子最初只需要一个小的，以后则需要一个49键的，等到技术越来越好，练习的曲子自然也变得越来越复杂，于是

11、就需要一个61键的琴，并且对声音还会有越来越高的要求。例二：同是下了公共汽车感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思维和行为会不同。一个马上就去冷食摊买饮料，另一个则在想：几步路就到家了，到家再喝得了。在这个简单的例子中，可以做出许多解释：（1）二者收入不同，其中一人想节省一点；（2）二者健康与卫生标准不同，其中一人怕在街上灰里进食会染病；（3）二者口味不同，其中一人认为只有茶和白水才解渴；（4）二者举止观念不同，其中一个认为在小摊上喝饮料有失身分；（5）二者即时情况不同，其中一人身上没带钱,消费心里-需求购买,消费需求决定购买行为 消费需求的强度决定购买行为实现的程度 需求水平不同影响消

12、费者的购买行为,消费心里-购买外部表露,面部表情和姿态的变化 语调声音的变化 身体各部位的反应,销售心里-说服,谈话的方式与技巧 在某些情况下，用户表面上对商品持否定态度，而且罗列出一大堆理由，但实际上，这并不一定是用户对商品真的持拒绝态度 。 销售员与用户的关系越融洽越能取得用户的信任，则对改变他的拒绝态度就越有利,销售员要影响与转变用户的拒绝态度,说服的要求,销售员要熟悉商品的性能、特点、材料、结构，了解商品的社会流行程度、消费者意见反映等等。能够清楚、准确地回答用户提出的各种问题，给用户良好的印象，使他的态度发生转变。 最后，销售员在转化用户拒绝购买态度时，应尽量避免使用户感到是在有意说

13、服他，使其易于通过接受新的信息而改变原有态度。否则，如果用户发觉销售员是在企图改变他的态度，往往会产生戒备甚至是对抗心理，反而不利于态度的转变,消费心里-年龄差别,消费心里-年龄差别,消费心里-性别差别,消费心里-性别差别,END 谢 谢,制作单位：爱普食品工业 制 作 人： 宋健,应届生销售人员培训课程 （第二部分,上海爱普食品工业有限公司宋健,标 题,销售培训流程篇,目 录,销售前期 销售中期 销售后期,销售前期-产品知识准备,销售人员销售工程师的区别,更专业,更丰富,产品只是更有深度、产品应用更具体独立操作性,产品只是面更加广阔、具有较强的商业分析能力,更亲和,快速亲和能力、心里分析到位

14、,销售前期-产品知识准备,产品知识形成体系,销售前期-产品知识准备,全面了解自身产品优势劣势、理化指标、应用实验,了解客户产品的生产加工工艺、产品特性、理化指标,了解自己产品的行业情况、及其行情变化。（事实信息,了解客户产品的行业情况、及其行情变化。（事实信息,了解整体大行业情况、及其行情变化。（事实信息,圈内人士 沟通话题,销售前期-销售计划,心里准备-胸有成竹 销售计划-因人而异,销售前期-销售计划,要有特别的提案,在面对销售前要充分的从各个方面去了解销售人、公司的特性。 没有一个提案是可以通用的，根据不同人的特性、公司的特性。制定一份让对方感觉非常特别的提案，首先吸引对方。为进一步的交流

15、沟通打下良好的基础,不能只靠普通的商品说明,商品说明也要因人而异，你提供的说明是符合客户公司的产品特性的。加入拜访交流让对方轻易了解。 我要向他说（讨求）什么？ 我要说服他做什么？ 我打算采取什么“方法”促其实现？ 怎样准备“访问的理由”，这些“访问理由”必须内容都不一样,销售前期-销售计划,一定写下来 点燃斗志 创意的来源 事半功倍,销售前期-邀约方式,电话邀约,邀约销售第一步,电话邀约是相当困难的一种方式，但也是最为有效率的一种方式。前期要做大量的准备工作。（专项电话销售培训,当面邀约,相对较为容易，交流过程中对个人的整体有所了解，加快信任速度。邀约注意不要只注重产品，个人邀请。（交流心里

16、培训,强势邀约,一般多次邀约一直没有机会见面的，以老朋友的身份，在明显盛情难却的前提下，可以以强制的语气邀约,销售前期-邀约注意,态度诚恳,口气亲切,不论你使用何种邀约方式，态度都应该是诚恳的，诚恳的态度会使顾客对你产生好感，增加对你的信任度,口气亲切，产生关心让对方很容易接受邀约。如果反之，会导致客户反感。不接受前期邀约,销售前期-邀约练习,1、当面邀约一个联系过两次的大型方便面厂终端客户见面,2、电话邀约一个联系过一次的经销商客户见面,销售前期-邀约注意,人格平等,不能确保加分宁可不邀约,销售前期-制定自己标准,交流基础套路,先写出来再说 只要动笔把你要说的话先写出来，透过这种“写”的过程

17、，原是在你脑里如一片轻雾般抓不到头尾的东西，就能被整理出一个头绪来。 把初稿再三看过，听听别人的意见或是参考有关的书籍，将它做适度的修正。 练习实地使用。在访问顾客之前，先预习一次，然后实地使用看看。再修正。实地使用之后，对下列事项加以检查：哪些地方不妥？能不能改得更好？顾客的反应如何,销售前期-吸引客户,客户一般初次和你见面的几率很小、要么安排无关痛痒的人来接待你，要么接待你也就只会给你很短的时间。这样的机会下，一定要抓紧时间，吸引客户,产生兴趣是合作重要开端,销售前期-吸引客户,立刻向他说：“你可以轻易获得某种很大的好处。” 向对方探询某种意见。 向对方请教意见，有两大好处：既可以引起对方

18、的注意力，又能满足对方的自尊心。你探询的意见，最好是有关商业上的事。当然也不妨问一问与对方有关的事。 答应帮助他解决面对的困难，借以建立桥梁。 告诉他“某些信息” 让对方看到自己的姓名（新人帮助、为客户用心,销售前期-面谈前思想,明确见面的目的,面谈前留2分钟给自己,设想下会发生的事情,想象自己就是客户，站在顾客的立场来考虑问题。 想象自己的产品、服务或建议的优越性，并想象如何运用这些优越性去满足顾客的需要。 想象一个美好的结局，自己的顾客获得了他们所希望得到的感受，即对他们所购买的商品及对他们自己所做出的选择均感满意。 想象自己的愿望也实现了，这就是在轻松的气氛中以较少的气力销售了更多的产品

19、,销售前期-合作信号,显性信号,交谈过程中对方明显的对你的产品非常感兴趣：不断的追问你产品特性，最终索取样品明确表示实验安排的；不断询问价格、讨价还价；制定采购数量博取价格的优惠等,销售前期-合作信号,隐性信号,很多客户是不太愿意表明自己意愿类型的人，你一定要能够发觉对方隐性信号，并和对方配合把握交易时机,销售前期-合作信号（例,A、把身体挪向前的时候。没有购买意愿的时候，他不可能特地移身向前。B、眯起眼睛，或是眨眼次数比原先显著减少的时候。因为，兴起购买意愿的时候，眼睛会下意识地紧张起来。C、对商品的“使用法”或是“功用”不断发问的时候。尤其当顾客强调“我想再听你说明一次”的时候，这表示他要

20、做进一层的了解。你千万不要犹豫，立刻进入缔约行动！D、眼神凝视某处的时候。这时候，他往往突然沉默，若深思。此一态度表示，他正在盘算“得失”，这是你最容易进攻的时机,销售前期-合作信号（例,E、认真地杀价的时候。原是一直有拒意的对方，开始向你杀价，那就证明，他已兴起“买下来也无妨”的意念。F、寻求助言的时候。开始说：“糟糕”或是说：“每个月要付这些钱，恐怕有点困难”。要是毫无购买意愿，他不会说“糟糕”，也不会说：“有点困难”。G、与第三者商量的时候。你只要使第三者迅速地成为你的赞同者，交易就能成功,销售前期-客户评估,人的精力是有限的，客户过多我们很难把握。客户初次见面后一定要有客户评估报告，为

21、客户订立级别，不同级别客户的联系频率、服务程度都是有差异的,主次分明 贪多嚼不烂,销售前期-客户评估,不要枉费精力与时间 要经过一番精选 看准对象才行动,评估报告必须建立在一系列问题上： 是否了解对方公司生产、运营、产品、销售渠道、价格等情况。 是否完全掌握客户企业决策人的脉络，且没人决策人都接触过。 不能合作的真实问题关键在哪里？并且判定此为无法逾越的障碍。 给这样的价值性客户划个时间节点,价值衡量、持之以恒,销售前期-销售策略,强势法： 在面对一些中小型技术薄弱型客户，对方在听你对产品推销的时候心不在焉，一副无所谓的样子时候。我们也可以采用重点简单介绍、表现无所谓的状态，我们的产品销售很好

22、。要多对他发问，看他们的经营状况和规模问题，拉回他的注意力。（但是语言一定要客气、谦卑、尊重,激将法：（语言激励） 激将法，请勿轻易使用。（一般快消产品中使用较多） 使用激将法要看准对象 使用激将法言辞要有讲究 使用激将法要顾及态度因素,难以把握,销售前期-销售策略,侧激法所谓侧激法就是在说服对方时，不正面直说，而是列举一些类似的事件，让对方借鉴，从中受到启迪，领悟道理，使之接受你的意见,敲门“砖”法： 1、我们产品有很多种类，基本上很少能把所有产品都让客户使用。刚开始挑选对方最为需要的一种产品开拓，进入合作期以后，在伺机进入其他产品。 2、如果，对方对我们的产品不感兴趣。他的需求点在别人的产

23、品上，我们可以借此帮他谈一些和别家公司合作的项目，然后伺机拜访，推入产品,销售前期-销售策略,品牌法：品牌不仅仅是自己公司的品牌，还有他们同行业老大的品牌。充分发挥自身和行业老大品牌知名度来推销自己的产品,幽默法：幽默不但能博人一笑，它还有许多功用呢！幽默真是无处不显其能 ，幽默是无止境的。（幽默话语、幽默事件,愚傻法：在一般人眼里，优秀的推销员都是那些口若悬河、反应灵敏、精明干练的强者，其实并不尽然。有时，那些看起来“傻笨愚呆”、“口舌笨拙”、“一问三不知”的推销员，却屡屡在谈判桌上获胜。原来，他们采用了“装愚示傻”谋略，即故意摆出一种“什么都不明白”的愚者姿态，让强硬的对手“英雄无用武之地

24、,销售前期-销售策略,服务法：无微不至的服务，对方对你要求帮忙在力所能及范围之内的尽力完成，每次能够服务客户的机会都不要放弃，付出你最大的热切。像谈恋爱一样谈客户。终能打动客户,最好技巧靠自己的思考和交流得出,销售中期,销售中期,目光,了解目光的礼节 要正确保用目光，首先得了解它的礼节。目光礼节同有声语言以及其他礼节一样，因民族和文化而异。 一般忌讳用眼睛死死地盯视别人，认为大眼瞪小眼地看人是没有礼貌的表现，怎样做才不失礼呢？礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部这之间的区域。目光停留在时间占全部谈话时间的30%60%，也就是说，既不死死盯着对方，也不眼珠滴溜溜地回转动，以免让人心

25、慌意乱,销售中期-寒暄话题,商务过程中寒暄是非常重要的一个环节，不是在销售过程中时刻都围绕产品转。其实寒暄占和客户交谈内容的80%，产品合作只有20,话题的选择： 1、投其所好。 2、善于赞美。 3、谈谈天气,销售中期-寒暄技巧,应有主动热情、诚实友善的态度,应适可而止，因势利导,试探，快速转变,销售中期-电话,电话是提高销售效率最好的工具,与准顾客商定“约晤的时间”（行动效率化）。 未签约准顾客的紧追工作（电话推销法）。 与见面较难的准顾客做各种联络（节省经费，促成签约）。 以电话做沟通（是售后服务的一环，探询顾客的意见等。） 平时的问候（建立良好的人际关系）。 其他。（专题培训,销售中期-

26、学会倾听,和珅会听,耳听,眼听,学会察言观色， 选择有用的 信息加以分析， 博得好感,听能捕获信息,听能处理信息,调动并保持注意力,同顾客保持稳定的目光接触,倾听时应注意资态,销售中期-学会提问,考虑提什么问题,如何表述问题,何时提出问题,销售中期-提问方法,开门见山提问法 委婉含蓄提问法 诱问导入提问法 限制选择提问法 协商讨论提问法 澄清证实提问法,销售中期-学会赞美,恰当的赞美顾客,你要想取悦顾客，最有效的方法就是热情地赞扬他,具体明确赞扬顾客 所谓具体明确赞扬，就是在赞扬顾客时，有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美。前者让人感到真诚，有可信度，后者因没有明确而具体的

27、评价缘由，令人觉得不可接受 。 观察异点赞扬顾客 人都有一种希望别人注意他不同凡响之处的心理。赞扬顾客时，如果能适应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬，一定会取得出乎意料的效果。我们称这种方法为“观察异点赞扬,销售中期-流程,前期准备,基础,对客户公司状况 对客户产品状况 （了解较为清楚和全面，确认对方需求，确保样品发出一定实验） 样品作为合作的纽带,竞争产品状况 决策人脉状况 （详细了解每个决策者的状况） 至少和其中一个决策人成为较好的朋友,发样品,实验跟踪,找到决策突破点,价格合作,基础,销售中期-应对客户问题,拒绝,心态,挑战,自己拒绝自己一次,准备好一份 被拒绝对策,销

28、售中期-应对客户问题,被拒绝,准备书面记录 仔细分析分析拒绝的含意 写出你的回答 增加对你有利的因素 不断检查、练习 学会和别人交朋友,销售中期-应对客户问题,价格过高,买东西，嫌价钱贵，怕不合算，是顾客共有的心理。对这种顾客，你千万不要说“价钱可以商量”、“延缓收款时间”等话，这是一种很糟糕的答话方式，这无疑于承认你推销的商品定价的确过高。怎样说才是恰当的呢,承认对方的说法让对方在心里上得到满足,避开价格,谈质量,谈品牌,谈服务,谈感情,谈苦衷,销售中期-应对客户问题,价格过高继续,学会帮客户算帐,加深资料收集,加大客勤力度,真实客户评估,制定最终解决方案,销售中期-应对客户问题,犹豫不决的

29、客户,购买产品的性价比,购买产品的质量,售后服务,疑虑,打消,寻找,销售中期-应对客户问题,摆脱尴尬的捷径,借题发挥应变法（练习） 例：你在展示你产品的过程中，出现了不该出现的，明显的质量问题你如何解决？ 幽默诙谐应变法 （练习） 例：如果客人提出了一个故意为难你的要求，你如何解决? 巧用语境应变法 语境，就是语言的环境，它包括行销谈判的时间、地点、社会环境、自然环境等。在行销过程中，如果你能巧妙地利用语境，就能收到意想不到的效果 . 应付周旋应变法 （练习) 例：如果你正在和一个客户谈业务的时候，你一个已经谈妥的老客户给你打电话来，表示不打算合作了，你怎么做,销售中期-开发客户潜力,你现成的

30、客户 是你最大的财富， 要不断挖掘这巨大的潜力,销售中期-开发客户潜力,开发现有客户潜力的方法,1、经常要求更大量的订单 2、不再随便访问小额交易的对象 3、说服准顾客购买更高级的商品 4、满足准顾客的虚荣心 5、尽量访问给过你大量订单的顾客 6、运用得寸进尺法 7、掌握准顾客的心理,销售中期-过程总结,花一分钟时间去回想一下自己的目的：尽力给顾客提供帮助，使他们对所购物品及所作的购买抉择均感满意。记住自己的战略：引导对方理解并感受到我所作的构思。在销售过程中，我还要随时根据对方的需要对我的构思进行调整。不要忘记有四种情况会阻碍顾客去购买他们所需求的东西，即：不信任、无需求、无帮助、不急需,销售中期-过程总结,在“有目的的销售这一思想指导下，告诉顾客凡是自己说到的方面准能做到，并让顾客了解自