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文档简介

1、呼叫中心人员的培训心得体会 大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要 _和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。 这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为： 达到项目培训要求，帮助项目人员提高 _和感悟由项目引发的思想 _ 进一步提升自己的专业水平 带来更大的经济效益 诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。 培训资料的搜集与 结合培

2、训目的确定中心思想和大致的培训计划； 搜集相关专业或项目资料； 制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核； 依据反馈更改课件； 确定培训方式，酝酿培训情绪。 如何通过培训实现作用 培训课堂气氛的随时把控 结合实例来解释及描述； 相互及归零的培训法； 不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的； 语速、语调的规范； 利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥； _（自己成长的过程及历史）； 引用一些名人及名事来引起听众的认同； 在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待； 说话不要过于主观，更不能武断的下定义； 换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力； 观察学员的听

3、课状态（通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你）； 学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式； 讲完后有必要再重复一遍； 中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。 以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。 如何与学员现场互动 请学员们作一些简单的动作来调节氛围； 不时的对一些学员进行表扬； 提问、解答，幽默、笑话，角色扮演； 用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣； 用一种激励的方式（如主动发言者可得到礼品等）； 结合游戏的模式，寓教于乐。 有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心

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