《销售管理手册》.doc

1、鳥部：鳦鳧鳨鳩鳪鳫鳬鳭鳮鳯鳰鳱鳲鳳鳴鳵鳶鳷鳹鳸鳺鳻鳼鳽鳾鳿鴀鴁鴂鴃鴄鴅鴆鴇鴈鴉鴊鴋鴌鴍鴎鴏鴐鴑鴒鴓鴔鴕鴖鴗鴘鴙鴚鴛鴜鴝鴞鴟鴠鴡鴢鴣鴤鴥鴦鴧鴨鴩鴪鴫鴬鴭鴮鴯鴰鴱鴲鴳鴴鴵鴶鴷鴸鴹鴺鴻鴼鴽鴾鴿鵀鵁鵂鵃鵄鵆鵅鵄鵆鵇鵈鵉鵊鵋鵌鵍鵎鵏鵐鵑鵒鵓鵔鵕鵖鵗鵘鵙鵚鵛鵜鵝鵞鵟鵠鵡鵢鵣鵤鵥鵦鵧鵨鵩鵪鵫鵬鵭鵮鵯鵰鵱鵲鵳鵴鵵鵶鵷鵸鵹鵺鵻鵼鵽鵾鵿鶀鶁鶂鶃鶄鶅鶆鶇鶈鶉鶊鶋鶌鶍鶎鶏鶐鶑鶒鶓鶔鶕鶖鶗鶘鶙鶚鶛鶜鶝鶞鶟鶠鶡鶢鶣鶤鶥鶦鶧鶨鶩鶪鶫鶬鶭鶮鶯鶰鶱鶲鶳鶴鶵鶶鶷鶸鶹鶺鶻鶼鶽鶾鶿鷀鷁鷂鷃鷄鷅鷆鷇鷈鷉鷊鷋鷌鷍鷎鷏鷐鷑鷒鷓鷔鷕鷖鷗鷘鷙鷚鷛鷜鷝鷞鷟鷠鷡鷢鷣鷤鷥鷦鷧鷨鷧鷦鷩鷪鷫鷬鷭鷮鷯鷰鷱鷲鷳鷴鷵鷶鷲鷶鷷鷸鷹鷺鷻鷼鷽鷾鷿鸀鸁鸂鸃鸄鸅鸆鸇鸈

2、鸉鸊鸋鸌鸍鸎鸏鸐鸑鸒鸓鸔鸕鸖鸗鸘鸙鸚鸛鸜鸝鸞鸟鸠鸢鸤鸥鸦鸧鸨鸩鸪鸫鸬鸮鸯鸰鸱鸲鸳鸴鸵鸶鸷鸸鸹鸺鸻鸼鸽鸾鹀鹁鹂鹃鹄鹆鹇鹈鹉鹊鹋鹌鹍鹎鹏鹐鹑鹒鹓鹔鹕鹖鹗鹘鹙鹚鹛鹜鹝鹞鹟鹠鹡鹢鹣鹤鹥鹦鹧鹨鹩鹪鹫鹬鹭鹮鹯鹰鹱鹲鹳鹴魚部：魛魜魝魞魟魠魡魣魢魤魥魦魧魨魩魪魫魬魭魮魯魰魱魲魳魴魵魶魷魸魹魺魻魼魽魾魿鮀鮁鮂鮃鮄鮅鮆鮇鮈鮉鮊鮋鮌鮍鮎鮏鮐鮑鮒鮓鮔鮕鮖鮗鮘鮙鮚鮛鮜鮝鮞鮟鮠鮡鮢鮣鮤鮥鮦鮧鮨鮩鮪鮫鮬鮭鮮鮯鮰鮱鮲鮳鮴鮵鮶鮷鮸鮹鮺鮻鮼鮽鮾鮿鯀鯁鯂鯃鯄鯅鯆鯇鯈鯉鯊鯋鯌鯍鯎鯏鯐鯑鯒鯓鯔鯕鯖鯗鯘鯙鯚鯛鯜鯝鯞鯟鯠鯡鯢鯣鯤鯥鯦鯧鯨鯩鯪鯫鯬鯭鯮鯯鯰鯱鯲鯳鯴鯵鯶鯷鯸鯹鯺鯻鯼鯽鯾鯿鰀鰁鰂鰃鰄鰅鰆鰇鰈鰉鰊鰋鰌鰍鰎鰏鰐鰑鰒鰓鰔鰕鰖鰗鰘鰙鰚鰛鰜

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4、騏騐騑騒験騔騕騖騗騘騙騚騛騜騝騞騟騠騡騢騣騤騥騦騧騨騩騪騫騬騭騮騯騰騱騲騳騴騵騶騷騸騹騺騻騼騽騾騿驀驁驂驃驄驅驆驇驈驉驊驋驌驍驎驏驐驑驒驓驔驕驖驗驘驙驚驛驜驝驞驟驠驡驢驣驤驥驦驧驨驩驪驫驮驲驳驵驷驸驺驻驿骀骁骃骄骅骆骇骈骉骊骋骍骎骏骐骒骓骔骕骖骘骙骛骜骝骞骟骠骡骢骣骤骥骦骧马金釒部：釓釔釕釖釗釘釙釚釛釜釞釟釠釡釢釣釤釥釦釧釨釩釪釫釬釭釮釯釰釱釲釳釴釵釶釷釸釹釺釻釼釽釾釿鈀鈁鈂鈃鈄鈅鈆鈇鈈鈉鈊鈋鈌鈍鈎鈏鈐鈑鈒鈓鈔鈕鈖鈗鈘鈙鈚鈛鈜鈝鈞鈟鈠鈡鈢鈣鈤鈥鈦鈧鈨鈩鈪鈫鈬鈮鈯鈰鈱鈲鈳鈴鈵鈶鈷鈸鈹鈺鈻鈼鈽鈾鈿鉀鉁鉂鉃鉄鉅鉆鉇鉈鉉鉊鉋鉌鉍鉎鉏鉐鉑鉒鉓鉔鉕鉖鉗鉘鉙鉚鉛鉜鉝鉞鉟鉠鉡鉢鉣鉤鉥鉦鉧鉨鉩鉪鉫鉬鉭鉮鉯鉰鉱鉲

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7、我们对案场实施质量管理的基本规章，经批准生效后，涉及的所有职员必须遵照执行。该手册为受控版本，发放给案场各相关人员，当手册修改时，所有受控版本将随之修改。三、 总则（一） 项目负责人负责销售管理手册的发布、实施、修订和控制。（二） 公司总经理负责销售管理手册的批准。四、 发行版本手册发布后有重要章节或大部分章节发生修改时，将重新发布手册，并更改手册的版本编号。五、 手册的修改（一）当手册需要修改时，必须经公司总经理批准，并由质量部按规定程序具体办理。（二）每次手册的修改都必须在“手册修改记录”列明该次修改原因或内容摘要、日期及标志。六、 定期审核项目负责人应定期评审手册的适宜性、充分性和有效性

8、，确保销售管理手册充分正确地给予案场指导。附表：（修改登记表）修改序号修改章节及条款修改原因或修改概要（修改状态变化）批准人生 效日 期第一章 售楼中心（案场）机构设置一、组织结构图销售部总监案场销售经理 销售控制 置业顾问销售服务 置业顾问 置业顾问 组织机构人员清单序号姓名目前岗位到岗时间岗位变动记录备注123456789101112131415二、岗位职责（一） 销售经理岗位说明书 表1：部门/职位（销售部）职能概述工作内容工作要求销售实施完成公司销售战略规划，建立完善的销售网络体系规范性、计划性、系统性、创新性市场调查市场信息收集、周边项目分析、市场动态分析完整性、准确性、及时性客户服

9、务客户接待、客户合同管理、客户投拆处理准确性、及时性、连续性表2：职务说明1、基本资料：职务名称销售经理直接上级职位销售管理部经理所属部门销售部工资等级辖员人数10定员人数102、岗位职责描述序号工作概述（所耗时间）工作活动内容工作要求1业务管理1.推行公司销售计划，保证公司的销售任务能够顺利完成2.协调及处理销售过程中的各项活动3.根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议4.对销售报告进行监督审核，使公司决策层能够掌握最直接的销售状况5.对市场调查工作进行指导及监督6.领导销售小组及主持小组销售会议及时完成销售任务,仔细分析市场动态，规范各个销售环节

10、。2人事管理1.对现场置业顾问进行日常管理2.对新入职职员进行业务培训3.督促置业顾问完成销售任务4.对置业顾问进行业务考核保持销售队伍的相对稳定,调动置业顾问的工作积极性3 服务管理1.处理售后的签约事宜、合同解释、收款清单、公证等事项；2.处理客户投拆及维护公众形象3.执行大型客户联谊及各项公关活动4.处理好与开发商关系，最大限度满足开发商在业务上的合理要求提高客户满意度，增强公司的信誉度。3.任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历/专业/及技术职称大专以上学历/市场销售或房地产相关专业需培训时间/科目1-6个月/市场营销学、消费心理学、行政管理学、公共关系学、统计学、企业营销战略等相关

11、年限及经验五年以上房地产销售经验,三年以上房地产销售管理经验综合能力丰富的专业知识,较强的沟通协调能力,较强的管理能力个性特征(弱12345强)责任心:5 形象表达:4 抽象性:4 思维活跃:4性别及年龄性别不限，25-35岁4.工作环境1) 工作环境：以室内为主2) 危险性：小3) 职业病及轻重：精神紧张4) 工作时间特征：需经常加班5) 工作均衡性（均衡12345不均衡）：5（二）销售控制员岗位说明书表1：部门/职位（销售部）职能概述工作内容工作要求销售实施完成公司销售战略规划，建立完善的销售网络体系规范性、计划性、系统性、创新性市场调查市场信息收集、周边项目分析、市场动态分析完整性、准确

12、性、及时性客户服务客户接待、客户合同管理、客户投拆处理准确性、及时性、连续性表2：职务说明1 基本资料职务名称销售控制直接上级职位销售经理所属部门销售部工资等级辖员人数定员人数2岗位职责描述序号工作概述（所耗时间）工作活动内容工作要求1业务管理1处理销售过程中的行政事务2 签订订购、销售合同及销售控制3 进行销售状况的统计及分析4 对销售资料进行准备保证销售工作各个环节的顺利进行。2人事管理对现场置业顾问的考勤进行记录、统计保证职员考勤的准确性3服务管理1协助置业顾问对各种合同的签订2解决售后客户提出的问题提高客户满意度，增强公司的信誉度。3任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历/专业/及技

13、术职称大专以上学历/文秘、计算机、市场销售或房地产相关专业需培训时间/科目1-6个月/计算机基础知识、统计学、行政管理学、消费心里学，合同法等相关年限及经验一年以上相关经验综合能力具有房地产销售方面相关知识个性特征（弱12345强）责任心：5 形象表达：4 抽象性：4 思维活跃：4性别及年龄性别女，20-30岁4.工作环境1） 工作环境：以室内为主2） 险性：小3） 职业病及轻重：精神紧张度一般4） 工作时间特征：有时需加班5） 工作均衡性（均衡12345不均衡）：4（三） 置业顾问岗位说明书表1：部门/职位（销售部）职能概述工作内容工作要求销售实施完成公司销售战略规划，建立完善的销售网络体系

14、规范性、计划性、系统性、创新性市场调查市场信息收集、周边项目分析、市场动态分析完整性、准确性、及时性客户服务客户接待、客户合同管理、客户投拆处理准确性、及时性、连续性表2：职务说明 1、 基本资料职务名称销售控制直接上级职位销售经理所属部门销售部工资等级辖员人数定员人数2岗位职责描述序号工作概述（所耗时间）工作活动内容工作要求1业务管理1.销售接待、业务知识解答直至销售成交2.完成第每月的销售计划3.完成各项销售报表（整理信息材料）4.周边市场调查及分析记录5.参加销售会议及对销售的建议保证销售工作各个环节的顺利进行。2服务管理1.协助处理客户投拆2.解决售后客户提出的问题3.进行相关客户服务

15、提高客户满意度，增强公司的信誉度。3任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历/专业/及技术职称大专以上学历/市场销售或房地产相关专业需培训时间/科目1-6个月/消费心里学、合同法、广告学、市场销售学等相关年限及经验一年以上相关经验综合能力具有房地产销售方面相关知识个性特征（弱12345强）责任心：5 形象表达：4 抽象性：4 思维活跃：4性别及年龄性别不限，20-30岁4.工作环境1） 作环境：以室内为主2） 险性：小3） 职业病及轻重：精神紧张度一般4） 工作时间特征：有时需加班5） 工作均衡性（均衡12345不均衡）：4第二章 置业顾问的招聘、培训与考核管理一、招聘指南（一）招聘渠道一般采

16、用：1广播媒体公开招聘，如：电视、广播、报纸广告。2通过教育培训机构安排3通过人才市场选择。4从同行业中挖掘合适的人员。5人才交流会。6内部职员推荐。7外部人员推荐。8业务接触遴选。9配合形象广告及行销策略的招聘内容。（二）招聘程序具体的招聘程序见公司的职员聘用管理程序。招聘工作注意细节1 招募工作也是销售工作。不仅要把工作机会选择别人，而且要把观念、目标、成时、未来发展机会也推销给别人，把所有推销技巧都运用到招募工作上来。2 让应征者觉得与你一起工作会愉快，要关心他人，显得开朗，体贴、亲切。3 订好能达成并切合实际的招募目标，每次计划招多少？使多少新人成为有销售能力的人。4 要能与人交换或分

17、享意见。5 以现身说法的方式来吸引别人加入工作行列。6 要有正确的观念和态度，招募入职是提供给别人良好的工作机会。不要认为是求别人替你做什么，这样才能积极努力地去做。7 分配好每天的工作时间及内容，不要因为招募工作而延误了销售工作，使两方面都能收到最佳效果。8 使每个适合销售工作的人都能积极，热心，充满活动地认同并从事我们的工作，让他们从自己工作获取应有的报酬，并以这种态度，精神，活动力感染别人，吸引别人。9 坚持“宁缺勿滥“的原则，切勿降低标准。10 滥用新人是会不偿失的，不利于自己的组织稳健地发展下去。11 建立和健全招募新人的做法及制度，面淡不能完全凭主观直学的判断。12 要求应征者填写

18、履历表并予以查证，问明转职原因。13 招募时多问少说。最好把工作性质及公司状况作基本介绍后，即试探对方的感觉及反应如何，以确知应征者的意向及选择的态度。14 避免过多的承诺。15 人不可貌相。能做好业绩的人，要看其决心与实力，与外表，性别，年纪穿着，打份等因素不会有太大的关联。16 慎用竞争者的置业顾问，征用竞争者的置业顾问是一种短视且危险的想法，会选择客户的迷惑或困扰。17 不要任用那些只懂技术，只了解产品性能，却对销售毫无兴趣或无心学习的人。18 不要只想任用那些自己喜欢或欣赏的人，招募是要寻求有销售潜力的人。19 那些坚定，果敢，积极又有信心在销售工作上成功的人，才是最好的人选。（三）招

19、聘日期一般在开盘前20-40天内完成（四）置业顾问的招聘测评见置业顾问的招聘测评指标评价表置业顾问招聘测评指标评价表评定项目评定标准评定等级优良中劣积极性面临新事物、难题时能够进取性地加以处理协调性为加强团体默契，提高士气，不以自我为中心，能与人合作。慎重性有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着责任感认识自己在团体中所扮演的角色，表里如一，热诚地完成。自我信赖性在人群中不胆怯，能保持自信以应付工作领导性能领导别人，影响别人，令人相随，待人不消极，不屈从。共感性能体谅他人心情，且在心意上和对方契合。活跃性有充沛的体力，积极地，活泼地热衰于工作持久性有持续努力的倾向，不半途而废，有骨气及韧性。思考性

20、对事能深思熟虑。规律性成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。感情稳定性心情豁达，处事准静，不立即把喜怒哀乐显露于言表。顺从性能以谦虚的态度赞扬，接纳优越者，权威者。自主性能独立地判断，有计划地处理工作。仪表外表很好、体格正常、干净整洁、健康良好口才吐字清晰、用词恰当、表达透彻、逻辑性强知识专业学历、常识丰富经验专业工作经验及同类工作经验充足智慧思路敏捷、考虑细致、分析合理、理解力强进取上进心强、不过分计较地位权力诚意态度明朗、不易动摇、毫无做作毅力不屈不挠、不轻易变更工作说服能引人注意、激发兴趣、使人领悟、辩论能力强友情关心他人，易于沟通，有亲和力成熟目标明确、责任心强、认识现实、自律力强

21、抱负谋求发展、发挥潜能、争取最大工作成绩综合评估评语：主聘面淡人： 职位：二、置业顾问培训指南（一）培训目的：1 发挥置业顾问天赋的能力。2 缩短有效完成任务的时间。3 延长置业顾问的任用期。4 增加顾客对发展商和物业的信任。5 精练置业顾问工作的方法。6 改善置业顾问工作的态度。7 调动置业顾问工作的情绪。8 调整置业顾问获得的报酬。9 奠定置业顾问合作的基础。10 减低销售工作成本。（二）培训方式一般采取课堂讲授，实例研讨，模拟演示相互交叉、递进的综合培训三种方式的交叉运用。具体操作方式为：1 课堂讲授。由教师、经理、经验丰富的营销人员讲授房地产营销课程内容，新招聘的置业顾问课堂式的学习。

22、2 分析案例。把房地产营销的实例给学员研读，然后提出或让学员提出问题讨论研究。3 模似现场演示，新招聘的置业顾问这扮成置业顾问与消费者模似销售过程，模似结束后，挑剔其中的难点和不足进行讨论和评定。（三）考核方式一般采取笔试、口试、实际操作、实施效果评价。（四）培训教材的制定1 培训大纲入职培训大纲培训内容培训纲要培训方式培训学时考核方式培训教材公司背景公司的历史及成长背景公司制度管理架构、职能部门分工业务培训国家及地区相关房地产业的政策法规房地产基础知识地产发展史、行业市场分析、市场动向相关税收、利率、法律、按揭知识及政策业务培训本楼盘具体情况销售过程接待规范、技巧销售现场气氛把握技巧销售技巧

23、销售心理签约技巧市调技巧销售辅助工具的使用销售流程培训接待流程签约程序如何撰写工作相关表格和销售报表、销售总结销售模似现场管理培训销售现场组织架构职业道德、基本素质、礼仪仪表要求现场管理制度定期专家培训定期邀请各方面专家上课：如专业评论员、策划专家、礼仪培训专家、销售技巧强化专家等。辅助培训广告基本知识消费者心理签约技巧在职培训大纲培训内容培训纲要培训方式培训学时考试方式培训教材销售业绩总结对优秀销售代理进行嘉奖，以及成功及特殊个案分享分析销售的成交顺序和对价格策略进行检讨对置业顾问进行激励市场情况对宏观形势进行定期观察和分析周边竞争楼盘的销售情况、竞争状态分析讲解定期派出置业顾问调查楼盘，写

24、调查报告销售难点讨论对客户提出的问题每天进行交流，提出解答方法分析滞销单位的原因提出改进意见2. 销售技巧：(1) 如何注意仪表和态度。(2) 如何发挥服务精神。(3) 推销技术。(4) 如何利用销售辅助材料说明。(5) 如何争取顾客好感。(6) 如何应付反对意见。(7) 如何坚定销售信心。(8) 如何克服销售困难。(9) 如何更新推销知识。(10) 如何做好售后服务。3. 课程表(培训的具体实施见职员培训手册)1(1) 成功法则(2) 职务分析(3) 营销的概念原则、功能(4) 广告的基本原理2(1) 人类欲望的研究(2) 调查分析的数据(3) 购买的七阶段，洽谈的方式(4) 唤起购买欲望的

25、标准推销说话(5) 产品知识，效用及销售主张3(1) 应付顾客反对意见(2) 顾客卡的收集及运用(3) 竞争者的分析及情报运用(4) 促进销售方法(5) 技巧的改进4(1) 角色扮演法(2) 情报收集法(3) 自我启发(4) 市调报告(5) 处理投诉 三、置业顾问行为规范1.遵守国家法律、法规。2.关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；3. 准时上班，不准迟到、早退和旷工；4. 职员在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；5. 工作时间不得从事与工作无关的事情；6. 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；7. 提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负

26、责；8. 守法、廉洁、诚实、敬业9. 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；10. 不得兼职11. 保守公司管理及经营秘密；保密。不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。12. 禁止利用公司名义谋取利益；13. 服务精神服务就是SERVICE。每个字母的含义为：l S-SMILE：微笑服务。l E-EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。l R-READY：随时准备好为客户服务。l V-VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。l I-INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。(吸引顾客再次光临)l C-CREATING：精心创造出使客户能

27、享受其热情服务的氛围。l E-EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。14. 公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。 15. 团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。仪表： 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体和气氛、档次、规格，职员必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：l 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁、工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裤子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎

28、在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。l 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头撒发。l 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。l 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。l 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。l 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。表情： 表情是人的面部动态所流露的情感，在给

29、人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：l 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。l 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。l 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。l 要沉着稳重，给人以镇定感。l 要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感。l 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。 站姿：l 躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿：l 落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；l 接待客人时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得背靠椅背；l 落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；l 听客人讲话时，上身微微前倾

30、，不可东张西望或显得心不在焉；l 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；l 工作时不得照镜子，化妆；l 不得将物件夹在腋下；l 不得随地吐痰及乱丢杂物；交谈：l 交谈时，必须保持衣着整洁；l 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客 人谈话的主题或内容；l 交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；l 在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；l 讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或 使用蔑视性和侮辱性语言；l 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；l 称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言；l 不得对客人流露出厌

31、烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、 热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。接待过程中要做到：l 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。l 礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；l 热情：工作中应主动为客人着想；l 耐心： 对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。四、销售现场管理制度(一) 行政人事管理 1. 考勤制度 (1) 签到 置业顾问到岗后，应立即在签到本上签到，以此作为接待客户的顺序。如个人原因未能及时签到，则一律按实际签到顺序接待客户。 (2) 考勤 A 每天工作时间8：30-17：30，强销期适当分班延长工作时间。 B 按规定时间晚到30分钟以内者视为迟到一次，每月迟到

32、累计三次者，警告 处分一次，累计迟到五次经上者，调离本楼盘。迟到超过30分钟的，视为 旷工半天，扣发当月工资20元，警告处分一次，当月累计旷工两次以上者， 调离本楼盘。 C 提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则根据情节可按早退或旷 工处理，同上条规定一并累计计算。 D 如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。 (3) 请假 如遇病、事假，置业顾问须将假单提前交给销售经理，由销售经理上交公司并按公司规定统一执行。(4) 轮休制度 A 原则上每人每周休息两天，强销期每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。 B 如置业顾问之间换休，应提前通知销售经理 ，否

33、则，未到岗者按旷工处理。(5) 例会制度 A 晨会：每天上午8：45由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。 B 晚会：每天下午5：15由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指 定的销售控制人员主持。 C 周例会：每周一上午10：00由项目策划总监主持，内容应包括下周销售计划、问题收集、表扬和批评、业务培训。 (6) 解聘制度A 职员辞职a 所有场的辞职必须提前一个月递交书面辞职报告，经批准后方可辞职。具体 处理如下：b 任何一个业务员的辞职申请，管理人员必须通报上一级管理层；c 职员正式辞职以前，销售管理部经理要与职员进行一次面谈，结果形成报告， 上交最高管理层

34、。d 未按规定期限递交辞职报告，未办理正常交接手续的业务员，公司将扣除其 一个月的工资。e 辞职实行后，其相关财务结算按有规定执行。B 职员解聘 对于正式聘用的职员，在合同期限内，原则上不无故辞退任何职员，但由 于以下原因公司决定不在聘用的职员，公司将实行解聘。a 职员的工作能力不能胜任公司当前的发展需要；b 职员的年龄与身心健康状况不适合在公司继续工作。c 对于离职人员的处理：d 对离职的职员，公司按照规定发给职员应该得的工资和奖金，并且公司无条 件地办理各种离职手续。e 对于主动辞职的职员，公司按其实际工作的天数发放工资和奖金。f 在合同期内解聘，公司将提前一个月通知或一次补发一个月的工资

35、。g 对于被开除的职员，公司原则上永不录用，并且在离职时不发放任何附加报酬。h 无论是主动辞职，还是被公司开除，公司都将职员的离职过程全公开。(7) 办公用品的管理 A 遵循公司办公用品管理制度，各类用品的定期提供严格按照审批手续和物品 验收入库手续。 B 办公用品的申请，每月26号前将填写的下月“行政需求表”(金额一栏不填)由部门经理签字。交于政外勤。如本月确须增加部分，做详细说明经审核后可予发放。 C 对固定资产及非固定资产进行分类，分别填写“请购单”。 D 对于申购的固定资产必须由行政部经理，财务审核，再由公司领导审批。E 预算外物品申购程序对临时性需要，要填写“预算外费用支出申报表”，

36、 需销售经理签字。交公司行政经理签字，报财务审核后由总经理签批。 审批通过后由行政部购买。F 其他交行政部代办事务处理程序G 办公用品的发放由现场的销控进行发放。(二) 业务管理 1. 接待管理 (1) 置业顾问在售楼处必须着工装，佩带工卡，否则不得接待客户。 (2) 对待客户须一视同仁，禁止挑客，更不允许与客户发生争执。 (3) 客户接待过程中，严格按照培训提纲的内容进行介绍，务必实事是，不得对客户擅自许诺，不是误导客户。 (4) 客户接待完毕，必须做客户信息登记，同时在自己的笔记本上做好笔录。(6) 接电话简明扼要，不许拖延，私人电话每次通话不得超过3分钟。(7) 空闲时，只允许读房地产方

37、面的书籍和报纸房地产专栏。(8) 如置业顾问之间发生意见分歧，由销售控制员进行调解，不得当众争吵。(9) 如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。(10) 房屋售出后，要与销售经理做销控。未经批准，不得随意改动销控表。(11) 每天下班前，由专案助理对当天的客户人数，咨询电话数量及客户接待情况进行汇总统计，并做好笔录。(12) 销售控制每周将楼盘的考勤情况，销售数量及置业顾问的工作表现如实上报公司。 2. 开盘管理 (1) 开盘前一天，项目策划总监带领全体置业顾问巡查现场售楼处、样板间、看楼路线，检查用电设备、电话、样板间电梯使用功能是否正常；(2) 检查销售辅助资料的准备情况：楼书、定购

38、单、办公文具等是否齐全；(3) 开盘日，所有人员提前到现场一个小时，做好充分准备；(4) 准备好排队购买时的管理工具准备：排队认购号码卡，登记本，选楼顺序等。3. 促销活动管理(1) 充分准备，由促销小组组长负责具体活动的选址，活动材料准备，交通安排，辅助物件准备等等；(2) 对促销效果做出评估总结，以对下阶段工作提出可行意见。(3) 活动的安排配合整体节点型的销售策略进行。 4. 广告管理 5. 销控管理 6. 销服管理 7. 客户归属管理细则(1) 客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。(2) 轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电

39、话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。(3) 如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个置业顾问的预约客户来现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务职员作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老

40、客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该置业顾问接待客户，则轮空处理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，所有置业顾问都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该置业顾问可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。(4) 正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。(5) 老客户带来人员家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。(6) 老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的

41、，归属轮值业务员。 (7) 表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。(8) 客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待； 如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现置业顾问将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。(9) 如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。(10) 现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走置

42、业顾问不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他置业顾问接待的，该客户归属其他置业顾问，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。(11) 如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许置业顾问发生争执。(12) 如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有置业顾问认出来或客户也记不清哪位置业顾问接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的， 仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。(13) 置业顾问在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。(14) 如有归属暂未清晰的客户，原则

43、上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接或殆慢客户，如有发生将暂停作业一周至一个月。(15) 因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。(16) 预约客户指：客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应该排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。(17) 轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。销售现场职员警告书销售现场职员警告书公司名称：宁波迪赛房地产投资顾问有限公司姓名：

44、_ 所属部门： _ 职位：_ 违纪日期： _过失内容：(可附后)无故迟到、早退 无故旷工 无故拒绝客户服务，遭客户投诉 影响公司声誉 违反公司章程或工作纪律，造成公司财产损失 不服从上级指挥其他_销售现场处理意见：书面警告 记过处分 记大过处分 解除劳动合同罚款 赔偿 扣工资 扣奖金 经理签字： 年 月 日_销售部处理意见：总监签字： 年 月 日_人力资源部处理意见：行政处罚：书面警告 记过处分 记大过处分 解除劳动合同经济处罚：罚款_元 赔偿：_元扣工资_元 扣奖金：_元 经理签字： 年 月 日销售部留存:总经理意见： 总经理签字： 年 月 日 销售现场职员警告书 _(部门)_(岗位)_(姓

45、名)于_年_月_日违反公司制度，按照公司的有关规定给予_处分，并进行经济处罚_元。 销售部年 月 日 销售现场职员警告书_(部门)_(岗位)_(姓名)于_年_月_日违反公司制度，按照公司的有关规定给予_处分，并进行经济处罚_元。 销售部年 月 日销售现场职员警告书_(部门)_(岗位)_(姓名)于_年_月_日违反公司制度，按照公司的有关规定给予_处分，并进行经济处罚_元。 销售部年 月 日Cc:职员本人五、销售经理工作指引(一) 例会的主持1. 晨会：每天上午8：45由销售经理主持每日的晨会，内容应包括： (1) 点名；(2) 宣布当日销售计划和广告计划，并对要求进行讲解；(3) 核对销控；(4) 注意事项提醒；(5) 发放每日工作表。2. 晚会：每天下午5：15由销售经理主持晚会，内容应包括：(1) 当天销售情况总结；(2) 收取当日填写的表格；(3) 问题收集和解答；(4) 表扬和批评。3. 周例会：每周一上午10：00由销售经理主持，内容应包括：4. 每周销售情况总结；(1) 下周销售计划；(2) 问题收集；(3) 表扬和批评；(4) 业务培训；(二) 销售报表的制定1.周报表的制定：(1)销售阶段(2)每周销售结果分析(3)来电、来访分析(4)广告效果分析(5) 楼盘销售建设(存在问题)(6) 下周工作安排(7) 成交客户分析2.月报表的