优质服务竞赛活动方案

1、 关于印发优质服务竞赛活动方案的通知本院各科室：现将我院优质服务竞赛活动方案印发给你们，请各科室认真组织实施。二0一四年九月十八日* 卫 生 院优质服务竞赛活动方案根据*卫生局印发关于在全县卫生系统开展优质服务竞赛活动的通知（*201430号）文件精神，为进一步规范医务人员从业行为、提升服务水平、改善服务态度、优化服务环境，结合我院实际，制定如下方案：一、指导思想以“一切为了群众、一切为了病人、一切为了健康”为主题，按照党的群众路线教育实践活动的要求，强化服务意识，为全乡人民健康水平作出我们应有的贡献。二、工作目标通过此次活动，提升我院医务人员服务理念，规范服务行为，坚持“以病人为中心，以质量

2、为核心”的宗旨，弘扬全体医务人员敬业奉献精神，使我院医疗服务逐步标准化、人性化、科学化。三、竞赛内容（一）落实首问首诊负责制在第一时间内接受患者咨询的工作人员，要根据自己的工作职责予以解答，对不属于自己业务范围内的事情，一定要给予正确的指引，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。凡就诊患者，必须做到“谁首诊、谁负责”。首诊医师必须详细询问患者病史，进行必要的检查和处理，并认真记录病历，如需住院治疗，应耐心将患者介绍给当值住院医师。（责任领导：）（二）规范首装全院医务人员上班期间一律穿工作服，佩戴工作牌，工作服必须干净、整洁，护士穿统一的工作鞋，长发应盘起。（责任领导：）（三）推行医院文明用语

3、在各科室显眼位置悬挂文明用语宣传图，组织全体医务人员熟记基本文明用语内容，达到文明用语成为医务人员的习惯用语，使患者来到医院时切实感受尊重，享受温暖体贴的服务。（责任领导：）（四）开展病人全程优质服务为患者提供及时、便捷的入、出院服务。办理入院手续后有专人指引将患者送到病房，入院当天，主治医生或主任应主动和患者沟通，时间不少于15分钟，责任护士或护士长在患者住院期间至少和患者沟通一次，时间不少于10分钟。患者出院要提前做好结算准备工作，结算金额要准确、无误，办理完出院手续后也有专人送出病房。（责任领导：）（五）整治院容院貌院内环境和设施必须做到清洁、舒适，垃圾、烟头要及时清扫，车辆停放整齐，门

4、诊配备候诊椅，诊查室私密性良好。院内厕所干净整洁，通风良好，病床、枕被及床头柜等设施齐全，提供热水、开水，较好地解决住院病人及陪护人员基本生活问题。走廊等公共场所要放置垃圾筒，配放“84”消毒液，严防呼吸道传染病传播。（责任领导：）（六）创建无烟医院开展无烟单位创建活动，医护人员在工作时和工作区内严禁吸烟。设立禁烟标志，禁烟分管负责人对进入禁止吸烟区内人员的吸烟行为及时进行劝阻。（责任领导：）（七）实施投诉责任追究建立我院医疗服务投诉管理制度，为患者设立专门的投诉服务和处理渠道，包括投诉热线、意见箱、问卷调查、投诉信等，方便群众投诉。接到投诉举报后，应当予以登记并及

5、时调查核实和处理及反馈。对经查证确属违反有关规定的行为及时予以纠正，对改进工作的建议积极采纳。对造成不良影响或严重后果的工作人员依照有关规定实行责任追究。（责任领导：）(八)医院文化建设进一步完善我院管理制度，寓文化建设于制度之中，提升医院知名度、信誉度，树立良好的品牌形象；进一步规范我院从业人员行为，组织全体干部职工学习医疗机构从业人员行为规范；要营造良好的视觉环境和人文环境，充分发挥环境对医院建设发展的推动力。（责任领导：）（九）治理不合理检查及用药落实接受大型检查、使用贵重药品等患者知情制度，严格执行卫生部抗菌药物临床应用指导原则，加强对检查项目适应症的抽查，是否符合相关指征。认真执行处

6、方点评，不当处方公示，对存在问题的当事医师给予处理。（责任领导：）（十）出院病人回访住院部在病人出院后10天内通过打电话的方式了解病人出院后的恢复情况，为患者提供饮食、用药和康复指导，了解病人在住院期间对医务人员的服务是否满意及相关的意见和建议。（责任领导：）四、活动安排（一）动员部署（2014年9月下旬）根据县卫生局会议和文件要求，召开活动动员大会，对活动有关工作进行部署。（二）全面实施（2014年9月下旬2015年8月下旬）根据活动方案要求，针对每一项竞赛内容，统筹部署，协同实施，务求取得实效。（三）迎接考核评比（2014年11月2015年8月）在科室及个人之间开展比赛，在竞赛中发现典型，

7、让典型引路。按要求定期或不定期开展自查自纠，及时发现问题，并整改到位。力争通过上级考核，被评为活动先进单位。五、工作要求（一）统一思想，提高认识开展优质服务竞赛活动，是在党的群众路线教育实践活动指导下，加强行业作风建设的一个重要举措，也是我院一次自我改进、自我提高的机会。所有医务人员要充分认识此次竞赛活动的重要意义，积极参与，务求取得明显成效。（二）加强领导，落实责任成立领导小组：组 长： 副组长： 成 员：领导小组下设办公室，*兼任办公室主任。第一责任人要集中精力亲自抓，分管领导具体抓，各科室要分工合作相互配合，全体医务人员要从执业行为入手，做到人人参与、人人有责。（三）强化宣传，营造氛围利用健康体检下乡村和发放宣传单等形式广泛宣传便民、利民新举措。借助电子大屏幕、宣传栏、病人及家属座谈会等方式宣传我院开展的系列创新服务。通过全方位宣传，努力营造一个有利于提升我院形象、有利于改善医患关系的舆论氛围。（四）加强督导，强化考核根据竞赛活动内容，针对我院当前医