浅谈饭店宾客至上与员工第一

1、浅谈饭店宾客至上与员工第一 以南京金陵饭店为例摘 要 饭店业激烈的市场竞争使得宾客的地位越来越重要，“顾客就是上帝”这一经营管理理念也风靡整个饭店业，“宾客至上”也成为业内的标准。而实际情况是饭店员工是饭店优质服务的保证，只有们满意的员工，才能创造满意的服务，吸引满意的客人，创造满意的效益。认为“顾客就是上帝”“、顾客永远是对的”，认为只有做到顾客满意才能使饭店获取收益，其结果往往疏忽了员工利益或者形成了宾客利益和员工利益相悖的误区1。在饭店的经营管理工作中,如何使宾客至上”与“员工第一”和谐统一，已成为其迫切需要解决的课题。论文从“宾客至上”与“员工第一”的关系入手，分析国内饭店员工流失现状

2、，进而界定二者对饭店业发展的重要性，以南京金陵饭店为例，通过实地调研和访谈等方法，探讨案例地经验教训，最后提出如何将“宾客至上”与“员工第一”有效结合的对策方法。 关键词：宾客至上；员工第一；饭店巢湖学院2015届本科毕业论文（设计）窗体顶端The Analysis of Hotel Guests and Employees of the Supremacy of the firstA Case Study of Nanjing Jinling Hotelabstract窗体顶端Fierce market competition makes the guests of the hotel in

3、dustry becomes more and more important, the customer is God this management philosophy is pervasive throughout the hospitality industry, the guest is God has become the industry standard. Truth is the staff of the hotel is restaurant quality service guarantee, only satisfied with the staff in order

4、to create a satisfactory service, attract good guests, create a satisfactory results. Think customer is God, the customer is always right, arguing that only achieve customer satisfaction can make restaurant profits, which often results in neglect of employees interests, or the formation of a misunde

5、rstanding of guests and employees interests contrary to . In the management of the hotels management, how to make the guest is God and employee first harmony, has become an urgent need to address the issue. From the the guest is God and employee first relationship and analyze the status of domestic

6、hotel employee turnover, thereby defining the importance of hotel development, a case study of Nanjing Jinling hotel, through field research and interviews and other methods, case discussed lessons learned, and how it could be the guest is God and employee first method of effective combination of me

7、asures.Key words: customer first; employees first; Hotel目 录窗体底端引言.11 “宾客至上”与“员工第一”概述.11.1宾客至上.21.2员工第一.31.3“宾客至上”与“员工第一”的关系.32 国内宾客至上与员工第一的发展现状及分析.52.1“宾客至上”与“员工第一”的发展.52.2国内饭店员工流失现状分析.62.3对宾客至上与员工第一的分析与理解.73 南京金陵饭店对“宾客至上”与“员工第一”问题的处理及分析.93.1金陵饭店概述.93.2金陵饭店“宾客至上，员工第一”现状分析.103.3金陵饭店的管理方法分析.114 “宾客至上”

8、与“员工第一”的管理对策与建议.134.1正确理解宾客至上.134.2建立系统的培训制度.134.3建立合理的薪酬制度和用人机制.144.4关注员工，加强沟通.15结语.16参考文献.17引言随着社会经济的发展，人民生活水平越来越高，商务活动和旅游活动越加频繁，给饭店业带来了巨大的发展空间，各大饭店遍布全国。饭店员工是饭店创造利益的主题，是提供优质服务的保证，有了满意的员工才能提供优质的服务，才能吸引更多的客人，才能为饭店带来效益。但是，在饭店发展过程中，越来越多的饭店把宾客至上作为饭店的经营目标，并且这一理念在为企业提高宾客满意度，树立企业形象等方面建立了不可忽视的作用。但是，过于关注宾客，

9、迁就宾客使得饭店经常处于被动地位，忽视了员工在饭店发展中的重要地位，损害了饭店员工的权益和尊严，大大的影响了饭店员工工作的积极性和主动性，加剧了员工与宾客之间的矛盾，员工流失率逐年怎加，饭店软服务跟不上，给饭店效益带来一定的损失。随着管理理念与管理水品的不断提高，更多的管理者开始关注员工的重要性，为员工提供培训，激励奖励机制，缓解了员工与宾客的矛盾。笔者从“宾客至上”与“员工第一”的关系入手，分析国内饭店员工流失现状，进而界定二者对饭店业发展的重要性，以南京金陵饭店为例，通过实地调研和访谈等方法，探讨案例地经验教训，最后提出如何将“宾客至上”与“员工第一”有效结合的对策方法。1 “宾客至上”与

10、“员工第一”概述宾客至上与员工第一是当今饭店必须处理好的问题，没有顾客就没有客源市场，没有员工就没有饭店的存在，饭店要想在激烈的竞争中生存下来，就必须要有优秀的员工作为基础，同时也需要众多忠诚客户为饭店谋利益，因此，饭店要妥善处理好员工与宾客二者的关系，才能使得饭店在未来发展中顽强生存，为饭店带来服务上的保证和客源的保证。1.1 宾客至上关于宾客至上，虽然众多国内学者对此进行专门的概念专题研究，但从目前研究的状况来看，还没有形成一个完全一致的定义。国内著名学者娄丽芝认为“宾客至上”就是把满足顾客的需求列为最高标准，每一位员工都以解决顾客的问题，满足顾客的需求为己任。在经营管理上，要按照顾客的需

11、求设计产品和提供服务；提供服务时，把顾客置于关注的中心，尽可能满足顾客的一切合理要求；产品和服务之后，及时跟进客人了解客人的感受不断改进产品与服务，在更高的程度上满足顾客的需求2。金萍总结道，“宾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度，即把客人的需求作为旅游饭店服务活动的出发点，把追求客人的满意度当做服务活动的宗旨。要满足客人需求，赢得客人，实现组织目标，要以“宾客至上”作为服务客人的指导思想，实现饭店的立足、发展和盈利1。吴云峰对金萍的定义则有不同理解，他指出“宾客至上”是把客人放在首位，即把客人的需求作为饭店服务活动的出发点，把追求客人的满意作为服务的宗旨，其关键在于了解需求，只有充

12、分掌握客人的心理特点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心，赢得客人的认可3。以上学者对“宾客至上”的定义基本上反应了当前学术界对“宾客至上”的总体看法和认识。结合文献研究，笔者倾向认同“宾客至上”如下定义：把客人作为中心点，客人的需求作为饭店设计产品和提供服务的出发点，把客人的满意作为饭店服务的要求，把客人的意见作为饭店的延伸服务和改进建议。1.2 员工第一“员工第一”伴随“宾客至上”而出，近年伴随饭店员工流失问题越加突出，管理水平和管理理念的更新，饭店管理者意识到员工的重要性，将管理重点转移到宾客和员工的协调上。但是，目前在国内还未形成统一的定义，国内学者对“员工第一”的定义都有自

13、己的看法。著名学者付冠琳认为，“员工第一”是指在一定的资源条件下，通过让员工获得成就感的途径提高满意度和认同感，而这种成就感基于科学合理地工作量、明确的工作职责，通过充分授权，达到员工乐于接受并成功达成挑战的目的4。谢凌剑认为“员工第一”是体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护与培训上，是在指正员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们健康进步，并为员工创造工作、学习、发展的环境和机会，员工在饭店有荣誉感和归属感5。通过对以上学者的理解，笔者比较认同以下定义：“员工第一”要以员工为中心，通过科学安排，合理分配，创造机会，让员工获得归属感与荣誉感。1.3“宾客至上”与“员工第一”的关系 “宾客

14、至上”与“员工第一”一直存在着联系，如何协调之间的联系也是管理者所要面对的问题，那么如何协调好并为饭店获得效益最大化，首先要弄清楚他们之间关系。1.3.1“宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列 “宾客至上”指的是把客人作为中心，在管理服务中对待客人的态度以及怎么样为客人提供优质的服务，并在客人接受服务后征求客人意见加以改进，“员工第一”是指以员工为中心，指的是管理者对员工的态度，通过科学安排，合理分配，体现以人为本。 从初期的“顾客是上帝”转到现在的“宾客至上，员工第一”。很多管理者和员工会产生同样的误区，就是把员工第一建立在宾客之上，导致员工的服务意识降低，工作积极性减弱，拉低了饭店整

15、体服务质量。这是没有清楚理解“宾客至上”与“员工第一”之间的关系，从而走进了管理上的误区。也就是说“宾客至上”与“员工第一”并不在同一范畴出现，客人与员工在自己的范畴中是首位的，两者是并列不相互矛盾的。1.3.2“宾客至上”是目的，“员工第一”是保证 众所周知，饭店属于服务性行业，服务行业的商品是服务，购买商品的是宾客，而提供服务的就是员工，那么宾客与员工之间的关系就不言而喻了。饭店的经济效益与宾客的消费水品成正比，也就是说，在服务中要体现“宾客至上”，提供优质服务，使客人在饭店感受到“宾至如归”的温馨6。而对宾客直接服务的不是饭店的管理者，而是饭店的一线员工，要让客人满意，必须要让员工心情愉

16、快而开心的工作，充满活力并有积极性和主动性，才能为宾客带来优质的服务，才能给饭店带来更多的效益。所以，饭店要想有良好的效益，必须注重员工的重要性，有了满意的员工，才有优质的服务，才能让宾客满意并吸引更多的宾客。2 国内宾客至上与员工第一的发展现状及分析自改革开放以来，我国经济迅速发展，饭店业也随之进入高速发展阶段，各大饭店遍布全国。随着时代的变迁，从“宾客至上，服务第一”到“宾客至上，员工第一”，管理理念也在不断更新，饭店管理者的管理水平也在与时俱进，如何处理好宾客至上与员工第一也是迫在眉睫的重点。但是，就目前国内现状来看，形势不太理想，员工流失率居高不下，导致饭店整体服务品质下降。如何解决好

17、员工流失的问题，促进未来饭店平稳发展是当下要解决问题的关键。2.1“宾客至上”与“员工第一”的发展2.1.1宾客至上、优质服务 随着改革开放政策的实施，国外游客如潮水般涌入中国，我国饭店业迎来了第一个发展周期涉外饭店时期，暴露出我国饭店开始向开放的现代企业转型。1982年北京建国饭店开业，引进境外饭店管理公司实施经营管理，带来了新的“宾客至上”，“客人永远是对的”，“顾客是上帝”等管理理念7。员工为了介绍服务产品和服务项目时，强行打断客人，使得客人不舒服，过分追求把对客服务做好好忽视操作方法，使得饭店远未取得理想中的效果。后来，随着中华人民共和国涉外饭店星级标准的出台，及国家旅游局提出的“宾客

18、至上，优质服务”等理念，最大限度满足客人合理要求，提升了我国饭店业服务意识的转变。2.1.2只有满意的员工才有满意的客人 20世纪90年代中后期，我国饭店业开始推崇“员工第一”的思想理念。在实际饭店工作中，员工餐厅饭菜粗劣而无人问津，却要员工加班加点，导致员工萎靡不振，失去工作积极性和主动性，员工流失严重，影响饭店的服务质量。因此，“员工第一”理念出现在饭店业，饭店的产品是服务，服务需要员工，员工的价值予以体现，饭店开始尊重员工，保护员工的合法权益，体贴员工。2.2国内饭店员工流失现状分析饭店作为传统的劳动密集型服务行业，人力资源是其发展的核心保障，伴随着国内星级饭店竞争的加剧，以及员工不满饭

19、店的管理及机遇，使得饭店业员工流失的情况越来越重。2.2.1基层员工流失较快饭店的行业性质决定了饭店需要不同层次的人员需求，基层员工如一线服务员、保洁员等，这些岗位由于入职门槛比较低，往往成为人们为实现快速就业或者临时择业的首选，而现实工作的压力和单一性，促使他们努力寻找一个更好的就业机会8；中层员工一般从业经验比较丰富，是饭店对客服务的关键，但是我国饭店的快速发展，以至于缺乏人才，各大饭店对中层员工进行争夺，导致中层熟练员工频繁流动。2.2.2高学历的员工流失率高大专及以上学历往往比低学历的员工流失多。一方面是高学历的员工就业心态不对，眼高手低，不愿意从基层做起；而另一方面则是饭店针对高学历

20、者的职业生涯规划缺乏指导，导致饭店高素质员工流失快。而目前饭店来看，饭店的发展更加需要高素质员工，以便更好地融入企业文化和对客服务。2.2.3年轻的员工流失较快目前社会就业压力大，年亲人因为缺乏社会经验和就业经历，就业初期会选择门槛较低的饭店。当他们获得一定的社会经验和技能后，就会选择跳槽，追寻更好的经济收入和成长锻炼。而年长的员工则对饭店有归属感，或许已经处于较高的职位，有着较高的薪资。况且社会提供给他们的就业机会偏少，所以饭店年长的老员工一般较为稳点，流失率低。2.2.4高星级流向低星级高星级的员工乐意向低星级的饭店跳槽，因为在低星级的饭店可以获得更好地发展机会和发展前景。基层管理者可以获

21、得高管的职位，普通员工可以从事基层管理工作，迈入管理大军，他们不仅可以获得更高的职位，而且可以得到更好的薪资水平与福利待遇。2.3对宾客至上与员工第一的分析与理解 从上个世纪的“顾客是上帝”到21世纪初的“宾客至上，员工第一”，管理理念的变化也体现出饭店未来的发展趋势，因此必须清楚理解二者的性质，促进两者协调发展，才能促进饭店稳定快速发展，为饭店带来效益。2.3.1“宾客至上”，“顾客是上帝”具有现实局限性 第一，顾客在消费时一般都缺乏理性与远见，一般情况顾客并没有弄清楚自己需要什么，所以饭店不要盲目的跟着顾客走，应该对宾客需求进行引导。饭店要生存发展，就必须比宾客想的更远，走的更快，才能了解

22、宾客到底需要什么产品，什么样的服务，引导宾客进行销售，才能获得持续发展的机会，才能实现饭店自身的价值。 第二，顾客中存在自私麻烦的客人，甚至是危险，不安好意的。对于此类宾客，依旧坚持“顾客是上帝”，只会使饭店员工的权益受到损害，间接性的影响饭店的服务质量与效益。所以，饭店在未来发展中，要对客人察言观色，分清什么样的客人，避免一些不必要的事发生，影响饭店声誉。 第三，顾客是不等值的，对于饭店来说，要将大部分营销预算花在那些为饭店创造主要利润的客户，这并不意味不关注那些为饭店带来较少收入的宾客，要把主要精力放在那些能够带来更多效益和更多消费的顾客上，应该把他们当做上帝，与他们建立牢固关系，用最大的

23、努力维护双方的关系，但是对于那些带来较少效益麻烦危险的客人，最好的办法就是淘汰。 第四，宾客具有现实性，他们的忠诚度是相对的，谁的产品好价格低就买谁的产品，甚至抛弃原来的饭店。因此，顾客的投诉和抱怨并不是饭店和员工的全责。有些饭店为了迁就宾客，将宾客满意建立在员工权益上，是的员工心理受挫，员工的工作积极性和主动性就会下降，甚至忠诚度也会下降，影响饭店的发展。2.3.2协调好“宾客至上与员工第一”是饭店的工作重点第一，营造员工与宾客平等的氛围。现代社会是一个公平和平等的社会，人与人是平等的。在商品交换过程中，饭店与顾客在地位上是平等的，顾客花了钱买东西，但同时，员工也提供给顾客相同价值的物品和服

24、务。第二，正确定位“员工第一”理念，饭店切实考虑员工的需求，维护员工权益，才能使员工具有荣誉感和归属感，也培养了员工的忠诚度，才能真正留住员工。适当的对员工进行培训，帮助员工对自己职业生涯做好规划，让员工在饭店找到自己的位置，发掘自己的价值，有机会实现自己的理想。 第三，正确理解宾客与员工之间的关系，员工是顾客的直接服务者，是向顾客传递价值的关键，要想让顾客感到满意，饭店首先让自己的员工感到满意、得到尊重。因此，饭店要想为宾客提供优质服务，就要有优秀高素质的员工，那么就要先对员工进行合理培训，提高员工的综合素质。3 南京金陵饭店对“宾客至上”与“员工第一”问题的处理及分析从1983年正式开业到

25、今天，金陵饭店已经走过30个春秋。30年里，金陵饭店遇到过转型考验，也遇到过体制的改革，也面临外部的诱惑，但是在一届又一届的高管团队的带领下，凭借着强烈的责任感与使命感，默默的奉献团队的价值，克服了种种困难，造就了如今璀璨的金陵饭店，让金陵饭店成为南京的标志。3.1金陵饭店概述金陵饭店是国务院批准建设的全国首批旅游涉外饭店之一，于1983年10月正式开业，并在四年内先后接待国外领导人、政府首脑40多批，国际媒体视之为“中国改革开放的窗口”，在这座不平凡的建筑身上，看到了中国改革开放30多年的历程。1983年，金陵饭店建成后，打破了上海国际饭店半个世纪最高楼的地位，一跃成为中国第一高楼，建筑面积

26、6.4万平方米，拥有37层主楼、2层裙楼、800间客房，拥有全国第一座高层旋转餐厅，第一个屋顶直升飞机停机坪，第一座全国最高的12层室内大型停车库，是第一家由中国人自己经营管理的国际一流水准的大型旅游涉外饭店。金陵饭店的服务模式经过多年的流变，单一直保持不变的就是“细意浓情”。从开始的先仿后创，需要和国际接轨，总台如何接电话，餐厅服务员如何端水上菜，客房服务员如何按照步骤服务，有条有理。后来，金陵饭店强调和倡导“超值服务”，它要求员工多考虑客人的需要，提供超出可以意料之外的服务。各部门联系本职工作，发散思维，开发新的服务项目，设身处地为宾客着想，为宾客创造方便舒适的环境。后来经过提升，又提出了

27、个性化服务的概念，对之前的硬性国际标准进行升华，加入了人性化的情感与活力，不仅满足了宾客的基本需求，更营造了一种家的氛围。从标准化国际化的服务模式到超值服务，再到个性化服务，是的金陵饭店服务核心“细意浓情”得以提升。3.2金陵饭店“宾客至上，员工第一”现状分析“宾客至上”、“细意浓情”一直是金陵饭店的核心服务理念，一直追求超越客人的基本需求，培育忠诚宾客。为给宾客带来更好地服务与改进，用心服务每一个细节，饭店建立了宾客意见机制，加强客人的反馈和对服务的改进；多层次考核体系，完善服务质量预警和激励；饭店每月召开服务质量分析会，分析每个月宾客的感受和意见回馈，加强服务质量。此外，饭店还实施了金陵贵

28、宾计划，建立宾客资料库，加强与客户之间的联系，更好地关注常客，服务常客，为常客提供高品质多元化的服务。同时建立具有特色的对客服务，旨在拉近与宾客之间的距离，更好的了解客人的需求，及时提供客人所需要的服务。为此，金陵饭店推出全天侯私人礼宾、会议主题策划、侍酒师和一站式服务等全新服务，给宾客一种如同回到家中的感觉。比如，中餐宴会有专门的会议主题策划人员，为来店举行会议的宾客根据他们的要求和特点为他们设计相关的主题，推荐适合的场地类型及布置方案；西餐厅侍酒师掌握各类葡萄酒知识，可以根据客人所点菜肴和需求，推荐最适合他们的葡萄酒，竭诚服务。“宾客至上”，力抓服务的同时，饭店立足“人本”。作为星级饭店，

29、就得有着标准化的流程和细节操作，从客人进店开始到客人离店，每一次服务都于客人来讲都是应该的，但是对于服务员来说，他们是直接对客服务的，每一次服务他们都需要尽心尽力。因此，他们把员工放在“以人为本”管理的首位，积极培养员工和爱惜员工。首先，饭店建立了系统的培训机制，以激励，指导，开发为主线，针对不同员工设计职业生涯规划。不管是在金陵饭店，还是连锁饭店；不管是普通员工还是管理人员，只要愿意留在金陵的,个人可以申请或饭店部门推荐，加入人才计划和职员发展规划。这样的机制，不仅为员工明确未来的发展方向，也可以提高员工的积极性和主动性，真正为饭店谋利。再次，饭店薪资福利制度较完善，饭店实施了企业年金计划和

30、带薪休假制度，为员工办理五类商业保险和住房公积金，为员工减轻在保险上的负担；饭店每年还会发放南京景区年卡和公园健身卡，内部也有健身室，让员工在劳累之余可以放松心情，锻炼身体，不仅在一定程度上锻炼员工身体，也让平时工作顺利进行；还有一个很重要的方面就是每个部门的气氛很团结，大家每天上班很开心，员工每天的状态决定他们对客服务质量，员工开心了服务也会发内心，员工不开心也会导致服务质量低下。但是金陵有着自己的企业文化，大部分员工都很认同金陵饭店的文化，他们带着开心的面孔去上班，笑容是宾客对你的第一印象，这也是金陵饭店获得服务质量金奖的一个重要因素。3.3金陵饭店的管理方法分析金陵饭店在处理宾客与员工这

31、一问题上，相比较同行业其他饭店，是比较成功的，金陵饭店的员工满意度也远远高于国内平均水平，员工流失率较低，这和金陵饭店的管理是密不可分的。金陵饭店将客人的利益放在重要的位置，通过宾客意见机制及时了解宾客对每次进店的感受和意见，及时对宾客提出不满的地方加以改正和提高，从宾客的角度为客人提供他们所需要的，并能针对不同的客人提供个性化服务。所以，在饭店为宾客提供服务时，服务员要想之所想，时刻观察客人的动态，及时了解宾客的需求并提供及时的服务。不仅如此，对待饭店常客，金陵饭店建立了金陵贵宾计划，在客人每次进店都在客史档案上记录一些重要信息、消费习惯和一些特殊需求。所以，饭店要通过自己的方式去为宾客提供

32、不同的优质服务，当客人需要帮助的时候就是员工用心做事的时候，当客人遇到困难的时候就是员工感动客人的时候，当客人需要个性化服务的时候就是员工给宾客惊喜的时候。但是，金陵饭店并没有将尊重、人格以及自身价值都体现在宾客身上，而是将大部分精力放在自己的员工身上，甚至对于员工的关怀优先于宾客，因为饭店高层管理者知道员工的情绪会直接影响客人，没有优秀快乐的员工，就没有优质的服务，宾客就没有满意感。金陵饭店为员工设计符合自身的职业规划，帮助员工实现自我的价值，关心员工的生活与身体，这些都是“以人为本”理念的体现，是的员工愿意去努力坚持，加强自身的服务水品，做最好的自己，为客人提供最好的服务。饭店能否吸引员工

33、取决于三个条件：物质待遇、发展空间和工作幸福感，所以饭店要想留住想要的员工，就得在这三个方面采取一些措施，满足他们想要得东西，这样既能留住员工，也能留住他们的心，一心一意为饭店奉献自己的力量，为饭店长远发展而考虑。所以，饭店在尊重客人要求为其服务时，同样也要关注自己的员工，为自己的员工设身处地想一想，为员工争取一些权益，两者互相协调，饭店才能做到长久稳定的发展。4 “宾客至上”与“员工第一”的管理对策与建议 针对上文中国内饭店在管理上出现的一些问题，结合对金陵饭店在管理上的分析，经过慎重的分析和思考以及借鉴金陵饭店的管理上较为出色的经验，对国内饭店发展出现的一些问题，提出以下几点对策和建议。4

34、.1正确理解宾客至上自改革开放以来，我国经济迅速发展，使得饭店业迅速发展，迎来发展的黄金期。与此同时，人民生活水平也在不断提高，旅游活动频繁，商务活动的不断增加，为饭店的发展提供了大量的客源市场，饭店没有宾客就没有利益，宾客是饭店赖以生存的基础，导致很多饭店错误的理解宾客的重要性，“宾客是上帝”，宾客提的一切要求都满足宾客，给饭店的长远发展带来一定的隐患。宾客的确是饭店利益的来源，但是饭店要正确的以客人为中心，围绕不同客人的需求和消费特点，设计不同的产品和提供服务，把客人的满意作为饭店服务的要求，并且对宾客的感受进行反馈，不断提高饭店服务质量。此外，饭店应该建立常客奖励机制，对常客进行奖励，要

35、让宾客来到饭店自己感受到回到家中的感觉，而不是在宾客提出各种饭店都满足的需求之后的不是发自内心的高兴，要有积极性。4.2建立系统的培训制度饭店录用员工一般都是等待应聘者上门，员工被录用以后，只会对员工进行入店培训，员工只了解饭店的一些基本信息，大部分员工都会在一个工作岗位待到离店为止，很少有调岗和升职的机会，导致员工对饭店的经营理念不熟悉和不理解，限制了员工整体水平的提供和良好企业文化的培养。另一方面，大部分的饭店对新员工的培训都是在部门进行，但是员工知识水平和思想观念各不相同，对自身的培训要求也不一样，在部门仅仅能接受到多次重复的技能培训，使得员工获得的信息和知识有限，不适合员工的长久发展。

36、所以，饭店要建立系统的培训制度，从新员工的入职培训到工作岗位的长期工作之中，饭店要定期举行员工培训，不仅仅要培训员工工作技能熟练度，也要对员工的职业生涯进行培训，要让员工对未来的职业生涯之路有清晰的思路，要让员工对自己的未来有信心，这样不仅能给员工自身明确目标，也能提高员工工作的积极性和主动性，提高员工的服务质量，增加宾客的满意度，为饭店获得效益。4.3建立合理的薪酬制度和用人机制目前国内饭店服务业的工资普遍偏低，饭店强调多劳多得，忽视了质与量的协调性，导致员工为了加快工作速度，服务质量因此下降，从而引起宾客的投诉，影响饭店声誉。饭店属于服务性行业，在节假日和周末，饭店往往是比较忙的，在别人在

37、家休息或出门游玩时，饭店员工还要在岗位上加班加点，给员工心理上带来不平衡，尽管如此，员工的福利薪酬还是偏低，导致员工流失。在用人机制上，短期员工屡见不鲜，员工流失率高，大部分短期员工只是把饭店当做跳板而不是当做事业来做。除此之外，信任在工作中尤为重要，这一点还是有目共识的，大部分饭店对员工还是不够信任的，饭店员工稍有差错就严厉训斥，不顾员工内心感受。因此，饭店会忽视培养员工的有效运用权力能力，忽视激发员工内在工作动力的重要性，也是对员工积极性和主动性的一种磨灭。4.4关注员工，加强沟通饭店的工作一般都是靠一线员工去实现，很少有高层管理去和一线员工一同去接待一项服务工作，因此管理人员很难体会一线员工的感受。管理