商务礼仪——职场礼仪

1、广东百分百实业集团有限公司,商务礼仪,导言,www.bfb-,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不守。 荀子（中国思想家）,没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰.洛克（英国哲学家）,仪容,打造良好的第一印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,个人形象,仪表 男式服饰 女士服饰 商务便装 行为举止,- 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；,- 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；,头发,- 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，

2、头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,头发,- 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；,- 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,脸部,口腔,- 保持口腔清洁，牙缝不要有食物残渣。如果吃过腥味的东西，可以嚼香口胶来抑制和防止口臭。,指甲,- 不要让指甲太长，要经常注意修剪指甲，保持指甲干净。女性职员若使用指甲油，要尽量用淡色的。,- 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,香水,工作场合的着装应以适合处理公司业务为前提，应大方得体，符合专业身份。,工作着装,-

3、 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；,- 西装一定要笔挺，新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；不要装太多物品，不穿旅游鞋，不戴帽子。,个人形象：男士服饰,- 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；,着装,- 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪

4、异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,着装,- 腰带一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。,- 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。,- 商务工作不可戴帽子、围巾。,着装,- 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,- 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。,着装,- 女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣

5、，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,- 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。,个人形象：女士服饰,- 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。,- 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,- 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,- 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋

6、或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；,- 保持同他人80cm_1m的距离；,- 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；,要,- 语速适中；,- 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；,- 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；,- 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,要,- 视线游移或面无表情；,- 大声笑闹或窃窃暗笑；,- 精神萎靡不振；,- 语速过快；

7、,- 手势过于夸张；,- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；,- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;,- 坐姿懒散、翘脚或抖动。,不 要,举止,坐,站,蹲,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,坐 姿,女士坐姿,男士坐姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,站 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地

8、，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,蹲 姿,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,微笑是赢得友谊的最佳途径！,电话礼仪,案 例,你想上门拜访客户，先打电话预约。 讨论：要注意和准备什么？,- 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便；,- 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；,- 准备好所需要用到的资料、文件等；,- 外界的杂音或私语不能传入电话内；,- 注意通话时间，不宜过长；,- 精神饱满，保持微笑和良好的态度；,- 打好腹稿，讲话的内容要有次序，简介、明了；,- 要使用礼貌语言；,- 避免私人电话

9、；,- 打电话给他人时，不要先问对方姓名（陌生电话）；,拨打电话注意事项,接电话要点,- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,- 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；,- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,留言,- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“

10、电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,通话后,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,注意事项,案 例,你带着客户上公司参观，并会见上司，你要如何介绍他们认识？,介绍别人要点,- 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；,- 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；,- 作为

11、第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,案 例,（接上）他们要如何握手？,握 手,握手顺序（尊者为后） 握手禁忌 不用左手 握手时要将帽子、手套、墨镜等摘掉 与异性握手一般不用双手,- 握手时间,- 握手时目光注视着对方的眼睛,握手时力度要适中 握手时的幅度 握手礼中不需要鞠躬,案 例,（接上）如何交换名片呢？如果是你自己单独上其他公司或客户处呢？要如何做？,- 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将

12、对方熟悉的语言那面向上。,取名片,交换名片礼仪,- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；,看名片,- 如果是外国人，还可请教其名字发音。,交换名片礼仪,交换名片礼仪,放名片,- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,案 例,（接上）你如何接待客户？（到楼下去接客户上来公司洽谈室。,- 上楼梯：自己应走在客人身后2-3级楼梯；,- 电梯：在无电梯服务员的情况下，带路人应先进后出；,走廊：走在客人左前方2-3步，身体稍稍倾向前 方， 用手指示方向（手指合拢）；,进门：进门前敲门3次，声音和速度要适中，开门时不能 背对客人；,- 下楼梯：自己应走在客人