标准店务管理流程.ppt

1、标准店务管理流程,讲师:朱超华,标准店务管理流程,营业前 营业中 营业后,TPM【全面预防性维护】,道具类 设备类 物料类 环境类,业前准备,.营业准备 a.人员考勤 b.仪容仪表 c.卫生环境 d.灯光音乐 .召开早会 a.促销安排 b.营业总结 c.工作目标 d.销售分析,营业管理 -,人力管理 a.人员配置 b.仪容仪表 c.行为规范 d.职务轮替 ZHU.CHAOHUA,营业管理- 空间管理,a.商品陈列 b.环境卫生 c.背景音乐 d.灯光调控 Zhu.CHAOHUA,营业管理- 流程控管,a.基本导购模组 b.效益提升模组 c.信息构建模组 d.客群经营模组, 亲切招呼 探询需求

2、诚意推介, 亲切招呼 探询需求 诚意推介, 收银服务 客户记录, 电话回访 联系服务,基本导购模组,*主动帮助客户开门 *顾客进门，做到马上上前招呼 *马上放下手头工作,亲 切 招 呼,*分时段性问候 *正确的肢体语言 *微笑，且目光与客户正面接触,*对顾客要亲切的笑容及问候语，声音要清晰 *主动帮助顾客寄存携带物品 邀请顾客随便参观可，与顾客保持1.52米距离,亲 切 招 呼常见错误,基本导购模组, 未做相应的迎宾动作开门、招呼问候、点头示意等, 未停下手中工作以示尊重, 声音不够清晰, 没有分阶段性问候, 肢体语言错误, 没有微笑，且目光未与客户接触,基本导购模组,探寻需求,*客人浏览时，

3、不可以露出很警惕的心态， 生怕顾客会把衣服偷走 *主动询问顾客是否需要帮助 *探询客户需求（使用者、使用场合等） *货品应正面展示给客户,探 寻 需 求常见错误,基本导购模组, 因手头有工作未曾理会身边经过的客户, 客人浏览时，露出警惕的神色，紧随客户, 未主动询问客户是否需要帮助被动回答客户提问, 货品没有正面展示给顾客, 没有事先探询客户的消费需求既盲目推荐,效益提升模组,诚意推荐,*正确回答客户的疑问 *作出合理的判断建议（适合顾客的要求） *主动介绍公司的货品的FAB,*主动展示货品给顾客触摸 *主动帮助顾客做搭配 *介绍其他推广减价货品,诚 意 推 荐常见错误,基本导购模组, 无法正

4、确回答客户提问商品知识欠缺, 不懂介绍产品的优点、特性、产品知识, 专业判断力不足, 常害怕麻烦而妨碍客户触摸产品, 专业能力不足随意附和客户判断，常盲目推荐以致客户质疑,效益提升模组,鼓励试穿,*主动鼓励顾客试穿 *顾客不清晰时，主动替他量尺寸 *用邀请的手势请顾客到试衣室或交接给其他同事 *帮助顾客解开货品纽扣，拉开拉链等或双手叫给顾客 *停在门口做进一步帮助 *留意顾客什么时候从试衣室出来及顾客身边朋友的说话 *建议顾客穿出来看效果 *主动询问顾客是否满意，合身,效益提升模组, 未主动鼓励客户试穿, 为用正确手势指引客人前往试衣间, 没有主动把商品展开, 没有主动协助客户整理好试穿的衣服

5、,鼓 励 试 穿常见错误,效益提升模组,销货组合,*应有主导性意见，及时进行附加推销 *帮助顾客进行货品搭配，给予顾客适当的建议,*主动、积极性，任由顾客挑选，而不懂适时进行推荐 *介绍附加物品的优点、好处和特性,效益提升模组, 不可太单薄相关专业知识不足，不能有效组织FAB话术, 不可太急噪在消费确信未完成之前，不可急于附加销售。, 不可太被动散失引导顾客的主导空间，不能激发顾客的消费意识, 不可太主观善用引导说服的推介方式，不可主观强加于客户。,销 货 组 合常见错误, 不可太健忘对已有消费记录的客户，没有依据消费记录做为依据,讯息建构模组,收银服务,*导购应主动引导结帐 *亲切的笑容及问

6、候语 *核对尺码、颜色、件数 *以最快的速度把货品整齐的放进礼品袋,*如果顾客多时邀请顾客排队等候 *进行相应的附加推销 *收银切记问客户有无VIP卡 *唱收唱付,*售后服务说明 *告知顾客有优惠活动及未来几天的信息 *应对顾客说“谢谢光临” *对每一位顾客（买与不买）都同样对待,讯息构建模组, 未主动引导客户到收银台结帐, 收银员未主动询问客户有无VIP卡, 收银员现金找付时，未唱收唱付, 结帐后，未进行售后服务说明,收 银 服 务常见错误, 结帐后不能急着说谢谢光临，问有无其他需求,讯息建构模组,客户记录,*资料卡由导购自己填写 *主动索取名片,*不可太过与制式化 *资料卡未填写完整，并及

7、时存档,讯息构建模组, 客户基本资料收集, 客户历史性消费记录,客 户 记 录常见错误,客群经营模组,售后电话回访,*商品售出后三天未及时回访 *回访反馈问题应及时解决,客群经营模组,售 后 电 话 回 访常见错误,产品售出三天，需电话回访， 让顾客了解到他已经受到重视， 同时可以了解售出产品的使用 情况，以便及时解决质量问题。,客群经营模组,联系服务,*吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予问候 *消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。 *根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。 *客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系,客群经营模组,联 系 服 务常见错误, 吉庆节日，客户生日及重要日子给予问候, 消费讯息推荐：新货上市、优惠活动等, 根据历史性消费为其做搭配，以促进客户回流, 本质是为了让客户对我们建立起一种长期的依赖关系,营业管理-