桌面系统运营维护服务规范.docx

1、桌面系统运营维护服务规范1 服务宗旨以优秀的人才、先进的技术、有效的方式为客户提供周到、细致的桌面系统运营维护服务，从而为客户提供一个安全、稳定、高效的桌面系统平台，以支持客户业务目标的实现。2 服务规范总则（1）服务工程师在上岗以前，必须通过考试。考试合格后，方可上岗。（2）服务工程师必须按公司质量管理体系所要求的规范、程序进行工作，按要求做好质量记录和工作报告，字迹必须端正、清晰。（3）无论任何理由，都不许和客户发生争吵。3 热线电话及Web服务规范3.1 服务信息设定专用服务热线电话进行咨询服务：总部服务热线电话5*10小时开通（周一至周五8：30-18：30）区域服务热线电话5*8小时

2、开通（周一至周五9：00-12：30，13：30-18：00）服务网站7*24小时开通（周一至周五0：00-24：00）3.2 服务流程图 1 热线电话及Web服务流程3.3 服务规范（1）接听电话应使用普通话，说话语速要均匀、语音要清晰，语气温和，音量适中，主动热情，不推诿敷衍客户。（2）电话铃响3声内必须拿起电话，主动问候：你好,我是（桌面工程师）*,您有什么需要咨询的么？，认真听取客户反映的情况，并按规范详细记录下客户的疑难问题服务要求。（3）答复客户提出的问题准确、清晰。（4）对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。（5）首问负责制，接到服务

3、需求的工程师一定要服务给客户提供一个完美的解决方案，并协调整个服务过程的执行。（6）接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的服务工作给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉，同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。（7）通过Web主页、E-mail、传真、BBS论坛开展的咨询服务，应在回件中完整、详细回答客户的所有问题，并为客户提供行之有效的解决方案。3.4 标准礼貌用语开始用语:你好,我是（桌面工程师）*,您有什么需要咨询的么？结束用语:如有相关技术问题请您再和我们联系,谢谢支持

4、我们的工作，再见！3.5 服务禁止用语及推荐用语（1）非职权范围能解决的问题，决不能说：我们不管； 这种情况的确很特殊，我帮您反映一下，会有相关部门与您联系。（2）客户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：不清楚，不知道； 您反映的问题存在一定的特殊性，我帮您转一下我们的*（工程师），由他来帮您判断一下好吗?（3）自己不能解决的问题，决不能说：没办法解决；您反映的问题存在一定的特殊性，我请我们这方面的专家找一种比较理想的解决方案，稍后再给您回复好吗?（4）非服务范围内的系统出现的问题，决不能说：跟我们没关系； 您反映的问题目前由*部*工程师负责，请您同他联系好吗?（5）当客户服务需求和相关制度规

5、定相违背时，决不能说：这是公司规定；很抱歉，因为公司在这方面有一些规定，我把您的这种情况向负责公司信息化建设的信息化发展部反映一下好吗？（6）您有什么毛病吗或您有什么问题吗？ 您有什么问题要咨询吗？您的机器出了什么故障？（7）用户问您姓名，跟用户说：“您打电话来跟谁说都行，不用找我。” 话前话后一定要报名，明确自己的身份，告知用户自己的姓名，然后向用户讲明，“您再次来电时有可能我在接听其它用户的电话，请您放心，我们的每一位工程师都会尽力帮您解决问题的。”4 现场服务规范4.1 服务时间总部现场服务提供5*10小时服务（周一至周五8：30-18：30）区域现场服务提供5*8小时服务（周一至周五9

6、：00-12：30，13：30-18：00）4.2 服务流程4.2.1 现场服务流程图 2现场服务流程4.2.2 VIP客户巡检服务流程图 3 VIP客户巡检服务流程4.2.3 电话服务流程图 4 电话服务流程4.2.4 电话会议服务流程图 5 电话会议服务流程4.3 服务规范（1） 衣着整洁，精神面貌良好（2） 言谈举止得体，严禁和客户争吵、赌气（3） 未经客户同意，不得私自挪动、搬移、拆除客户的办公用品（4） 尽量使工作中发出的声响最小，以免影响客户的正常办公（5） 向客户讲解产品操作使用时，不卑不亢，严禁态度傲慢，语气逼人（6） 如果因为某种原因暂时不能满足客户的服务要求，应耐心细致地向

7、客户进行说明，以争得客户的理解和支持（7） 在客户现场工作时，服务工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度。（8） 在客户现场工作时，严禁接受客户馈赠。（9） 服务工程师在服务过程中除了向客户解释原因外，必要时要给顾客提出使用建议和指导。（10） 严禁在客户现场吸烟、玩游戏及与本次服务工作无关的事项；不允许使用客户的电话打与本次工作无关的电话，若因问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用。（11） 除非工作需要并获得用户许可，否则，严禁在客户现场上网。（12） 没有客户签字的书面许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备。（13） 当需要对客户的系统进行有风险的维护操作时，要请客

8、户首先进行数据备份，当客户在工作记录上签字已作备份后，方可开始工作。（14） 如需将设备带回检查、修理，必须征得客户同意，并主动留下取机凭证。 （15） 服务工作完毕后，必须当着用户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作（故障产生的原因，解决的方法，以后操作应注意的问题）。客户验收通过后，按要求认真填写相关的工作表单，填好后请客户确认、签字或盖章。路由器爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，

9、都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很

10、多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱

11、是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有

12、不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，