客户经理营销能力提升培训.ppt

1、客户经理营销理念及日常工作规范,2009年5月,课程内容,一、营销观念的转变 二、客户经理日常工作规范和流程 三、集团企业服务日流程规范,第一节 营销观念的转变,改变 创新,一切都在改变，请你也加快步伐,只有跟市场接触紧密的人才容易成功,认识营销,什么是推销？ 通过介绍产品的方式来销售。 销售的是实物！ 给出的信息是“快掏钱出来！” 什么是促销？ 促销是市场营销的一部分，包含人员推销、广告宣传、营业推广、公共关系等活动，但还没有到达市场营销中战略与决策的高度,什么是营销？ 营销是有利益的满足客户需求，针对消费者心理，改变消费者心理的一个过程。 从一定意义上讲，传播=营销,营销,三种销售方式的关

2、系图,左图不难看出,采用不同的销售方式,会有不同的市场份额,推销,关于营销的几个关键内容,一、同质化、差异化竞争 移动、电信、联通 二、创新 服务创新 技术创新,三、以客户为导向,四、感性和理性需求,五、市场细分和目标客户群定位,包 装：红罐王老吉 广告语：怕上火就喝王老吉 定 位：饮料和药之间的定位 市场细分：饮料行业中细分出“预防上火的饮料,六、顾客消费心理,1、求廉心理：追求物美价廉的商品，这类客户对商品的价格比较在意，而对商品的款式、质量不太苛求。 2、求实心理:追求经济实惠的商品. 3、求美心理:这类客户追求商品的美学价值，看重商品的外观、造型、色彩。 4、求名心理：追求名牌商品和高

3、品位商品。 5、求异心理：追求与众不同的商品。 6、从众心理,关键点,同质化竞争危机感 差异化、创新我们竞争的手段 感性和理性、以客户为导向我们必须关注的内容 市场细分和目标客户群定位我们必须研究的内容,营销策划六大原则,成功营销，你必须具备的,成功营销，请你不要,第二节客户经理日常工作 规范、流程,只有标准才可能规模化！ 只有流程化才能效率化,工作目的,语音 业务,电信189,语音 业务,数据 业务,增加收入 （彩铃、手机报,语音 业务,粘性 业务,提高客户粘性，防止流失 （飞信、手机邮箱,语音 业务,信息化 业务,深度捆绑，客户保有，扩大收入 （光纤、MAS等,客户容易流失,只有,如果,如

4、果还可以,如果还可以,客户经理对集团开展服务营销的 “六个一定,目的,让目标客户产生感兴趣,一定要有策划（主题、内容、焦点,扩大宣传面，实现深度传播,一定要宣传到位,承接宣传拉力，利用集团服务日推动业务宣传和业务办理,一定要对关键领导拜访,联合全业务、网运对客户需求进行深度挖掘,一定要进行活动推进,随时掌握集团需求策划推进,一定要进行协同营销,一定要跟进服务掌握需求,一对一传播，寻求支撑点,好的管理一定是个闭合循环,一对一沟通准备内容,一、需求了解,尽可能多的掌握客户信息 （通过互联网、电话咨询、查阅资料等,三、制作初步方案,根据已掌握的需求，进行初步方案的 制定。（当下解决和等待形解决,四、

5、方案展示,通过书面方案、图片、媒体演示、设备 实物演示等方法进行方案的展示,二、同类型成功案例,获得同类型成功案例，是说服客户、引 导消费的资源,五、沟通流程及内容,信息传播、教育内容、解决方案、感谢 支持,一对一沟通四个关键工作,客户 经理,一、信息传播：传播移动最新的动态新闻和信息， 让客户产生兴趣，提高关注度,二、教育内容：利用工具、设备对客户进行业务 内容及产品知识的教育工作,三、解决方案：向客户提供需求的解决方案,四、感谢支持：真诚致谢，导入回馈及粘性业务 应用,集团 关键人,第三节集团企业服务日 流程规范,企业服务日实施流程,服务 日提 前预 热,完成 策划 内容 设计,现场展陈 链条及工 作区摆放,人员岗位分工 及业务应知应 会、话术考核,宣传物料设计 、制作及其它物 料准备,活动 开展 四项 内容,结束活动 清理场地 活动总结,1,2,3,4,5,6,企业服务日时间选择：11：0013：00 15：0017：00 23小时较为合适 企业服务日场地选择：办公楼大厅、正对办公楼前空地、 企业大门附近空地,一、活动策划,二、活动提前预热,三、物料准备,四、人员准备,企业服务日四项基本工作,企业服务日执行方案,要求： 1、按照企