房地产商务礼仪ppt课件.ppt

1、销售案场培训课程-房地产商务礼仪,1,房地产商务礼仪的意义,售楼人员是否懂得和运用现代商务活动 中的基本礼仪，不仅反映出该售楼员的 自身素质，而且反映了所销售楼盘的形 象及开发公司的企业文化和公司实力,2,3,4,房地产商务礼仪的目的,1 满足对方的心理期待,使别人感觉受到尊 重，提高工作效率。 2 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽 的合作基础。 3 展现个人良好的品格修养，展现公司良 好的商业形象，赢得对方的尊重,5,房地产商务礼仪,三 礼仪篇,一 仪表篇,二 仪态篇,6,一 、仪表篇,基本要求：适合、协调,内容：头发、脸部、口腔、脖子、指甲、香 水、帽子。 男性服装：西装、领带、腰带、裤

2、子 女性服装：胸饰、裙子、裤子、鞋、袜子,7,接咨询电话的技巧,头发,不染彩色头发，保持适当长度，整洁，发胶不宜涂抹过多，不留怪异的发型,男士：头发不得触到衬衣的领口，不得盖耳， 鬓角不要过长,女士：长发 需盘起并使用统一盘发工具,短 发前不过眉后不过肩,一 、仪表篇,8,接咨询电话的技巧,女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用 例如黑色、绿色等怪异颜色化妆,男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意 鼻毛不要露在外面,脸部,一 、仪表篇,9,接咨询电话的技巧,口腔味道应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 会客时不嚼口香糖等食物,口腔,一 、仪表篇,不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳 的指甲油。以

3、无色为宜,指甲,10,接咨询电话的技巧,男士：尽量使用高质的男士香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪 异的香水，以气味芬芳、清淡为好,一 、仪表篇,香水,不戴项链或其他饰物,脖子,11,接咨询电话的技巧,颜色：需要配合销售现场的装修风格，尽量 使色彩相协调，建议以深色为主。男 士配带领带应与西装和衬衫的色彩相 协调。不要带领带夹 面料：尽可能使用毛料，不要使用皮、棉、 麻等材料,一 、仪表篇,服装统一要求,12,接咨询电话的技巧,西装：一定要笔挺，洗涤时尽量干洗并熨烫 平整。新西装袖口的标签要拆掉。如果是三 个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应 解扣，站起后应随手将扣系上,一 、仪

4、表篇,男士服装穿着要求,13,接咨询电话的技巧,衬衣：要干净、整齐；袖口、领口要干净、 平整；袖口要系好，袖子应比西装的 袖子长出1公分，并能盖住手背;领角 有扣的衬衫即使不打领带也要扣上； 不打领带时，衬衣第一个扣子要解开； 短袖可不打领带,一 、仪表篇,男士服装穿着要求,14,接咨询电话的技巧,领带：下摆只能长过皮带扣少许；穿毛衣或 马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里 面即贴住衬衣。 裤子：裤子不得有褶，要有裤线，不要太短， 应盖住鞋面。 袜子：穿深色袜子，不能穿白色袜子,一 、仪表篇,男士服装穿着要求,15,接咨询电话的技巧,皮带：一定是黑色皮带，皮带扣不要太花， 不可打其它色皮带，也不能

5、太旧。 皮带上不能有任何东西。 皮鞋：鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不 能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰 擦损痕，不能配休闲鞋或运动鞋,一 、仪表篇,男士服装穿着要求,16,接咨询电话的技巧,首饰 ：尽可能不要配带珠宝首饰。如有需要 可配带婚戒，耳环以耳钉为宜，项链 可选择较细的。整体而言不要 配带 太夸张的饰物，数量也不要超 过三件,一 、仪表篇,女士服装穿着要求,17,接咨询电话的技巧,职业套装：套装穿着要合身，不宜太紧或太 松，不宜有非常明显的内衣痕迹。 衣服要保持整洁，尽量使用干洗， 并熨烫整齐，穿着时不宜有皱纹,一 、仪表篇,女士服装穿着要求,18,接咨询电话的技巧,鞋子：应与服装相配，

6、不要穿露脚趾的鞋； 尽量不要穿凉鞋上班颜色不要过于鲜 艳，鞋跟不要太高或太细或有破损， 鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟 鞋会使女士缺少女人味。以中跟为好。 不要穿松糕鞋,一 、仪表篇,女士服装穿着要求,19,接咨询电话的技巧,袜子：必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子 盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的 颜色要相配。不要穿带花、白色、红 色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有 破损。（要有备用的概念,一 、仪表篇,女士服装穿着要求,20,接咨询电话的技巧,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双 臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背

7、后,二 、仪态篇,站 姿,女性：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 男性：双脚平行打开，双手握于小腹前。 售楼人员在看到走进案场的所有人员都必须站起打招呼,21,接咨询电话的技巧,轻轻入座，坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 男性：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人桌椅上。 女性：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上,二

8、、仪态篇,坐 姿,22,接咨询电话的技巧,二 、仪态篇,坐 姿,23,接咨询电话的技巧,二 、仪态篇,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地. 臀部向下,24,接咨询电话的技巧,二 、仪态篇,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼,25,接咨询电话的技巧,是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 目光对视习惯 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注

9、视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉,二 、仪态篇,微笑,26,接咨询电话的技巧,二 、仪态篇,注视,27,接咨询电话的技巧,手要洁净、干燥和温暖；先问候再握手。右手五指 并用，不要用左手。男士在接待女客户时不宜主动 伸出手。与女客户握手时用力轻、时间短，不可长 时间握手和紧握手。与多人握手时，先尊后卑、先 长后幼、先女后男。切忌戴着手套握手或握完手后 擦手。握手时注视 对方。用力要适度,二 、仪态篇,握手,28,接咨询电话的技巧,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然， 避免做作。可手持文件夹置于臂膀间,二 、仪态篇

10、,行 走,29,接咨询电话的技巧,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然， 避免做作。可手持文件夹置于臂膀间,二 、仪态篇,行 走,30,接咨询电话的技巧,名片放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋； 口袋不要因为放置名片而鼓起来；不要将名 片放在裤袋里； 养成一个基本的习惯： 接待客户前检查和确认名片夹内是否有足够 的名片,三 、礼仪篇,名片礼仪,31,接咨询电话的技巧,如何递交名片？ 如果是坐着，尽可能起身接受。双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 如何接拿名片？ 双手接拿，认真过目，然后放

11、入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可右手递名片，左手接名片,三 、礼仪篇,名片礼仪,32,接咨询电话的技巧,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 接受名片后，随手置于桌上。 递出污旧或皱折的名片,三 、礼仪篇,名片礼仪：不可出现,33,接咨询电话的技巧,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生,三 、礼仪篇,称呼,34,接咨询电话的技巧,无人操作电梯时，不可让客人先入。售楼人员先进入电梯，一手按“

12、开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向,三 、礼仪篇,电梯礼仪：核心-安全,35,接咨询电话的技巧,所有来电，务必在三响之内接答。接电话先问好、报单位，“你好，花园”，然后讲“请问能帮您什么忙？”，不宜在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。对方讲话应认真听，必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容，待处理后回复,三 、礼仪篇,电话礼仪,36,接咨询电话的技巧,所有来电，务必在三响之内接答

13、。 接电话先问好、报单位，“你好，花 园”，然后讲“请问能帮您什么忙？”，不 宜在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。 对方讲话应认真听，必要时要做好记录，通话要点要问 清楚，然后向对方复述一遍。 对于自己不能处理的电话，应及时将电话转 交给能处理的人，或记录电话内容，待处理 后回复,三 、礼仪篇,电话礼仪,37,结束时待对方挂断之后方可挂线，不可先于对方挂线。 通话时要简明扼要，不要在电话中长时间聊天。 给对方打受机时，请先询问对方现在接电话是否方 便，并且征询是否有座机转接，不宜长时间占用对方 电话。 通话时，若中途需要与人交谈时，要说“对不起”， 并请对方稍候，同时用手捂住话筒方可与人交谈

14、,三 、礼仪篇,电话礼仪,38,当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚又无法查清的问题应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿,三 、礼仪篇,电话礼仪,39,顾客来时要问好，规范接待用语。 来访的客人很多时，应按顺序接待，并致歉说明。应谨记客户的姓名以示尊重。 和顾客交谈时应该眼望对方，点头称是予以回应，不要随意打断客户的谈话。 和顾客讲话时应全神贯注，

15、用心倾听，不得东张西望，心不在焉。不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,三 、礼仪篇,接待礼仪,40,在工作、打电话或与顾客交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示你已注意到他/她的来临，不得无所表示，等客人先开口。 在工作场所要保持良好的精神状态，有客户来访时，应立即起身接待。面对顾客应表现热情、真实、亲切、友好。 客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分完腰低头，要热情大方,三 、礼仪篇,接待礼仪,41,说话音调要自然、清晰、柔和、亲切，音量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急功近利，要给顾客一种“置业顾问”的形象 。 不准讲粗言、使用蔑视和

16、侮辱性的语言，不讲过分的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语。 不宜模仿他人的语言和语调谈话。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。谈及其他楼盘或其他人时，千万不要诋毁别人,三 、礼仪篇,接待礼仪,42,暂时离开面对的客人，一律讲“请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦”。不得一言不发就开始服务。 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。 在客人讲话时不得经常看手表,三 、礼仪篇,接待礼仪,43,将职务低者介绍给高者；年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员；男士介绍给女士；先介绍位卑者给位尊者；非官方人事给官方人士； 本国同事给外国同事；未婚者介绍给已婚者等等

17、,三 、礼仪篇,介绍：核心-知情权,44,使用国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐， 请允许我向您介绍总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立；但 在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑 点头示意即可,三 、礼仪篇,介绍,45,不在销售大厅内吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁 止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间 清洁；在指定区域内停放车辆。 案场工作人员应使用个人的水杯。 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐,三 、礼仪篇,销售案场礼仪,46,当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。