P01原因分析和解决方案CAR

1、原因分析和解决方案原因分析和解决方案 成熟度成熟度5 5级级的支持的支持类过类过程域程域 目的目的 原因分析和解决方案(Causal Analysis and Resolution,CAR)的 目的，在于识别造成缺陷和其它问题的原因，并采取行动以避免 未来再次发生。 业界注释业界注释 原因分析和解决方案，包括下列活动： 识别并分析造成缺陷和其它问题的原因 采取特定行动，以移除造成缺陷及问题的原因，并避免此类 缺陷及问题未来再次发生。 通过原因分析和解决方案以改进质量和生产力避免将缺陷导入产 品。在缺陷发生后再进行侦测是不符合成本效益的。更有效的方 式是，将原因分析和解决方案的活动整合到的每个阶

2、段，以避免 缺陷的发生。 既然缺陷和问题可能发生于先前的其它或现有的稍早阶段，原因 分析和解决方案的活动可以作为各项目间沟通学习的机制。 分析所发生的缺陷和其它问题的种类，以识别其趋势。以对已定 义过程及其如何实施的了解为基础，判定缺陷的根本原因及未来 可能发生的地方。 因果分析也可以使用于与缺陷无关的问题上，例如：因果分析可 用来改进质量属性，如周期时间等。这种分析可由改进建议、仿 真、动态系统模型、工程分析、新的经营指示或其它所启动。 当对所有的缺陷进行因果分析并不实际时，必须在预估的投资与 预估的质量、生产力、周期时间的报酬之间做取舍，选择缺陷目 标。 在某些情况下，也许需要新的度来分析

3、过程变更的影响，但度 过程应准备妥当，并使用已定义的度。 有关建立度与分析的目标、识别待执行的度与分析、取得和 分析度数据，以及报告结果等，请参考度与分析过程域，以 获得更多信息。 原因分析和解决方案活动提供一个机制，以便在层级评估其过程， 并找寻可实施的改进措施 当改进措施在层级的实施被认定为有效时，这些信息可扩展至组 织层级。 有关经由所建议的改进措施和行动建议，以改进组织层级的过程， 请参考组织创新与推广过程域，以获得更多信息。 本过程域的帮助性数据的前提为特定实践适用化管理过程。在 不考虑此前提的情况下，本过程域的特定实践也可适用，不过会 降低所产生的价值。 有关“稳定过程”和“过程变

4、异的共同原因”的定义，请参见词 汇。 相关过程域相关过程域 有关过程绩效的分析与已选定之过程的能力度之度的产生，请 参考量化管理过程域，以获得更多信息。 有关针对组织过程和技术改进的选择与推广，请参考组织创新与 推广过程域，以获得更多信息。 有关建立度与分析的目标、识别待执行的度与分析、取得和 分析度数据，以及报告结果等，请参考度与分析过程域，以 获得更多信息。 特定目标及实践摘要特定目标及实践摘要 SG 1 决定造成缺陷的原因决定造成缺陷的原因 SP 1.1 选择待分析的缺陷数据 SP 1.2 分析原因 SG 2 处理造成缺陷的原因处理造成缺陷的原因 SP 2.1 实施行动建议方案 SP 2

5、.2 评估变更的效果 SP 2.3 记录相关数据 各特定目标的实践各特定目标的实践 SG 1决定造成缺陷的原因决定造成缺陷的原因 有系统地决定造成缺陷和其它问题的根本原因。有系统地决定造成缺陷和其它问题的根本原因。 根本原因是缺陷的源头，若移除根本原因，那么就移除或减少缺 陷。 SP 1.1选择待分析的缺陷数据选择待分析的缺陷数据 选择缺陷和其他问题数据，以进行分析。选择缺陷和其他问题数据，以进行分析。 典型的工作产品典型的工作产品 1.选定待进一步分析的缺陷和问题数据 子实践子实践 1.搜集相关的缺陷和问题资料。 相关缺陷资料，举例如下： 客户反应的缺陷 终端使用者反映的缺陷 同行审查时发现

6、的缺陷 测试时发现的缺陷 有关问题资料，举例如下： 需要矫正措施的管理问题 过程能力的问题 过程期间的度 各过程的挣值度(例如成本绩效指标) 资源流、适用率、或反应时间度 有关工作产品的验证，请参考验证过程域，以获得更多信息。 有关化管理，请参考量化管理过程域，以获得更多信息。 2. 决定需进一步分析的缺陷和其它问题。 在决定哪些缺陷需进一步分析时，应考虑缺陷的影响、发生 频率、缺陷间的相似性、分析成本、所需的时间和资源、安 全性考虑等等。 选择缺陷和其它问题的方法，举例如下 柏拉图分析 直方图 过程能力分析 。 SPSP 1.21.2分析原因分析原因 针对所选的缺陷和其它问题，进行因果分析，

7、并提出处理的行针对所选的缺陷和其它问题，进行因果分析，并提出处理的行 动方案。动方案。 因果分析的目的，在于通过分析相关数据和产生实施的行动建议， 以开发所识别问题的解决方案。 典型的工作产品典型的工作产品 1.行动建议方案 子实践子实践 1. 与负责执行该项工作的人共同分析原因。 通常以会议的方式，与了解缺陷和其它问题的人，针对所选 的缺陷和其它问题，共同进行因果分析的研究，而最了解缺 陷的人通常也是负责执行该项工作的人。 执行因果分析的时机，举例如下： 当稳定过程无法满足它的质量和过程绩效目标时 在工作执行期间，当缺陷数目或已识别问题数多到需要召 开额外会议时 当工作产品与其需求之间存在非

8、预期的差异时 有关达成质量和过程绩效目标，请参考量化管理过程域，以 获得更多信息。 2. 分析所选的缺陷和其它问题，以决定它们的根本原因。 在识别根本原因之前，可依缺陷的类型和数先将它们分类。 决定根本原因的方法，举例如下： 因果图，即鱼骨图 检查单 3. 依据根本原因，将所选的缺陷和其它问题分类进行。 原因的类别，举例如下： 培训不足 沟通中断 没有说明工作的所有细节 人为操作错误(例如：打错字) 过程缺陷 4.建议并记录需要实行的行动方案，以避免未来发生类似的 缺陷或其它问题。 建议的行动方案可能包括对下列的变更： 有问题的过程 培训 工具 方法 沟通 工作产品 特定的行动方案，举例如下：

9、 针对共通性的问题和技术，提供培训以避免再次发生 变更过程，使易犯错的步骤不再发生 过程的局部或全部自动化 将过程活动重新排序 增加避免缺陷的过程步骤，例如：增加工作启动会议，以审 查共同的缺陷和行动方案，并避免再次发生 行动建议方案，通常记录下列各项： 行动建议的发起人 问题说明 缺陷原因说明 缺陷原因类别 提出问题的阶段 识别出缺陷的阶段 行动建议的说明 行动建议的类别 SG 2 2处理造成缺陷的原因处理造成缺陷的原因 有系统地处理造成缺陷和其它问题的根本原因，以避免未来再次发生。有系统地处理造成缺陷和其它问题的根本原因，以避免未来再次发生。 根据已妥善定义的过程运作，若仍然发生问题，会系

10、统化的分析 其运作方式，并实施过程变更，以消除所选问题的根本原因。 SP 2.1 实施行动建议方案实施行动建议方案 实施因果分析所开发的行动建议方案。实施因果分析所开发的行动建议方案。 行动建议方案描述必要工作，用以移除经过分析之缺陷和问题的 根本原因，并避免它们再次发生。 只有证明此变更有价值，才可考虑将其广泛实施。 典型的工作产品典型的工作产品 1. 已选定要实施的行动建议 2. 改进建议 子实践子实践 1. 分析各种行动建议，并决定优先级。 行动建议优先级的准则，包括： 未处理缺陷的意涵 实施过程改进措施以避免缺陷的成本 对质量的预期影响 2. 选择将实施的行动建议。 3. 产生实施行动

11、建议的行动。 行动所提供的信息，举例如下： 负责实施的人 受影响领域的描述 必须被告知行动状态的人 下一次进行状态审查的日期 关键决策的理由 实施行动的描述 识别和矫正缺陷所需时间和成本 不解决问题的预估成本 实施行动建议必须执行下列各项工作： 指派工作 协调执行工作的相关人员 审查各项结果 跟踪各行动至结案为止 针对特殊复杂的变更，可先进行实验。 实验的举例如下： 使用暂时性已修订的过程 使用新工具 行动可指派给因果分析团队、团队，或组织内其它的成员。 4. 识别并移除可能存在于其它过程和工作产品的类似缺陷。 5. 识别并记录组织标准过程的改进建议。 有关组织标准过程之改进建议的选择与推广，

12、请参考组织创 新与推广过程域，以获得更多资讯。 SPSP 2.22.2评估变更的效果评估变更的效果 评估变更在过程绩效上所产生的效果。评估变更在过程绩效上所产生的效果。 有关过程绩效的分析与已选定过程的能力度的度的产生，请参 考量化管理过程域，以获得更多信息。 一旦在内推广已变更的过程，应检查变更所产生的效果，以便搜 集相关证据来证明该过程变更确已矫正问题和改进绩效。 典型的工作产品典型的工作产品 1.绩效和绩效变更的度量 子实践子实践 1. 适当的度已定义过程的绩效变更。 本子实践决定所选的变更对过程绩效是否有正面影响及其影 响程度。 对已定义设计过程的绩效变更，以设计文件在缺陷密度的变 更

13、为例：经由同行审查，比较实施改进措施前后所统计的缺 陷数变化。在统计过程控制图表上，这些变更可由其平均值 的变化看出。 2. 适当的度已定义过程的能力。 本子实践决定已挑选的变更对满足其质量与过程绩效目标的 能力是否有正面影响，该质量目标系由相关的干系人决定。 对已定义设计过程的能力变更，以将该过程停留在过程规格 内的能力的变更为例：经由同行审查，比较实施改进措施前 后所统计的缺陷幅度变化。在统计过程管理图上，这些变更 可由其已降低的管理区间看出。 SPSP 2.32.3记录相关数据记录相关数据 记录原因分析和解决方案相关数据，以供组织使用。记录原因分析和解决方案相关数据，以供组织使用。 记录

14、数据，使其它和组织可做适当的过程变更并达成相似结果。 记录下列数据： 分析缺陷和其它问题的数据 决策的理由 因果分析会议的行动建议方案 行动建议方案所导出的行动 原因分析和解决方案活动的成本 解决方案之已定义过程绩效变更的度 典型的工作产品典型的工作产品 1.原因分析和解决方案的记录 各目标的通用实践各目标的通用实践 仅仅适用于适用于连续连续式表述式表述 GG 1达成特定目标达成特定目标 本过程将识别输入的工作产品转换为输出的工作产品，并支持与促成过程本过程将识别输入的工作产品转换为输出的工作产品，并支持与促成过程 域特定目标的达成。域特定目标的达成。 GP 1.1实施特定实践实施特定实践 实

15、施原因分析和解决方案过程的特定实践，以开发工作产品与实施原因分析和解决方案过程的特定实践，以开发工作产品与 提供服务，达成过程域的特定目标。提供服务，达成过程域的特定目标。 GG 2制度化已管理过程制度化已管理过程 将过程制度化为已管理过程。将过程制度化为已管理过程。 仅适用于阶段式表述仅适用于阶段式表述 GG 3制度化已定义过程制度化已定义过程 将过程制度化为已定义过程。将过程制度化为已定义过程。 本通用目标反映在阶段式表述的位置。 GP 2.1建立组织政策建立组织政策 建立并维护组织政策，以策划和执行原因分析和解决方案过程。建立并维护组织政策，以策划和执行原因分析和解决方案过程。 详细说明

16、: 本政策建立组织期望，以识别现有系统的处理造成缺陷及其它问 题的根本原因。 GP 2.2策划过程策划过程 建立并维护执行原因分析和解决方案过程的计划。建立并维护执行原因分析和解决方案过程的计划。 详细说明: 本计划用于执行原因分析和解决方案可包括(或参照)策划过程域 的描述计划。不同于本过程域的特定实践所描述的行动建议和相 关的行动。本通用实践所谓的计划，乃在说明项目整体的原因分 析和解决方案过程(可能由组织所维护的标准过程定义而成)。而 过程的行动建议和相关的行动则强调移除特定根本原因所需的活 动。 GP 2.3提供资源提供资源 提供充足的资源，以执行原因分析和解决方案过程、开发工作提供充

17、足的资源，以执行原因分析和解决方案过程、开发工作 产品及提供过程服务。产品及提供过程服务。 详细说明: 提供的资源，举例如下： 数据库系统 过程模型工具 统计分析软件包 工具、方法及分析技术，如：石川图（Ishikawa）或鱼骨图、 柏拉图分析、直方图、过程能力研究、控制图等 GP 2.4指派责任指派责任 指派原因分析和解决方案过程的责任与授权，以执行过程、开指派原因分析和解决方案过程的责任与授权，以执行过程、开 发工作产品及提供过程服务。发工作产品及提供过程服务。 GP 2.5培训人员培训人员 依需要培训人员，以执行或支持原因分析和解决方案过程。依需要培训人员，以执行或支持原因分析和解决方案

18、过程。 详细说明: 培训主题，举例如下： 质量管理方法（例如：根本因果分析） GP 2.6管理配置管理配置 将指定的原因分析和解决方案过程工作产品，纳入适当层级的将指定的原因分析和解决方案过程工作产品，纳入适当层级的 控制。控制。 详细说明： 纳入控制的工作产品，举例如下： 行动建议方案 已选定要实施的改进建议的行动建议 原因分析和解决方案的记录 GP 2.7识别并纳入相关的干系人识别并纳入相关的干系人 依计划识别并纳入原因分析和解决方案过程相关的干系人。依计划识别并纳入原因分析和解决方案过程相关的干系人。 详细说明： 干系人参与的活动，举例如下： 进行因果分析 评行动建议 GP 2.8监控过

19、程监控过程 根据本过程的执行计划，监控原因分析和解决方案过程，并采根据本过程的执行计划，监控原因分析和解决方案过程，并采 取适当的矫正措施。取适当的矫正措施。 详细说明： 用于监控的度及工作产品，举例如下： 已移除的根本原因的数目 原因分析和解决方案过程中每个案例在质量或过程绩效的改 变 执行已选定行动建议活动的进度 GP 2.9客观评估遵循程度客观评估遵循程度 依据本过程的说明、标准及程序，客观评估原因分析和解决方依据本过程的说明、标准及程序，客观评估原因分析和解决方 案过程的遵循程度，并解决不符合的情况。案过程的遵循程度，并解决不符合的情况。 详细说明： 审查的活动，举例如下： 决定缺陷的

20、原因 处理造成缺陷的原因 审查的工作产品，举例如下： 已选定要实施的行动建议方案 原因分析和解决方案的记录 GP 2.10与上层管理人员审查各状态与上层管理人员审查各状态 与上层管理人员审查原因分析和解决方案过程的活动、状态及与上层管理人员审查原因分析和解决方案过程的活动、状态及 结果，并解决问题。结果，并解决问题。 仅适用于连续式表述仅适用于连续式表述 GG 3制度化已定义过程制度化已定义过程 将过程制度化为已定义过程。将过程制度化为已定义过程。 本通用目标反映在连续式表述的位置。 GP 3.1建立已定义过程建立已定义过程 建立并维护已定义原因分析和解决方案过程的说明。建立并维护已定义原因分析和解决方案过程的说明。 GP 3.2搜集改进信息搜集改进信息 搜集由策划并执行原因分析和解决方案过程所衍生的工作产品、搜集由策划并执行原因分析和解决方案过程所衍生的工作产