来电来访签约流程

1、一 来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；案名”或“早上好”等；切记以“喂”作开头；2接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，3原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：您好，案名，不好意思，让您久等了。 ”，然后礼貌的回答客户的问题；4对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3 分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时 间缩短，邀请客户到达现场观看； 5在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没

2、有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；XXX您要打的电话号码是多少？”，这样不会6.接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是XXX，电话号码是 使对方难堪。7如果同时有 2 个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下” ，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可 以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电； 9当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1) 以柔克刚：待对方讲

3、完后，平静地表述自己；2) 沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3) 冷处理：听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”10. 通话过程中应注意：1) 口齿清楚；2) 语速不要过快；3) 语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4）语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊;11. 在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话;12. 在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话， 以便日后

4、跟踪;13. 打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。14. 切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。二.来访流程管理）来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训掌握项目基本信息、业务模拟T迎客好销售道具准备（销售夹、名片、笔、等）客户进门欢迎光临、递上名片T介绍项目沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看入座洽谈了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用T促其下定利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈T送客出门再次确认客户联系方

5、式登记按要求填写来访登记表）来访接待基本要求1迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2. 介绍项目（沙盘介绍）1）沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）园林规划介绍户型、面积、价格概况介绍T在售楼座的概况介绍2）说明:*将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重 点突出楼盘的特点。同时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的

6、信心;*找出整个沙盘最亮丽的点及线路，在人少时，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。3.项目介绍（样板区介绍）1）样板区讲解流程示意（参考）样板段景观、小品（预定路线）入门区（玄关、门厅）会客厅（客厅、起居室）*工作区（厨房、餐厅、保姆房等）1景观区邙日台、露台、花园）休息区（主卧、主卫、衣帽间、书房）2）说明*根据预先设定的销售路线引领客户到样板区参观，在参观过程中，适时的与客户拉家常，了解客户的家庭情况和生活状态，便于加深对客户的 了解。*详细介绍样板区的各个细节，注意观察客户在参观过程中的反应，结合客户的实际需求和疑虑点加以解释，以吸引客户，使其

7、产生购买的冲动。*讲解非标准样板区时要注意客观、真实，把握尺度。4.项目介绍（户型解读）1）户型解读流程示意（参考）户型功能性分析装修风格建议户型优劣势总结户型比较分析2）说明*介绍中重点分析各户型的优劣势*详细介绍面宽、层高、建筑材料品牌等基本情况。5.入座洽谈1）看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优 点、展销期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。7做好客户登记1） 完成接待客人工作后，不管客人是否

8、成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。2）客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买,每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。8送客1） 完成全部销售程序， 客人表示离开时， 礼貌地送客人到门口， 对客户表示 “因为好单位所剩不多， 请尽快作决定， 有什么疑问请打电话给我” “请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。2） 回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。三）客户接待程序1. 接待规定1）客户接待以个人或组为单位排序，进行轮流接待。

9、当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，主动补位。2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。3）当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位销售人员的，一经确认应主动将客户转交给该指定销售人员接待，事后进行登记核查。当值销售人员继续补位，而该指定接待销售人员保留其接待新客户的资格。若指定的销售人员不在，当值销售人员视为协助接待，保留新客户接待资格。4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原销售人员接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。5）客户到访时，轮候销售人员在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已

10、由其他销售人员接待中，除非客户指定更换销售人员接待，否则不得自行要求更换，仍由当值销售人员继续接待。7）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。8）若当值销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员协助接待或自行放弃新客户。9）销售人员非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者。10）每位销售人员都有责任、有义务在其他销售人员需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。11）其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。三.成交、签约流程管理）成交、签约流

11、程示意收缴首付，办理按揭贷款手续二）销控管理1房屋出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单，待客户交定金并经财务确认后，再销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。，并同每天的来访来电统计每天上报公司。2.销售统计：销售助理及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”三）签署认购书要求1客户决定购买某一单位，经办销售人员应先向销售经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项 相关收费。2. 签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总楼价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。3

12、. 认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请销售经理（开发商）同意并由其签名确认。4. 书写一定要整齐、清晰，不得涂改，不得发生计算，导致价格出错等严重后果由该员工负责。5. 销售人员不得私自废除认购单，如需废除的，经办销售人员须在认购单上注明作废原因，报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。6. 经办销售人员对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或销售经理审核签字确认。7. 签署完毕的认购单一律交由销售助理负责保管。四）定金、发票1定金一律由发展商财务收取，开据发票。如因财务人员不在则由销售经理代为收取（具体根据项目情况而定）2.交小额意向金的由发展商开

13、据收据，原则上要求24小时内补齐全部定金，换取发票（具体根据项目情况而定）3开出的收据、发票一定注明房号、金额。4.销售人员不准收取任何款项，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还并追究其责任。五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续1认购单签订后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续。 2主动帮助客户备齐按揭资料，积极配合开发商办理按揭工作。六）合同管理1客户档案管理工作由销售助理负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联， 根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同

14、。2与客户签定完购房合同后，销售人员应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由案场助理保管。3销售助理必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一 编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。4合同保存与调阅限于销售经理或主管与案场助理，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同，须报请销售经理同意，并做好借阅登记工作。 5另准备一份合同样本，供销售人员、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，销售人员应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至销 售助理处办理借阅手续，并注明合同归还时间。对于已签约客户如需凭合同

15、办理提款事宜，同样需办理借阅手续；对于已初始登记合同返还客户，需 专门准备签收本，在客户领取合同时签收。七）客户资源管理1意向客户资源管理1）销售人员接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况。2）根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。2定金客户管理1）客户认购后，案场助理将已售房屋各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询。2）对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略， 有的放矢，扩大目标市场占有率。3）业主换房或退房，要将变更情况输入“客户换房、退房一览表”，并及时更新业主购房明细表” 。4）特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优