银行大堂经理礼仪培训.ppt

1、h,1,银行大堂经理服务礼仪培训,h,2,大堂经理服务规范,一、基本素质和基本要求 二、服务职责 三、营业前准备 四、营业中的服务 五、中高端客户的服务 六、营业终了服务,h,3,主要内容,什么是大堂经理,h,4,1、大堂经理的定义:,大堂经理指在营业厅内以： 流动形式主动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处理客户投诉 协助进行营销宣传,h,5,2、大客户经理的角色定位：,是营业网点的 资源调配者 服务组织者 团队领导者 大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。,h,6,3、大堂经理的角色价值:,角色

2、到位后体现的价值： 客户： 满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。,h,7,角色到位后体现的价值：,银行： 营业环境井然有序、 业务量增长、 网点知名度提高形象大使的案例、 利润增长。,h,8,员工： 团队意识增强 有成就感 能力体现 获得好心情,角色到位后体现的价值：,h,9,一、基本素质和基本要求,1.具备较高的个人综合素质 良好的职业道德素养 综合素质包括： 仪容、 仪表、 仪态（第一印象的重要因素） 职业道德素养： 职业道德 ， 素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）,h,10,一、基本素质和基本要求,2.具备 高度的工作责任心 强烈的事业进取心 责任心： 进取心：,h,11,一、

3、基本素质和基本要求,3.熟悉柜面服务的各项规章制度 基本业务和业务流程。 4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。,h,12,大堂经理的服务职责有哪些？,1、做好客户的礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。 礼仪接待： 网点服务的基础， 坐 立 行 走 礼貌用语 （“一面对”，“五站立”）,h,13,二、服务职责,1.服务礼仪五要素： “看”-领先客户一步的技巧； “听”-拉近与客户的关系； “笑”-微笑服务的魅力； （眼睛也要笑） “说”-客户更在意怎么说； “动”-运用身体语言的技巧； （头部、手势、身体）,h,14,二、服务职责,2、积极主动的了解客户需

4、求 咨询和解释工作 为客户提供优质服务。 有效发问 全面的业务知识 沟通技巧,h,15,二、服务职责,3、主动 督促并指导营业大保安 保洁人员的服务行为 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。 4、及时 处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反馈和沟通,h,16,二、服务职责,5、识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品 拓展服务和营销渠道 6、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户服务工作 为中高端客户提供优质 优先的服务,h,17,第三讲 营业前准备,作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？,h,18,自查整理：仪容仪表、

5、工作台面,h,19,督促检查,检查营业厅内、外环境是否整洁美观 检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常 检查柜员工号、着装、仪表是否规范 检查业务单据、宣传资料等摆放是否规 范。,h,20,开门迎客,营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。,h,21,第四讲 大堂经理营业中的服务规范,准备好了吗?,h,22,指引方向,h,23,营业中的第一个角色导航灯塔,微笑 站立,闪亮 明星,h,24,营业中的第二个角色,顾问 万能袋 快乐营销,h,25,营业中的第三个角色和事佬,大事化小 小事化了 情绪垃圾筒 皆大欢喜 满意而归 再次光临,h,26,营业中的各色配角,设备管

6、理员 卫生监督员 安全守护员 老年接待员,h,27,第五讲 对中高端客户的服务,一、中高端客户特征 二、中高端客户服务原则 三、中高端客户服务流程,h,28,一、中高端客户特征,办理大额现金存取款或汇款； 办理较大额度外汇业务； 办理大额个人贷款（提前）还款； 开立大额存款证明； 购买大额国债等投资产品或保险产品； 开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户； 在我行办理公司业务的财会人员； 出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； 对理财业务、高端业务提出咨询； 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； 客户的其他外观特征。,h,29,二、中高端客户服务原则,VIP服务区或专柜办理业务。 初步营销，必要时推荐给理财经理 注意保护客户的私密,h,30,三、中高端客户服务流程,识别,引导,营销,记录,客户特点,客户兴趣,h,31,第六讲 营业终了服务,当忙碌了一天，我们送走最后一批客户,大厅内又开始了我们的身影,h,32,服务特点： 上班时间 客户 下班时间 柜员,h,33,第六讲 营业终了服务,一、关闭营业网点外部及大厅设备 二、将宣传资料和工具摆回原位 三、协助普柜整理单据 四、总结当日工作,h,34,案例：以行为家,1.报刊架的革命(善于总结) 2.ATM显示屏口的温馨提示(责任) 3.劳动加深友谊(相互帮助),h,35,如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢，