客户管理与顾客投诉处理

1、零售管理部,1,第 三 部 分,客 户 管 理,2,零售管理部,内 容 提 纲,一、客户管理中应遵循的基本原则 二、加油站不同群体的差异化服务 三、客户档案管理与运用,3,零售管理部,客户管理遵循的基本原则,一、要真正尊重客户 二、慎重选择、长久合作 三、日常性工作常抓不懈 四、坚持诚信经营下的双赢理念,4,零售管理部,一、要真正尊重客户 企业与客户是命运与利益的共同体。客户管理的目的不是以客户为敌，做好客户管理是对企业和客户都有利的事情，所以，客户管理必须真正尊重客户、围绕客户开展工作，这是客户管理的基石，没有这个前提，谈有效的客户管理只是空谈。 二、慎重选择、长久合作 在选择客户时，一定要

2、慎重。在最初选择客户时，要从长久角度考虑问题；在客户管理上，也要有长远眼光，不能考虑一时、一事的利益。因为客户稳定是销售稳定的基础，客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的,5,零售管理部,三、日常性工作常抓不懈 客户管理要常抓不懈，我认为搞突击是没有任何效果的。客户管理要纳入销售管理体系内，由专人负责，抓紧、抓好日常性工作，并要定期进行考核，这也是作为加油站为什么要设立客户经理这个岗位的重要意义。 四、坚持诚信经营下的双赢理念 作为企业在制定经销政策时要坚持双赢理念，在客户管理上也要坚持双赢理念的思想，确保客户的利益，这样才能贯彻落实好经销政策，也才能够真正做好客户管理工作

3、,6,零售管理部,加油站不同群体的差异化服务,加油站的客户对象大致分为： 1、单位车司机、 2、私家车司机、 3、出租车或个体承包的客车司机、 4、长途客货车司机、 5、摩托车司机、 6、油桶加油用户、 这6种顾客类型,7,零售管理部,1、单位车司机 加油费用一般无需司机负担，此类司机对价格不太敏感，但对服务质量、促销品比较感兴趣；司机大多素质较高，且善于沟通与交流。对于此类司机，在服务过程中应注意： （1）、收款找零、刷卡、开票等要尽量为司机代劳； （2）、加油的同时应与司机多多攀谈，联系感情，了解其工作、单位的情况，或者对于加油站服务的要求等,8,零售管理部,2、私家车司机： 对油品的质量

4、有较高要求，对服务质量和服务档次比较挑剔，其次才是对价格的。在服务过程中，应注意： （1）.宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。 （2）.加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并放置在干净的地方，对于加注97#()汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身。 （3）.为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。 （4）.若有提供免费擦试挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦拭前一定征询顾客的意见,9,零售管理部,3、出租车或个体承包的客车

5、司机： 加油费用一般自负，工作时间长，比较辛苦，对油品价格、数量、质量都很敏感，对加油时间要求越快越好，促销品、免费服务越多越好；此类客户大多比较健谈，会主动同人交流。对于此类司机，在服务过程中应注意： 1、宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。 2、向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目。 3、尽量采取跑动式的服务，同时附以“马上就好”、“马上就来”等说法，让顾客感觉到我们很珍惜他们的时间。 4、在条件允许的情况下，在加油高峰期，应开辟出租车加油专用通道，提供加油、付款、开票等一站式服务，让司机享受“免费下车加油服务”。 5、与其交谈时，可

6、从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息等,10,零售管理部,4、长途客货车司机： 单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了加油，还有就是中途休息，检查车况等。因此，在服务过程中，应注意： (1).在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。 (2).提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服务。 (3).若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及时换上干净整洁的订单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。 (4).帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、

7、检查车况等服务。 (5).与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问候，提醒其注意途中安全。 (6).对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息,11,零售管理部,5、摩托车司机 加油量不多，对数量要求严格。对于此类客户，服务过程中应注意： (1).保证加油量充足，宁可贴几分钱的油品也不能少加。 (2).对于摩托车加油时，应保持良好的服务态度，切不可因其加油量小而表现出不重视或者不耐烦的心理；加油时应时刻注意油箱口，避免油品溢出或喷溅；加完油后，帮助其将摩托车推出4.5米外再启动；若条件允许，可单独在站内设立摩托车加油点。 6、油桶加油用户对于油桶加油时

8、，若条件允许或者顾客要求时，应主动送货上门,12,零售管理部,客户档案管理与运用,1、客户档案管理的重要性是： 建立完善的客户档案是客户关系管理的最基本手段，也是维护加油站利益的重要途径。 2、客户档案的内容： 加油站一套完整的客户档案，他包括前期客户基础资料的收集，基本情况的调查以及档案的内容整理。 3、客户档案包括那些主要内容： (1)客户基本情况 、(2)业务联系情况、(3)油品消费情况 (4)储运设施情况、(5)其他渠道进货情况,13,零售管理部,5、如何细分市场: 1、以消费主体的性质分为：车辆用户和非车辆用户。其中可把车辆用户细分为宾馆锅炉用油、工业用户、工地、农业用油等，车辆用户

9、可细分为政府车辆，企事业单位车辆、私家车、出租、大货、公交、农用车等； 2、以消费主体的忠程度分为：固定客户和流动客户。固定客户可再分为大型客户和一般用户，大型客户又可分为非车辆用户，政府机关用户，企事业单位用户、本地、外地货运公司等,14,零售管理部,3、以消费主体的地域分：本地、外地； 4、以结算方式可分现金结算、支票、银联卡、IC卡等。 通过对所处市场的细分，来研究不同类型客户相同的和差异的消费需求，在严格执行加油站服务标准的基础上，根据不同的客户类型和用户不同的消费习惯和要求，为客户提供更有针对性的专业化服务，注重细节不断完善，想用户之所想，急用户之所急,15,零售管理部,6、客户档案

10、的建立,在细分市场的基础上，应随业务的扩展逐步建立和健全客户档案，客户档案的建立应包括：固定客户档案和供油半径内的大型的潜在客户档案两大类。 1、固定客户档案主要内容包括：客户的基本情况、名称、详细地址、联系人、业务情况、顾客类型和信用等级等；要掌握客户用油和需求情况：主要包括：月消费量、加油周期、加油习惯、对油品质量与计量是否有特殊要求，对油品以外其他业务是否有特殊要求等,16,零售管理部,供油合同情况：是否签订有供油合同，如果有应注明日期、合同期限、续约条件等相关事宜。客户管理和客户交往情况，客户的重要程度，客户拜访与沟通情况，客户对加油站的评价，对客户投诉的处理，合同变更情况等；供油合同

11、。 2、潜在用户档案包括，固定客户档案中和所涉及的内容,17,零售管理部,7、客户档案的分析与运用 客户档案建立后我们要分析客户的重要程度，加强对重要客户的拜访与沟通，通过不断交流提高客户的信任度；分析不同典型客户的差异化要求和他们的满意程度，为其提供有针对性的专业化服务，不断提高顾客满意度；分析客户的加油潜力，巩固固定用户，并利用老客户关系去开发争取新客户；多方争求客户意见，分析客户的评价和投诉，不断改善服务提高综合管理水平；分析销售情况及时发现异常，当发现客户加油量异常时或固定用户投诉时，加油站经理必须及时了解，认真对待，分析原因，妥善处理,零售管理部,18,第 四 部 分,客 户 投 诉

12、 处 理,19,零售管理部,内 容 提 纲,一、及时处理客户投诉的重要性 二、容易引发加油站顾客投诉的因素分析 三、顾客投诉处理方针 四、投诉处理原则 五、投诉处理程序 六、投诉处理跟踪,20,零售管理部,七、对待不同程度投诉的处理建议 八、一些常见的投诉处理建议 附：质量纠纷判断表 计量纠纷判断表,21,零售管理部,及时处理客户投诉的重要性,当加油站出现顾客投诉时，如果不进行及时妥当的处理，不仅会影响到加油站的形象、信誉、销量和效益，而且有可能牵一发而动全身，直接影响到中国石油的社会形象，使中国石油的“金字招牌”蒙上阴影。这就要求我们要进一步增强危机意识，高度认识这项工作的复杂性、艰巨性和长

13、期性。加油站点多面广，身处市场前沿，每天直接与成千上万的顾客打交道，会遇到各种各样的问题，只有牢固树立“注重执行、关注细节、追求卓越”的理念，从规范和细节入手，切实提高加油站综合管理水平和综合服务水平，搞好客户满意度工程建设，才能有效避免加油站顾客投诉事件的发生。同时，建立一套科学的顾客投诉管理体系，从机制和制度建设上确保危机防范与处理能力的提高，共同为塑造中国石油良好的品牌形象作贡献,22,零售管理部,容易引发加油站顾客投诉的因素分析 1、油品质量； 2、油品数量； 3、服务质量； 4、加油站安全； 5、其他因素,23,零售管理部,顾客投诉处理方针,1、加油站员工认真面对和处理每一个顾客投诉

14、，决不可逃避。涉及到超过处理职权范围的投诉时，应立即请上司来解决。 2、员工对顾客的投诉应表示真诚的道歉，但决不能代表公司承认错误和承担责任。 3、决不可与投诉的顾客发生争吵,24,零售管理部,投诉处理原则,1、应对顾客的投诉立即作出反应，且态度友善耐心，保持冷静，记住不要让顾客影响自己的情绪。通常顾客关心处理投诉方式的程度甚于引起投诉的原因本身。 2、最好将顾客投诉转给加油站经理处理，如经理不在应转给值班站长，并立即向加油站经理电话通知，这样可让顾客感到意见受到重视。 3、处理顾客投诉时应秉承顾客至上的宗旨，尽量从顾客的立场出发,25,零售管理部,4、若投诉涉及员工无法解决或超出职权范围的事

15、宜，不要擅自代表公司作出承诺；应立即向上级公司主管部门汇报，并告知顾客会将此事交给公司处理，会给予答复。 5、绝不能将责任归咎于公司。 6、良好的语言技巧将有助于投诉的处理。 7、采取诚恳，谦和的谈话方式，绝对不能与顾客发生冲突，或有引致冲突的言行,26,零售管理部,投诉处理程序,处理顾客投诉可分为九个步骤： 1、仔细聆听 （1）、耐心、仔细聆听顾客的投诉，对顾客的投诉表示理解，并作出适当的回应，让顾客减少防御心理，了解真正发生的问题；保持目光接触。 （2）、扼要重复顾客的问题以确认自己没有误解顾客的意见，不要与顾客争论。 2、说“谢谢您的意见” 3、解释为何感谢这些投诉 4、道歉 （1）、当

16、有顾客投诉时，要有诚意的表示道歉，让顾客感到你十分重视他的意见。当然，道歉并不意味着承认错,27,零售管理部,误，我们只是为顾客感到不满而表示歉意。 （2）、尽量将顾客带离营业区，或者是比较僻静的地方，最好一对一的处理，不要让他影响其他顾客，这样会令局面变得更难控制。 （3）、若是投诉货品质量问题的，应尽量将其手中的投诉样品取回。 （4）、保持自信和控制，让顾客相信你一定会帮他解决问题。 （5）、在工作中应对顾客“察言观色”，因为许多顾客不满时并不会来投诉，他们只会露出不满的神色或说几句牢骚话，当发现这样的问题时，不要回避，要主动询问顾客问题所在，并及时解决或向上级主管、站经理反映,28,零售

17、管理部,5、承诺立即处理有关问题 （1）、立即在自己的职权范围内替顾客解决问题。 （2）、不要把责任推给他人，应得体的解释公司的政策。如果超出了自己的职权范围，则应立即亲自带顾客去找上级解决问题，或立即请示上级解决问题。 （3）、尽可能让顾客自己提出解决办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站的形象，而且还会提高顾客对加油站的忠诚度。 （4）、暂时无法解决的投诉，应礼貌的请顾客留下姓名、联系电话和地址，并承诺在一定时间内（不超过72小时）给予答复,29,零售管理部,6、询问所需资料 7、立刻改正过失 8、处理结果顾客是否满意 9、防止重蹈覆辙 上述步骤都是立即行动的方案以有效的解决问题，保留顾

18、客。加油站管理人员必须总结顾客投诉的原因和探讨处理方法是否妥当，并制定长期的行动计划解决所发现的问题，从而避免同类事件的发生,30,零售管理部,投诉处理跟踪,1、对于已妥善处理的投诉，员工应及时向加油站经理汇报，以便进一步调查问题的根源，找出发生问题的原因，从而达到改进工作的目的。 2、当时未能处理的投诉，一定要立即汇报和处理，并将处理结果在承诺时间（一般不超过72小时）内知会顾客。 3、使用客户投诉处理档案卡，记录完整过程（投诉内容、调查结果、改进行动计划）以备参考,31,零售管理部,对待不同程度投诉的处理建议,针对不同事件、顾客可能有不同程度的抱怨，按顾客不满意的程度，顾客可能抱怨的时间分

19、为误会、轻微抱怨、强烈抱怨和站内治安事故四种，采用不同处理方式。同时，必须强调的是，在处理任何投诉时，都必须遵循上述投诉处理九步骤。 1、第一种是顾客的误会 1）.比如：顾客对加油站的计量准确性产生怀疑，对油品品质怀疑等。 2）.建议处理方法是：由员工直接给与解释，告知顾客公司的诚信、守法，认真听取顾客的建议，并告诉他我们会认真考虑他的意见等。通过这个解释的机会可以展现公司的良好服务和员工的优秀素质,32,零售管理部,2、第二种是顾客轻微抱怨 1）.比如：加油过程中有油滴到油箱盖上、油品加溢，员工不小心碰脏了车身、很多顾客在排队、开票速度过慢等。 2）.建议处理方法:因员工业务操作不熟练造成的

20、，由员工直接进行弥补，客气地赔礼道歉。 3、第三种是顾客受到了严重的伤害，强烈抱怨。 1）.例如：加错了油，员工服务不周到等。 2）.建议处理方法：员工向加油站经理报告，油站经理立刻安抚顾客，并给予相应更换或经济赔偿。之后使用客户投诉处理档案卡，记录完整过程（投诉内容、调查结果、改进行动计划）以备参考，并上报上级公司主管部门,33,零售管理部,4、第四种是站内治安事故 1）.当顾客在油站遭遇抢劫，应第一时间安抚顾客，并立即报警，同时通知加油站经理和片区经理，等待警方到站进行处理，之后，将时间详细情况汇报上级公司相关职能部门。 2）.如果是油站内车辆相互擦伤或碰撞，立即通知加油站经理，协调双方的

21、关系，防止在站内出现长时间拥堵或暴力行为。必要时，通知警方进行处理。当然，加油站也负有疏导不利的责任。 3）.发生此类治安事故，应使用客户投诉处理档案卡，记录完整过程（投诉内容、调查结果、改进行动计划）以备参考，并上报上级公司主管部门,34,零售管理部,一些常见的投诉处理建议,以下是加油站员工经常会遇见的一些投诉和相应的处理办法建议： 1、投诉加油数量不足的处理办法： 1）.顾客对加油站油品的数量产生异议时，向顾客申明所有的油品均有公司统一配置，所有油品质量完全符合国家规定。并立即向值班站长报告情况，值班站长通知加油员停止该加油机付油业务，请顾客确认加油机付油升数，同时向加油站经理汇报。 2）

22、.加油站经理把客户请进业务室，耐心仔细地聆听客户对加油站油品计量问题的相关投诉，在听取客户意见的同时注意每一个细节，以便了解问题的实质。 3）.根据客户投诉的具体情况做出相应的处理。这时就要要求加油站经理运用丰富的业务知识及平时积累的处理客户投诉技巧,35,零售管理部,4）.如果顾客坚持计量争议，在征得片区经理的同意下，加油站通过配备的计量容器，检验加油机计量器的准确度。 5）.如果校泵准确，证明加油站无过失，应耐心向客户解释，打消顾客的疑虑。 6）.经计量复测，确实是加油机发出油品数量不足时，应向客户赔礼道歉，告知客户我们一直保持计量准确，如果是加油机突发问题，我们会立即解决。同时通知片区经

23、理，汇报事情的详细情况，在征得片区经理的答复后，立即给顾客补足少付油品。 7）.加油站向顾客补付油品数量，按照加油机检定维修回罐的相关规定办理手续，并在回罐油记录本上注明回罐原因,36,零售管理部,8）.顾客对加油站的处理结果不满意的，要求当地政府职能部门处理的，由片区经理亲自进行处理，并向咸阳公司相关职能部门汇报。 9).纠纷处理完毕后，加油站经理检查加油机技术等情况，并对管线是否渗漏和油罐内的液位及底阀情况进行一次全面检查，若发现问题应向上级部门报告，同时将事情的处理经过整理成书面材料，上报片区，同时上报咸阳公司相关职能部门备查。 10).将投诉处理情况详细地记录在客户投诉档案卡上,37,

24、零售管理部,2、投诉油品品质有问题处理办法： 1）.客户对加油站油品质量提出异议时，加油员向顾客申明所有的油品均有公司统一配置，所有油品质量完全符合国家规定。并应立即向值班站长汇报情况，值班站长通知加油员停止该加油机的付油业务。同时请顾客确认加油机付油升数，并向加油站经理汇报情况。 2）.客户在使用中对油品的质量提出异议时，加油站经理应认真倾听顾客陈述认为油品质量有问题的理由，初步判断顾客所述是否有道理。根据具体情况运用平时积累的业务知识和客户服务技巧巧妙地提示客户由于不注意油品使用常识，不按期保养维护车辆也可能使油品出现质量原因。同时向客户介绍我们公司严格的进销管理制度，使客户相信我们的油品

25、质量，并告诉客户如果是加油站突出问题导致油品确实存在问题，我们也会立即解决的,38,零售管理部,3).站经理将顾客请进业务室，耐心、仔细地聆听客户对加油站油品质量问题的相关投诉 4).对顾客所使用的认为有问题的油品进行抽样，通过观测其颜色，闻其气味等手段初步判断油品质量，可取少量合格油品进行比较。 5).经目测检查没有质量问题的，应耐心向客户解释，礼貌送客。 6).顾客对加油站经理的处理方式不满意的，要求与当地政府职能部门处理的，在站经理向片区经理汇报，由片区经理亲自处理，同时礼貌地请客户留下姓名、地址、联系方式，并承诺在72小时内做出答复。并向咸阳公司相关职能部门汇报。 7）.依据取样化验结果，加油站在72小时内答复顾客，加油站经理按片区经理的指示，做出相应处理,39,零售管理部,8）.纠纷处理完毕后，加油站站经理应安排计量员对站内同样的油品进行取样检查，测量油罐水高，对出现质量问题的原因进行一次详细地调查，及时采取整改措施。同时将事件事情的