WhyWhy手法培训教材(081031).ppt

1、DLR 問題解決 手法,目標及該模塊何故重要 何謂何故何故分析 何故何故分析之方法 何故何故分析之要點 何故何故分析演練 演練回答範例,目錄,所謂何故何故分析,何故何故分析，是按規則、階段性地找出發生問題現象的要因，並採取再發生防止對策的要因分析手法。 總之、對於想分析的現象，就按“何故”發生的？、該現象何故發生的？，直到找出具體再發生防止對策的要因，反復執行這一“何故何故“。,現象,1.何故發生該現象？,1-1.何故發生1.之現象？,1-2.何故發生1.之現象？,1-1-1,1-1-2,再發生防止對策,應明確想分析什麼，什麼是問題 在分析之前，應根據3現主義明確地掌握事實 用簡潔的文章表達現

2、象和何故-（例） 做了。 何故是從人、物、財、方法的觀點考慮發生機制，再選定項目 以反省的精神為基礎繼續思考。 直到找到真正原因（找到具體對策的階段）而持續不停（真正原因的反面便是對策） 應確認即使反過來看也是否合符邏輯 (何故現象、何故何故、) 應通過數名成員加以分析。若有對象業務的專家，應一起參加分析。,何故何故分析之要點,例）,何故何故分析之方法,Le1！（10分鐘）,儘管在估計時間内完成修理，但聯絡顧客晚了，以致交車延誤，激怒了顧客。,何故小李聯絡顧客晚了呢？ 請把何故何故分析的出發點“問題”作為一個“現象”加以表達，並考慮最初的“何故”。（請填寫在教科書上的工作表上。）,何故何故分析

3、之方法,現象,何故,聯絡顧客晚了,忘了聯絡,因對應其他顧客而沒有時間聯絡,聯絡不上顧客,首先考慮發生現象的機制。, 例 ,何故何故分析之方法,Le2！（15分鐘）,這不僅影響隣近銷售店，而且特意的宣傳卻搞不好會給顧客帶來壞印象。何故ABC銷售店發生如此糟糕的事呢？請以服務管理負責人的身分考慮該現象和何故、何故。,才開幕不久的ABC銷售店，雖然服務工廠場地相當充分，卻在服務宣傳初日的上午9:0010:00左右，發生了受理服務停滯的現象。,何故何故分析之方法, 例 ,現象何故何故,在上午9:0010:00發生受理服務停滯的現象,相對於來客人數服務受理場地過小,來客數超過預測數,來客集中在上午9:0

4、010:00,受理人員一人的處理速度慢,受理人員的平均受理時間過長,參與受理業務人員的流動線過長,受理處理速度慢,未進行宣傳對應之受理,何故何故分析之方法,Le3！（20分鐘）,露西把車鑰匙關在了車内而不知如何是好。,露西何故把車鑰匙關在了車内呢? 請把何故何故分析的出發點“問題”作為一個“現象”加以表達，並考慮最初的“何故”和“何故”。（請填寫在講師發的工作表上填寫。）,何故何故分析之方法,把鑰匙關在了車内,下車時，不使用鑰匙鎖上車門,下車時，把鑰匙忘在車内而鎖上車門,電子鎖自動鎖上。,下車時落在車内,以為已拿出車外,由於用鑰匙鎖門感到麻煩,由於不願用鑰匙損傷鑰匙插入口,認為車内有鑰匙，卻無

5、意中鎖上了車門,品質問題,因行李騰不出兩手,習慣用內側方向盤鎖門,個動作同時發生的現象 不用鑰匙鎖車門 未把鑰匙拿出車外,何故何故分析演練,演練（45分鐘）,對於下列的何故何故分析內容，請使用分發的工作表 6，思考下次宣傳的對策方案（再發生防止案）。,現象何故何故,相對於來客人數服務受理場地過小,來客數超過預測數,來客集中在上午9:0010:00,受理人員一人的處理速度慢,受理人員的平均受理時間過長,參與受理業務人員的流動線過長,受理處理速度慢,未進行宣傳對應之受理,在上午9:0010:00發生受理服務停滯的現象,對於下列的何故何故分析內容，請使用分發的工作表 6，思考下次宣傳的對策方案（再發生防止案）。,現象何故何故,在上午9:0010:00發生受理服務停滯的現象,相對於來客人數服務受理場地過小,來客數超過預測數,來客集中在上午9:0010: