护士行为礼仪PPT培训讲义课件

1、礼仪行为,仪容仪表,?,头发,：干净，梳理整齐，不油腻，无头,屑，不允许造型怪异，颜色夸张。戴护,士帽时，不能长发披肩，如果是长发，,要盘起并用头花固定。后不过领，前不,过眉。护士帽要戴正戴稳，用同色或相,近色的发夹固定于帽后，不得夹于帽的,正面。,仪容仪表,?,面部,:,干净,女员工化淡妆,.,不得浓妆艳抹,妆容以简单,.,明快和健康,为标准,.(,部位,),?,口腔,:,随时保存口腔清洁,无异味,上班之前不得食用有异味的食品,不能喝酒,.,仪容仪表,?,身体,:,定期洗澡,保持身体清洁,可使用味道朴素淡雅的香水,禁止使,用味道浓烈的香水和发胶,.,?,指甲,:,保持指甲和双手的清洁卫生,不

2、得留长指甲,不得涂抹带颜色,的指甲油,.,?,首饰,:,不得佩带夸张或与职业不相称的饰品,仪容仪表,?,工装,:,当班时间应按规定穿好全套整洁完好的工装,(,大小,),熨烫平整,干净无污渍,.,纽扣随时系好,口袋不要放太多的东西,显得膨胀,.,洗手,后,不要用白大衣或护士服擦手,.,大衣里面的衣服应干净整洁,不得,把里面的领口翻到外面,(,冬天,里面只能漏出兰颜色或黑色的毛衣,领口,),仪容仪表,?,裤子,:,裤子笔挺,颜色,(,白色,),但注意膝盖部,.,?,鞋,:,应当穿正式的鞋子,.,鞋子应洁净,有光泽,.,无破损,.,穿肉色的袜子,不能光脚,.,?,名牌,:,所有员工都要佩带名牌,.,

3、名牌应明显佩带在工装或职业装的,左上角或悬挂,.,如有破损或丢失应到行政部更换,.,名牌上不能粘贴,任何东西,.,仪态礼仪,?,姿势,：主要指身体呈现的样子。它是传递信息的一种符,号。,?,端正的站姿：,挺胸、收腹、颈脖伸直,头微向下,使人能,看清你的面孔,两臂自然，不耸肩,.,双脚脚跟并拢，脚尖,离开约,45,度，双手自然下垂或握于腹前。不得插腰或把,手交叉抱在胸前,.,?,优雅的行姿：,在站姿的基础上，双手自然摆动，轻盈灵,敏，快慢适当，给人一种矫健、轻快、动态美。在走廊,或楼道里要放轻脚步,靠右侧通行,.,不能,大声说话,.,聊天,.,更不能唱歌或吹口哨,.,仪态礼仪,?,稳重的坐姿：,

4、入座时，站稳，悄然无声，双手,整理裙摆，随后坐下，上身挺直，头部端正，,坐下时应占据座位的三分之二，不宜坐满，目,视前方，双脚平行放好,两膝并拢。双手掌心向,下，叠放于大腿上或桌面上,.,不能把腿向前或向,后伸,或俯视前方,不能翘二朗腿,不能两腿分开,不能用两手拖腮,.,仪态礼仪,?,蹲姿：,因操作需要或蹲姿取物时，应,先整理衣裙，取双腿错开半蹲姿势，,避免全蹲或翘臀。,仪态礼仪,?,表情,：,?,看人先看脸，见脸如见心。脸面是人的内心外观，是最重要的体,态语言。表情自然、亲切。,仪态礼仪,?,眼神,：,眼神也称目光。,不要斜视、扫视、窥视，,因为他们表示,轻浮，或表示鄙夷。让患者产生被瞧不起

5、而受辱的感觉。最好,将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸,上的某个部位。,仪态礼仪,?,微笑,：,微笑是一种特殊的语言“情绪,语言”，是人际交往中最富有吸引力,的面部表情。微笑服务更是优质服务,的重要内容。对来就诊或新住院的患,者报以微笑，可以消除患者的紧张感,和陌生感，被亲切感和信任感所代替。,仪态礼仪,?,同时，微笑服务可使服务对象的需求得到最大的满足，患者有,基本生活需求，同时也要求得到精神上、心理上的满足。而我,们服务质量的高低归根到底要以服务对象需求得到的满足程度,为根本评判依据。,?,微笑时应口到、眼到、神色到，才能扣人心弦。,?,微笑要注意环境与场合。,仪态礼仪

6、,乘坐电梯时：,按规定不持重物禁止,乘坐电梯。如需要乘坐电梯，应,优先客人及就诊者。乘坐电梯时，,应站在电梯一侧，避免交谈。如,需交谈，应简短而低语。如无电,梯工作人员，应主动为外来者提,供电梯服务。,仪态礼仪,?,进诊室、病房、行政办公室之前应先敲门三声，听到“请进”方,可入内。如有患者，员工不能打扰。如有紧急事情需要沟通，说：,“对不起，打扰了”，站立说明尽快解决。,?,出诊室,、病房、行政办公室时要轻轻把门关上。,语言的应用形式,1,、招呼语：遇见同事或患者不要视而不见，,应点头示意，,主动说“您好”,，不能抢行。,、称呼,(,统称先生、女士；年龄小朋友、,同学、阿姨、大爷）,、问答：见

7、到患者或来院的客人时应主动,问侯“您好！有什么需要帮忙吗？”。,禁止,说“不知道”、“不清楚”“你去问别人吧,”,等不负责任的语言。,语言交流礼仪,?,有些话应委婉地说：“请您稍等，我帮您问一下？”。如死亡可,说去世了。,?,2.,请求配合时：请您配合，我要帮您做项目处置，别紧张。,?,3.,感谢：谢谢您配合，谢谢您支持我们工作。,?,4.,道歉：请原谅、实在抱歉、真过意不去,?,5.,道别：请您慢走（请您按时来复查）,电话礼仪,?,接听内线电话：您好！部门，您找哪位？,?,接听外线电话：您好！爱尔眼科医院，这里是部门，,请问有什么需要帮助的吗？,?,尽可能的在铃响三声之内接听。迟接电话须表歉意。,?,