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文档简介

1、个人团队与管理心得小组管理心得组长是每天跟一线员工接触最多的一个岗位，每天都要感受到员工在线上的喜怒哀乐，组长的现场管理水平是体现一个中心的形象，管理水平和精神面貌的综合反映。是衡量一个中心素质和管理水平高低的重要标志。做组长一段时间以来我个人也有一些心得：1、提升对现场管理重要性的认识现场管理是小组管理的重要组成部分，通过现场的巡视和细节的观察，可以了解到一个员工现在的状态，到底是十分真诚乐意的帮助客户解决问题的还是带有个人情绪的敷衍的接一个电话，直接影响到客户的感受度，影响到接线的质量。如果有此类问题存在应该立即上前询问，帮助员工立即调整心态，避免影响到接下来的服务质量。2、营造良好工作氛

2、围一个良好的工作环境能保证员工的思想稳定，提高员工的工作热情，更加有利于班组凝聚力、战斗力的生成，对于我来说班前会、小组会不仅仅只是业务的传达，更重要的是帮助组员调节心情，调动组员一天上班的积极的心态，让他们觉得上班其实是一件开心的事情，那可以通过做做小游戏，调节一下气氛；或者通过心灵鸡汤的方式，通过一个简单的有寓意的小故事让他们产生正面的思考。3、发挥组长的作用作为组长，在一个运营中心中充当的是一个兵头将尾的角色，需要做好组内的表率，包括了业务、话务、日常行为规范，甚至是做人，各种情况都有可能被组员效仿。4、加强民主管理通过定期召开的小组会或者面谈, 要求组员都要积极提出一些合理化建议, 充

3、分发挥民主监督作用。5、强化业务培训，提高员工的素质业务是作为一名客服人员接线的基础，业务的好坏直接决定了接线的质量，同时和个人的工资、奖金、晋级、提拔挂钩。虽然业务学习是枯燥的，但是我通过搞一些趣味的组内小竞赛的方式，提升大家的积极性。6、健全组内制度、权责分明、加强领导为了保证组内工作健康有序进行，同时培养大家对小组管理的参与性，增加大家在组内的存在感，需要给大家进行分工，如组内有组长B 角、C 角、学习委员、生活委员等。同时对于组内增设轮流值日生制度，让大家对于每天的特别情况做一些记录，然后在月底的时候统一汇总，也可以直观的了解到一个月大家的表现情况。将管理落实到人头, 形成人人有事干、事事有人管。7、设立目标不定时的给组员制定一些小小的目标, 要多加的进行口头上的表扬, 而且是真诚的, 这样才能提高团队的进步, 让员工自行参加进过程改善。8、办事要公道办事要公道说起来容易

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