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文档简介
1、如何服务客户,凹凸个性教育全国运营管理中心,李阳,学管师培训之,如何服务客户,A,什么是服务,B,为什么服务,C,怎样服务,D,具体表现,什么是服务,1,、服务的定义:,服务就是为他人做事情,做他人想要的事情。,2,、英文,SERVICE,(服务),这个词的每一个字母代表的含义实际上都是对服,务人员的行为、语言的一种要求,理解为“微笑、出,色、准备好、看待、意见,、创造、眼光”,3,、具体含义,“,S,”,smile,微笑;服务人员要对每位客户提供微笑;,“,E,”,excellent,出色;服务人员要将每一项细微的服务工作都做到很出色;,“,R,”,ready,准备好;服务人员要随时准备好为
2、客户提供服务;,“,V,”,view,看待、当作;服务人员应该将每一位客户当作是需要对其提供优质服务的贵宾;,“,I,”,idea,想法、意见;服务人员在给予客户提供服务期间可利用经验提出自己的想法与,意见,“,C,”,create,创造;服务人员要精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围;,“,E,”,eye,眼光;服务人员要始终用热情友好的眼光关注客户,预测客户需求,及时提供,服务,使客户时刻感到服务人员在关心自己。,为什么服务,在竞争越来越激烈的状况下,在教育机构日益供过于求的,市场里,在机构本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供,各种各样的服务,增加机构的附加值来满足顾客的需求,来挽,
3、留家长。,家长的需求是一个随时移动的目标,他们今天对你的期望,永远比昨天高,因为同类行业间的竞争为家长提供了更好的选,择。当你达到了这个目标时,他们又有了新的变化。除非你不,断求好,否则他们就会离你而去。,一个,不满,的家长,?,一个投诉不满的家长背后有,25,个不满的家长,,24,人不满但并不投诉,?,一个不满的家长会把他糟糕的经历告诉,10-20,人,?,6,个有严重问题但未发出抱怨声,?,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,?,投诉者的问题得到解决,会有,60%,的投诉者愿与公司保持,关系,如果迅速得到解决,会有,90-95%,的家长会与公司保,持关系,一个,满意,的家长,?,一
4、个满意的家长会告诉,1-5,人,?,100,个满意的家长会带来,25,个新家长,?,维持一个老家长的成本只有吸引一个新家长的,1/5,?,更多地报名并且长时间地对该机构保持忠诚,?,机构推荐的其他产品并且提高产品的等级,?,家长对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争机构的广,告,并且对产品也不敏感,?,给公司提供有关产品和服务的好主意,服务利润链,机,构,优,质,的,服,务,员工的,能力,忠诚度,顾客,价值,等式,顾客,满意,度,顾客,忠诚,度,利润,增长,产,品,价值等式:在家长看来,价值等于效果减,与,质量,去成本,这些成本由家长为交易而付出的,各种资源构成:包括金钱,时间,体力和,脑力。
5、,怎样服务,服务中缺口,?,任何服务提供者的首要目标之一是缩小家长期望与,家长认知之间的缺口,?,当认知的服务质量低于家长期望的服务质量时,就,产生了服务缺口,五个缺口:,家长期望与管理认知,管理认知与服务规范,服务规范与服务提供,实际服务水平与广告服务水平,期望服务与认知服务,如何缩小或消除服务缺口,?,移情换位:站在家长的立场上思考问题,?,建立流程:建立标准服务体系,?,监督回馈:监督流程按标准运作,流程运作的过,程发现问题及时回馈,修正完善流程,?,家长服务的等级,五,、,专,业,顾,问,六,、,长,期,伙,伴,一,、,有,问,必,答,二,、,保,持,沟,通,三,、,专,人,负,责,四
6、,、,超,常,服,务,等级,你,的,位,置,在,哪,里,?,满足家长需求是优质服务的基础,发现需求,与家长接触的关键时刻,确定家长的需求,产品的认知,满足需求,特殊的需求,附加销售,提供额外服务,灵活变通,个人承担责任,后期维护,和谐的关注,树立积极服务心态,优,质,服,务,的,5,大,要,素,反应迅速,肢体语言,礼貌,尊重,灵活性,具体表现,班主任(教务)必备技能,如何与家长沟通,一、用真诚换取家长的信任,首先,是要先赢得孩子的心,孩子们喜欢了老师,作为家长自,然而然地会对老师产生好感,此时你就很容易和家长交谈和相处了。,其次,就是要热情周到地接待家长。对于他们的问题要耐心地,解释。但是对于
7、“特别”的家长要进行针对性地交流,结合其关注,的要点进行交流,并给予耐心地指,导。对于一些比较冲动的家长,,可以先让其冷静,再与其交谈。也可以运用发短信、打电话、写纸,条等不当面直接的交流方式,避免一些不必要的误会。,不同的家长有着不同的生活背景和文化层次,我认为要多换位,思考,站在家长的立场来看待问题、思考问题,这样你就会去理解,家长,有的放矢地寻找到谈话的契机,家长也就愿意和你谈,也愿,意听你的话,有很多事情便可迎刃而解。以诚待人是不变的道理。,我也会对家长面带笑容,这样自己的心情可以放松,同时让家长感,受到你的亲和力,很多隔阂也可以消除,.,二,.,电话回访,多赞美,少批评。孩子都是父母心目中的宝贝,没有一个家长喜欢,听老师只诉说罪状,所以,老师要多表扬孩子的优点、成就,例如:,“这孩子长得很可爱”“挺聪明的”,家长在听了这些好话后,自然较,也听得进说孩子的其他缺点。因人而异,运用共同语言,.,应针对不同对,象,转化成家长能理解的语言,才能达到沟通的目的。,不论家长的语,气、言语如何?老师要懂得控制自己的情绪。称赞肯定时,语气要坚定;,诉说孩子问题时,语气要婉转。,电话既方便又普遍,是个很好的亲师,沟通媒介,在学管师的善用下,那一条线会成为拉近距离,凝聚力量的,“感情专线”。,三,.,召
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