增进顾客服务观念及技巧PPT培训课件教程

1、增进顾客服务观念及技巧,1,2018/7/22,顾客服务的目标何在,?,实现自我,?,你的自我认知,形象如何,?,?,当你为别人服务时,你对自己的看,法有没有产生什么变化,?,?,服务就是最好的实现自我的过程,2,2018/7/22,顾客服务的目标何在,?,帮助他人,?,需要别人服务的人,就是有待别,人协助的人,?,服务就是对有待别人协助的人,及时伸出援手,3,2018/7/22,顾客服务的目标何在,?,贡献社会,?,社会事实上就是因为一群人彼,此聚集并互相服务而产生,?,任何人去为他人服务时就是在,促使社会更坚强而健全,4,2018/7/22,顾客服务的目标何在,?,完成使命,?,任何个人或

2、团队都应该有本身的愿,景,VISION,和使命,MISSION,?,愿景是抽象的,使命是具体的,而任,何个人或团队实践其使命的过程就,是服务,.,5,2018/7/22,顾客服务并非毫无限制,?,顾客是不可能百分之百满意的,?,因为顾客是多元而非单一的,?,因为顾客的期望值是变动的,?,因为顾客也不知道自己需要什么,?,因为顾客连对自己都不是很满意,6,2018/7/22,顾客服务并非毫无限制,?,服务资源也不是毫无限制的供应,服务顾客所需运用的资源总是有限的,?,顾客需求的成长速度总是大于资源供应,的增加速度,?,顾客服务耗用资源的速度总是快于资源,后续补充的速度,?,7,2018/7/22

3、,顾客服务并非毫无限制,?,服务底线更不可能毫无原则的退让,顾客服务并不能为了讨好顾客而弃守所,有的法律的和道德的底线,?,顾客服务更不能有双重标准出现,?,顾客服务当然尤其是不能漫无标准,?,所以顾客服务并不是没有任何限制的,?,8,2018/7/22,顾客服务需要非常讲究技巧,服务既然是如此的难以让顾客满意,?,顾客服务的资源既然是如此的有限,?,顾客服务的限制条件又是这么的多,?,因此,顾客服务是一项非常需要讲究,技巧的重大课题,?,9,2018/7/22,顾客服务的基本技巧之一,?,让顾客感觉是他在当家做主,?,不要把现成服务硬套用在顾客身上,?,乃要协助顾客画出他所希望获得的,服务的

4、图画,(,避免违背专业原则,),?,最后引导顾客完成这一幅图画,10,2018/7/22,顾客服务的基本技巧之二,?,让顾客感觉他是独特的,?,不要让顾客觉得他是渺小无价值的,?,不要让顾客觉得他是可有可无的,?,乃要让顾客觉得他是特殊的无价的,?,乃要让顾客觉得他是独一无二的,11,2018/7/22,顾客服务的基本技巧之三,?,提供有始有终的完整服务,?,不要让你的服务功亏一篑,?,不要让你的服务虎头蛇尾,?,要使你的服务一开始就好的让他喜,出望外,最后更让他有惊喜的收场,12,2018/7/22,顾客服务的基本技巧之四,?,提供体贴入微的精致服务,?,细心去体会顾客想要怎样的服务,?,精

5、致的设计并完整呈现你的服务,?,注意每一个细节,注重每一个反应,?,消除可能的疑虑,化解可能的纠纷,13,2018/7/22,顾客服务的基本技巧之五,?,让顾客可以放心享受你的服务,?,所有的收费标准要说明清楚,?,所有的服务内容要一目了然,?,所有的服务过程要一气呵成,?,所有的服务动作要标准一致,14,2018/7/22,顾客服务的基本技巧之六,?,让顾客感觉你的服务物超所值,?,即使是提供免费服务,也要让顾客,有价值感,(,人都不喜欢“喈,来食”,),?,不问代价,不问对象,对每一个顾客,都尽心竭力的服务,顾客的感受自,然大不相同,15,2018/7/22,顾客服务的注意事项之一,?,服

6、务的过程要避免出现任何可能,让顾客感到不舒服的动作或语言,?,不要在服务过程中增加收费,或者,又提到收费的问题,?,不要在服务过程中服务自己,(,抠鼻,子,抓痒,打哈欠,剔牙齿等等,),16,2018/7/22,顾客服务的注意事项之二,?,服务的过程要避免出现任何冷场,或有任何人,事,物闯入或介入,?,如果必须中断服务,或转由他人接,手,必须详细向顾客说明清楚,?,如故需转换服务的地点等,尤其必,须要向顾客解说并最好有人带路,17,2018/7/22,顾客服务的注意事项之三,?,要充分尊重顾客的隐私权,?,服务过程尽可能轻声细语,?,服务过程尽可能使用代语,?,服务过程尽可能保护顾客,18,2

7、018/7/22,顾客服务的注意事项之四,?,要充分尊重顾客的选择权,?,向顾客说明服务过程,并让,他在重要环节有自主权,?,替顾客作专业的分析,但让,他自己做成最后的决定,19,2018/7/22,顾客服务的注意事项之五,?,要随时给予顾客反悔的机会,?,顾客没有我们专业,只要情况许,可,要尽可能给予反悔的机会,?,顾客通常缺乏经验,会趋向于退,缩与保守,要多多给予鼓励,20,2018/7/22,顾客服务的注意事项之六,?,要给予顾客充分的售后服务,?,建立完整且有效运作的售后服,务系统,(,尤其是通报系统,),?,重视且迅速处理任何顾客的抱,怨与申诉,21,2018/7/22,顾客服务的策略性思考,?,顾客服务的窗体与流程,规划是成败的重要关键,?,顾客服务的场所与布置,也是成败的重要关键,22,2018/7/22,顾客服务的策略性思考,?,顾客服务的人员与组织,管理是成败的重要关键,?,顾客服务的观念与技巧,也是成败的重要关键,23,2018/7/22,