服务外包人才培训方案.pptx

1、佛山市服务外包人才培养方案,佛山市服务外包行业协会,平台内容,行业资讯 政策法规 会展活动 人才联盟 融资中心 产业园区 外包企业 外包协会 会员中心,什么是服务外包,BPO企业越来越多,服务外包增长迅猛 佛山潜力无限 企业发力、市场广阔 协会促进共同发展 人才培养,课程大纲,客户服务管理师（三、二、一级） 电销经理人标准认证 呼叫中心4PS认证 新媒体营销师认证 嵌入式Linux系统与应用开发 ARM+嵌入式Linux开发 Android系统应用开发,客户服务管理师课程大纲,第一章 客户服务管理规划? 第一节 客户服务的组织结构？ 第二节 客户服务部职责? 第三节 客户服务管理规划 第四节

2、客户服务质量管理? 第二章 客服人员管理 第一节 客服团队与人员管理,第二节 客服人员的岗位职责与素质 第三节 客户服务人员的招聘与培训 第四节 客服人员的激励 第五节 客服人员的绩效评估 第三章 客户信息管理 第一节 客户信息收集,第二节 客户信息管理 第三节 客户信用管理与资信评估 第四章 大客户服务管理 第一节 客户服务分级 第二节 大客户服务管理 第三节 提高大客户忠诚度的策略 第五章 客户满意度与忠诚度管理,第一节 客户满意度管理 第二节 客户忠诚度管理? 第三节 预防客户流失管理 第六章 客户关系的建立与维系 第七章 客户关系管理 第八章 呼叫中心管理,电销经理人标准认证教学大纲,

3、随着中国市场对于专业营销服务的需求越来越大, 越来越多细分领域的专业人士和服务商进入这个市场，大量的电话营销和电话外呼服务兴起，本课程按照5PD流程标准培养具备专业电话营销技能的人才 电销数据中心与客户细分（Database） 电销产品与服务（Product） 电销运营与流程（Process） 人员与管理体系（People） 绩效与体验体系（Performance） 电销中心管理,新媒体营销师认证教学大纲,1、新媒体广告兴起：从过去到未来”，采用多个研究模型，深入分析新媒体广告兴起渊源、动力、和发展； 2、“新媒体广告图景：从创新到创造”，介绍新媒体广告中，新的技术和新的观念，如何创造出了新的

4、广告种类和景观、效果和价值。主要包括了互联网媒体的各种、户外新媒体、移动媒体等新兴媒体，以及其背后的技术性特点。 3、新媒体广告策略：从营销到传播”，介绍新媒体广告在营销传播观念和方法上的基本内容、程序，和相关于传统媒体环境下的营销传播转变； 4、“新媒体广告创意：从表现到实现”，分析新媒体广告的创意表现特点和方法； 5、新媒体广告效果：从整合到世界公民，介绍新媒体广告的效果测量和目标、意义。,嵌入式Linux系统与应用开发,通过学习本课程,系统地掌握嵌入式Linux开发技术，成为嵌入式Linux系统移植开发、驱动开发、应用开发、ARM开发的高级技术人才并完全满足行业企业要求的有能力，有经验，

5、有思维的中高级嵌入式人才（600学时） 1、精通Linux操作系统使用与运维 2、精通嵌入式C语言高级编程 3、精通Linux系统环境编程 4、精通Linux系统网络编程 5、掌握嵌入式数据库SQLite 6、通过最新商业项目实践，十几项目可选，掌握嵌入式Linux实际项目案例开发流程 7、掌握商业开发项目的标准操作方法及要求 8、熟悉商业开发项目的开发工具使用及开发文档执行标准 9、掌握商业开发项目中的编程规范，并通过完整、科学的项目管理体系，高效的掌握商业项目开发技能。,ARM+嵌入式Linux开发,本arm+linux培训课程是基于ARM+LINUX的软硬件培训体系结构。Arm+linu

6、x培训课程的重点是：Cortex-A8及其外围芯片的设计与编程，linux内核开发，嵌入式linux的移植，开发驱动程，开发GUI程序。（600学时） 1.熟练安装、操作linux系统，并能配置各种开发环境与常用服务 2. 掌握C语言开发要点、掌握常用数据结构 3. 熟悉应用各种系统调用, 熟悉TCP/IP协议 4.熟悉ARM微处理器体系架构、指令与外围器件;掌握通用外设接口的编程方法 5. 熟悉bootloader启动原理及流程;掌握U-boot裁剪与移植 6.熟悉linux内核体系架构;掌握Linux内核的裁剪与移植 7.熟悉文件系统实现原理;掌握制作根文件系统 8.熟悉常见接口的驱动原理

7、; 9.熟悉实际项目开发流程;掌握项目开发平台搭建;积累项目开发经验,Android系统应用开发,以培养4G移动互联网时代的软件工程师为目标，深入讲解Android开发实战，整套课程内容完善深入。让学员理解Android编程的关键细节，能够自己进行更加深入的学习；初步具有Android开发应用能力（552学时） 1.通过预科辅导,深入了解学员的具体基础情况,为学员进行针对性的课程优化,提高学员的基础的同时让学员对android开发的关键技术有全面的了解。 2.通过学习使学员掌握java的核心技术，对java语言有深入了解，为后续的安卓开发课程奠定良好的基础。 3.J2ME(另选课程)使学员通过

8、学习全面掌握J2ME开发技术，并通过实际项目锻炼实际开发能力，满足企业对J2ME发人员及J2ME移植到android平台的的基本需求。同时掌握手机软件开发的要点，为学习其他平台的开发打下基础。 4.掌握Linux基础命令并能够操作Linux系统，熟练基本语法、程序基础结构体、联合体等的使用。 5.使学员通过学习全面掌握android SDK，并通过实际项目锻炼实际开发能力，培养出符合企业需要的人才。 6.使学员全面深入的掌握android的系统级开发,从原理上掌握android系统开发的核心技术。,会员单位合作方案,校外学历教育 定向委培 人才推荐,校外学历教育,校外学历教育,招生对象： 专科

9、：普通高中、职业高中、技工学校和中等专业学习毕业者 本科：具有国民教育系列的大学专科毕业证书者,定向委培,按照企业要求定制培训班，可以包含如下内容： 基础技能培训 项目实操培训 企业上岗岗前培训 ,人才推荐,南海广播电视大学 陈村职业技术学院 顺德职业技术学院 广东农工商职业技术学院,实力与资源,颜晓滨/Yako Yan 颜晓滨曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”，并获工信部颁发的“年度外包风云人物奖等奖项。 颜晓滨老师，自上世纪90年代起先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位，并曾服务于德国欧唯特（ARVATO）服务集团、香港电讯盈科（PCCW

10、）、美国赛科斯（SYKES）等多家全球著名呼叫中心机构，为中国呼叫中心产业之早期参与者,有多年的世界顶级外包服务商（所在企业全球外包坐席数超过5万席）高级管理层工作经验。 颜晓滨是4PS联络中心国际标准核心思想的始创者及全球联合发起人,创建了电话营销5PD模型等实务理论，为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授,颜晓滨还担任上海市呼叫中心协会高级顾问、宁德市人民政府现代服务业发展高级顾问、中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席,并担任51Callcenter总顾问,实力与资源,郝泽林/David Hao 佛山市服务外包行业协会秘书长，曾任职于佛山市联通1001

11、0、易才集团佛山易才博普奥公司总经理。 毕业于北京大学，MBA学历，曾经服务过的企业包括腾讯、中国电信、中国移动、中国联通、中国人寿、中国人保等多家企业高级顾问，是行业实战派咨询顾问、顾问式培训专家。郝泽林老师根植于客户服务管理十余年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，并致力于呼叫中心一线人员实用软技能创新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业，受到行业的一致好评。众多咨询项目中，实际解决了多家客户服务运营管理过程中碰到的各种难题，提高了企业的运营效率，且对于客户忠诚度产生了显著的效果,郝泽林,实力与资源,许乃威才博研究