小组的沟通和冲突

1、小组工作 课程教案授课时间课次授课方式理论课课时安排授课题目（教学章、节或主题）：第六章小组的沟通和冲突教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：了解小组沟通的基本含义、类型和不同的沟通方式对小组工作的影响，熟悉小组工作过程中可能产生的冲突及其解决的方式和技巧。教学重点及难点：本章重点：小组的沟通和冲突的涵义、过程和方式。本章难点：小组的沟通和解决冲突的方法。教 学 基 本 内 容 及 方 法 手 段第一节 小组的沟通一、沟通的涵义（一）沟通的定义沟通指的是二个人之间的信息的交流行为，在这个过程中，信息的接受者能够完全理解信息的发出者所赋予信息的含义。（二）沟通的层面1、 认知层面：沟通通

2、过使用文字、信函、符号、语言、声音等，与他人分享观念、感受、意念等信息。某人（发讯人）拥有信息，通过语言和非语言的方式，传递给另一人（收讯人）。在这个过程中，双方能够就信息的涵义达成共识。2、行为层面：发讯人在信息传递过程中，希望能达到某种效果，收讯人能够做出行为反映，即向发讯人表示自己了解、接受了信息，这样沟通的过程才算完成。（三）小组沟通的功能沟通是人际互动的基本形式，是小组活动的基本内容，组员之间的信息交流和交往，社工与组员间信任关系的建立，组员的活动，目标的实现等，都是依靠沟通来完成的。二沟通的过程和方式（一）人际沟通中信息传递的过程沟通的完成需要有一个流程的，在沟通之前，必须有意图，

3、然后转换成信息，之后再传递出去。这个过程有7个要素: 信息来源、编码、信息、通道、解码、收讯人、回馈。（二）沟通的方向1、链状式沟通2、丫状沟通3、轮状沟通4、环状沟通5、开放式沟通（三）影响小组沟通的主要因素在整个沟通过程中，经常会出现一些沟通障碍，导致信息的扭曲。由于沟通与个人的爱好、兴趣、文化背景和知识水平有关，因此，个人在接受信息时会出现过滤反映，选择性知觉，同时沟通时双方的情绪，所使用的语言和语气等，都会影响沟通的效果。下面我们分别从参与沟通的双方来分析这些沟通障碍。1、发讯人（1）认知层面：发讯人对信息理解有误；信息编码错误；（2） 态度层面：排斥收讯人；仓促行事；言行不一致。（3

4、）行为层面：在发讯的时间、地点、方式、语气等方面存在问题。2.收讯人方面（1）认知层面：不明语意、自以为是、情绪障碍、信息过分复杂等。（2）态度层面：心不在焉、不想接受、不愿沟通、不喜欢听等。（3）行为层面：身体疲劳、假装在听等。社工在小组过程中，需要特别关注小组沟通中，是否会存在这些障碍，要及时调整沟通方式，解除可能造成的各种干扰因素，促进小组内形成良好的沟通，使小组能够顺利进行下去。第二节 小组的冲突一、冲突的定义（一）什么是冲突？当有互不相容的争议性的行为出现时，冲突就产生了。所谓互不相容的争议的行为包括，一个行为千方百计地阻挠、干扰或破坏另一个行为的发生或产生影响力。这种互不相容的行为

5、可能在个人内心中出现，可能产生于两人或多人之间，也可能产生于两个群体或更多群体之间。（二）小组冲突的功能冲突存在于个人、人际之中，在小组工作中，冲突也是不可避免的。当冲突得到积极解决时，会带来很多建设性的后果，同样，当冲突得无法解决时，就会产生很多负面的效应。总而言之，在小组中，冲突会出现积极大影响和消极的影响。1、 积极的影响（1） 激发创造力：通过争论、热烈的讨论，会引发奇想和创新。（2） 提高决策水平：通过适度的争论，收集更多的解决冲突的方案，提高决策水平，满足不同人的不同需要。（3） 增加小组的向心力：冲突的适当解决，使双方重新合作，达成共识，因为冲突使问题具体化、明朗化，因此，双方能

6、够同心协力，建立一种信任和合作关系。（4）重新评价自己的能力：冲突之后个人能够对自己重新评估、检讨，增强了解决冲突的能力。2、 消极的影响（1） 削弱小组目标的努力：歧义的出现使双方无法采取一致行动，会影响小组目标的实现。（2）影响小组成员的心理：冲突会产生组员的紧张、焦虑和不安，无法在正常状态下活动，小组的工作效率受到影响。（3）破坏小组的凝聚力。组员间的冲突会造成组员之间关系紧张，组员对小组活动的信心和兴趣减少，参与热情也会相应降低，所有这一切对小组的凝聚力会带来破坏作用。二、冲突的类型（一）理性及秩序型的冲突：指围绕实现小组目标时发现的冲突，表达方式是理性的。（二）心理及情感型：指组员性

7、格和行为不协调造成的冲突或指组员未能有效克制自己的情绪而产生的冲突。（三）权力及控制：指组员间因争夺小组权力和影响力而产生的冲突。三、冲突的过程与解决方式（一）冲突的过程与原因由于每个人都是独特的个体，拥有不同的想法、需要和目标，在实现个人的目标过程中，会遇到很多的阻力，因此，冲突在日常生活中就是不可避免的。冲突的存在必须有对立的双方，兴趣或目标是互不相容的，资源（金钱、工作和地位权利等）是有限的，资源的匮乏会导致阻饶性行为，当一方阻饶另一方达到目标时，冲突就产生。因此，冲突实际上就是利益冲突。（二）冲突的解决1、 解决问题式的谈判策略在使用这个策略时，当事人关注的是个人的目标和与对方的关系。

8、在处理冲突时，就会本着解决问题和坦诚的态度，积极寻找办法，保证双方都能实现自己的目标，消除彼此之间的紧张关系。这个策略实际上是双赢式策略，通过冲突的解决，双方都实现了自己的目标，同时关系也得到了进一步完善。在解决小组冲突时，这个策略是最理想的，因为一方面这个策略能够给当事人双方带来最大的受益，另一方面，通过谈判和协商，为当事人提供了一个学习解决冲突的机会，在冲突解决过程中，学习到了一些方法和技巧，从而为他们离开小组后，在现实生活中运用这些技巧奠定了基础。但是，这个策略的使用是有条件的，第一，双方的实力相当，第二，双方对运用谈判的方式来解决问题，能够达成共识。2、自我牺牲的顺应性策略使用这个策略

9、时，当事人一般非常重视自己与他人的关系，个人的目标不占据重要地位。在处理冲突时，会以牺牲自己的利益和目标为代价，来换取与他人的关系。在小组冲突中，经常有组员会采用这个策略，由于他们所拥有的社会地位很低，资源缺乏，个人能力不强等诸多因素的影响，在与他人发生冲突时，无法与对方进行谈判，所以为了保持某种人际关系，会采用这个策略。3、 强迫进攻型策略采用这个策略的人，一般都会将自己的目标实现放在第一位，而与他人的关系并不重要。为了实现目标，可以不择手段，千方百计使对方妥协、放弃自己的目标。他们经常采用的手段包括威胁利诱，提出一些极端要求强迫对方接受，甚至欺骗对方等。采用这个策略的当事人双方，一方会胁迫

10、另一方妥协和让步，双方之间的关系出现了极端的不平等。4、妥协式策略采用这个策略的人，通常很重视自己的目标，也重视自己与他人的关系，但是，由于种种原因，无法像问题解决策略那样，做到双赢，因此，在冲突解决过程中，需要双方各自妥协退让一步，使双方的目标有条件地部分实现，这样双方的关系也是有条件地得到维持。使用这个策略的双方都具备这样的特点，双方的实力处在同一水平上，同时，也都同意用妥协退让来解决问题。5、逃避式策略采用这个策略，基本上都是属于目标和与他人的关系对自己都不重要，因此，当冲突出现时，就会选择放弃自己的目标，放弃自己与他人的关系，以避免与他人的冲突。这个策略在某些特定情境中，具有积极效应。例如，在小组中，双方发生激烈冲突时，一方采用逃避式策略，离开现场，对缓解冲突激化是有好处的。当然，小组工作员应该跟进，等到双方都冷静