前台接待工作细则

1、前台接待管理规定1、目的前台接待是企业对外形象最直接的窗口。做好前台形象、客户接待及对外宣 传等工作，有利于提升企业形象， 传播企业文化。为了充分发挥前台接待的作用， 特制定如下规定。2、范围适用于规范前台接待的工作制度。3、权责单位由支持服务中心下属总务部管理。4、定义前台接待主要是指在公司前台负责接待及相关工作的岗位。4.1 人员的配置前台接待编制 1 人4.2 上班时间综合工时制（ 8：30-12 ：00，13：00-17：30）5、行为规范5.1 前台接待仪容、仪表规范5.1.1 前台文员为公司形象代表 , 应做到 : 精神饱满、纪律严明、礼貌待人、 反应迅速。5.1.2 生活礼仪规范

2、A. 头发:头发要经常清洗 ,保持清洁,长发应盘起来。指甲:指甲不能太长 ,应经常 注意修剪。B. 前台文员化妆应给人清洁健康的形象 ,不能浓妆艳抹， 不宜用香味浓烈的 香水。C. 工作场所的服装应整洁、大方 , 着工装（或接待制服）具体要求为：衬衫 领子与袖口不得有污秽，鞋子应保持清洁。D. 前台接待应保持优雅的姿势和动作 , 具体以下要求：a. 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约 45度，腰脊挺直 ,胸膛自然，脖 颈伸直，头微向下，使人看清面孔。两臂自然 , 不耸肩，身体重心两脚 中间。不得把手交叉抱在胸前。b. 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿 向前伸或向后伸，或俯

3、视前方。c. 走楼梯、走廊时要放轻脚步。 在楼梯和走廊里不能边走边大声说话。 在楼道、走廊里遇到上司或客户微笑待人并礼让，不能抢行。d. 每天到岗保证前台卫生整洁， 一层组件展示区域干净整洁， 及时播 放公司宣传视频。5.2 前台立岗规范5.2.1 为维护前台服务形象，要求在以下三个时间段进行立岗：上午时间： 8:20 到岗， 8:20-8:35 立岗迎接上班同事；中午时间： 12:45 到岗， 12:45-13:00 立岗；下午时间： 17:30-17:40 立岗迎接同事们下班。 （不影响乘坐班车时间）5.2.2 公司内以职务称呼上司， 同事间以名字称呼， 客户以先生、女士称呼。6、物品摆放

4、规范6.1 前台台面仅允许放置：一盆绿植，前台接待标识，来访登记表；6.2 前台桌上仅允许放置：一台笔记本电脑、鼠标、鼠标垫、笔筒、水杯、 1 台电话、收 寄件标识（及快递件） ；办公小柜上仅允许放置：线板、及办公用品；以上物品 放置区域固定且不能随意挪动； 吧台周边及台面上等区域均不得放置无关物品及 快递包裹。7、前台接待职责及工作要求7.1 收发快递工作负责寄件及快件签收并统计，保证快件收发的准确性。7.1.1 收件流程前台接待在接收快件时签收并分析此邮件是否属公司快件。 属于公司快件前 台接待应保留好底单并登记到 前台收件登记表 后统一保存归档。 前台接待放 置好各类快件后以 KK 的形

5、式通知收件人，确认快件并签名签收，若属“到付” 前台需登记记录。 （备注：董事长及总裁快件第一时间内其秘书代为签收 , 并做好 登记） 前台接待实行“在岗保管，丢失负责”原则。7.1.2 寄件流程前台接待需将所有寄件物品登记进前台寄件登记表 ，登记内容需含寄件 人部门、寄件人、快递单号，收好“寄方付”底单并将寄件费用完善至表格。7.1.3 规定时间顺丰快递及EMS快递每天（上午10:30-11:30，下午16:00-17:00 ）为取件 或寄件时间，通知寄件人将快递送至前台，以减短前台物品存放时间。7.1.4 注意事项 禁止信件随意放在前台的桌子上，必须将信件、公司相关文件放入前 台指定区域，

6、下班前需将各抽屉锁好。7.2 负责接打电话工作7.2.1 前台接待应正确、迅速、巧妙地接打电话，要求如下：A. 听到电话铃响，在三声响铃以内接听电话并语气上扬、礼貌地说“您好，隆 基股份！”。当对方在讲述时要认真倾听，并记录下要点。未听清楚时，礼貌地请 对方重述一遍或向对方重述一遍确认是否正确。 结束通话时礼貌道别， 待对方挂 断电话后再放下话筒。B. 若遇自己不能处理的业务性问题需实名转接至相应部门，或留下电话请相应 部门反馈。若遇业务性问题现可直接请对方拨打集团 4008-601012.C. 若遇找公司领导的电话不能转接，需将该号码记录，遇再次接听予以委婉拒 绝。D. 若遇咨询公司领导或同

7、事电话号码的，直接拒绝E. 若遇推销类电话，直接拒绝。F. 通话应简明扼要，不得在电话中聊天。G. 工作时间内，不得打私人电话，不得看视频或工作之外的书籍。7.3接待工作731日常接待A. 有客户、来宾来访，马上起身接待，如是初次来公司的应做好相关登记，填 写来访人员登记表，同时发放来宾证，并提醒宾客离开时交还来宾证。电话通知被访部门相关人员，如是重要的客人、嘉宾待被访人确认后应引导客人 到二层洽谈区。如被访人不方便或其它原因不能接待的客人，前台接待应以礼貌、 委婉的方式回绝客人，以友善的方式提醒客人下次来访可事先预约，客人不得在 办公大楼内自行寻找被访人员。当客人要走时，前台接待在知道的情况

8、下，起身 礼貌送客，或礼貌地说声“请慢走”。B. 对董事长、总裁、事业部总裁，各中心总经理等高管，进出办公楼需立即起 立，按标准站姿对以上人员微笑点头问好，如：王总，早上好 ！C. 来访量多时按序进行，不能先接待熟悉的客户。D. 对事先已接到通知的来宾、客户，应准备好迎接。E. 接待来宾、客户时应主动、热情大方、微笑服务。F. 前台接待应做到严格把控办公楼人员出入，需“眼观六路，耳听八方”，任 何人进入办公楼都应敏感意识到，严禁出现埋头做手头上的工作，外人进入都不 知的情况。7.3.2对外接待A. 应主动配合接待人员安排的接待相关事宜。B. 应提前打好LED欢迎词，并检查内容。C. 应随时保持

9、前台卫生环境，巡视大厅卫生等。D. 在客人抵达前应站在门口迎接，当客人抵达时应面带微笑鞠躬示意， 并协助按电梯送至指定楼层。E. 当客人离开时，应按站姿标准起立欢送。7.4其他日常工作 7.4.1总务部人员月度考勤考勤表（未来可能省去此环节）742母子公司往来信息传递（KK线上传递流程）（新增）743部门月度资金计划（每月20-23日之间资金计划表提报财务）（新增）744固定会议室的审批及协调（待商榷是否调整给接待专员）&工作行为规范8.1保密制度严格遵守保密制度，不得将各种文件、资料向外泄露。8.2工作考勤工作时间内，不迟到、早退、缺岗、脱岗。应保证时时有人在岗，若有事需 岗，需请求支援。等到支援者到达并交代好注意事项后方可离岗。8.3工作交接因故无法到岗超过10分钟以上，应提前做好交接工作，因交接不到位导致 工作失误，严格按前台接待月度绩效考核办法执行。（待重新编写制定）9、罚则9.1有违反下列情形之一者，罚10元/次：9.1.1发现吧台有粉尘有明显垃圾不符合 6S规范的，追究前一日晚班人员责任。9.1.2规定时间内必须到岗而无到岗的，追究值班者责任。9.1.3规定时间内无及时上交报表给管理者，追究前台接待责任。9.2有违反下列情形之一者，罚 20元/次：9.2.1擅自脱岗且脱岗时间超过5分钟以上的。9.2.2请