《呼叫中心业务培训》PPT课件.ppt

1、市场营销部章艳,呼叫中心(call center)又称作客户服务或关照中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。,呼叫中心业务策划提纲,市场环境分析 中国铁通开展呼叫中心业务的优势分析 95105XXX码号使用 营销策略 资费标准和座席成本分析 业务解决方案模板,一、市场环境分析,国外发展情况 国内竞争环境分析,二、中国铁通开展呼叫中心 业务的优势分析,中国铁通的整网优势 全国统一的特服号码 拥有较广泛的客户群 江苏铁通已建设开通呼叫中心平台,平

2、台物理结构,三、95105XXX码号使用,码号专用性 付费模式 网间结算 码号规划,四、营销策略,目前企业在客服工作中遇到的困难,拨打难 中继数少,用户难以打进电话 时效差 手工记录统计,信息无法共享 工作重复 打进的电话问的是相同的问题 答案不统一 没有标准答案 工作人员劳动强度大,信息时代对企业提出更高要求,以市场为导向,以客户为导向,以服务为导向,为企业创造经济价值,树立企业服务品牌,成为客户的选择,解决办法？,建立高效的现代化 呼叫中心,呼叫中心的功能和作用,是企业的对外窗口 是企业的数据收集中心 是企业的服务和支持中心 是企业的市场营销中心 是企业的销售中心 是企业改进管理的源动力,

3、四、营销策略,专用呼叫中心业务 公共呼叫中心业务,四、营销策略,专用呼叫中心业务 公共呼叫中心业务,专用呼叫中心业务,运营模式 目标市场定位 收益点,专用呼叫中心业务,运营模式,专用呼叫中心业务，指由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己顾客服务的呼叫中心。铁通提供95105 XXX统一特服号和网络服务。 根据呼叫中心平台的分布状况可分为集中式和分布式两类。,专用呼叫中心业务,专用呼叫中心业务,目标市场定位,服务意识强烈、有一定经济实力、对信息安全性要求高的政府部门和总部对分支机构具有绝对权威的大型企业。,政府部门呼叫中心实现的职能,政府部门面向社会的服务窗口 受理市民投诉

4、和建议的有效渠道 提高服务自动化水平和办事效率，节省人力成本 信息的科学传递和事件的闭环处理，对问题实行跟踪督促 信息和数据收集的有效手段，提供分析结果和决策依据,12345市长热线呼叫中心物理结构图,市长热线电话的通常受理范围,市长热线电话的受理范围： 对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议； 对改革开放、经济建设、市政建设、城市管理、农村工作等方面的意见和建议； 对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见、建议； 对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议； 对社会生活中发生的属于需要政府方面解决的有关问题的意见和建议等； 对党委、人大、部队、法院和检察院工作中的意

5、见、批评和建议，引导来电人向有关部门反映。,12345政府亲民工程的收益,政府部门对铁通的认可，拉近了与政府的距离 较好的广告宣传 较高的经济效益：维护费、网间清算、电话呼出、城域网建设协调 总投资：120万元 年回报：30万元维护费、网间清算6万元、电话呼出电话费5万元、附带广告20万元 改善了互联互通,家电连锁销售企业客服系统现状,各地客服号码各异，用户难以记忆。 中继数少，用户难以打进。 手工记录统计,信息无法共享。 各地话务量分散，座席群规模普遍较小。 日均话务量高，业务高峰期和低谷期的呼入量差别大。,收益点,一次性费用：95105码号数据制作费、 中继线接入工程施工费。 中继线租用费

6、、外呼话费、呼入长途话费。 网间结算费用。 机房设备托管费用。（可选）,专用呼叫中心业务,四、营销策略,专用呼叫中心业务 公共呼叫中心业务,公共呼叫中心业务,运营模式 目标市场定位 营销步骤 收益点,公共呼叫中心业务,运营模式,公共呼叫中心业务，也称呼叫中心外包业务，是指租用他方的呼叫中心设备、座席、甚至客服代表和运营管理，完成客户服务、市场营销等业务。铁通利用自身的呼叫中心平台向其提供呼叫中心系统资源、95105 XXX统一特服号和网络服务。,公共呼叫中心业务,企业外包市场分析,公共呼叫中心业务,目标市场定位,服务意识强烈、对信息安全性不敏感的中小企业。 不愿分流大量资金、精力的企业。 通过

7、外包服务积累了一定历史数据和经验后，再自建呼叫中心的大中型企业。,公共呼叫中心业务,目标市场定位,政府机构：政府热线、市政服务等； 报业和电视台等媒体：市民热线、新闻线索、焦点话题、有奖竞猜、广告征订等； 产品制造企业：客服中心、售后服务、投诉受理、客户回访等； 快速消费品企业：牛奶、纯净水、啤酒等配送中心、投诉受理、客户回访等； 运输企业：公路、铁路、航空票务查询与预订、物流配送、投诉受理等； 证券公司：实时行情查询、交易等； 文教医疗单位：导医热线、高考查分、报考咨询等； 其他：房地产信息、展会与节日服务热线等。,座席外包,呼入服务 电话营销热线 预约登记热线 技术支持热线 有奖竞猜 其它

8、呼入服务,呼出服务 客户资料确认/数据库管理 市场信息搜集/服务回访 电话促销直销 客户关系服务 其它呼出服务,座席和客户服务代表整体外包,即把座席和经过培训的我方客服代表一并外包给用户，提供的服务种类与座席外包相同。,行业热线,如房产服务热线、酒店服务热线、汽车服务热线、家政服务热线、医疗热线等便民行业热线。通过收取会员费或通信信息费的方式得到不菲的经济效益。,号码出租、虚拟总机,中小企业用做“总机号码”对外公布，在提供自动语音服务、电话自动转接的同时，客服代表亦可代表企业24小时为新老客户提供业务及产品咨询、秘书台、投诉建议受理、产品销 售。,公共呼叫中心业务,营销步骤,分析企业类型，确定

9、解决方案 接触，获得实际需求信息 根据实际灵活掌握合作方式 做好售后服务，保持和发展客户关系,公共呼叫中心业务,营销步骤1,分析企业类型，确定解决方案 不同行业的客户使用呼叫中心的需求是不同的。这就要求根据不同行业客户的需求特点，制定不同的方案，以满足用户需要。,公共呼叫中心业务,营销步骤2,接触，获得实际需求信息 与客户的接触十分重要，相同行业类型的客户其实 际需求也是千差万别的。信息化水平的差异、管理与运行 效率的高低以及企业决策者的思想状态都是决定实际需求 的因素。 需要对初期的解决方案作出相应的调整。,公共呼叫中心业务,营销步骤3,根据实际灵活掌握合作方式 引导客户以外包的方式使用铁通

10、的系统建立呼叫中心。注意与其他业务一起打包销售，考虑所有业务综合起来所得的收益。考虑投入成本，合理制定价格。,公共呼叫中心业务,营销步骤4,做好售后服务，保持和发展客户关系 售后服务是关键，同一客户在不同使用阶段对呼叫中心的需求也是不同的。由此很可能延伸和扩大既有的业务、发展新业务，实现利润最大化。,火车站电话问询服务系统,五、资费标准和座席成本分析,专用呼叫中心业务,即企业自己有呼叫中心或自建平台，铁通仅向其提供码号和网络服务。 铁通收取的费用有： 一次性接入费用+数据制作费+中继线租用费+长途话费+托管费（可选）,专用呼叫中心业务,本地通话费 呼入由主叫用户向其归属运营商支付；呼出按铁通市

11、话资费标准收取。,专用呼叫中心业务,数据制作费 跨省开通时： 号码开通范围10省（不含10省）以下-2000元/省； 号码开通范围1020省-1800元/省； 号码开通范围2130省-1600元/省 。 省内跨地市开通时： 号码开通范围 4个地市以下- 1000元/地市； 号码开通范围48个地市- 700元/地市； 号码开通范围8个地市以上- 400元/地市,专用呼叫中心业务,长途话费,专用呼叫中心业务,其他业务费用 中继线一次性建设费用1000元。 中继线月租费，数字中继线2700元/月，模拟中继线90元/月。 设备托管费。,公共呼叫中心座席/座席代表外包成本分析,开展此类服务需要考虑的成本因素 呼叫中心系统软硬件设备、线路中继设备折 旧费用。 技术维护人员费用。 管理费用 号码月租费。,公共呼叫中心座席/座席代表外包成本分析,座席外包收费标准 根据呼叫中心功能及座席月租数量 座席每月不低于1000元，保证3年内收 回投资。,公共呼叫中心座席/座席代表外包成本分析,座席/ 座席代表外包业务收费标准 在座席外包收费标准的基础上加上座席 人员费用、人员培训费用。如果座席设在我 方，还需要支付相应的管理费用。,行业热线和虚拟总机业务,可执行每个号码500元