秩序部应急预案

1、应急预案1 目的加强检查力度和预防措施，杜绝隐患，消除事故发生的可能性。同时在事故发生后做到及时、规范、有序的处理。将损失控制在最小范围内。2 范围适用于各物业项目服务中心社区内可能发生的各类突发、应急事件的处理3 职责3.1 秩序维护部负责人负责监督、指导、协调社区内可能发生的各类突发、应急事件的处理，填写突发事件处理记录表。3.2 秩序维护部主管、领班负责按照相关工作内容组织人员并予以实施，监督、检查人员操作的规范性。3.3 物业项目服务中心员工按照上级领导安排的相关工作内容进行具体实施。4 应急处理方案4.1 火灾应急处理方案4.1.1 任何人在社区内任何地点发现烟雾、异味（糊味、燃气味

2、等）和不寻常的热度都应立即报告消防监控室，也可使用对讲机通知或使用现场附近的消防手动报警按钮向消防中心报警。向中监控室报告时要讲明起火地点、时间、燃烧的物质、火势的大小、本人的姓名和所在部门。4.1.2 疏散要点：4.1.2.1 应按照“先人员、后物品”的原则进行。4.1.2.2 疏散人员时不得乘坐客梯，在特殊情况下，在指挥部同意后使用消防电梯疏散。4.1.2.3 按照在每层电梯间的疏散路线标志图，引导客人排成一路纵队从最近的安全通道（楼梯）疏散。4.1.2.4 若有易燃、易爆物品和危险物品，应在扑救的同时进行疏散。4.1.2.5 手动开启起火点附近的排烟装置。4.1.2.6 到达安全地带后，

3、应清点人员和物资情况。4.1.3 秩序维护部4.1.3.1 现场A. 发现火情不要惊慌，要冷静沉着，在报警同时立即使用灭火器等灭火器材灭火。如火势太大个人无法扑灭，应撤离到不受火势威胁的地点监视火情，等待社区灭火队的到达，在可能情况下与监控中心保持联络，及时报告火灾现场的情况，听从监控中心指挥。B. 备勤秩序维护员为现场灭火、疏散主要力量，当值秩序维护员主要任务为坚守岗位警戒，引导疏散人员；密切监视可疑人员以及其它可能出现的混乱现象，防止治安事件的发生，阻止一切无关人员进入，暂缓后续车辆的进入。C. 疏散起火点附近的人员，检查有无人员遗漏，无误后做好疏散标记。D. 大范围疏散人员要有中控室通过

4、消防广播发出的明确指令才能引导疏散。4.1.3.2 中监控室A. 中监控室收到火情报警，应严格按照报警处理流程进行工作，确认火情后，要及时通知秩序维护部负责人、工程维护部负责人、物业项目服务中心负责人或当日值班经理，并随时报告火情态势。B. 秩序维护部负责人、工程维护部负责人、物业项目服务中心负责人或当日值班经理组成灭火指挥部。C. 按照物业项目服务中心负责人的指令向119火警台报警。D. 根据秩序维护部负责人指令开启、操作相关设备。E. 物业项目服务中心负责人根据火情发布人员疏散命令。F. 中监控室值班人员接警后要密切注意搜索火灾现场及周边情况，对电视监控器能监视到的火警部位要及时录像做好记

5、录，并按照指挥部的指令调整监控部位。G. 随时观察各项灭火设备是否有效运转，出现失效情况要及时通知工程维护部和现场人员手动启动设备。H. 火灾扑灭后，要提供全部报警记录。4.1.4 客户服务部4.1.4.1 当获悉火警讯息后，立刻通知社区中监控室。4.1.4.2 派客户服务人员（义务消防队员）立即到现场。4.1.4.3 本着小火自救的原则使用灭火器或现场其它消防设备协助秩序维护人员对起火点进行扑救。4.1.4.4 若现场火势情况有难以控制的趋势时，应立即撤离。4.1.4.5 在撤离前，必须留意客户和其他员工安全，指引其用正确方法和正确路线脱险。4.1.4.6 检查所有消防通道门是否受到阻塞，以

6、便协助客户疏散到安全的地方。4.1.4.7 检查各层防火门是否关闭，避免浓烟扩散，导致人员伤亡。4.1.4.8 若获悉有人被困火场，必须尽早通知消防指挥人员。4.1.4.9 联络受影响客户，告知有关意外，做好对客解释工作。4.1.4.10 事后须立即向上级做出口头报告、协助清点业户损失，及尽快提交书面报告，记录所有有关资料，如出事和受到控制时间、地点、客户情况、财物损失、受影响的社区服务、善后工作安排、业户要求等。4.1.5 工程维护部4.1.5.1 在接到火灾报警后，立即通知工程维护部负责人。4.1.5.2 根据火情，由工程维护部负责人确定是否切断社区的能源供应。（不包括消防能源供给）4.1

7、.5.3 工程维护部调度通知1名水工及1名电工迅速赶到现场，协助秩序维护部进行灭火工作。4.1.5.4 暖通专业领班立即带领2名专业员工前往消防水泵房待命，保证通讯畅通及消防用水的安全供应。4.1.5.5 电气专业领班立即前往配电室待命，保证消防电源的安全供给。4.1.5.6 弱电员工在中控室待命，协助秩序维护部保证消防、安防系统的有效运行，保证通讯的畅通。4.1.5.7 工程维护部各机房值班员工须坚守岗位，未得到通知不得擅自离开，密切注意设备运行情况。4.1.5.8 工程维护部调度负责通知其他非值班员工在工程维护部待命，以便随时接受调遣。4.1.5.9 库房管理员在工程维护部库房待命，以便随

8、时取用应急物资。4.1.5.10 如火情发展到需要全体人员撤出时，工程维护部各机房值班员工要关闭所有运转的设备和门窗。（消防设备除外）4.1.5.11 若火灾事件发生在夜间或非工作时间，由工程维护部值班或住宿主管（领班）主责处理，工程维护部住宿员工配合并及时向值班经理汇报。4.1.5.12 在事件处理过程中，所有员工应保持冷静，听从安排，严禁擅作主张，自行处理。4.1.6 环境维护部4.1.6.1 发生火警时,保洁员配合秩序维护员检查需疏散楼层的房间,并做好标记,同时协助他人沿疏散线路疏散,禁止使用电梯。4.1.6.2 在得到通知后,保洁员应及时负责救火后的清洁处理工作。4.2 对精神病、上访

9、人员、出丑闹事的防范及处理方案物业项目服务中心所有人员在社区内发现精神病、上访、出丑闹事人员均应及时向秩序维护部报告，报告时应讲明此类人员出现的时间、地点、人数、衣着打扮、明显特征等，同时疏导围观人员，将此类人员纳入视线等候秩序维护人员的到来予以指认，条件许可时劝导此类人员停止闹事行为。4.2.1 秩序维护部4.2.1.1 日常工作中应注意发现上述三种人员，立即通知上级领导，报告人要明确讲明发现的事件类别、事发的地点及事态的大小，有无财产损失和人员伤害。秩序维护员如发现上述人员纠缠闹事等要立即制止，同时上报。4.2.1.2 秩序维护部接报后要立即派备勤秩序维护员赶赴现场，制止闹事行为。如事件发

10、生在客人较多的区域，要将其带离现场，查明情况，对尚未造成影响的要劝说其离开社区。4.2.1.3 对不听劝阻的闹事人员或患病者不见收敛继续闹事，应尽量在疏散现场人员的情况下，采取劝导、强制等手段将其带至无客人区域或将其驱逐出社区区域，避免造成不良影响，并通知秩序维护员控制好各出入口，防止其再次进入。必要时通知属地公安机关。4.2.1.4 发现出丑闹事人员毁坏公共财物或伤人时，要将其约束控制，带回秩序维护部审查。查明出丑闹事人员的身份、住址、有无工作单位、来意，通知其监护人或单位领导前来解决赔偿问题，或通知公安机关解决。如闹事者系外国人，还应通知市公安局、公安分局外管处处理。4.2.1.5 秩序维

11、护员要积极疏导围观人员，对精神病患者及闹事者不许挑逗、侮辱、殴打等。制止闹事者出丑行为时以约束控制为目的，强制措施不得过当。4.2.1.6 对发生在能够录像部位的闹事行为应录像取证。4.2.2 客户服务部4.2.2.1 在日常社区巡查中应注意发现此类人员有无出现。4.2.2.2 跟踪此类事件的处理，做好对客解释工作。4.2.2.3 如此类人员给业户造成人身或财产损失，要协助秩序维护部进行处理，同时做好对客安抚工作。4.2.2.4 参与协调善后事宜。4.2.3 工程维护部4.2.3.1 如此类人员进入社区机房等重点要害部位，值班人员在保护设备安全的同时，劝导其离开或暂时不对设备构成威胁，并报告秩

12、序维护部处理。4.2.3.2 如此类人员给社区公共设备设施造成损失，协助秩序维护部进行数量清点和损失程度的评估，并做出相应报告。4.2.4 环境维护部4.2.4.1 必要时协助秩序维护员对此类人员的现场处理。4.2.4.2 配合事件处理提供目击经过。4.2.4.3 得到确切的通知后，清理事发现场。4.3 对打架斗殴、流氓滋扰等治安事件的处理方案任何员工发现有打架斗殴、流氓滋扰等治安事件，应立即通知秩序员维护部。报告时要讲清事件发生的地点、人数、闹事人是否使用凶器及有无人员伤亡、财产破坏。同时疏导围观人员，将此类人员纳入视线等候秩序维护人员的到来予以指认。4.3.1 秩序维护部4.3.1.1 在

13、接到斗殴、闹事等案件报案后，监控室对社区各出入口重点监控观察，秩序维护部应立即派出人员赶到现场，制止闹事行为，将闹事者分别带至秩序维护部处理，同时维护出事地点的现场秩序，并检查有无人员伤害及财产损失。4.3.1.2 如肇事者逃逸，要根据发现人提供的特征，通报各岗位进行堵截，力争将其抓获。4.3.1.3 如有伤者应协助送往医院救治；如有财产损坏，应查验损坏程度和数量，发生人员伤害或财产损失时必须将当事人滞留。4.3.1.4 处理事件时应查明当事人的姓名、身份、所属单位和住址，以便必要时通知公安机关或单位、家属。注意保护现场，如有财物遗失应及时上缴。4.3.1.5 遇有不便将当事人带回秩序维护部的

14、情况，应设法将当事人带至无人区域或社区以外加以控制，尽量避免事态扩大，同时注意当事人如有无凶器、是否还有同伙等。接触正在斗殴的人员时要注意自身的保护。4.3.1.6 注意拍照取证，协助警方处理，事件处理完毕后，做出完整记录。4.3.2 客户服务部4.3.2.1 日常巡查中应注意此类情况有无出现。4.3.2.2 跟踪此类事件的处理，做好对客解释工作。4.3.2.3 发现此类情况要立即报告秩序维护部，配合秩序维护部人员进行处理；协助维护出事地点的现场秩序。4.3.2.4 如此类人员给业户造成人身或财产损失，要协助秩序维护部进行处理，同时做好对客安抚工作。4.3.2.5 就善后事宜处理予以配合。4.

15、3.3 工程维护部发生此类事件要配合秩序维护部、客户服务部等相关部门处理，协助清点检查公共设备设施损坏的数量和评估损失程度，并做出相应报告。4.3.4 环境维护部4.3.4.1 配合事件处理提供目击经过。4.3.4.2 得到上级通知后，清理事发现场。4.4 意外伤亡事故应急处理方案发现意外伤亡事故，应通知秩序维护部，并注意报告时讲明事发的时间、地点、伤亡人员的简要情况；是否有可疑人员或现行犯罪嫌疑人，如果有，要问明其特征、人数、是否持有凶器等。且勿擅自挪动受伤人员。4.4.1 秩序维护部4.4.1.1 应向报告人询问清楚事发的时间、地点、伤亡人员的简要情况；是否有可疑人员或现行犯罪嫌疑人，如果

16、有，要问明其特征、人数、是否持有凶器等。4.4.1.2 秩序维护部接报后要立即组织人员赶赴现场，划定现场保护范围，同时通知秩序维护部负责人、相关部门负责人、物业项目服务中心负责人；并电话通知急救中心，必要时通知公安机关。4.4.1.3 配合公安机关查找伤亡者亲友。4.4.1.4 协助公安机关寻找相关证据材料。4.4.1.5 协助有关部门做好相关工作。4.4.1.6 事后向上级做书面报告，同时应注意保密。4.4.2 客户服务部4.4.2.1 出现此类情况要派人到场，协助处理。4.4.2.2 统一口径对外解释，以备业户的询问。4.4.2.3 配合相关部门查找伤亡人员的亲属、朋友的联系方式。4.4.

17、2.4 如确认伤亡者为传染性疾病所致，要按照相关处理方案执行。4.4.2.5 参与善后处理工作。4.4.3 工程维护部4.4.3.1 操作过程中发生人员意外伤亡，发现人要立即上报上级领导和秩序维护部，同时保护现场救助伤者。4.4.3.2 如因设备导致的此类问题，要暂停相关设备的使用。4.4.3.3 配合调查工作，叙述目击经过。4.4.3.4 事件处理完毕，对设备进行详细检查和维修，确认无误后经上级批准后恢复设备的使用。4.4.4 环境维护部4.4.4.1 在工作中要对卫生间、消防楼梯等重点区域关注和检查，及时发现在上述地点可能出现的人员醉酒、疾病突发等意外情况。4.4.4.2 如发现人员意外伤

18、亡，要立即向秩序维护部和上级领导报告。4.4.4.3 报告后要守候在现场等候秩序维护人员的到来，疏导围观人员。4.4.4.4 配合调查工作，叙述目击经过。4.4.4.5 事件处理完毕得到明确指示后清理现场。4.5 对可疑爆炸物及爆炸案件的处理方案4.5.1 可疑爆炸物4.5.1.1 遇有电话报告发现可疑爆炸物的情况，应当遵循以下原则A. 注意倾听，留意来电者的特征：性别、大概年龄、语音特点（口音、语速、醉酒、扮声等）、背景声音和对方声称可疑爆炸物的特征、放置地点及周边情况。B. 为防止恐吓电话，应尽量采取拖延办法，不主动挂断电话。C. 及时报告秩序维护部，可能时提供来电者的电话号码。D. 配合

19、公安机关的调查，如实报告事件经过。4.5.1.2 秩序维护部接到报警后，要及时通知物业项目服务中心负责人及各部门负责人，由值班秩序维护领班集合全体备勤秩序维护员待命。4.5.1.3 在物业项目服务中心负责人及各部门负责人赶到前，秩序维护部现场负责人指挥初步工作，同时报告公安机关。4.5.1.4 物业项目服务中心负责人及各部门负责人到场后要组成临时指挥小组，指挥全体值班和备勤员工配合公安机关全力搜索可疑爆炸物；并保证现场联络畅通。4.5.1.5 搜索要点：A. 各设备机房等重点要害部位，由工程维护部专业人员配合公安人员搜索。B. 向参加全体人员讲明不得触动找到的可疑爆炸物、搜索时关掉手机。如发现

20、可疑物体时，要远离物体立即上报。C. 由外至内、由底部向顶部进行搜索，禁止触摸任何可疑爆炸物品，切勿开关任何电器用品。4.5.1.6 发现符合特征的可疑爆炸物后：A. 报告现场指挥小组。B. 按照公安机关的工作要求协助封闭现场、关闭燃气管道开关、疏散附近人员。C. 设置警戒线等标识阻止围观人员靠近，安全距离应保持在80米以上。D. 秩序维护员要携带灭火设备到达现场，同时准备启动相应的灭火设备。4.5.2 发生爆炸案件4.5.2.1 发生爆炸事件后秩序维护部组织人员保护现场，阻止无关人员进入，疏散围观人员，注意在场人员的动态，发现线索通知公安机关，对现场进行拍照或录像。4.5.2.2 对因爆炸引

21、起的火灾要及时扑救。4.5.2.3 客户服务部要派人赶到现场，现场人员应注意对客统一解释口径。4.5.2.4 工程维护部要检查设施设备的损害程度及其数量、有无进一步发生危险的可能性。如有要请示领导后采取断电、关闭附近可能由于爆炸引起恶性事故的设备等措施。4.5.2.5 秩序维护部要配合公安机关查找目击者和知情者，现场如有人员伤亡要通知急救中心。事后向物业项目服务中心负责人提交相关报告。4.6 对财物丢失的处理方案4.6.1 接到业户报失的电话或当面反映时，应在第一时间通知秩序维护部值班负责人，不得单独进入业户报失地点。4.6.2 秩序维护部要在第一时间受理业户关于财物丢失的情况反映。4.6.3

22、 可由业户自行填写或由秩序维护领班级以上人员详细记录：4.6.3.1 失主证件、姓名、性别、国籍、职务、联系方式。4.6.3.2 丢失物品名称、数量、金额/价值、特征。4.6.3.3 丢失物品的时间/发现丢失的时间。4.6.3.4 丢失前后是否有人进入过现场，有无怀疑对象及理由。4.6.4 监控室要根据业户提供的发案时间查验并妥善保管相关部位的监控录像。4.6.5 根据事主要求向公安机关报案，并协助调查。4.7 对非计划性停电的处理方案4.7.1 秩序维护部4.7.1.1 中控室随时注意监控画面，发现监控区域有停电现象要及时通知工程维护部，同时呼叫巡逻岗到现场查看。4.7.1.2 各岗位发现停

23、电现象要及时通知中控室，由中控室通知工程维护部前往解决。4.7.1.3 遇有社区大面积停电时，秩序维护部要采取以下工作配合处理：A. 由监控中心检查是否有电梯困人，若有，通知电梯工救人。B. 与客务部、环境维护部配合逐层将业户引领至大堂，集合需要离开社区的客户，用手电筒指引他们离开社区。尽量避免大量人群聚集，对于需要进入社区的业户，如停电时间短可请客户在大堂等候，时间长可安排秩序维护持照明工具引导客户上楼。C. 暂时封闭社区不必要的出入口，留意出入人士身份。若电力需要较长的时间（如超过四小时等）才可恢复供应，为更有效地执行秩序维护工作，应该安排一些临时秩序维护措施（如在主要通道设立临时登记台和

24、照明，为所有进出的人士登记有关身份）。对外出的物品严格查验出门条，无出门条的，一律通知客服部核实无误后才能放行。D. 停电区域涉及地下车场时，暂时禁止机动车进入，并由车场管理人员使用照明工具疏导停放车辆分区域有序离开。E. 遵照物业项目服务中心指令，协助对客的各项提醒，如：恢复供电时提前通知客务部提示业户人员注意安全，若有需要通知受影响用户切断室内电源，以免恢复供电时，影响社区供电设备或其室内设备等。F. 恢复供电后，协助工程、保洁等部门进行各项检查工作。4.7.2 客户服务部4.7.2.1 当接到停电报告时要询问并记录停电的区域和停电的时间。4.7.2.2 立即通知工程维护部电工前往停电区域

25、查看原因。4.7.2.3 如果确定不能立即恢复供电，应及时向涉及的业户告之，同时协调各部门采取措施保证受影响业户的基本需求。4.7.2.4 及时跟进供电故障处理情况，给业户必要的安抚。4.7.2.5 若项目内大面积停电影响了正常生活办公秩序，要派人到主要出入口做好解释工作，并协助疏导人员。4.7.2.6 事后统计因停电造成的业户设施设备损失情况，并协助处理。4.7.3 工程维护部4.7.3.1 电气专业负责人迅速到达配电室，与配电值班人员调查停电原因， 4.7.3.2 属于社区供电系统故障的，应立即组织人员进行抢修尽快恢复供电。属于供电局方面故障的，电气专业负责人要与配电工区联系，询问停电原因

26、、恢复供电时间，通知客户服务部以便向客户解释。4.7.3.3 派人立即前往中控室检查电梯有无困人。4.7.3.4 若发生同一时间内出现多部电梯困人事件，应及时报警求助，以免危害客户生命安全。4.7.3.5 如停电时间较长，可能影响社区供暖或制冷系统，由工程维护部负责人确定采取相关措施。4.7.3.6 工程维护部各机房值班人员，在停电期间须坚守岗位，未得到通知不得擅自离开，以便恢复供电时，及时开启相关设备。4.7.3.7 社区恢复供电时，配电值班人员必须严格按照倒闸操作程序执行。4.7.3.8 社区恢复供电后，各专业负责人立即组织员工对社区设备进行检查，检查无异常后方可开启运行。4.7.3.9

27、处理事件的电气专业负责人要做好有关记录，并由现场相关责任人签字确认：如起因、时间、地点、拍照受影响范围、受损失情况、抢救方法、事后建议、是否呈报保险公司、供电局（停电原因）等内容。4.7.3.10 若停电事件发生在夜间或非工作时间，由工程维护部值班负责人处理，工程维护部住宿员工配合并及时向值班经理汇报。4.7.3.11 在事件处理过程中，所有员工应保持冷静，听从安排，严禁擅作主张，自行处理。4.7.4 环境维护部4.7.4.1 如遇供电中断，各区域员工及时检查用水设施是否有水。高区停水后，由保洁人员从有水区域提水上楼供卫生间使用。（注:在卫生间未停用情况下）4.7.4.2 工作期间发现供水中断

28、，应及时检查相关区域是否有水。确认供水中断后, 应及时上报部门负责人或主管。4.7.4.3 供水前后,由保洁人员负责检查公共区域所有水龙头是否关闭。4.7.4.4 如遇中断供水时间较长,保洁员应确保区域内日常清洁维护的所需用水。4.7.4.5 如遇供电中断时间长,保洁员在上级的统一安排下配合人员疏导。4.8 对水浸事件的处理方案4.8.1 秩序维护部4.8.1.1 发现人立即报告中控室，讲清事发地点及现场跑水情况。4.8.1.2 中控室接报后立即通知当值秩序维护部负责人、工程维护部、客务部、环境维护部、值班经理。4.8.1.3 由当值秩序维护部负责人调动备勤秩序维护员赶赴事发现场，配合开展相关

29、工作，维护现场秩序。4.8.1.4 根据现场情况使用准备的沙包等物阻塞水流进入电梯轿厢、配电间、业户室内等处，以免损失扩大。4.8.1.5 若因水浸致使电梯需停止运行，中控室在确认电梯内无人后，给工程人员准确信息。4.8.1.6 若业户单元发生水浸情况，在协助处理时，要特别注意提醒业户保管好其财物。4.8.1.7 中控室通知门岗、巡逻岗等相关岗位做好对客解释工作。4.8.1.8 中控室要保留事发地点相关区域的监控录像，以备调查事件时查证。4.8.1.9 事件处理完毕后，做好相关记录并上报。4.8.2 客户服务部4.8.2.1 会同工程维护部赶往现场，并立即拍照取证。4.8.2.2 带领保洁人员

30、逐层查看事故层以下的各层有无渗水情况。如下层有渗水情况，立即现场处理，同时拍照取证。4.8.2.3 根据工程维护部检查的电梯受损情况，必须停梯时在首层电梯厅张贴停止使用的通告。4.8.2.4 通知环境维护部安排人员清扫有关被水浸的地方，以免事态扩展，减轻损失；并摆放小心地滑提示牌。4.8.2.5 若事件影响严重，暂不能恢复供水，应张贴通告,告知客户影响范围及时间。4.8.2.6 处理事件的客服部相关人员要做好有关记录，并由现场相关责任人签字确认。4.8.2.7 若水浸发生在客户单元内，及时协调相关业户允许相关部门进场调查；待事件查明原因后，协调解决相关善后事宜。4.8.2.8 事故处理完毕后，

31、由客服人员对相关受损客户进行回访，并填写回访记录。4.8.3 工程维护部4.8.3.1 在接到水浸报告后，工程维护部负责人及专业人员携带专业工具立即赶赴现场。4.8.3.2 专业人员调查跑水情况，采取措施控制水源，工程维护部负责人及时上报现场情况。4.8.3.3 若水浸直接危及电梯安全，需立即升高电梯并停止使用，以免轿顶及轿厢内电器设备受损。停梯时，需核实确认轿厢内有无乘客，并通知客服部张贴通告。4.8.3.4 若有水流入电梯井道，通知电梯维保人员检查井道、底坑、轿箱及导轨情况。4.8.3.5 专业人员应控制水流流向，避免水流入电梯、配电间、业户室内。4.8.3.6 工程调度通知工程维护部人员

32、负责接通临时电源，保证开展清扫工作。4.8.3.7 库房管理员在工程维护部库房待命，以便随时取用应急物资。4.8.3.8 专业人员应检查水浸范围内的各排水口是否畅通，如有杂物应及时清理。4.8.3.9 若跑水点发生在客户单元内时，经业户同意后，进入现场处理，调查事故原因，并通知客服部。4.8.3.10 在事件处理过程中，所有员工应保持冷静，听从安排，严禁擅作主张，自行处理。4.8.3.11 事故处理完毕，及时恢复供水，并派员工进行巡视，防止再次发生水浸事件。4.8.3.12 专业人员应做好有关记录，并由现场相关责任人签字确认，并将记录呈报物业项目服务中心负责人。4.8.4 环境维护部4.8.4

33、.1 协同客服人员赶赴现场，控制水流方向，开展扫水工作。4.8.4.2 逐层查看事故层以下的各层有无渗水情况。如下层有渗水情况，立即现场处理。4.8.4.3 如有需要,及时将沙包或相关堵水物品放置电梯、配电间、或业户门口,避免水流入。4.8.4.4 处理过程中,应及时摆放“小心地滑”提示牌。4.8.4.5 配合做好相关记录。4.9 对电梯故障的处理方案4.9.1 秩序维护部4.9.1.1 中控室应通过监控画面留意电梯运行情况，当发现电梯出现故障时，应及时通知工程维护部、客户服务部、值班经理。并用轿厢应急对讲与被困者联络。4.9.1.2 派秩序维护员至故障电梯停留楼层，协助了解情况，配合工程人员

34、开展救援工作。4.9.1.3 在未解救出轿厢内乘客的情况下，应注意了解：被困总人数，轿厢位置，乘客年龄，询问健康状况、通风及照明等，及时通知工程维修人员和客服人员。4.9.1.4 如有伤者应配合做好施救工作。4.9.1.5 当被困者获救后，与客服部人员一起询问被困者身体状况。4.9.1.6 做好相关记录并上报。4.9.2 客户服务部4.9.2.1 当接到电梯故障的报告后，应立即通知工程维护部派人救援。4.9.2.2 如电梯内有被困者，应派人至中控室持续保持与被困者的沟通，告知专业人员已赶来救援，并予以安抚。提醒被困者切勿擅自操作电梯。4.9.2.3 应了解轿厢内乘客的情况：如被困人数，轿厢位置

35、，乘客年龄，健康状况，通风及照明情况等。4.9.2.4 如有伤病者应及时通知急救中心，并通知电梯维修人员加快救援速度，请示物业项目服务中心负责人是否报警。4.9.2.5 及时在首层电梯厅张贴停梯通知。4.9.2.6 当被困者获救后，客务部人员须询问被困者身体状况及是否需要检查，并登记其个人有关资料。4.9.2.7 事后填写相关记录。4.9.3 工程维护部4.9.3.1 发生电梯困人事故时，电梯维修工（客服管理员）通过电梯对讲机或电话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，不得惊慌，静心等待救援人员的援救；被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢牌半开闭状态，电梯维修工（客服管理员）应设法将

36、轿厢门完全关闭。 4.9.3.2 根据指层灯、PC显示、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置。 4.9.3.3 轿厢停于距厅门0.5米左右（高于或低于）位置时的救援： A. 拉下电梯电源开关。B. 用专用厅门钥匙开启厅门。 C. 在轿顶用人力开启轿厢门。 D. 协助被困人员离开轿厢。 E. 重新关好厅门。 4.9.3.4 轿厢停于距离厅门0.5米以外位置的救援方法 A. 进入机房切断电梯电源。B. 拆除电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄。 C. 援救人员之一把旋柄，另一援救人员手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发行危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，

37、直至最接近厅门（0.5米左右）为止。 D. 当轿厢停于距厅门0.5米远左右位置时，其救援方法按4.11.3进行。 4.9.3.5 遇有其他复杂情况，应请救电梯维保公司帮助救援。4.9.3.6 事后填写相关记录。4.10 燃气泄漏事件处理方法4.10.1 不得单独前往处理气体泄漏事件。4.10.2 在安全位置，用对讲机或电话通知秩序维护部、工程维护部速来出事地点。4.10.3 用手拍门通知该层怀疑泄漏煤气之各住户。（切勿按门铃）4.10.4 如情况许可安全地进入漏煤气之单位时，则须：4.10.4.1 关掉气体供应总阀门；4.10.4.2 打开全部门窗，让气体迅速排出；4.10.4.3 切勿开关任

38、何电器开关或打电话；4.10.4.4 切勿使用火柴并熄灭所有火焰；4.10.4.5 小心检查炊具的煤气开关是否已关闭，或火是否被风吹熄。4.10.4.6 查看该单位内的户主是否平安。4.10.5 若情况不许可进入泄漏气体的单位时，则须立即到社区总控制阀门处关总阀门。4.10.6 在现场附近不能开关电闸及用对讲机，。4.10.7 通知上一层和下一层之各住户切勿动用明火。4.10.8 协助该层怀疑气体泄漏及受影响的各住户疏散，尤其是妇女、儿童和老人，临出门前提醒各住户锁门，尽量控制现场紧张气氛，维持秩序，避免混乱中产生不必要的损伤。4.10.9 在首层安排最少两名秩序维护员，暂时禁止各住户进入社区

39、内。安排消防电梯在首层，准备消防人员随时使用。4.10.10 协助各住户疏散到安全地方。4.10.11 引导消防车到达现场附近停车，指挥其余无关车辆绕道行使，使交通畅通无阻。4.10.12 如发生地点在地下管道，切勿擅自进入地下井道，应立即通知消防局和煤气公司，并带领他们到最近的入口处。4.10.13 秩序维护部4.10.13.1 任何岗位的秩序维护员在工作中,闻到燃气或天然气等类似味道较浓和区域较大时,到没有味道或味道较小区域进行上报。4.10.13.2 中控室接到有燃气泄露可能的报告后要立即通知当值秩序维护领班、客户服务部、值班经理、工程维护部值班人员。4.10.13.3 秩序维护领班要集

40、合备勤的秩序维护员赶赴现场进行查找。4.10.13.4 在相关区域设置警戒范围，提醒过往人员尽快离开和不得使用明火等易造成泄露区域发生危险的物品。4.10.13.5 中监控室未接到部门负责人的直接指示不得开启任何消防联动设备。4.10.14 客户服务部4.10.14.1 接到项目内有燃气泄露的报告后立即联系工程维护部到现场查看。4.10.14.2 得到上级领导明确的疏散指示后，派人员协助秩序维护部疏散怀疑气体泄漏及受影响该层的各住户。4.10.14.3 将事件经过记录上报值班经理，并填写突发事件记录表。4.10.15 工程维护部4.10.15.1 工程维护部在接到燃气泄漏报修后，立即通知综合维

41、修专业领班、中控室、工程维护部负责人及客务部。4.10.15.2 综合维修专业领班在接到通知后，立即带领一名专业员工携带对讲机、工具及梯子迅速到达事发地点，调查燃气泄漏情况。4.10.15.3 在无燃气味道的安全位置，用对讲机或电话及时汇报现场情况。4.10.15.4 工程维护部调度在接到综合维修专业领班的通知后，立即通知燃气公司。4.10.15.5 综合维修专业领班及员工须用手拍门通知该层怀疑泄漏燃气之各住户。（切勿按门铃）4.10.15.6 如情况许可安全地进入燃气泄漏之户内时，综合维修专业领班及员工则须：A. 关掉气体供应总阀门；B. 打开全部门窗，让气体迅速排出；C. 切勿开关任何电器

42、开关或打电话；D. 切勿使用火柴并熄灭所有火焰；E. 小心检查炊具的燃气开关是否已关闭，或火是否被风吹熄；F. 查看该单位内的户主是否平安。4.10.15.7 若情况不许可进入泄漏燃气的户内时，则须：A. 综合维修专业主管及员工立即到社区总控制阀门处关闭总阀门B. 电气专业主管安排电工在竖井或配电室切断相关区域电源。C. 通知客务部及秩序维护部进行疏散。D. 电梯工将消防电梯停靠在首层，以备抢修人员使用。E. 现场附近严禁开关电闸及使用对讲机、手机。F. 工程维护部调度负责通知其他非值班员工到现场协助进行人员疏散。G. 库房管理员在工程维护部库房待命，以便随时取用应急物资。4.10.15.8

43、处理事件的综合维修专业主管及客务部相关人员要做好有关记录，并由现场相关责任人签字确认：如起因、时间、地点、拍照受影响范围、受损失情况、抢救方法、事后建议、是否呈报保险公司、燃气公司（燃气泄漏原因）等内容。4.10.15.9 若燃气泄漏事件发生在夜间或非工作时间，由工程维护部值班或住宿主管（领班）主责处理，工程维护部住宿员工配合并及时向值班经理汇报。4.10.15.10 在事件处理过程中，所有员工应保持冷静，听从安排，严禁擅作主张，自行处理。4.10.16 环境维护部4.10.16.1 各区域环境维护员在工作中,闻到燃气或天然气等类似味道较浓和区域较大时,到没有味道或味道较小区域进行上报。4.1

44、0.16.2 如确认为气体泄漏,相关区域环境维护员在自身禁止使用电器、对讲机和拔插销、按门铃的同时,也应及时提示周边过往行人一同做到。4.10.16.3 在得到疏散相关区域人员通知后,环境维护员须配合秩序维护人员进行检查或协助疏散工作。4.11 防汛应急预案4.11.1 秩序维护部4.11.1.1 降雨来临前将准备好的防汛物资放置于防汛重点部位。4.11.1.2 根据雨量大小，及时将沙袋横堵在易倒灌部位。 4.11.1.3 如雨水量过大，沙包阻挡失效，应在水流方向打开地沟盖加快泄水速度，并现场看护，雨后及时恢复。4.11.1.4 降雨过程中发现未关闭窗户的业户，及时通知客服部。4.11.1.5

45、 疏导车辆远离停车场积水处停放。4.11.1.6 参与受损业户房间的救援和受损设备设施的抢修配合工作。4.11.2 客户服务部4.11.2.1 关注天气预报，对政府通报的各类防汛信息要及时利用电话和书面通知的形势知会业户做好相关防汛准备。4.11.2.2 降雨来临前及时提醒业户关好窗户（门）。4.11.2.3 值班期间如遇到业户房间因暴雨等出现的受损情况，应立即通知工程维护部、秩序维护部、环境维护部派人一同到现场处理。4.11.2.4 对因汛情受到损失的业户要尽量予以安抚。4.11.2.5 配合相关部门对楼宇出入口、地下空间出入口、园区等部位进行检查，发现积水及时通知工程人员疏通下水管道，保洁

46、人员清扫积水。4.11.2.6 检查相关部位“小心地滑”的提示牌是否摆放到位。4.11.3 工程维护部4.11.3.1 值班人员坚守岗位，在汛期内要经常检查相关设施设备有无受损，排水系统及设施设备是否有效使用。4.11.3.2 在汛期前准备好防汛物资。4.11.3.3 在降雨过程中及时检查楼顶、停车场等区域的排水系统是否通畅。4.11.3.4 如果设备设施因汛情受损，在确保安全的情况下立即抢修并通知上级领导，影响继续使用的要停止运转，防止受损情况恶化。同时组织相关人员开展排水工作。4.11.3.5 接到业户房间因汛情受损的报告后，应立即赶赴现场处理，尽可能避免损失扩大。4.11.3.6 汛情过

47、后要及时检查设备设施运转情况，对受损设备要清点和逐一检查并做出受损报告上报物业项目服务中心。4.11.4 环境维护部4.11.4.1 部门负责人必须关注天气情况,以便提前做好相关准备工作。4.11.4.2 定期巡视、清理社区外围下水道和各楼顶平台及其它相关区域排水口处的垃圾杂物。4.11.4.3 提前做好人员安排和工具物品的准备工作。4.11.4.4 降雨过程中及时清理积水。4.12 疫情防控处理方案在发生紧急、突发事件时，在最短时间内，以最有效的方法控制事态的发展预防或减少可能对人员财产造成损失和对环境的不良影响，维护业主及公司的安全和利益。4.12.1 成立物业项目服务中心预防“疫情”防护

48、领导小组：预防“疫情”防护小组由项目部负责人任组长，为主要负责人，各部门负责人为组员的，全面负责预防“疫情”工作的开展，主要职责为 ：4.12.1.1 全面负责预防“疫情”工作的计划、组织、监督。 4.12.1.2 负责预防“疫情”工作计划的实施。4.12.1.3 负责与开发区等职能部门联系，汇报区内有关疫情的防控情况。4.12.1.4 负责落实项目部制定的预防“疫情”工作的各项规定；4.12.1.5 负责每日检查员工执行情况； 4.12.1.6 负责每日对园区重点部位，如宿舍、热力站、配电室、监控室、中控室等进行检查，填写检查表。4.12.1.7 设立值班经理制度，周六、日全天值班，平日24小时手机开通，解答业主咨询等。4.12.2 预防措施4.12.2.1 物业项目服务中心负责发放预防“疫情”的药品（政府职能部门指定服用的药物）；4.12.2.2 每日对办公室、员工宿舍、淋浴室、卫生间等场所进行全面彻底消杀，公共区域使用专用药剂进行消杀。4.12.2.3 每天至少1次以上对社区公共垃圾桶、垃圾分拣站进行消杀，消除环境死角。4.12.2.4 全体员工配发防护口罩；员工必