毕业设计（论文）增城人人乐超市绩效管理研究

摘要目前，第三产业的发展也很迅速，连锁超市作为一个典型的第三产业的代表，其员工的工作特征是直接与顾客打交道，员工的工作态度将直接影响到顾客对企业的满意度和认同度。这就要求员工端正自己的工作态度，有良好的工作心态，面对顾客要真诚、热情、服务周到。西安人人乐连锁超市现今仍然采用的是最传统的激励方式，即薪酬激励。在员工考核制度方面，也没有一个有效的方案。激励的方法匮乏，考核制度不完善，使得员工缺乏积极性，对工作缺乏热情，从而使得超市业绩上不去，在同行业中缺乏竞争力。本文通过增城人人乐超市绩效管理的研究，强调要成功的实施绩效管理系统，适应这个急剧多变的竞争市场，最大的发挥企业潜力，就必须致力于建设一种与企业的绩效管理系统相融合的高绩效的企业文化。关键词人人乐绩效管理体系激励目录1前言12绩效管理的概述121绩效管理的概念122绩效管理的作用23增城人人乐超市绩效管理的现状231人人乐集团的简介232增城人人乐超市绩效管理的现状34增城人人乐超市绩效管理存在的问题341对绩效管理的认识不足342缺乏绩效管理体系构建的整体思路443绩效管理中沟通存在问题444绩效管理中的考核部分存在的问题545绩效管理与战略目标脱节546绩效指标设置不科学55增城人人乐超市绩效管理的改善对策651建立完善的绩效管理体系652增城人人乐超市要科学设置绩效指标653正确理解绩效考核和制定绩效考核的原则及考核的方法654超市要建立有效的、全过程的绩效管理沟通机制755建立以绩效为导向的企业文化76小结8致谢9参考文献1011前言目前，第三产业的发展也很迅速，连锁超市作为一个典型的第三产业的代表，其员工的工作特征是直接与顾客打交道，员工的工作态度将直接影响到顾客对企业的满意度和认同度。这就要求员工端正自己的工作态度，有良好的工作心态，面对顾客要真诚、热情、服务周到。西安人人乐连锁超市现今仍然采用的是最传统的激励方式，即薪酬激励。在员工考核制度方面，也没有一个有效的方案。激励的方法匮乏，考核制度不完善，使得员工缺乏积极性，对工作缺乏热情，从而使得超市业绩上不去，在同行业中缺乏竞争力。本文的研究目的就是基于增城人人乐超市不完善的绩效管理，分析超市现有绩效管理机制的不足，设计一个适合的绩效机制来提高员工工作的积极主动性，使员工认识到自己的重要性，做到爱岗、敬业，并主动去提高自己的服务质量、端正自己的服务态度。实际意义，一个良好的绩效机制不仅要为企业留住人才，更重要的是能激发员工的潜力，发挥它的诱导作用，使员工完成从被动接受到主动改善的锐变，在潜移默化中提高自己的职业素养；另一方面，也可以使其他员工受到鞭策和鼓励，使他们从这些富有感染力的榜样中获得启示、得到动力，营造一个良好的工作、学习、竞争环境。实施绩效管理，从某种意义上说，是企业对自己目前现状做出的反思与展望。企业喜欢把更多的时间花在目前正在进行的工作，却很少花时间对过去做出反思，很少去总结过去的成败得失，而是一门心思地往前走，生怕因为总结过去而耽误了赚钱，耽误了发展。以前的观念是“别老坐在这里了，赶快去干活吧”，而现在人们更多是提倡“别忙着干，先坐下来想一想”。相比，笔者更喜欢后一句话，因为它告诫人们在做一件事情的时候不要忙乱，而是要想好了再做，这样才能保证始终在做正确的事情，而不仅仅是把事情做正确。做好这个工作，也算是对企业过去一段时间进行了一个系统的总结，将总结的结果形成一个系统的报告，便于企业发现问题，及时调整，积蓄力量以便更快更高效的发展。所以，企业应在实施绩效管理之前好好地总结一下管理中存在的问题，找出问题的症结所在，把它放到绩效计划当中，作为绩效管理的努力方向加以解决。2绩效管理的概述21绩效管理的概念所谓绩效管理是指管理者通过持续的沟通与规范化的管理不断提高员工和组织的绩效，并促进员工能力和素质提升的过程。绩效管理工作通常包括绩效指标和目标的设定与沟通、绩效跟踪和监控、绩效评价、绩效反馈和结果的应用等。在当前，绩效管理具2有很重要的作用。它可以有效弥补绩效考核的不足；可以有效地促进质量管理；有助于适应组织结构调整和变化；能够有效地避免管理人员与员工之间的冲突；可以节约管理者的时间成本；还可以促进员工的发展。22绩效管理的作用（1）绩效管理有利于实现企业经营目标绩效管理的目标是根据企业的发展战略来制定的，通过将企业的战略目标层层分解变为部门和员工的目标，在此基础上确定部门和个人的绩效目标，通过绩效评价，对员工的工作结果进行反馈，及时发现工作中存在的问题并进行修正，通过提升员工的业绩从而达成企业的业绩，实现企业的战略目标，使企业进入良性循环。（2）满足员工的需求员工的需求有不同的层次，当员工基本的需求满足后，尊重和自我实现的需求所表现出来的就是员工希望知道自己的绩效水平到底如何，以便为了今后的发展而明确努力的方向。如果没有考核或考核不准确，员工就会处于盲目状态，失去努力的目标和方向。（3）解决管理中存在的问题员工绩效水平的高低与其自身的素质和努力程度有关，更与企业管理制度、管理理念和企业文化、管理风格有关。通过绩效评价和反馈，可以看到企业管理中存在的问题并能及时解决，使企业顺利地向前发展。（4）配合人力资源管理体系的运行绩效管理系统与其他人力资源管理系统的关系如图所示。3增城人人乐超市绩效管理的现状31人人乐集团的简介人人乐集团其前身为深圳市人人乐连锁商业有限公司，成立于1996年4月。公司主营业务为大卖场、综合超市和百货的连锁经营。截止时间2013年6月30日，人人乐已在全国开设门店124家，网点遍布广东、陕西、四川、天津、重庆、广西、福建、湖南、江西等省区的数十个大中城市，总营业面积超过180万平方米，并初步完成了华南、西北、西南、华北四个营运大区的全国发展战略布局。2012年营业收入超过129亿元，位居中国连锁百强企业第40位（2012年）、中国零售百强企业第38位（2012年）和中国企业500强第321位（2013年）。人人乐秉承“立足深圳、扎根广东、面向全国”的3发展战略，以“关爱生活，服务社区”为经营理念，以“拼搏、敬业、团队、创新”为企业精神，努力践行着“为顾客提供整洁的环境、优质的商品、实惠的价格、快捷的服务我们始终如一”的价值理念，致力于创建企业、员工、供应商和谐共赢的合作伙伴关系，并成长为全国优秀的大型现代零售企业集团和民族商业龙头企业。32增城人人乐超市绩效管理的现状增城人人乐超市是商业企业，每天都在从事着细小的、琐碎的甚至是十分艰苦的工作，但正是这些工作给顾客带来了方便，给社会创造了财富，为我们实现人生目标提供了舞台。因此，我们要努力做好每一项工作，不断超越自我，提升自己的能力。我们热爱商业工作，我们更爱我们的顾客；我们是职业人，敬业是做好职业人的首要条件，一个不敬业的人在事业上是不会得到良好发展的；同样，没有敬业的员工，便不会有人人乐的快速发展。敬业精神是市场经济的需求，更是追求成功的企业与个人的需求。我们要成为最优秀的员工，就意味着要不断超越自我，以最严格的标准要求自己，只有每一个员工都优秀，人人乐才会最优秀。员工之间不分高低、贵贱，从总裁到一线员工都是亲密的同事与伙伴。我们要牢记握紧拳头才会有力量，团结是人人乐战胜竞争对手的法宝，打败人人乐的只能是我们自己。创新是人人乐的生命源泉。工作中的每一个岗位都需要不断的创新，合理化建议是创新的源泉；大胆设想，大胆构思，在创新中实现自我价值；始终保持创新的激情与进取的锐气，通过创新追求工作的最佳水平与最高目标。诚信、责任、追求、诚信是对社会、对人的一种诚恳态度。企业对待员工的诚信，体现在真诚相见、有诺必达；员工对于企业的诚信，体现在恪尽职守、忠诚敬业；企业对于社会的诚信，体现在积极、主动地履行社会责任，倡导诚信的商业伦理。人人乐倡导责任意识，无论对员工，对顾客，对社会，都主动承担责任，而不推卸责任；积极面对责任，而不逃避责任；认真看待责任，而不游戏责任。同时，倡导员工把企业的事当自己的事，愿意承担责任，并且有能力承担责任。追求，表达了企业不断追求理想永不停步，不断追求更高的目标。在任何时候都不能有功成名就的心态，要为企业做强、做大而不断地努力，这种对于事业成功的终极追求，体现了全体人人乐人远大的志向与目标。4增城人人乐超市绩效管理存在的问题41对绩效管理的认识不足增城人人乐超市是成立于10年前的人人乐集团在广州的分店之一，该超市与我就读的学校有校企合作的关系，因此我对该企业有深入的了解。该超市在绩效管理存在着4较多的问题。在该超市中的员工对绩效的认识流于形式，对绩效管理的认识不够深刻有不少的员工认为绩效管理只是为了确定薪酬，和认为“考核的作用在于提供奖金分配的依据”，这些员工中也有公司的中、高层管理人员。这种认识直接导致“绩效考核成了薪酬制度的补充”，企业为了“薪酬”而不是“绩效”进行绩效管理，从而使绩效管理误入歧途。因认识不足，导致概念混淆，管理流于形式，导致该超市在绩效管理上有很多的不足。同时这个也间接地影响该超市的员工的工作积极性和稳定性。这样也就影响到该超市的业绩和经营。42缺乏绩效管理体系构建的整体思路增城人人乐超市在绩效管理体系建设不够科学，该超市的绩效考核指标模糊不清，缺乏科学性，该超市的考核指标只是由管理人员制定每天的工作任务，之后按任务的完成来给分数。绩效管理体系的缺乏整体性。同时其绩效考核指标更多地是侧重于业绩指标，对于能力方面的指标要求相对较少，有明显的偏重成果导向。增城人人乐超市中的绩效管理主要是通过邮件和领导主管等管理人员进行评价和管理，考核的成绩由管理人员自行评定。考核者是其主管，但是并不是每一位主管人员都具有考核的专业素养，这样的考核者难免会将非绩效因素掺杂在考核之中，损害考核的权威与公正，同时也影响员工满意度。在该超市中考核结果会关系到每位员工的切身利益，每一个员工必然对考核结果形成的各个环节都格外关注，但监督机制的缺失，使考核操作过程无法公开化、透明化。同时被评价和考核的员工并不清楚考核的内容，也不清楚考核的方法。对考核的结果有所质疑。考核监督机制的缺失让考核带有很大的随意性。这严重的打击员工对超市的信任和信心。43绩效管理中沟通存在问题增城人人乐超市的绩效管理中的沟通不畅、反馈不及时绩效管理的沟通不佳，大多数部门领导不重视与员工进行沟通和为员工提供不断提高自身能力的机会，也缺乏沟通管理技巧。、几乎没有任何沟通反馈。缺乏沟通会使公司对员工的绩效期望与员工自身的绩效目标之间形成错位；会使员工在工作过程中出现的错误无法得到及时的纠正，所需的资源支持也无法得到及时的补足；会使绩效考核的结果难以得到员工的信服，而且更重要的是无法对下期绩效提出优化改进意见。该超市的沟通只在形式上，许多问题反应后并不能得到很好的解决和重视。增城人人乐超市的人力资源管理部门每个月的绩效考核和问题沟通反馈对于许多员工看来只是应付了事的，管理者并没有重视和明白其中的作用。这让员工与企业的的目标和利益都相分离。不利于企业的发展和企业内部的稳5定性。44绩效管理中的考核部分存在的问题增城人人乐超市在考绩效核对象局限于个人，忽视团队绩效与个人绩效的共同提升。该超市由于部门间差别较大、可比性差，在构建绩效考核体系时，往往将考评的重点局限于个人，将针对部门或作业小组的考评活动忽视。因此也使得员工养成“个人英雄主义”思想，忽视对团队与部门绩效的责任感，也就削弱整个部门的凝聚力和战斗力，在该超市中特别明显的是当个人绩效与部门绩效产生冲突时，多数员工都是先保个人利益。这样也增加了部门内、部门间的矛盾，不利于企业团结和员工向心力的凝聚。这使得企业的整体竞争力被削弱了。也就让该超市在整个集团的业绩和稳定性排在广东区的后几位了。这让该超市的管理人员的整体业绩被拖后了。增城人人乐超市的绩效考评的正确性往往受人为因素影响而产生偏差，绩效考评制度中的种种缺陷大都来自考评的主观性与片面性。45绩效管理与战略目标脱节企业各部门的绩效目标不是从企业的战略逐层分解得到的，而是根据各自的工作内容提出的，即是自下而上的申报，而不是自上而下的分解。这样，绩效管理与战略目标发生了脱节现象，难以引导所有员工趋向组织的目标。绩效管理作为企业战略实施的有效工具，能将战略目标层层分解落实到每位员工身上，促使每位员工都为企业战略目标的实现承担责任是关键。绩效管理实际上是一种自上而下传递绩效压力以及分散工作任务的过，变企业高层承担压力为各级管理人员以及普通员工都承担压力，从而把组织变成一个有机的整体。46绩效指标设置不科学选择和确定什么样的绩效指标是考评中一个重要的，同时也是比较难于解决的问题。企业在实践中，追求指标体系的全面和完整。增城人人乐超市所采用的绩效指标包括职能部门方面是部门职责的完成情况，员工方面是德、勤、能、绩等一系列因素，可谓是做到了面面俱到。然而，在如何使考评的标准尽可能地量化而具有可操作性，并与绩效计划相结合等方面却考虑不周。而作为绩效管理，应该主要抓住关键业绩指标，针对不同的员工建立个性化的考评指标，将员工的行为引向组织的目标方向，太多和太复杂的指标只能增加管理的难度和降低员工的满意度，影响对员工行为的引导作用。企业的绩效考评机制属于一种非参与性的评价制度，员工被动地接受任务、目标模糊、责任不明确，工作完成后由上级采用有限的指标和主观印象对下属进行评价与考核，偏差较大，6无法激发员工的积极性。过多定性化指标的存在，自然无法避免在实际考评过程中出现考评组织者的随意主观性判断，影响了考评工作的严肃性与有效性。5增城人人乐超市绩效管理的改善对策针对增城人人乐超市的绩效管理的不足，在不增加人力成本的前提条件下，改进超市的绩效管理可以从以下几方面入手51建立完善的绩效管理体系绩效管理是一个闭合的循环管理系统，企业要进行有效的绩效管理就必须建立起绩效管理的支撑机构绩效管理体系。增城人人乐超市在建立绩效管理的体系时要注意两个方面第一个方面，绩效管理的宽度。所谓绩效管理的宽度，就是指绩效管理环节的个数，用以评价企业绩效管理程序上的完整性。第二个方面绩效管理的精度。所谓绩效管理的精度，是指在绩效管理过程中，企业战略在企业个层次间传递的准确性，用以评价企业绩效管理准确性，这直接影响到企业战略目标的实现程度。绩效管理组织是成功推进绩效管理工作的组织保障，增城人人乐超市应该吸取了以往推进绩效管理工作的经验教训，人力资源部门牵头组织成立了绩效管理项目组，由集团一把手、分管副总裁、人力资源部、财务部、成本管理部等相关职能部门负责人及下属公司负责人组成，下属公司也成立了相应的绩效管理工作组。绩效管理组织成员构成的多样性，保证了该组织既懂绩效管理，又熟悉项目的开发、运作业务，懂经营管理。该组织作为推进绩效管理的常设机构，设有具体的工作计划，负责绩效管理具体推动工作，对绩效管理实施过程中遇到的问题定期检讨，并作出相应的调整方案，从而保证了绩效管理工作在推进过程中能不断改进和自我完善。52增城人人乐超市要科学设置绩效指标完善的绩效管理体系既要和企业自上而下的目标体系和组织结构体系相一致，又要考虑到企业选择、提供、沟通这样一个独特的业务流程，确保绩效管理能够为业务流程的改善而服务；同时还必须考虑到体系本身在过去的绩效确认与未来的绩效提高之间的有效结合，这是衡量绩效管理体系优劣的关键所在，因此增城人人乐超市要科学设置绩效指标。53正确理解绩效考核和制定绩效考核的原则及考核的方法绩效考核是绩效管理的重点部分，绩效考核通常也称为业绩考评或“考绩”，是针对企业中每个职工所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对职工行为的实7际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价。而绩效考核是绩效管理中一个重要的、同时也是比较难于解决的问题。在实践中，很多企业没有从战略的角度去理解、设计考核体系，致使考核方案的设立过于简单，评估方法过于粗糙。因此增城人人乐超市要明确绩效考核的原则和不同的考核方法，选择最合适的方法进行考核。54超市要建立有效的、全过程的绩效管理沟通机制如果说绩效管理的战略导向性和绩效管理体系的建立，分别解决的是绩效管理的方向性问题和基础性问题的话，那么，绩效管理全过程的有效沟通，则是绩效管理的核心和关键所在。绩效沟通是绩效管理的重要环节，目的在于改善及增强员工之间的关系。分析、确认、显示员工的强项与弱点，帮助员工扬长避短；明晰员工发展及训练的需要，以便日后更加出色有效地完成工作；反映员工现阶段的工作表现，为其订下阶段目标，作为日后工作表现的标准。在绩效管理循环中，绩效目标一定要经过管理者和员工的充分沟通，由双方共同确定和完成。建立彼此的信赖关系是绩效沟通成功的首要前提，也是建立健全绩效反馈机制的重要保证。绩效沟通可以帮助企业管理者正确认识员工的需要和追求有利于提高绩效管理的效益，同时也可以及时帮助员工理解绩效管理的实施方案，有利于绩效方案的实施。最后是可以起到一定的绩效考核的结果的监督作用。增城人人乐超市的人力资源管理者沟通时态度应该坦诚，给员工以信任感和安全感，不可使用带威胁性的词语，以询问的方式进行，通过询问获取员工更多的信息，以便帮助员工解决问题。沟通时应该具体，尽量获得与员工绩效有关的具体的信息，要让员工知道自己的想法和需要，以便于员工更好地配合工作，不能简单地认为员工应该知道自己的想法，想当然在这里百害而无一益。不能仅仅看到问题，更要看到成绩，鼓励多于批评的沟通才更加有效，更具前瞻性，更符合绩效管理的原则。注意倾听，少说多听是沟通的又一个重要的技巧，因为多听才能获得更多需要的信息。沟通应及时，出现问题及时组织沟通，消极等待只能是事情更加恶化，后果更加不可想象；沟通应具有建设性，作为沟通的结果，管理者应提建设的意见，以帮助员工更好地调整自己，更好完成绩效目标。55建立以绩效为导向的企业文化增城人人乐超市应该强化超市优秀的企业文化，能够带动员工树立与组织一致的目标，并在个人奋斗的过程中与企业目标保持步调一致，能为员工营造出一种积极的工作氛围、共享的价值观念和管理机制，从而产生了一个合适的鼓励积极创造的工作环境，将会对企业的绩效产生强大的推动作用。因此，增城人人乐超市要成功的实施绩效管理8系统，适应这个急剧多变的竞争市场，最大的发挥企业潜力，就必须致力于建设一种与企业的绩效管理系统相融合的高绩效的企业文化。总的来说，绩效管理作为一个有效的管理工具，它提供的绝对不仅仅是一个奖罚手段，它更重要的意义在于工作改进和业绩提高，激励员工业绩持续改进，并最终实现组织战略目标。6小结在当今的经济环境中，企业不仅要有好的生产技术和产品。企业内部的管理也是企业竞争的重要因素之一。而绩效管理师企