工作手册-物业保洁部解读

物业保洁部工作手册文件编号版本编制日期修改日期编制人批准内部文件未经许可不得复制与转送共54页第1页目录一、部门业务概述1二、部门组织架构1三、部门岗位职责2四、保洁服务检验流程4五、消杀监督检查管理制度9六、保洁作业安全管理规定11七、保洁部应急事件操作规程17八、服务质量考核办法20九、玻璃材质物品保洁操作规程25十、不锈钢物品保洁操作规程26十一、地毯保洁操作规程27十二、大理石/云石/花岗石保洁操作规程29十三、瓷片（砖）保洁操作规程31十四、天台车场保洁操作规程32十五、宣传栏/雕塑/喷水池保洁操作规程32十六、梯间灯具/路灯保洁操作规程34十七、值班室/岗亭保洁操作规程35十八、垃圾桶/车/中转站保洁操作规程36十九、洗手间保洁操作规程38二十、雨天保洁操作规程40二十一、清洁剂使用操作规程41二十二、地下管井/排水沟保洁操作规程47二十三、办公室保洁操作规程48二十四、商场楼层保洁操作规程50二十五、平面保洁操作规程52内部文件未经许可不得复制与转送共54页第2页一、部门业务概述负责辖区内的日常保洁、虫控消杀、绿植租摆及外围绿地的清洁和养护二、部门组织架构保洁主管保洁助理保洁助理保洁主管现场保洁主管保洁领班保洁领班保洁领班内部文件未经许可不得复制与转送共54页第3页三、部门岗位职责1岗位名称保洁主管11直接上级物业总监12直接下属保洁助理13权限负责保洁助理、驻地主管及驻地领班的管理14职能概要在上级领导下对购物中心管辖区域内的保洁事务进行全面管理，对服务质量、人身安全等负有领导责任，并处理与其他部门的协调工作。15岗位职责151编制部门年度人力和资金预算；152带领部门员工认真贯彻执行公司的各项管理方针、政策、指示、规定等；153制定本部门的规章制度，并贯彻实施；154制订、安排日常及定期之工作计划表；155检查和指导管辖区域内领班、清洁员的工作，确保达到清洁标准；156及时妥善处理投诉及工作中出现的突发事件；157协调本部门与其他部门之间的工作联系；158定期和不定期抽查、考核、评价下属的工作完成情况；159定期对下属进行业务培训；1510定期向上级领导汇报工作，汇报完成任务的情况及计划；1511抓好部门的环保意识建设，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染措施；1512保守公司秘密，严格遵守保密制度，确保本部门文件/资料的安全；1513完成上级交办的其他任务。2岗位名称保洁助理21直接上级保洁主管22直接下属保洁公司驻地主管级领班23权限负责驻地主管、驻地领班的管理24职能概要在保洁主管的领导下对各分管区域的保洁服务实施过程和服务质量实施现场监控。25职责内容内部文件未经许可不得复制与转送共54页第4页251掌握日常清洁和定期大清的工作内容，并跟进完成情况；252每日对所辖区域和岗位进行检查，包括员工仪表、礼仪、纪律、工作流程、质量、安全，对不合格事项的问题进行复查，填写清洁工作日检表；253对当班员工进行考勤，保证原始记录的真实准确；254协助主管处理突发事件，并将情况和处理结果进行记录；255每日填写工作日志，在工作交接本上记录需跟进的工作；256严格执行钥匙管理制度；257完成上级交办的其他工作。四、保洁服务检验流程1目的有效的控制保洁服务过程，确保辖区内整洁干净、环境优美，提高保洁服务质量。2适用范围物业部保洁工作质量检验。3职责31保洁员每天依据检验标准负责自己所辖区域的日常保洁工作；32保洁部每日对清洁工作进行巡回检查，填写清洁工作日检表；33物业部每月对清洁工作进行一次检查，填写清洁工作月检表。4保洁服务检查内容及检验方法41保洁服务检查内容411员工的言行是否符合保洁员行为规范；412员工的仪表仪容是否符合有关规定；413员工的工作质量是否已达到各项检验标准；414员工的作业操作有无违反操作规程、安全条例；415员工的服务是否按服务规范服务；416管辖区域的公共设施状况；417员工是否树立环保意识，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染措施。42检验方法421日检保洁领班依据检验标准对每日的保洁员工作内容进行一次检查，检内部文件未经许可不得复制与转送共54页第5页查中发现有不合格时，应立即组织返工，同时进行记录；422周检保洁领班、物业保洁部依据检验标准对本部门保洁员工作每周进行一次全面检查，对不合格项提出整改意见，并组织实施，填写清洁工作周检表；423月检物业部每月月底前组织人员检查，检查中发现的不合格立即通知保洁部纠正，并注意跟踪验证，填写清洁工作月检表；424抽检保洁部依据检验标准对保洁工作进行不定期抽检，检查中发现轻微不合格时，通知保洁领班，组织返工，同时作好记录并验证，如发现有严重的不合格时，应立即向物业部汇报，并分析查找原因，制订纠正措施并组织实施。5保洁服务检验标准（见下表）购物中心标准检验方法1入口玻璃门、不锈钢部位光亮如新；目视2广告牌匾干净，无灰尘；目视/手感3入口地垫、地毯及时更换，保持无明显积水，无明显泥垢，无垃圾；目视商场入口4入口区域地面无垃圾、无脚印、无积水、无污垢，洁净光亮。目视1地面无垃圾、无积水、无污垢、无脚印、无灰尘；目视2墙面、隔断及踢脚板干净、无尘土、无污渍；目视/手感购物区3收银台洁净，无手印、无黑点、污渍。目视1门要求洁净，无手印、无黑点、污渍、门缝及闭门器无尘土；目视/手感2玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印；目视3台面、洗手盆、水龙头、皂液盒要求无污物、无水迹、无杂物、白洁光亮；目视4瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末；目视/手感5恭桶及坐垫、底盘后侧墙面、小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁；目视6压水杆及不锈钢扶手、电镀件要保持无水迹、无水印、无污迹、光亮如新；目视7地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹；目视8垃圾及时清倒，不得过2/3，垃圾袋及时更换，垃圾筒内壁及筒后墙面要保持无污迹；目视9排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污渍；目视10卫生间内空气清新无异味；嗅闻11擦手纸、卫生纸、洗手液及时添加补充、擦手纸要叠角；目视卫生间12卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及时报修。目视1电梯门干净、无手印、无污迹；轨道干净无杂物；目视2顶板、顶灯等干净无尘土；目视3轿箱四壁干净无尘土、无污渍、无滑伤；目视/手感升降梯4地板干净无杂物、无尘、无污渍；目视内部文件未经许可不得复制与转送共54页第6页5内外按键、控盘干净、无尘土、无污渍；目视/手感6内外广告牌干净、无尘土、无污渍。目视/手感1电梯踏步及缝隙内无垃圾、无杂物、无积水；目视2电梯扶手无明显手印、油渍；目视3电梯玻璃明亮、洁净、无手印、无污渍；目视自动扶梯4不锈钢部位光亮如新、无手印、无污渍。目视1楼梯内的顶板及灯具、排风口无尘、无污迹、虫蚊；目视2墙面及踢脚板干净无尘土、无污迹；目视/手感3扶手、栏杆无尘土、无污渍；目视/手感4平台及台阶无杂物、无尘土、无污迹；目视步行梯5楼道内无堆放杂物。目视1地面、地毯干净无污迹、无尘土、无杂物、无水渍；目视2桌面干净无污渍、无尘土、电脑、电话无污迹；目视/手感3门面、玻璃、把手无手印、无尘土、无污渍，百叶窗悬挂整齐；目视/手感4椅子布面干净无污迹、无尘土，椅子腿干净，摆放整齐；目视/手感5垃圾筐干净无污，垃圾及时清倒，垃圾袋及时更换；目视6墙面、踢脚板、消火栓无污迹、无尘土；目视/手感办公区7告示栏、文件柜、展示柜、书架，各打印、复印设备无尘土、无污迹；目视/手感1门面、玻璃、把手无手印、无尘土、无污渍；目视/手感2椅子布面干净无污迹、无尘土，椅子腿干净，摆放整齐；目视/手感3墙面无尘土、无污渍；悬挂摆放的各种饰品无尘土，摆放整齐；目视/手感4白板干净无尘、无墨迹，会后如没有特殊情况及时清擦，板擦及板笔摆放有序；目视5窗玻璃及窗框无手印、无尘土；百叶窗悬挂整齐；目视/手感6垃圾筐干净无污，垃圾及时清倒，垃圾袋及时更换；目视7地面、地毯干净无污迹、无尘土、无杂物、无水渍；目视8排风口、灯罩无尘土、无污渍；目视会议室9空气清新，无不当气味。嗅闻1饮水机时刻保证有水，且机身干净，标签朝正前方；机身及出水口处干净无污点；水槽内无污水、残渣并干净整洁；目视2各种饮品、纸巾、纸杯摆放有序且台面干净、平滑无杂物、无水渍；目视3墙面、踢脚板各电源插座、插板干净无污点、无污迹；目视茶水间4地板（地毯）干净、无污迹、无水渍。目视1地面无杂物、无垃圾、无杂草，无明显积水，无明显泥沙、污垢，没有1厘米以上的石子，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过三个；区域抽查2指示牌、路灯指示牌上无水珠、无尘、无明显污迹、无粘贴，目视灯罩上无明显积尘，无蜘蛛网；区域抽查3垃圾车、中转站车每日冲洗，车壁无明显附着物，中转站周围无积水、污垢，垃圾日产日清，站内清洁，定期消杀；目视外围4果皮箱箱体光洁无污迹，无痰迹，烟灰缸盖上无烟头、杂物，离箱两米无异臭味；区域抽查内部文件未经许可不得复制与转送共54页第7页5绿化带草坪上目视干净，无明显大片树叶、纸屑，无垃圾胶袋等较大型的杂物，无3厘米以上的石子；区域抽查6宣传栏/雕饰品玻璃明亮无水珠，不锈钢面光亮。无污迹，无明显积尘，无乱粘贴；目视/手感7喷水池/人工水系水池清澈见底，水面无纸屑杂物，水无变色或异味，池边无污迹、青苔，水底无沉淀物（树叶、纸屑）。目视8污/雨水井排水顺畅，无外溢，盖上无污垢，沙井内无明显垃圾、杂物及泥沙；目视1地面/坡道无明显灰尘、无泥沙、无纸屑、果皮等垃圾，无污染；目视2消防栓玻璃明亮，目视无尘、无水珠，箱顶、侧面无尘土，消防管道阀门无明显可见的灰尘；目视/手感3排水沟排水顺畅，无外溢，盖上无污垢、沙井内无明显垃圾、杂物及泥沙；目视停车场4指示牌目视无积尘，无明显污迹、无粘贴；目视1石米目视墙面干净、光洁、无污垢、无水渍、无锈渍；目视2马赛克、锦砖、条砖目视墙面干净，无污迹。清洗后用白纸巾擦拭墙面50CM无明显污染。目视/手感3玻璃幕墙玻璃面上无污迹、水迹；镜面通透；清洁后用白纸巾擦拭50CM无灰尘；目视/手感外立面4铝塑板无尘土、污迹、水迹；清洁后用白纸巾擦拭50CM无灰尘；目视/手感绿植盆内无枯叶残枝、叶片上无尘土、无虫害，长势旺盛、常绿不败。目视1表面要无污物、无痰迹、无尘土、无小广告，保持干净；2筒内垃圾不得超过2/3；垃圾筒/果皮箱3周围不得堆积垃圾及杂物。目视1出勤无迟到、早退，无擅自离岗2服装着统一的工作制服，佩戴工作证3工具工具房内无私人的杂物，工具、垃圾车摆放整齐，无占用公共区域4工作纪律服从领导指挥，上班时间不得做与工作无关的事情，不得与同事或顾客争吵5操作操作熟练，正确使用工具和保洁用品员工纪律6关注环境、防污节能按作业指导书要求处理环境因素的影响不定时抽查1地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹；2墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点；3打蜡均匀、薄厚适当；边角无杂物、无头发；地板打蜡4蜡面光亮无流痕、无黄斑，整体一致。目视1清洗前的吸尘工作认真全面；2重点污渍刷洗干净、效果好；3清洗地毯彻底、全面无遗漏地块；4表面无污渍、无杂物平滑有弹性；地毯清洗5地毯光泽好、无损伤无褪色。目视沙发、布1上水均匀，布面无花斑、整体一致；目视/手感内部文件未经许可不得复制与转送共54页第8页2重点污渍全面清除，干净无污；3布面无损伤、无起毛、无开线；面刷洗4扶手及底座清擦干净。1亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影；不锈钢清洁2镜面不锈钢表面光亮，3米内能清晰映出人物影像。目视1显示器外壳无尘土、无手印，荧光屏无尘土、无手印、无污点；2机箱外壳表面干净无尘；键盘干净按键无尘土、无油污；3消毒彻底，舌弹、按键、各小缝、凹槽无尘污；电脑、电话消毒4电话线无损伤、干净。目视/手感1清擦干净，内外圈无尘、无油污；2中间小孔无尘土；3附近天花板无污染；排风口清洁4地板、地毯上无污染灰尘。目视1清洁无污、无灰尘、无手印；2整体统一，格格相同，光亮无划痕；3灯管无灰尘、无损伤；灯罩的清洁4天花板无污染，地面无尘土。目视6相关文件61清洁工作周检表62清洁工作月检表五、消杀监督检查管理制度1目的为控制老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂的密度，营造良好的工作和生活环境，并保证用药安全、规范，防止人、畜中毒的事故发生，特制定本规定。2适用范围适用于辖区范围内日常消杀控制管理。3职责31消杀单位负责日常消杀工作的执行；32物业保洁部负责消杀工作的监督、记录及检查；33品质部负责对消杀执行情况的监督及服务质量评价。4工作程序41承包消杀单位所用药物必须是爱卫办指定的合格药品；42消杀单位必须严格依照消杀程序进行消杀，施药之前必须提前三天贴发通知，通知上必须注明放药地点、时间及如误食中毒后的急救措施；内部文件未经许可不得复制与转送共54页第9页43消杀药物必须严格按照“施药规范”放置，严禁放在人、畜易接近的地方44施药后，按照消杀实施方案规定的时间进行检查，清理施药现场；45被消杀单位/场所在整个消杀过程中必须派专人跟踪、检查、监督；46每次消杀完成后，物业部作好消杀记录表保证每次消杀质量合格47保洁部主管每月对检查人及记录表格进行核查，保证各项工作能正常开展48消杀区域481各楼梯口的梯口、梯间及楼宇周围；482各部门办公室；483公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾中转站等室外公共区域；484员工宿舍和食堂。49消杀工作的管理与检查491消杀工作前，必须详尽地告诉作业人员注意的安全事项；应每次检查消杀工作的进行情况并记录于消杀记录表中。现场跟踪检查，确保操作正确。每月会同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查，并填写消杀服务质量检验表，对上述资料存档一年流程图选定合格药品提前三天发消杀通知按操作标注消杀填写消杀记录表派专人检查消杀结果主管核查5相关文件51消杀记录表52消杀服务质量检验表六、保洁作业安全管理规定1目的加强部门员工管理，不断提高服务品质。内部文件未经许可不得复制与转送共54页第10页2适用范围保洁部全体员工。3工作规定31高空作业按照高空清洁作业安全规定中相关内容执行。32电器使用321使用前操作人员必须检查机器外观，电源线有无破损，确认完好后方可使用，使用后应及时切断电源；322未经专业培训，任何员工不得擅自拆卸、改动电器设备、电源线路，严禁使用潮湿的手或工具接触任何带电的电器设备，使用单刷机、吸水机作业时应穿绝缘鞋。33消防安全331员工严禁在非吸烟区内吸烟；332员工在工作现场发现火情时依据火情大小按工作现场消防安全的相关规定，决定使用就近灭火栓等消防设备或通知专业消防人员的方式予以补救34清洁剂的使用341员工在使用洁厕剂、蜡水等强酸碱性清洁剂时应严格按照产品使用说明中规定的稀释比例进行配比，使用中应配戴胶皮手套等防护工具，避免药剂直接接触皮肤。35工作现场安全规定351员工在工作现场发现地面积水或使用水或清洁剂等液体清洁时应在现场指定位置摆放“小心地滑”标识牌，对顾客或其他员工进行提示，避免人员滑倒致伤；352搬运、储存物品，工具过程中，应按库房管理规定中相关规定执行，避免物品坠落受损或人员受伤；353遇大风等特殊天气时员工应避免在建筑物附近行走工作，以避免高空坠物砸伤；354员工在外围工作或行走时，应注意避让来往车辆，必要时应穿戴反光背心等防护工具。4外包公司保洁工管理细则41员工上（离）岗411上岗报到时须携带身份证、体检合格证、近期相片二张。保洁工报到时须已与外包清洁公司订立劳务关系合同；内部文件未经许可不得复制与转送共54页第11页412试工期员工进场后，试工期为15天，试工期满不合格者，物业部书面通知外包清洁公司更换员工；413离岗员工本人不论何原因需辞职时，需经外包清洁公司同意，并由外包公司通知物业部，同时另派保洁员接替其工作。员工获批离岗，应将所领胸牌、更衣柜钥匙等物品交至物业保洁部；414解雇员工因过失被退回外包公司时，本班领班、主管应当面向其说明理由。有经济责任的过失，责任人还应承担赔偿责任。42考勤和请假制度421出勤员工应在工作时间开始之前打考勤卡、更换工服并做好各项准备；422缺勤员工因特殊理由不能上班时，应提前亲自向本班主管请假，获得批准后，填写请假申请单方可缺岗。如遇急病，应尽快电话通知本班主管，否则将视为旷工。病休后应将假条交与本班主管以便销假；423休息日鉴于保洁工作特点，员工实行轮休制度，休息时间是不确定的；424加班由于经营特点，员工有时会被通知加班，如有正当理由应当面向本班主管申明理由并请假。员工加班按如下标准计算加班工资日加班按15倍日工资标准计算，休息日加班按2倍日工资标准计算（或给予同等时间的补休），法定节假日加班按3倍日工资标准计算；425倒班和不连续班员工在必要时需按上级指派上倒班或不连续班。43行为准则431行为举止自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责；不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗；爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品；服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗；上班不准吸烟、酗酒、会客、与客户聊天，不得进入其它与工作无关的场所；对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用；有礼貌，热情帮助需要帮助的顾客，但不要和顾客过分亲密；遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和顾客安全后按程序处理；内部文件未经许可不得复制与转送共54页第12页精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢；下班后，不得无故在服务区内逗留；工作时不得在公共场合高声说话；不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。44礼貌用语；441“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“先生”、“女士”、“小姐”、“没关系”、“不客气”、“打扰了”；442与人交谈先说“您好”；443要求对方时应先说“请”，结束问话时说“谢谢”，失误时一定说“对不起”；444见到公司领导时称“您好”前面加上X经理X总；445遇到公司领导身边有客人时不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。45保守秘密；451未经公司同意，员工不得泄漏、传达、刊印有关公司的文章、书籍、文件、照片或信件，也不得接受访问或发表对关于公司事务的评论；452员工应对公司的计划、程序及业务保密；453不可讨论或泄露公司领导的秘密及电话。454违法行为员工如触犯中国法律，被依法拘留、逮捕、判刑，均被立即解46仪容表仪461所有职工应经常保持洁净整齐；462男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不超过耳朵和领子；463女职工长发需挽起，佩戴统一头花，短发应简短干净；464上班前应检查制服是否清洁平整，工作鞋是否干净，胸牌是否戴好；465服装衬衫要常换，保持干净，整洁；466上衣扣子扣好，不挽袖，内衣不外露；467脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色丝袜或黑袜，不可光脚穿鞋；468不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲；469不准佩戴多余手饰（结婚戒指除外）；4610不准在上岗前吃任何有异味食品，喷过量香水；4611上班时间不得用手机（管理人员除外）；内部文件未经许可不得复制与转送共54页第13页4612制服和胸牌非因工作需要，不得在购物中心辖区之外穿着制服。胸牌属制服一部分，必须佩戴，以便顾客记住你的号码和你的殷勤服务。47病事假待遇471员工不享受长期病假。员工因病、事请假均不计算工作，并相应扣除工资；472员工一个月内病、事假10天以上（不含公休日，含10天）即做解雇处理。48纪律处分481违纪处分的种类口头警告、书面警告、除名；482保洁主管可以根据员工违规违纪的事项作出相应处理。49保洁部公共钥匙使用管理规定491各类公用钥匙属本部门因工作需要而配发给钥匙持有者。因此，须由保洁部统一管理使用。钥匙持有者负有安全使用，妥善保管之责任；492公用钥匙的管理本着“统一管理，逐级负责，责任到人”的原则。根据不同部位和用途将钥匙分为“重点部位，一般部位”两大类。按照类别确定管理权限；410钥匙的分类4101重点部位钥匙部门办公室、库房、更衣柜、竖井、楼层平台、电梯、自动扶梯；4102一般部位钥匙工具间、储物柜、男、女卫生间、墩布间、茶水间、各班钥匙。411钥匙的管理权限4111重要的部位的钥匙由部门统一管理，领用需到库房办理领用手续。个人保管使用的钥匙，由本班领班到库房办理领用手续。本班共同使用的钥匙，由主管到库房办理领用手续。钥匙领用人负有对钥匙的安全使用和妥善保管之责任；4112更衣柜的钥匙由库房统一发放和管理员工办进场手续时在库房领用一把更衣柜由本人使用保管，另一把钥匙由库房统一保管备用；4113办公室钥匙应由主管到物业保安部领取，交接时须当面清点无误，应有明确的领用手续和管理规章，此类钥匙为清洁专用，任何人不得挪做它用。否则，将承担可能发生的一切后果。内部文件未经许可不得复制与转送共54页第14页4114一般部位的钥匙由使用班主管集中在库房办理领用手续，由本班根据实际使用情况自行管理。412公用钥匙丢失的处理4121各类公用钥匙在使用的过程中如发现丢失，应立刻逐级上报。钥匙持有者应当时写出丢失报告，并承担可能由于丢失钥匙造成的一切后果。同时，还将根据公司的有关规定做出相应的处理。413各类公用钥匙（不含办公室钥匙）的配制4131公用钥匙在使用中需要增加或发生丢失、损坏等情况需要配制时，须报物业保洁部批准。任何人不得以任何理由私配钥匙，一经发现严肃处理。没有办领用手续而持有钥匙者同私配钥匙论。414公用钥匙（不含办公室钥匙）的借用4141因工作需要，本部门内部各班之间互相借用公用钥匙，须经双方的主管同意和批准。外部门借用本部门的公用钥匙必须经物业保洁部批准。415拣拾物品管理规定4151保洁员工在工作中捡拾到任何遗失物品，应立即采取下列步骤4152员工应立即通知上级管理人员；4153员工本人立即将捡拾到的物品完好无损地交到物业办公室，并填写物品捡拾登记表，内容必须包括捡拾物品的日期和具体时间；物品名称、特征；捡拾物品数量（由两人以上共同确认）；捡拾具体地点；捡拾人姓名；接收物品的管理人员签字。经调查，若能够确认物品所有人，则由物业管理部进行通知和联络，物品需经所有人在物品捡拾登记表书面签署后方可领取；若无法确认物品所有人，则应由物业管理部在2个工作日之内发出“招领启示”；未经领取的物品应由物业保洁主管交由物业综合部妥善管理。416垃圾房使用管理规定内部文件未经许可不得复制与转送共54页第15页4161本购物中心垃圾房使用时间为715分至2200时，其中715至2200可倒生活垃圾，1800至2200可倒施工垃圾。在此时间如有特殊需要，应事先征得物业保洁部门同意，否则视为违章倾倒垃圾；4162使用垃圾房，须自觉服从垃圾房管理人员指导，严禁乱卸乱倒及翻捡垃圾，无关人员请勿擅自进入，以保证垃圾房的安全；4163垃圾房内不得停放无关车辆，不得存放无关物品，垃圾房区域内严禁吸烟，动用明火，严禁倾倒湿垃圾、严禁倾倒易燃易爆等危险品，如有上述危险品需处理，应事先与物业保安部联系，并按其规定的方式进行消纳；4164如发现有违反上述诸条之一者，将由物业保安部和保洁部酌情做出处罚。417VIP接待及服务管理规定所有员工都应认识到VIP客人是对公司极为重要的客人，我们有责任在公司管辖范围内为其提供细致、高质量的服务。4171当获悉有VIP客人来访时，保洁部主管应及时与相关部门确认客人的来访时间、相关路线和活动事宜；4172保洁部主管确认所辖区域地毯状况，如必要应马上清洗地毯，使之保持高质量的清洁标准；4173保洁部主管确认所辖区域的设施状况，如必要请工程部相关人员配合检查；4174接待客人前一天，所辖区域的大清洁工作应完毕并通过保洁部及上级领导的检查；4175了解客人来访期间的活动安排，如果有会议和宴请的活动，公共区域应提前做好相关区域的清洁卫生及工程问题的检查；5相关文件51请假申请单52物品捡拾登记表七、保洁部应急事件操作规程1目的规范特殊环境清洁工作，有效地防止意外情况对环境卫生造成的严重影响。2适用范围辖区内出现的暴风雨、雪天、水管爆裂、污雨水井、管道、化粪内部文件未经许可不得复制与转送共54页第16页池严重堵塞及户外施工等特殊情况的清洁工作。3工作职责31保洁领班负责特殊情况下清洁工作的组织、检查和安全管理工作；32保洁员负责依照本操作流程进行特殊情况下的清洁工作。4基本内容41暴风雨影响环境卫生后的处理方法411暴风雨来临前的处理方法保洁领班应巡查各岗位保洁员的工作及各处设施的排水情况；保洁领班应派专人检查天台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通；检查污、雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通清理；各岗位保洁员应配合保安员关好商场各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。412暴风雨过后的处理方法保洁员应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、树叶、纸屑、泥土、石子、积水及其他杂物；发生塌陷或有大量泥土、泥沙溃冲至路面、绿化地时，保洁员应协助绿化工及时清运、打扫现场；保洁员应查看各责任区内污、雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应即时报告领班处理。42梅雨季节大理石瓷砖地面、墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象，发生上述现象时应采取适当方式或加以清洁。421在商场各入口等人员出入频繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心地滑”；422保洁领班应现场指导，合理调配人员加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹；423如反潮现象比较严重应铺设一块防滑地毯，并用大块的海棉吸干地面、墙面、地毯、门下的积水。内部文件未经许可不得复制与转送共54页第17页43发生水管爆裂影响环境卫生后的处理方法431迅速关闭水管阀门，并迅速通知保安员和维修人员前来协助；432如楼梯间积水，迅速用垃圾铲将水盛倒水桶，再用吸水机吸干或地拖拖干地面水分；433如道路地面积水则迅速用扫把清洁干净，并将溃冲在地面上的泥土冲洗干净；434如电梯厅积水应迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时应将电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯；435如办公室内积水关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等，用垃圾铲将水盛到桶内倒掉，将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水机吸干地面水分；436打开门窗，用吹干机吹干地面。44污/雨水井、管道、化粪池严重堵塞、污水外溢的处理方法441迅速通知维修工赶到现场，进行疏通。当接到保洁主任的指令后，保洁员应带着垃圾车、扫把等工具迅速赶到现场，并协助维修工对堵塞处进行疏通清理；442将从污/雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；443疏通堵塞处后，保洁员应迅速打扫地面被污染处，接用水管或用桶提水清洗地面，直到目视地面无污物。45发生火灾影响环境卫生的处理办法451灭火结束后，全体保洁员立即清理现场，公安消防部门要求暂不清理以便查明火灾原因的地方除外；452清理火灾遗留残物，清扫地面积水，用拖把拖抹干净；453检查周围，如有残留杂物，一并清除干净。46户外施工影响环境卫生的处理方法461购物中心设施维修以及供水、供电、燃气管道、通讯设施等购物中心施工中，保洁员应配合做好场地周围的清洁工作；462及时清理维修后遗弃的杂物，并清扫场地。47雪天影响环境卫生的处理方法471预防内部文件未经许可不得复制与转送共54页第18页保洁部门负责人每日注意收听三天左右天气预报，如有小到中雪，通知所有项目内保洁人员作好加班准备。如天气预报中播报有中雪或以上雪情保洁公司即安排专人加班，同时报管理处准备支援。保洁公司负责随时准备推雪板、铁锹、大竹扫把、融雪剂，以上物品存放保洁库房，并确保在雪情发生时保洁部人员可以24小时进行发放。472扫雪流程启动本流程第一时间通知保洁、保安、物业部总监。当班保洁负责人组织保洁部人员立即领取工具。在各重点位置摆放小心地滑的警示标识。各商场入口及办公室外铺好防滑地毯。如保洁清扫力度不足，保安部经理协助发动外保及内保人员，物业部总监发动物业人员协助保洁部清扫，物料由保洁部统一提供。48注意事项481暴风暴雨天气时清洁工应注意安全，待暴风雨停后再出来工作，禁止冒险作业；482雨天作业时宜穿胶鞋不宜穿着塑料硬底鞋，以防滑倒；483处理水管爆裂事故时注意防止触电。5工作标准目视地面无杂物、污垢，无积水；6常用工具及物料（1）扫把（2）拖把（3）拖桶（4）垃圾铲（5）垃圾车（6）垃圾袋（7）吸水机（8）铁铲（9）铁钩7环境因素控制71关注环保，应急事件处理中各类化学药品保管、领用、配制按规定执行，及时回收空瓶，集中退还或处理；72注意施工时间，应与休息或要求静音作业环境的工作时间错开，避免噪音影响；73节约能源，按机器使用规定启动和停止，禁止长时间空转；74对空气质量有影响的施药、排污作业应事先通知，并采取有效驱冲措施；75水浸等重大自然灾害事故发生后，应严格执行防疫消毒措施内部文件未经许可不得复制与转送共54页第19页八、服务质量考核办法1目的强化工作行为，规范作业流程，促进公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。2适用范围适用于保洁公司全体员工服务质量的考核。3职责31保洁部主管依据服务质量考核细则对全体员工进行服务质量考核；32物业部总监负责申诉处理。4基本内容41处理流程411部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核；412检查当中发现违规情况及时纠正，并签发员工过失处罚单；413部门负责人每月月末汇总违规处理情况，填写员工违规处理情况汇总交物业总监；414部门对员工过失处罚单进行分析，从中找出问题根源所在，制定纠正预防措施。42处罚421违规责任人每月累计扣分达20分（含20分）以上，作开除处理；422部门每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分达5分（含5分）以上或同一问题发生三次（含三次）以上，对其违规情况实施公布张贴；423一个月内累计扣分达分（含分）以上或同一问题发生三次（含三次）以上，追究其保洁公司责任并处以相应罚款，从当月服务费中扣除。43申诉431若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，受罚人员可向相关部门提出申诉；432若部门主管做出不公正处理，可向物业总监提出申诉；5相关文件51员工过失处罚单52员工违规处理情况汇总内部文件未经许可不得复制与转送共54页第20页适用于保洁公司全体员工扣分标准备注序号违规项目轻微严重1上岗未按规范穿着工装（包括衣服/领带/裤子/鞋等），未戴工卡102工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆103上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生104工作时举止不文明，讲脏话105随地吐痰，乱扔杂物106不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追诼打闹或高声谈等107上班迟到、早退108擅自离岗、上班缺勤309工作时间做与本职工作无关的事情1010工作时间睡觉3011未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客1012与上级或同事交往时有不礼貌行为1013上班时间接听电话时未使用规范语言1014接待住户时未使用礼貌语言2015在狭窄通道行走或乘电梯、扶梯时未礼让客户1016因故不能解答客户的疑问时，未向客户说明原因并致歉1017进门服务时大力敲击房门1018未经商户允许，擅自进入商户室内3019未应客户要求及时通报本人工号及姓名1020约好的服务，无故延迟到达10内部文件未经许可不得复制与转送共54页第21页21未按规定及时处理客户投诉2022未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退1023无故不举行或不参加培训或会议等例行活动2024不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识1025未按规范填写各类工作记录1026未填写各类工作记录102027填写假记录2028使用失效文件或记录表格2029未经允许私自打印、复印及外传公司文件或公司资料50扣分标准序号违规项目轻微严重备注30文件、资料、合同、档案、操作记录丢失2031相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理102032不服从上级正常工作安排3033无故拒绝签收公司各类文件及单据2034对公司或物业部发出的通知未按要求时限完成1035对公司或物业部发出的通知无故不执行2036因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失102037被其它部门投诉不积极配合工作并查实1038工作用品乱摆放1039配备的工作装备丢失或人为损坏30照价赔偿40不爱护公司财产1041浪费、乱用公司资源，如下班后不关灯、空调等2042故意损坏公司财产60照价赔偿相应处罚43发现有人破坏公司、商场内公共设施设备时，不制止，不报告3044因工作疏忽发生重大事故10视情节罚款及责任人辞退45有紧急情况时未及时知会相关部门或人员2046当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位3047发生事故不及时向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实80视情节罚款及责任人辞退48利用工作之便私自配制公司钥匙10视情节罚款及责任人辞退内部文件未经许可不得复制与转送共54页第22页49利用工作之便私自为商户提供有偿服务并获取利益10视情节罚款及责任人辞退50刁难、威胁商户，索要红包、小费10视情节罚款及责任人辞退51利用工作之便为私人谋取利益10视情节罚款及责任人辞退52未按计划对员工进行培训1053对员工培训考核不及时1054未及时督导下属工作导致工作延误102055未及时为下属工作提供支援1057未按要求办理交接班手续102058未完成作业执行计划20扣分标准序号违规项目轻微严重备注59未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查1060未按时做工作计划及工作总结1061未按要求做员工考勤记录1062没有按公司要求制定员工培训计划1063没有公正、及时处理及协调员工的投诉203064没有对公司的资产实施有效管理305065各种通知、制度、规定未及时下发102066发现问题没有及时处理及报告2067对客户投诉没有及时反映及处理3068用对讲机骂人、聊天3069相关职能人员查岗时通风报信103070工作需要佩带对讲机的人员未佩带1071未按规定对设备设施进行例行保养102072未及时处理包括上级要求、相关部门或客户提出及部门发现的问题1073相关操作规程、制度现场未上墙，各类标识及警示牌不齐全1074设备外观有灰尘、锈蚀、渗漏现象，各种备件、工具摆放不整齐或无标识1075工作失误不能及时发现问题2076工作时间吵架，影响公司形象30内部文件未经许可不得复制与转送共54页第23页77在公司内部打架10罚款及当事人辞退78服务质量不达标，被客户投诉2079徇私舞弊，损公肥私10罚款80同事间闹矛盾，影响内部团结2081不服从上级管理，辱骂、顶撞领导50罚款及当事人辞退82下班后非工作需要未经领导批准，着制服外出1083在事实面前拒签过失、纠正、预防单，并对检查人员或上级领导出言不逊3084管辖区内乱丢垃圾，不遵守规定3085员工之间起绰号影响他人形象30序号违规项目扣分标准备注86因工作不认真或未按规定操作造成损失3087顶撞顾客或与顾客吵架50罚款及当事人辞退88利用工作之便没收外来人员工卡未及时处理或上报2089各类工作记录填写马虎、混乱、不规范2090未按规定交接班，隐瞒交接3091到处散传小道消息，诽谤他人，影响同事间团结，给部门带来名誉损失50罚款及当事人辞退92未对清洁进行日检1093未按规定对消杀工作进行监督检查1094未对垃圾进行及时处理1095未按要求进行防疫消杀工作1096清洁工具未按规定清洗、摆放1097垃圾桶、垃圾车未放在规定位置1098拖地时污水溢流1099在收集垃圾或进行保洁工作时发出较大噪音10100地面、墙面、天棚、雨棚、水沟、洗手间、雨台、天面、门窗、幕墙、楼梯等部位的卫生达不到清洁标准10101路灯、标牌、电表管线、箱盖等公共设施达不到清洁标准10102道闸、停车杆、反光镜等交通设施达不到清洁标准10103私自收集废品及出售30104使用清洁剂洗刷通道时，清洁污水溢流电梯不锈钢厅门10内部文件未经许可不得复制与转送共54页第24页105洗刷通道时，污水倒流入商户区20106清刮镀膜玻璃时刮花玻璃20照价赔偿107突发情况时不按相关规程操作1020九、玻璃材质物品保洁操作规程1目的定期有计划地进行玻璃门、窗、幕墙的保养清洁。2适用范围所辖区域玻璃材质物品的保洁工作。3工作职责31保洁领班负责玻璃质材物品保洁工作计划的制定并组织实施和质量监控；32保洁员负责依照本规程进行玻璃质材物品具体保洁工作。4工作程序41先用刀片刮掉或铲刀铲除玻璃上的污迹，刀片或铲刀倾斜30进行作业，注意防止刮花玻璃；42将玻璃清洁剂加入清水稀释，具体稀释比例参照清洁剂使用操作规程；43把浸有玻璃清洁溶液的毛巾或涂水器裹在玻璃上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹，污迹较重的地方重点抹；44去掉毛巾或涂水器用玻璃刮，刮去玻璃表面的水分，一洗一刮连贯进行，当玻璃接近地面时，可以把刮作横向移动。作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃；45用无绒毛巾或报纸抹去玻璃框上的水珠；46最后用地拖拖干地面上的污水；47清洁高位玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上，或用梯架进行作业；48注意铝合金框门窗不能用酸性清洁剂保洁，只能干毛巾抹尘。5工作标准51玻璃面上目视无积尘、无污迹、水迹；52清洁后用纸巾擦试50厘米不被明显污染。内部文件未经许可不得复制与转送共54页第25页6常用工具及物料（1）铲刀或刀片（2）玻璃水（3）毛巾（4）玻璃刮（5）拖桶（6）拖把（7）涂水器（8）伸缩杆（9）铝梯7相关文件71清洁剂使用操作规程十、不锈钢物品保洁操作规程1目的保持不锈钢材质物品的表面光泽及亮度。2适用范围宣传栏、雕铜像、电梯、信报箱等不锈钢质材物品。3工作职责31保洁领班负责不锈钢质材物品保洁工作计划的制定并组织实施和质量监控；32保洁员负责依照本规程进行不锈钢质材物品具体保洁工作。4工作程序41用毛巾抹净不锈钢物品表面的灰尘、水珠；42若不锈钢物品表面粘有污迹，可用清洁剂（如洁而亮）涂抹毛巾表面擦抹干净，或用刀片轻微铲除干净；43置少许不锈钢保养剂于毛巾上，对不锈钢表面进行擦拭，面积较大的可用手动喷雾枪或喷壶将不锈钢清洁保养剂喷于不锈钢表面，然后用毛巾擦至光亮；44特殊污渍、锈迹的清洁时，先用金属除渍剂倒在微湿的毛巾上轻擦污渍再用湿毛巾擦干净，然后用干布擦干，抹上不锈钢保养剂；45上不锈钢清洁保养剂时不宜太多，防止沾污他人衣物；所用的毛巾要干净，防止砂粒划伤不锈钢表面；46不锈钢质材物品严禁使用酸性清洁剂进行清洁。5工作标准无积尘、无水迹、无明显生锈污迹；6常用工具及物料（1）毛巾（2）不锈钢清洁保养剂（3）喷雾枪（4）拖桶（5）洁而亮7环境因素控制关注环保，各类清洁剂保管、领用、配制按规定执行，及时回收空瓶，集中退还或处理。8相关文件内部文件未经许可不得复制与转送共54页第26页81清洁剂使用操作规程十一、地毯保洁操作规程1目的保持地毯整洁，延长使用寿命。2适用范围适用于铺有地毯的室内地毯保洁。3工作职责31保洁领班负责地毯保洁工作组织实施和质量监控；32保洁员负责依照本规程进行地毯具体保养清洁工作。4工作程序41用吸尘机把地毯上的尘土吸干净，用湿毛巾把吸尘机吸不到的地方擦干净；42如发现地毯上粘有污垢，首先弄清楚污迹的类型，使用正确的清洁剂；421当发现地毯粘有香口胶时，用除香口胶喷剂喷在香口胶上，硬化后用刀片刮除；422地毯上有果汁、咖啡等水溶性污渍时，应当用地毯除渍剂以15兑水稀释后，喷在地毯的污斑上，用湿毛巾擦除，再用干毛巾将地毯擦干；423对有油污的地毯，应当用除油剂喷在地毯上，再用毛巾擦除；43如发现大面积地毯有污迹，需立即用地毯机进行清洗；44地毯清洗工作程序441工作前，准备好所需的清洁工具及清洁剂；442清理作业区内障碍物品，进行吸尘作业；443用高泡地毯清洁剂兑水（兑水量参照清洁剂使用操作规程）、洗地机配软性洗地垫，按从里往外，从左往右顺序进行清洗，但地毯上放水不可过湿；444局部除渍将稀释的清洁剂均匀地喷洒在地毯表面，待浸泡5分钟后，使之完全分解，用干净抹布揉搓、擦拭地毯，直至污迹消除；445洗完后用吸水机配地毯扒头把地毯的水泡吸干，用起毛刷刷起并理顺地毯绒毛；446用吹风机将其吹干，或自然晾干，待地毯干燥后再用吸尘机进行全面吸尘一遍，把地毯放回原处；内部文件未经许可不得复制与转送共54页第27页447注意在清洗使用清洁剂时，先在不显眼的地面做试洗一小块，看地毯是否会褪色，如果发现褪色的需要更换地毯清洁剂再清洗。5工作标准51地毯表面无明显可见的灰尘；52清洁地毯要求达到鲜明的清洁感，无污迹。6常用工具及物料（1）洗地机（2）吸尘机（3）吸水机（4）吹风机（5）地毯清洁剂7环境因素控制71关注环保，各类清洁剂保管、领用、配制按规定执行，及时回收空瓶，集中退还或处理；72注意施工时间，应与休息或要求静音作业环境的工作时间错开，避免噪音影响；73节约能源，按机器使用规定启动和停止，禁止长时间空转。8相关文件81清洁剂使用操作规程十二、大理石/云石/花岗石保洁操作规程1目的确保大理石/云石/花岗石的地面光亮和减轻磨损。2适用范围所辖区石材地面。3工作职责31保洁领班负责大理石/云石/花岗石保洁工作计划的制定并组织实施和质量监控；32保洁员负责依照本规程进行大理石/云石/花岗石具体保养清洁工作。4工作程序41大理石/云石/花岗石地面起蜡、上蜡保养411根据地面面积准备好洗地机、吸水机、抛光机，适量的起蜡水、底蜡、面蜡或石材加光蜡、清洁剂等器具，并检查好器具的安全性能；412用护栏将所要起蜡、落蜡的地方围栏保护，以防客人踩踏滑倒；413打蜡前先将工作区域里可移动的物品，轻搬离该区域后对地面除尘；414根据实际情况将起蜡水用清水稀释后（11530）用拖把均匀地拖在所起内部文件未经许可不得复制与转送共54页第28页蜡的地面上，用云石铲刀先将地面四边缘、角落完成起蜡，等候1020分钟，待起蜡水与地面充分发生反应后，用洗地机配黑（红）色抛光垫进行起蜡，使石材表面原有的蜡质全部溶解；415用吸水机将起蜡水及污垢全部吸净后（若有顽固难以去除原蜡的地面可用云石铲刀铲除干净），再用洗地机配清水清洗两次并吸干，然后用干净抹布反复擦抹干净；416待地面干净后检查无污物后将底蜡倒在胶盆或胶桶内,用落蜡地拖均匀地涂在地面上纵横各一次,等地面干后再打12次面蜡，打蜡时应做到均匀,防止起泡；417最后喷洒抛光蜡，并用抛光机推行抛光。抛光后尽量不用湿地拖拖地，用尘推推抹即可。418日常保洁的用尘推配用适量静电除尘剂沿直线来回推拖干净地面；419一般情况1个月打蜡保养一次，两星期抛光一次。打蜡要求达到表面光亮，无污迹和脚印；42大理石/云石/花岗石地面的翻新、晶面处理保养421根据地面面积和石材表面磨损深浅程度准备好适量的翻新磨片，K2（加硬剂）、K3（加光剂）、抛光垫、钢丝棉等器具，并检查好石面处理机的安全性能；422用安全警告牌放置于需作业范围内的适当位置；423先将工作区域内可移动的物品，轻搬离该区域后对地面除尘；424将清水注入水箱内，将出水软管插在机器的出水口，根据石材表面磨损深浅程度选择安装翻新磨片度数，开机后均匀地在地面上进行往回翻新，将石材陈旧或受损表面磨去，直至地面光滑，从而恢复地面基本面目；425翻新过程中可用玻璃刮刮净污水确认效果，用吸水机将翻新污水及污垢吸净后，用干净湿毛巾反复擦拭干净；426待地面干透