某国际知名电脑公司客户发展业务流程

以客户以客户发展业务发展业务流程为例流程为例客户重要性排序子流程客户重要性排序子流程案例案例讨论材料讨论材料2010年年10月月23日日此报告仅供公开课培训案例讨论内部使用。未经北京诚君伟业管理咨询责任有限公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。客户发展业务流程工作概述1主要工作描述和试点的流程详细描述的流程总体概括的流程211行业吸引力分析212竞争力分析213战略选择方案分析214明确在何处竞争的战略,确定目标客户细分市场215明确针对目标客户细分市场如何竞争的战略，即如何制定和传递架制定位216为既定的战略方案制订实施计划，明确所需的资源需求217基于选定的战略方案制定业务单元三年财务预算，以符合业务群三年业务发展目标218参与业务群年度战略规划质询会，就最终的业务单元业务战略和财务目标达成共识231制定目标客户的选择标准232业务单元内各个细分市场中制定初步的年度客户名单233对选定范围内的客户进行初步评估，筛选确定目标客户名单234建立目标客户信息管理系统235处理一般客户的电话业务查询或客户业务需求的请求COLDCALLHANDLING236年度评估初步251接收并处理RFP，根据客户需求准备相应的工作范围说明书252评估RFP和工作范围说明书，就如何回复客户RFP进行决策253制定项目建议书，包括商业内容和技术内容254项目定价255内部评估和批准256向客户提交项目建议，并进行合同谈判257确定项目建议的跟进负责人，对结果进行跟踪和评估261制定项目合同的标准样本262针对不同的客户根据特定项目建议的要求在相应的标准合同的基础上起草项目合同263确认合同264签订合同265确定专人负责完整合同文件的档案管理266将合同相应部分的信息移交相应负责人271项目管理272深入了解并有效管理客户的期望值273制定工作小组管理模式，包括组成人员要求，培训，知识管理和激励机制274项目后期跟踪275客户管理效果年度回顾及总结主要负责人业务单元总经理业务群总经理各细分市场经理业务单元总经理业务群营销副总关键客户经理客户经理营销部门负责人业务单元经理客户经理业务单元经理合同管理人员21业务战略及价值定位23客户重要性排序24关键客户管理25项目建议26签订合同27持续的客户管理22外部声誉建立221明确制订业务单元外部声誉建设的总目标和总预算222界定各个细分市场中能影响目标客户的关键机构/实体223描述各个关键决策影响机构/实体的情况和影响力224针对目标客户确定最优的沟通媒介和方式225制定外部声誉建立的实施计划，并跟踪评估业务单元各细分市场负责人业务单元经理241建立关键客户管理小组242了解客户情况和需求243分析潜在机遇244竞争态势分析245对潜在机遇进行优先排序246分析各优选方案带来的财务影响247制定实施计划248实施效果的跟踪评估客户经理项目经理2顶层步骤总则1新流程的设计原则和特点2新流程的优化举措概要3流程总览详细流程描述231制定各细分市场目标客户的选择标准232制定初步的客户名单233评估并筛选年度目标客户234建立目标客户信息管理系统235处理一般客户电话业务查询236年度评估相关管理流程、业务流程接口I1新流程的设计原则和特点3根据年度业务发展战略制定目标客户选择的标准和重要性排序的标准建立对潜在客户进行系统评估的模式和方法集中资源开发并保持目标客户的客户关系，对于不符合筛选标准的客户应该说“不”根据业务发展重点，为各级目标客户设定与其级别相对应的客户开发原则、服务水平和相应的负责人，确保公司资源能最优地分配到重点客户领域I3客户重要性排序流程概述LGD020319BJCUSTOMERPRIORITIZATION4目的根据既定的重要客户选择标准将细分市场中的目标客户进行优先排序，确定年度目标客户名单，进行分级管理，确保公司的资源得以有效利用负责人主要辅助各细分市场经理，业务单元总经理，业务群营销副总各细分市场客户经理/销售人员、调研人员具体步骤关键成功因素关键壁垒目前缺乏客户评估的有效机制和规范化流程起始阶段，客户资料的收集工作具有一定的难度，客户资料不全可能影响决策的有效性客户信息数据库的资料缺乏完整性、可用性对于非目标客户的业务请求，营销人员应该敢于说“不”，同时，业务单元负责人也应努力平衡短期利益和长期利益最大化之间可能存在的矛盾决定客户重要性的选择标准可以量化进行考察目标客户应包括目前XX电脑集团的关键客户和潜在的客户建立完整的、设计合理的客户信息数据资料库具有较好的客户数据资料收集和分析能力业务单元的资源只应该投在目标客户领域，对于非目标客户，不应该有任何资源的投入231制定目标客户的选择标准基于业务年度发展战略设定客户服务的年度总目标制定客户重要性的选择标准对XX电脑集团的吸引力服务客户的可行性232在业务单元内各个细分市场中制定初步的年度客户名单根据客户的初选数目确定各细分市场中的客户名单根据选定的筛选标准收集初步的客户信息资料制定专人负责客户资料整理和更新233根据筛选标准对属于初步客户名单中的客户进行量化评估，筛选确定年度目标客户名单根据既定标准对客户进行层层评估，确定目标客户划分目标客户的发展、服务等级确定各级目标客户的开发/服务的原则为各个目标客户指定客户发展、关系维护负责人，制定业务推广计划234建立目标客户的信息管理系统建立客户信息管理系统和管理方法收集客户的基本资料，包括客户基本信息、战略及财务信息235处理一般客户的电话业务查询或客户业务需求的请求COLDCALLHANDLING接受电话业务查询，初步处理并记录入统一的信息系统营销负责人审核记录，进一步决策跟踪客户反馈，如符合公司的业务发展战略，则可以提供进一步的服务236年度评估，为下一年的客户重要性排序提供参考意见和建议评估本年度重要客户的客户发展效果和服务效果评估一般客户业务查询和服务情况的数据信息评估本年度客户重要性的选择标准21业务战略及价值定位23客户重要性排序24关键客户管理25项目建议26签订合同27持续的客户管理22外部声誉建立客户重要性排序流程各环节主要负责人和职责LGD020319BJCUSTOMERPRIORITIZATION5根据业务单元大小决定是否设立细分市场经理，不设的话，职能归并到BU营销副总业务群营销副总业务单元营销副总（或BU总经理）BU各细分市场经理客户经理/销售人员调研人员对外关系负责人制定BG业务发展战略和客户发展目标设定年度BU客户服务总目标制定客户评估的标准和权重确定需着重发展的细分市场确定各细分市场初步客户资料的收集数目建议初步客户信息的收集数目收集基本信息完成初步客户基本信息表负责客户信息的更新和维护汇总、审核BG年度目标客户需要时，协调BU之间的客户发展目标汇总目标客户名单需要时，协调各细分市场的目标客户确定客户分级管理原则评估、筛选，并最终确定目标客户将目标客户划分等级指定客户开发负责人明确客户发展的对象制定业务推广计划建立、维护客户关系提供客户信息收集目标客户信息维护数据库审核处理意见，决定是否列入目标开发客户指定客户开发负责人接受业务查询，列入档案，初步处理接受业务查询，记入档案，初步处理按月汇总查询记录，上报审核，确认下一年客户发展目标总结BU客户发展执行效果修正客户评估标准、管理原则总结细分市场客户发展执行结果总结客户发展执行结果231制定选择标准233评估、筛选目标客户234建立目标客户数据库235处理一般客户查询236年度评估232制定初步名单总结年度一般客户查询处理结果客户重要性排序文件流程和主要文档6BG营销副总BU营销副总（或BU总经理）BU各细分市场经理客户经理/销售人员调研人员对外关系负责人BG战略和客户发展目标BU战略和客户发展目标客户评估标准各细分市场客户信息收集数目一般客户信息调查表年度BG重要客户分级名单年度BU重要客户分级名单分级客户管理原则目标客户评估结果年度目标客户分级名单客户发展负责人名单目标客户信息调查表一般客户申请处理意见表客户发展负责人名单一般客户业务查询记录修正的客户发展目标修正的客户选择标准修正的分级客户管理原则客户发展执行结果汇总客户发展执行结果汇总一般客户业务查询记录处理意见汇总表根据业务单元大小决定是否设立细分市场经理，不设的话，职能归并到BU营销副总231制定选择标准233评估、筛选目标客户234建立目标客户数据库235处理一般客户查询236年度评估232制定初步名单业务推广计划一般客户申请处理汇总7总则1新流程的设计原则和特点2新流程的优化举措概要3流程总览详细流程描述231制定各细分市场目标客户的选择标准232制定初步的客户名单233评估并筛选年度目标客户234建立目标客户信息管理系统235处理一般客户电话业务查询236年度评估相关管理流程、业务流程接口231制定目标客户的选择标准8流程目的、具体步骤和工作成果概述流程详细步骤工具模板和工作成果模版231制定选择标准233评估、筛选目标客户234建立目标客户数据库235处理一般客户查询236年度评估232制定初步名单231制定目标客户的选择标准具体步骤设定客户服务的年度总目标9制定重要客户的选择标准明确业务群的年度发展战略目标和客户发展目标明确业务单元的业务发展目标制定业务单元的客户服务总目标业务单元客户服务目标BU营销副总BU总经理主要活动最终成果负责人明确IT服务公司寻找目标客户的一般评估标准根据XX电脑集团自身情况，确定筛选细分市场中目标客户的标准目标客户评估标准BU营销副总或BU总经理执行时间每年一次，1011月每年一次，1011月基于业务群的战略目标制定业务单元的客户发展目标10客户发展目标业务群使命/目标业务群2002年战略目标成为本地中等规模制造商的主要水平应用的供应商，帮助企业实现信息化带来的最大价值，提高竞争力集中服务于少数、能为XX电脑集团带来持续的、长期的利益的客户，重点发展客户关系业务单元2002年战略目标举例适当发展少数的小型制造商，作为积累经验、锻炼技术能力的平台寻找并确定高潜力的目标客户11可达性盈利性初步可选的客户目标客户是否有可用的营销渠道到达该目标客户群经济分析是否表明该客户群/客户可为公司带来赢利针对该客户群/客户，常用的实施方案是否可行和竞争对手相比，我们能一直在该客户群/客户领域保持领先吗标准可实施性可持续性考虑XX电脑集团自身的情况从客户的吸引力及服务客户的可行性两方面来制定筛选潜在客户的标准LGD020319BJCUSTOMERPRIORITIZATION12供参考,具体的指标可以根据的实际情况而调整客户的吸引力服务客户的可行性主要筛选的标准理由公司的财务业绩收入，利润情况年度IT产品/服务预算或实际支出公司的声誉和内部管理的有效性地理位置与XX电脑集团现有业务的关系客户与其它竞争对手的关系客户对XX电脑集团IT服务的态度（接受程度）针对客户特定需求，XX电脑集团的执行能力和综合竞争力业绩良好的企业具有长期为XX电脑集团创造高于一般企业价值的机会直接影响收入运转良好且在世界内具有较好声誉的公司公司总部（或主要分支机构）所处的位置过远或不理想会影响XX电脑集团的潜在盈利性或员工参与项目的积极性有较强的历史业务关系和客户关系容易促进新业务的产生其它竞争对手若已经为该客户提供较多服务或已被选作优选的供应商，XX电脑集团争夺客户的可能性则很小主要决策者的态度或倾向性会影响采购决策在特定知识领域项目领域执行经验不足会导致成功性不高，且项目风险较大如电信公司全国性计费系统具体操作指标持续保持销售收入及利润增长的企业较有吸引力年支出XX万较有吸引力在业界享有较好的名望（品牌排名）高级管理队伍由具有深厚管理经验的人员组成公司所处位置与XX电脑集团总部或主要分支机构较近，或交通较为便利用于XX电脑集团产品的支出XX万如PC，服务器，存储器等竞争对手提供给该客户的业务种类和业务额，合作时间以及和客户决策者的关系对XX电脑集团IT服务抱有积极肯定态度或尝试合作态度的客户应优先考虑基本业务需求符合XX电脑集团竞争能力的客户应优先考虑如基础平台领域等制定初步的客户名单具体步骤确定目标细分市场初步客户信息收集数目13收集初步的客户信息资料，形成初步的目标客户名单确定业务单元内的目标细分市场确定客户资料收集的数目资源情况细分市场客户规模BU业务发展和客户服务目标目标细分市场（13个）各细分市场客户信息收集数目BU营销副总BU各细分市场经理提出建议主要活动最终成果负责人了解针对各细分市场的信息收集渠道根据客户收集数据确定初步客户名单指定专人负责年度信息收集初步客户名单目标客户基本信息表调研人员一般性客户资料管理每年进行客户资料更新出现重大信息变化时，应随时更新如有重大客户动态信息，应及时向相关业务单元客户负责人和细分市场经理汇报客户基本信息表调研人员执行时间每年一次，1月每年一次，1月年度更新确定业务单元目标细分市场14制造业细分市场举例汽车制造业电子及通信设备制造业通用机械制造业专用设备交通运输设备制造（除汽车）仪器、仪表及文化办公用机械制造业组装制造业（DISCRETEMANUFACTURING工艺制造业PROCESSMANUFACTURING医药制造业食品制造业饮料制造业化工产品制造业选择目标细分市场是可以考虑的要素包括行业规模、现有年度IT支出水平、IT支出增长率预测、竞争情况等确定目标细分市场的初步客户收集数目LGD020319BJCUSTOMERPRIORITIZATION15中等规模按规模划分目标客户类型客户考察的数目总产值或销售额20亿元确定客户资料收集目标时的主要考虑的因素业务单元的战略选择方案业务单元内部资源配备情况细分市场知识高级专业人才数目和能力一般、中级工程师数目和能力客户经理项目经理数目和能力调研人员数量和能力经验的积累公司规模大型公司小型公司汽车制造业举例总产值或销售额1亿元总产值或销售额1亿元305020100应考虑从多种渠道收集潜在客户信息LGD020319BJCUSTOMERPRIORITIZATION16信息来源网络搜集引擎,网络数据库外部可获得的信息网络搜集引擎各行业内的主要公司各公司的网页和主要信息网络数据库中国各行业主要公司的详细材料中国各行业的年鉴财富杂志地区电话黄页本各大报纸各行业内公司的主要信息世界/中国排名前列的企业地区各企业的电话地区公布的新企业信息工商管理局与行业相关的协会研究机构（如信息产业部信息中心）各行业的专家新注册企业的信息行业内企业的排名、业绩联系方法等通过访谈了解行业内企业的排名及状况网络文献报章机构及专家内部人员的关系网内部产业业绩良好，且可以发展的企业个人用户资料库查询现有个人用户所属的单位及信息人员网络用户数据库由调研人员汇总制成潜在客户信息表IDC报告DATAQUEST报告CCID报告行业总体需求变化行业内主要竞争对手竞争的客户领域行业报告评估并筛选目标客户具体步骤客户评估并确定目标客户名单LGD020319BJCUSTOMERPRIORITIZATION17确定分级客户管理方法主要活动根据收集的客户信息（如100家客户），按照既定标准和权重逐项进行评分汇总加权平均结果，确定每位客户在吸引力和服务可行性方面的分值按分值大小将客户排序，并列示在评估矩阵中，确定分三个级别的目标客户名单客户评估统计分值纪录细分市场客户评估矩阵图目标客户名单分三个级别业务单元各细分市场经理确定各个客户与XX电脑集团的业务关系及优先级别制定各级客户的客户开发管理原则为每名客户指定负责人进行客户发展工作制定业务推广计划，确定所需资源，并实施各级客户管理原则客户发展负责人名单客户推广计划执行记录业务单元各细分市场经理最终成果负责人汇总、审核BU目标客户名单审核汇总的各细分市场目标客户名单如果出现细分市场客户交叉的情况，BU负责人应进行决策，确定主要客户关系的负责单位BU目标客户名单和负责人名单BU营销副总客户吸引力和服务可行性纪录表LGD020319BJCUSTOMERPRIORITIZATION18举例客户名称客户对XX电脑集团的吸引力评估标准评分（110）权重加权平均得分服务客户的可行性评估标准评分（110）权重加权平均得分财务业绩IT支出声誉和内部管理地理位置40302010100与XX电脑集团现有关系与竞争对手关系对XX电脑集团IT服务的态度XX电脑集团自身执行能力30303010100XX电脑集团评估人评估日期为每一名目标客户确定客户关系总负责人和日常客户关系发展与维护的负责人LGD020319BJCUSTOMERPRIORITIZATION19行业类别客户名称客户级别总负责人日常关系负责人最初客户关系建立时间客户发展状态初次接触已举办X次研讨会正起草项目建议项目建议已发出，谈判中项目结束细分市场类别总负责人一般由细分市场经理或BU副总担任，作为客户关系的第一负责人日常关系负责人一般由客户经理担任，负责一般客户开发的计划和执行各名客户发展的负责人应针对每名客户的具体情况制定业务推广计划20业务推广流程主要活动对推广目标的清晰阐述（推广的目的，所需推广的产品及试点成效的衡量标准）明确业务推广对象客户方决策人，如CIO或采购负责人最终确定业务推广形式（推介会，上门拜访等）修改推广计划1明确业务推广的目标、对象和形式2开展业务推广活动3分析推广结果，总结经验完成业务推广的准备工作完成推广活动的展开与完成推广业绩的统计成功经验的总结与交流良好的推广成效建立目标客户信息管理系统具体步骤建立目标客户信息资料数据库和管理办法21收集客户信息，整理、更新数据库主要活动建立客户信息模板建立客户信息资料库明确负责收集、编写、更新客户信息的负责人调研员负责主要客户信息的收集，销售人员提供信息进行数据更新目标客户基本信息表模板客户经理、调研人员工作描述BU营销副总在不同信息渠道采集公开的客户信息通过客户访谈收集一手资料至少每半年进行信息更新目标客户信息表调研人员客户经理/销售人员最终成果负责人目标客户基本信息表基本信息22客户编号客户姓名行业类型公司所有者结构主要合作伙伴客户主要产品和服务领域联系人传真地址中国职员人数IT部门员工数公司类型联系人职位电话EMAIL235处理一般客户电话业务查询的流程23流程目的、具体步骤和工作成果概述流程详细步骤工具模板和工作成果模版231制定选择标准233评估、筛选目标客户234建立目标客户数据库235处理一般客户查询236年度评估232制定初步名单处理一般客户电话业务查询的流程具体步骤24对外关系负责人/销售人员接受电话查询，了解客户电话查询目的在30分钟内将电话查询内容和初步处理结果记入数据库接受电话查询，初步处理审核记录，进一步决策准备相应资料对决策进行行政支持跟踪、服务对外关系负责人细分市场经理销售人员/客户经理24小时内将汇总的分析报告，递交给相关细分市场经理每月将汇总的客户服务咨询报告递交给BU营销副总审核客户申请处理记录,进一步决策重要的客户咨询需在24小时之内答复,次要性的咨询可在48小时内回复决定是否将该客户列为目标客户发展对象决定是否分配资源进行客户关系建立或项目前期准备根据客户需要和营销经理的客户发展决策制定相应的客户发展计划，并实施对客户发展进行行政方面的支持针对一般性客户咨询，提供XX电脑集团IT服务介绍和宣传材料后，应在7天内主动与客户联系，了解客户反馈意见处理一般客户服务申请的电话档案记录25公司名称_行业类型_客户类别联系人姓名职位电话EMAIL服务申请的描述了解一般性公司服务项目简介提出专门业务需求RFP邀请参与业务有关会议或研讨会客户服务申请记录人_初次电话时间记录_档案记录时间_处理情况完成时间负责人提供公司及服务简介报业务单元细分市场