国际度假酒店质量检查管理手册

无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台XXX国际度假酒店质量检查管理手册目录第一部分质量检查管理的总则第一章概述1第二章质量检查管理的依据与范围2第三章质量检查管理的组织机构3第二部分质量检查考核管理办法第一章总则3第二章质量检查管理考核方式4第三章连带责任5第四章赔偿6第五章员工奖励条例6第六章员工违规处罚条例8第七章业绩考评12第八章申诉程序12第九章附则13第三部分各部门质量检查管理细则第一章房务部质量检查评审细则13第二章餐饮部质量评审细则17第三章娱乐部质量检查评审细则19第四章美容美体部质量检查评审细则20第五章市场营销部质量检查评审细则22第六章行政人公室质量检查评审23第七章人力资源部质量评审检查细则23第八章财务部质量检查评审细则25无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台第九章工程部质量检查评审细则25第十章保安部质量检查评审细则26第一部分质量检查管理总则第一章概述第一条为严格落实并执行酒店各项管理制度和服务操作程序和标准,提高酒店经营管理水平,完善管理与服务规范,提高工作效率,树立酒店形象,依据酒店相关管理制度、规范及文件,特制订本章程。第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核均适合于本章程。第三条质量检查的任务与宗旨在于力求使工作管理、服务规范化、制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果。使酒店成为名副其实的五星级酒店规范。第二章质量检查管理的依据与范围第四条质量检查以酒店各类手册、各项管理制度、规定、工作程序与标准以及文件、会议决定、备忘录等所确立的质量标准为依据，进行检查、考核。第五条本章程之质量检查管理范围包括酒店员工仪表、待人接物、礼貌礼节及行为举止规范；酒店员工工作态度、工作效率、服务程序、服务标准规范；酒店设施、设备、物料等物品的使用管理、维护、保养状况；酒店各区域环境、卫生状况；酒店消防、安全、保卫、保密情况。酒店具体质量检查范围与内容见本章程第二部分员工奖励条例和员工违规处罚条例及第三部分酒店质量检查细则。第三章质量检查管理的组织机构第六条根据本制度，酒店成立质量检查小组，质量检查小组组成如下质量检查小组组长酒店总经理；质量检查小组副组长酒店副（助）总经理，人力资源部总监（执行副组长），销售部总监质检巡视员人力资源部培训主任固定巡视员,销售部经理固定巡视员及每月根据员工表现由质检小组确定的月度质检验员巡视员非固定巡视员。第七条质量小组职责包括全面检查和考核酒店的工作和服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和环境卫生质量的整改、落实、提高；建立并实施巡检督导系统，采用常规检查、抽查、专项检查等方式按酒店统一质量标准进行巡视检查，对发现的问题即时记入质量检查日报表（见附件一），并将有关问题反馈相关部门负责人，并于第二天行政例会对有关情况进行通报；每日收集和整理宾客意见反馈表（见附件二）、EOD值班记录，对反映的问题进行分析，提出有关整改意见，下整改通知单（见附件三），并跟进落实整改事宜，将整改工作报告呈报无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台总经理；建立神秘顾客暗访制度，通过邀请酒店资深同行或顾问每年不少于四次以神秘顾客身份入住酒店，体验酒店服务质量和服务水平，以报告形式反映有关情况，质量检查小组根据报告对相关部门提出整改意见，下整改通知单，并跟进落实整改事宜，将整改工作报告呈报总经理；每周定期主持召开质量分析会（QC分析会），对一周质量检查情况进行汇总、评审、分析；每月一期质检周报（见附件四），内容包括员工奖惩明细；酒店投诉处理情况；EOD发现问题，行政早会议定事项和助总、副总/总经理交办工作完成情况；员工投诉处理情况；QC分析报告（附件五）；建立、健全酒店质量管理和检查督导档案；采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，报酒店管理高层，部分案例可作为培训资料交人力资源部存案。第八条质量检查工作程序发现问题，发现问题主要从六个方面着手服务态度和仪表仪表；设备设施完好程度；物料（包括信息资料）的保证；服务标准（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；环境卫生（包括酒店外部环境和营业、工作环境）；安全保障（包括资料、信息等）。分析问题，分析问题主要从人的因素、设施设备因素、环境因素、资源因素、方法因素、材料因素等方面考虑问题产生的原因。找出关键影响因素。制定解决问题的措施计划，措施计划按5W1H思路制订WHY为什么制订此项措施；WHAT解决什么问题，达到什么目的；WHERE在什么地方/部门采取这一措施；WHO由谁/哪个部具体执行；WHEN每项措施开始和完成的时间；HOW执行和完成措施的方式。严格执行计划。检查计划执行情况。总结经验，实施标准化，形成规范和制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生。提出遗留问题，做出下阶段改进计划方案。第九条为确保质量检查的严肃性，做到有案可查和问题的可追溯性，必须建立质量检查档案。质量档案作为酒店员工晋升、晋级和业绩考评的重要依据，同时可作为人力资源部培训案例。第二部分质量检查考核管理办法第一章总则第一条为确保酒店各项管理制度和服务操作程序与标准的贯彻落实,强化内部管理,通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激烈机制，制定本办法。第二条制度考核管理办法的原则无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台可操作性原则本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。考核管理模式，考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质检小组；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门经理（总监）级（3）店级、总经理、副总经理、行政总值及质检员代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。与经济利益挂钩的原则本考核办法将奖、罚与当月工资直接挂钩，员工违纪违规扣分，按每分5元对应扣减当月浮动工资，员工奖励分数同样按每分5元对应在员工浮动工资中体现，员工扣减、奖励分数同时作为员工工作表现考评的依据。与员工调薪、晋级、晋升、管理人员管理职责考核挂钩的原则本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核扣减和奖励分数累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优（每月优秀员工）、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。严格管理，一视同仁的原则制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。第三条制定考核办法的依据员工奖励条例；员工违规处罚条例；各部门岗位职责；各部门政策与程序和工作程序与标准；员工手册、员工礼仪手册；酒店其他管理规章制度。第四条考核管理“三不放过”的实施原则对发现的问题没有搞清楚不放过；违纪人对错误没有认识不放过；问题没有最后出来结果不放过。第二章检查考核方式第五条横向考核方式本部门考核由部门和部门管理人员组织实施,对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚部门经理总监有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚,开出员工违规扣罚单（附件六），交质检小组登记、统计后、由人力资源部、财务部执行罚金。部门主管、领班有权对属下员工违规违纪为实施即时处罚，开出员工违规扣罚单，交由部门经理（总监）签名后，交质检小组登记、统计，由人力资源部、财务部执行罚金。员工违规扣罚单一式四联，第一联由人力资源部存；第二联由财务部收存；第三联由质检小组存查、登记和统计；第四联由当事人所在部门收存。归口职能部门考核由职能归口管理部门根据相关部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。如人力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台口部门开具员工违规扣罚单，交由相关部门经理（总监）、当事人、责任人签认后，交质检小组登记、统计，由人力资源部、财务部执行罚金。第六条纵向考核方式部门主管级此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。部门经理（总监）级此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。店级由总经理、副总经理、助理总经理及质检小组代表总经理行使督导检查职权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至执行部门经理，凡店级检查，违纪违规行为均可加重15倍从严处罚。第七条发生下列情形，由质检小组审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评（1）部门故意漏考；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。第三章连带责任第八条与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导责任。第九条连带责任扣分采用向上级互逐级三七归责制的办法扣分，最小扣分额为05分。第十条连带责任的界定连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违击规之情形。管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）1员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究到领班、主管；2员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；3员工违纪违规属严重过失的，连带追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；4当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；5其他各级人员违纪建规连带责任的追究按以上方法类推；6连带责任实施实行层级责制，由副总/总经理决定在相应的责任事故中部门经理是否应承担连带责任。部门月违纪违规率与部门第一负责人（部门经理或总监）的连带责任。1本办法将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂购。对部门当月质检部开出且未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规率超过10的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。2部门月违纪规率（V）部门当月由质检部门开出之违纪违规扣罚次数（A）/部门月末员工总数（B），其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的的建纪行为次数。3扣罚幅度为按超过10的百分比较，同比扣减当月浮动工资。第十一条管理人员不需承担连带责任行为的界定员工明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任。员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任。员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台其上司的连带责任。员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任。员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的故意实施的违纪违规行为，不追究其上司的连带责任。由酒店“连带责任界定组”裁定的不负连带带责任的其他情形。经副总/总经理确认可免除连带责任之其他情形。第十二条连带责任界定小组职能当员工违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或以生争议时，提交连带责任界定小组裁界定。职责必须熟悉本办法，及时广泛调查，掌握情况，掌握情况，集体情况，集体研究，按照连带责任实话的宗旨，本着公平、公正的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见。权限有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁定，必须遵照执行。连带责任界定小组成员质检小组组长、副组长。第四章赔偿第十三条违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，若有足够证据证明因属员工故意行为，该员工要赔偿经济损失。对于收银员则不论故意与否，漏数均需按单全额赔偿。第十四条员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚。第五章员工奖励条例第十四条奖励的原则奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖正气。第十五条奖励类别及条例部门奖励1凡符合以下情形，部门可酌情奖励。奖励以奖金和奖分同时体现，奖金按每分5元对应在当月浮动工资中计发，同时奖励分数累计结果作为员工工作表现考评的依据。奖分额度为110分1）工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导好平者。2）组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工作和交接班工作者。3）服务态度优良，多次获得宾客表扬者。4）努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店和数培训中成绩优异者。5）品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者。6）自学控制部门成本及费用开支，取得明显效果者。7）对部门经营、管理提出合理化建议，获得采纳并取得明显效果者。8）有交防止酒店财物丢失，或千方百计合酒店遗失的物品归还原主者。9）发现事故苗头，采取及时措施，有交地防止事故的发生或有效地控制事故蔓延者。10）主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件的无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台发生者。2部门奖励适用对象部门总监级以下各级管理人员及员工。3奖金来源部门奖励不得超支从本部截止当月积累员工违规违纪扣罚款。4奖金评定方式由部门将员工先进事迹以书面报告方式,连同员工奖励通知单一式四联，交人力资源部审核，呈报总经理批准执行，同时转质检小组、财务部备存。第六章员工违处罚条例第十六条过失类别及处罚轻微过失（扣15分）1）当班时未按要求佩戴工牌。2）当班时不差工服，仪容不整或工服着装不规范。3）无故迟到、早退。4）随意通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走。5）擅自乘搭客梯或使用客用洗手间。6）擅自进入非职责所需的地区。7）当值时偷懒、窜岗或所堆聊天。8）发现问题不及时向上级汇报。9）与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪。10）在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程。11）在酒店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收看电视或阅看书报。12）下班后休假期间在酒店内游荡。13）未经同意当值时会见亲友。14）当值时打私人电话。15）当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅。16）未能保持本人工作区域内的整洁卫生。17）在酒店内言谈举止粗俗不雅。18）随地叶痰，乱扔垃圾。19）利用工作时间处理私人事务。20）服务态度不好，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果。21）因个人工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）。22）故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等。23）不积极配合及接受培训。24）拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查。25）违反安全守则或部门规条。另外，对管理人员（领班及以上级），轻微过失还包括。26）未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程。27）对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清。28）日常工作中对下属员工分工不明确。29）布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台30）不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神。31）未能认真、用时组织员工学习酒店发布的各项规章制度。32）未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结。33）未能发行好岗位职责，未能及时填报岗位报表符。34）发现问题不及时向上用汇报。35）不关心属下员工或经常招致属下员工或经常招致属下员工投诉。36）属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大。较严重过失（扣1030分）37）非职责所需，未得到相关部门负责人准许需擅自进入客房区域。38）未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进酒店参观非开放区域或进行私人探访等。39）未经批准使用酒店对客服务项的设施和设备。40）未经批准私配酒店营业场所或办公场所钥匙。41）因服务质量问题而引起顾客投诉。42）怂恿客人或同事做出恶作剧行为。43）在客人或同事之间刺控隐及搬弄是非、乱传闲话、煽动争执，扰乱酒店正常工作秩序。44）散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉。45）在酒店营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序。46）因个人工作疏忽或不小心，致使酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以上，1000以下（需同时负赔偿责任）。47）在酒店内藏有或意图携入危险物品。48）当班时睡觉、带醉上班或行为不检。49）当班时擅离工作岗位。50）不尊重上司，不服从管理。51）对客人不礼貌及争辩。52）超越职权范围擅自作主，或无关本职工作事宜便作答造成损失或不良后果。53）违反岗位操作堆积导致不良后果。54）工作时间消极怠工，拒绝接受培训和参加考核，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求。55）当班期间发现酒店物品丢失、损坏、不上报或谎报。56）没有合理的解释，不履行酒店指派的加班工作；或在职责范围内对上级临时交办的工作任务推诿不履行。57）未及时完成上级交办的工作任务。58）刁难或不配合其他同事的工作59）带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪60）未经部门主管批准私自调休或自行换班。61）未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备。62）故意毁坏公物，例发涂污墙壁、电梯等。63）展示不道德的图片、照片等。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台64）旷工一至两天（每旷一天扣三天工资）。65）将员工工作证、制服或饭卡给予他人使用。66）在酒店内擅自募集款项。67）在规定的非吸烟区域吸烟。68）不配合酒店一年一度的体格检查。69）拒绝按酒店要求提供个人资料。70）将食物、饮品或其他酒店物品放在更衣柜内。71）变相赌博。72）工作缺乏计划性，管理混乱。73）因服务质量引顾客投诉。74）打骂员工有辱员工人格。75）不用人上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员。76）不能按时完成日常工作任务且无合理解释。77）未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释。78）对职责范围的工作相互推诿、拒不履行。79）应当请示的工作未经请求擅自作主，存在越权行为的。80）在各种会议场合被副总经理以上领导公开点名批评。严重过失（扣30100分，直到辞退）81）工作时间饮酒（因工作原因是或职责所需除外）或吸食麻醉药物。82）私换外币或套取外币。83）侮辱、谩骂、恐吓、威胁或危害他人。84）泄露酒店机密资料，兵贵损害酒店利益。85）在酒店内兜售、贩卖私人物品或商品。86）故意虚报、谎报个人资料。87）阻挠、抵制各种工作检查，或打骂行使检查、稽核职能工作人员。88）采取故意行为防碍同事的正常工作。89）带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪。90）与客人争吵及顶撞。91）未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店。92）因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上（需同时赔偿责任）93）偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、酒店或同事财物。94）携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等。95）无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理。96）骚扰酒店住客的私生活。97）酗酒、赌博、打架或聚众闹事。98）严重不诚实或欺诈行为。99）单独或与同事合谋伙造任何单据、证明或文件、销毁或涂改各种原始记录、帐单、单据、文告，或利用已付账单向顾客收费及故意回加收，中饱收囊。无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台100）贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿，损害酒店利益。101）直接或变相向客人索取小费或利益。102）有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品。103）在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当。104）挑拨激怒上司或同事而引起致发生殴斗。105）组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件。106）擅自在酒店内有意图张贴，派发或移去任何文告及传单。107）未经酒店当局正式授权，擅自向外界公开监督发表有关酒店言论，造成严重后果。108）因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者。109）未经批准在酒店外兼职工作。110）蓄意损坏酒店各种设施、设备。111）偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等。112）参加或利用反动组织或黑社会组织。113）触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分。114）侮辱、打骂上级管理人员。115）因工作失职、失查、导致酒店重大经济损失名名誉损失。注以上所列条款并非完备，员工如有过失行未列入以上条款之中，酒店有权决定过失种类及相应处罚。第十七条处罚执行程序及行政处分1轻微过失初犯，扣15分；重犯，双倍扣分；重犯，给予书面警告，并扣10分。2较严重过失初犯，口头警告，扣1030分；重犯，给予书面警告，双倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，给予最后警告，情节严重者作违纪辞退处理。3严重过失初犯，书面警告，扣30100分；重犯，给予最后警告，情节严重者作违纪辞退处理。4以上处罚均要以员工违规扣罚单形式体现，扣罚单一式四联，第一联由人办资源部存；第二联由财务部收存；第三联由质检小组存查、登记和统计；第四联由人当事人所在部门收存。对同一交违纪违规行为不重复处罚，认为处罚力度不足的，可提出加得处罚。第七章业绩考评第十八条员工工作表现考评1员工月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格。2员工连续两个月，月累积扣分均达10分及以上，工资下调一级。三个月后，由所在部门及人力资源部对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别。3员工连续三个月，月累积扣分均达到10分及以上，作为达不到工作要求，辞退处理。4员工连续三个月，月累积奖分达到10分及以上，工资上调一级（行政经别不变）。第十九条管理人员管理责任考评（领班级以上）1管理人员月累积扣分达10分以上，三个月内取消调薪资格。2管理人员月累积扣分达20分以上，或连续两个月，月累积分均达到10分及以上，工无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台资下调一级（行政级别维持不变），三个月后，由其上级主管领导对其工作表现再做评估，确定是否可调加原级别，报副总/总经理批准同意后执行。3管理人员连续三个月，月累扣分均达20分以上，或连续三个月，月累积扣分均达10分以上，作为达不到工作要求，降级降薪调职。4管理人员连续三个月，月累积奖分均达到10分以上，工资上调一级（行政级别不变）。第八章申诉程序第二十条酒店任何员工有权对不合适本办法精神和酒店有关制度要求的扣罚提异议，并按规定的渠道，在按规定的渠道，在规定的期限内，书面反映事实、依据或理由和表达个人意见。第二十一条申诉程序当事人接到“扣罚单”后，对扣罚理由或扣罚分数不服的，要暂不签名，并于三个工作日内按以下申诉程序办理。不服上司扣罚的申诉程序1申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三个工作日内交质检部。2质检小组自受理申诉报告之日起三个工作日内对事件经过作认真调查，作出裁定，填写员工申诉结果通知单，并将结果通知申诉人及其所在部门。3申诉人接到员工申斥结果通知单后，认为质检小组裁定合理应及时在通知单上签名，并将第二联交回质检部存查，登记和统计。4申诉人或其他部门对质检部裁定结果不服的，可在三个工作日内向部门主管副总/总经理提出申诉。不服质检小组扣罚的申诉程序1申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三个工作日内将报告交其上级和部门经理提出意思。2将部门已加注意见之申诉报告提交副总/总经理作出裁定，处理意思一经确定，交由质检部填写员工申诉结果通知单，交申诉人及其所在部门签名存查。第二十二条凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理。第二十三条凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理，凡存在明显违纪事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在扣罚单或员工申诉结果通知单上签名的，由申诉裁定人对当事人按扣罚单上的扣分酌情实行加倍扣罚。第九章附则第二十四条酒店现行各项规章制、各岗位工作职责及操作规程等均作为本办法有有效附件。第二十五条本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。酒店有权根据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本办法的补充规定效。第二十六条本办法由质量检查小组负责解释。第三部分各部门质量检查评审细则第一章房务部质量检查评审细则无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台房务部之前厅质量检查评查细则1仪容仪表不合标准2交接班不清楚，责任不时确，宾客留言未能及时转达3接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧4客人交办的事情没有按时按质完成5所辖区的公区卫生不够清洁，柜内存放私人物品6站立姿势不下，位置不当，精力不集中，做与工作无关的聊天7各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时8不严格按操作程序进行操作或技术不熟练9楼面、值台、总机房等信息不通10客人使用信用卡或银行支票结账不认真核查11表单传递发生差错，客人账卡漏建12挪用或擅借营业款，情节轻微13对房费或担保金催收不及时或方法不当，引起客人逃账、漏账14总对号物品摆放杂乱无章，不整洁15未做好已预订宾客的记录工作或记录错误16未按规定操作电脑，未按规定程序接待宾客入住登记17未做好VIP接待的准备工作，VIP到店未将信息上报上级18示做好宾客资料的整理和保管工作19未做好大堂灯光开关工作20对欢迎牌、指未灯未仔细检查，发生差错或摆放位置不当21未及进准备好房卡22未掌握好房态，预订发生差错23未做好会议或其他团队预订的排房工作24各类有价证券发放错误25对客人的叫醒服务遗忘或发生误时26让无关人员进入总机房27总机接转时间过长，接转错误28利用电话与人聊天29未做好话务台的保养工作30商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满31商务中心打字服务错字率超过532未做好对电脑、复印机，传真机的清洁保养33商务中心未及时将传真等资料交给宾客34未按财务有关制度，做好收银工作35未正确、及时做好各种报表工作36表单传递出差错，发生漏账、错账37掌握语言技巧不灵活，处理不好宾客账务答疑及有关索赔事宜38商务中心电讯发送不及时，未做到当天收件、当天发送无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台39未能准确为宾客提供打字、复印、长话预订机票等服务40对工作区域内各种设备（电脑、打印机、传真机、复印机）管理不善，影响工作41对无事进入商务中心的酒店员工不及时劝阻42总机未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话，熟悉酒店内各部电话号码43电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范44未按规定手续做好宾客行李寄存，行李存交不及时发生差错45未能主动为宾客进出提送行李46团队行李送、收不及时，发生差错47未按规范为进出宾客拉门，问候48仪表不端正大方，站立姿势不正确49大堂内不文明行为（追逐、大声喧哗、争吵、不文明坐姿等）50未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责，接待宾客投诉，记录不详细，处理不及时51当班时巡视监督检查不到位，未能协调前厅各部工作52发生电梯停机机人等情况未能及时做出处理53监督大堂内及酒店灯光的开关情况不到位54未能及时检查大堂各设备完好情况及申报维修单55未能协调好前厅各部与酒店其他部门的工作房务部之管家部质量检查评审细则1宾客住宿后的日常服务不周到2设备设施损坏未及时报工程部3对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当4设备物资用品管理不善，物料领用制度不全5下班后应关的电灯、自来水未关6楼层钥匙，磁卡保管不善7服务员未及时归还钥匙8随意放置或动用客人的物品9在房内看电视，打私人电话10对客人遗留物品未及时汇报作妥善安排处理11宾客退房未及时进房检查12未将消费的账务及时报总台13茶具未按规定消毒14管理人员查房不严15未按规定开夜房16未按规定按时关灯具17进房搞卫生未将工作车挡门18工作车内物品未分类摆放整齐19浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台20卫生间消耗品摆放不规范21窗钩、浴帘钩脱落22洗衣服务不及时或出现差错23客用冰箱未及时补充小食、饮料24客房床单有污渍或发丝25未按规定将床垫翻转26未按规定将床垫卫生不洁27恭桶内外壁卫生不洁28浴帘有污渍29印刷品褶皱未更换30卫生间地面不清洁、滑亮31公用卫生间不清洁卫生、有异味32烟类缸超过三个烟蒂未及时调换清洗33公用卫生间用品未及时添加34花园内桌椅不及时摆放及出现差错35洗衣房洗涤质量差或出现差错36棉织品调换不当引起棉织品破损37平烫机操作层未空转半小时38违反操作或保管不当引起棉织品破损39没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务40照明灯不亮41地脚线不干净，有灰尘42地毯毛边没有剪掉43画框上有灰尘44绿色植物盆内有杂物,叶瓣上有灰尘45分管区域内的卫生不够清洁46会议报到处未及进落实办理47不按规范操作办事48打字出错率超过549大堂地面不清洁光亮、有渣物、有脚印，未及明清扫大堂地面50大理石柱子不光亮有尘灰51大厅玻璃墙不光亮有指印、污渍52在大厅玻璃有指印、污渍，光亮清洁度不够53烟灰缸未及时整理清倒，烟筒周围不清洁54电梯厢内不清洁，有灰尘、有纸屑、烟蒂、四壁玻璃面有指印、污渍55电梯门有指印、污迹，梯内地面不清洁56大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整齐57未定时为前厅内各营业、办公场所做好清洁卫生58PA房内工具摆放不整齐无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台59大堂公用卫生间设备没完好齐备，示保持卫生清洁，卫生间内瓷墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物，木门不洁净有尘灰，镜面有水点，洗手台不干净，水珠未及时擦抹，洗手池及龙头有污迹。烘手器表壳不干净、工作不正常，空气有异味，天顶四壁有蛛网。60大堂侧楼梯不够清洁干净，有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰61大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周围有尘土62营业额款未及时上交第一章餐饮部质量检查评审细则餐饮产质量检查评审细则1餐厅地面不够清洁或门窗有灰尘污染2站立姿势不正，位置不当3预订的包房开餐前无人跟进4服务员接待客人不够主动热情5接听电话或在服务员中心没有使用礼貌用语6因配合协调不够而怠慢宾客7餐厅布置、操作不够规范、标准8客人交办的服务事项未按时、按质完成9损坏的设备设施未及时报修10对设施的小毛病（如窗钩脱落、墙纸撕裂）置之不管11餐具与餐桌不符合卫生要求12没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施13示经领导批准，免费或优惠给客人就餐14厨房环境不够整洁15厨房与餐协调不够，出现误差或影响出菜时间16宾客对餐食质量不满，引起投诉17采购保管制度不全，账目不清楚18下班后应关的电灯、自来水未关19工作间、操作场所扎堆聊天及其他活动20预订单、就餐单遗失、缺页21厨房韦反规定程序出菜22财产、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行23操作用餐如是托盘、抹布等不按规定而乱丢乱放24团体就餐费用划转不够及时25餐具、玻璃器皿没有消毒、有污迹26脏污小毛巾、口布、台布、筷套等没有及时更换影响酒店档次27无关人员进入冷菜间、面点房，发现一次28工作区域有苍蝇、蚊子、蟑螂、耗子29不按规定冷藏各类食品，生、熟混放30因食品、菜肴不卫生遭客人投诉31在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台32工作粗心、马虎、打碎、破损餐具、玻璃器皿33保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作，一切电器设备要勤检查，没有达到要求者34待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务35照明灯不亮36地脚线不干净，有灰尘37地毯毛边没有剪掉38画框上有灰尘39绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘40墙角有蜘蛛网41设备设施不清洁，有污渍42工作台内物品摆放不整齐，表面有灰尘43工作台内物品杂乱，卫生差44鲜花枯萎或花瓶内有异味45菜单、酒水单破旧，未及时更换46营业前准备工作不充分47迎宾员和包房服务不了解情况48迎宾员错误引导49服务员跑菜错误50地喱员划菜错误51地喱员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严52送餐未按规定敲门、自报身份53点菜时未与宾客确认、有误差54服务员因结账错误造成投诉55餐厅、厨房设备设施保养不善56保洁柜门未关57保洁柜内餐具不洁、摆放凌乱、不整齐58垃圾桶未及时清理59垃圾桶不加盖60厨房内各种器皿有盖不加61成品、半成品未用保鲜膜62冰箱内生、熟不分63厨房备料不足、引起宾客不满64厨房备料过多，形成浪费65厨房不注意个人卫生66蒸笼、菜架、蒸柜不整洁67墩头浪费原材料68洗涤池不洁净69随意将残留食物倒入下水道，形成阻塞无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台70给客人使用破损餐具71将破损餐具与好的餐具混合使用72厨房工作架杂乱并积有灰尘73分管区哉内的卫生不够清洁74公共区哉不清洁，有纸屑、渣物，桌椅有污迹、尘灰75吧台有污渍，展示柜陈列不整齐、橱窗内有尘灰、灯学不明亮76杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整洁卫生77玻璃有污迹、指印78会议室、餐厅使用完后，无及时恢复原状，有特殊困难应申报上司协助解决，上司不解决，应有连带责任79营业额未及时上交第三章娱乐部质量检查评审细则1当值偷东西2当值偷懒3仪容、仪表不合格4故意损坏物品5迟到、早到、旷工6培训迟到、不到7站姿不标准8班前、班后卫生不合格9当值或公共场合抽烟10当值聊天11当值玩手机、锁钥、摆弄首饰12当值将双手插入口袋13上班哼歌曲、吹口哨、打响指、跳舞等小动作14上班时间利用公司电话打私人电话15上班时间探亲16将托盘摆放客人的台面上17上班时间与同事争吵、打斗18向客人索取小费或强意请食19用手指客人或议论客人20在工作岗位上不停看手表21当吃零食22当值在大厅看节目表演23抓杯身把带把的杯或高脚杯，递给客人24伏在客人台面上开酒水、食物单25与客人争辩26捡、拾到物品没有交公27在客人面前喝茶水无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台28在客人面前打哈欠、打喷涕、伸懒腰29上班吃带刺激情物品30撤物清理台面时，将杯子和碟盘混合叠放31营业额款未及时上交第四章美容美体部质量检查评审细则美容美体部质量检查评审细则1未做好营业前准备工作，造成接待失误2营业场地所辖区卫生不够清洁3客人交待的事情未按时按质完成4接待客人态度不够热情主动5站立姿式不正，位置不录6吸尘器未及时清理，保养不当7对设施小毛病（如窗钩脱落，墙纸撕裂）置之不理8落台物品摆放不整齐9客用鞋未消毒10未做好交接班11应关的灯、自来水未关12下班后未清理垃圾13健身器材表面不洁14服务员不知调试各类健身器材15桌球房桌球台面积灰或有异物16电脑表面不洁17未按规定保养健身器材18酒水、饮品过期19服务员未对违反宾客须知的客人加以阻止20进入包房未敲门21未按时给客人上茶或饮料22宾客走后未及时撤名23营业结束未时宜得安全检查24未做子考勤工作25电话中未使用礼貌用语或比客人先挂电话26账目不清，出现物品缺失27音响灯光设备调试保养不当，对营业造成影响28工作不认真负责，对客人消费后结账记录不清或未按规处理29营业款未及时上交30表单遗失、缺损31纪律松懈,做与工作无关的聊天32宾客接待工作准备不充分,或未按要求布置及准备所需物品33未经允许将磁带、碟片或其安设备擅自带出、造成流失、缺损无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台34财产、物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行35把过期饮料、变质食品、水果提供客人36没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务37照明灯不亮38地脚线不干净，有灰尘39地毯毛边没有剪掉40画框上有灰尘41绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘42分管区域内卫生不够清洁第五章市场营销部质量检查评审细则市场营销部质量检查评审细则1分管区域卫生不洁，物品摆放凌乱2接待宾客不主动热情3表单填写内容不详细，造成接待失误4与有关部门联系不够，脱节造成失误5宾客交办的事情未按时按量去完成6未做好客人档案资料的收集、保管工作7档案乱放8档案丢失9会议横幅内容错误10未做好预订和信息沟通工作，造成接待困难11因自身工作失误导致客人结账拖延时间超过半个月12会议洽谈后未及时开单、送单，导致准备工作不及时接待失误13不按工作程序操作，导致客人或其他部门投诉14未经上司批准，随意口头/书面对外报价，造成酒店收入损失，客人投诉15上班不准时，迟到或早退16未得到上司批准调整排班或未造成重大影响的17仪容仪表不符合酒店规范18接听电话不礼貌19工作时间打私人电话20利用工作时间外出拜访办理私事21因工作便利，将酒店资料无意泄露22办公时间在办公室吃东西23下班后未交闭自己的工作电脑24下班后忘记关灯、锁门25工作粗心，导致订房、订宴会重订或漏订26接到客人投诉意见不及时处理，导致酒店名誉受损27工作疏忽，对外报错房价、餐价导致酒店收入受损28不按时递交工作计划和工作报告无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台29不认真和严肃写工作报告和工作计划30书面对外报价、给客人信函打错字、打漏字31对上司边排的工作不认真完成32工作效率低33对重大VIP接待活动和酒店各种宴会活动，拍照不认真，导致拍出照片无法使用，酒店存档资料流失的第六章行政办公室质量检查评审细则行政办质量检查评审细则1分工不明确，职责不清，办事拖拉2排班不发，导致工作跟进不及时3会议纪要整理不及时，完成不及时4对总经理安排的会议通知不及时，或通知不到位5对会议安排，包括场地、设施、服务等办不到位6仪容仪表不合规范7接听电话不合规范8办公时间在办公室内吃东西9工作时间打私人电话10下班后未关闭自己的工作电脑11下班后忘记关灯、锁门12上班不准时，迟到或早退13办公区域不整洁14对外部来文件处理不及时，导致工作被动15对内部来文件处理不及时，导致工作被动16接到需向总经理传达的反馈意见汇报不及时17对资料及档案管理混乱18遗失资料及档案19完成领导交办的工作不及时第七章人力资源部质量检查评审细则人力资源部质量检查评审细则1分工不明确，职责不清，办事拖拉2未做好接待工作3有关事项、会议未及时通知、组织安排、协调4档案管理混乱或不健全5文件资料不及时归档、随便放置6分管区域卫生不洁、物品摆放凌乱7未按操作规程办事8人事考勤、工资计算出现差错9员工宣传栏、板报未及时更新10部门合理要求、意见未及时向领导汇报又不予配合无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台11会议记录不完整，不整理12未经许可向外传播酒店文件13工作服、劳保用品发放不及时14未做好各部门管理人员及员工业绩考核工作15设施设备损坏未及时报修16应关的电灯、自来水未关17对职工食堂菜肴质量把关不严18对职工食堂因食品不卫生造成拉肚子等现象19对职工食堂采食品单一、质量差，出现投诉20被子、衣服不按规定随意晾晒者21擅自作主留宿亲戚、朋友者22室内环境不整，卫生不洁者23私自烧用电炉和使用明火者24公用物品随意带进宿舍使用者25违反酒店宿舍管理制度者26在宿舍酗酒闹事、影响团结和安定的27犯有其他违纪性质的行为28图书室内服务意识差29没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务30卫生要求不合格31擅自离岗、脱岗32员工投诉过多33不按规定收费第八章财务部质量检查评审细则财务部质量检查评审细则1分工不明确，职责不清，办事拖拉2不及时向领导提供当天营业情况及月营口市业状况3不及时对各营业部站进得盘仓4电话中没有使用礼貌用语5不按规定着装6白条抵库，挪用公款，情节轻微7各部门领用现金、支票未按规定审批手续擅自办理8任何物资、能源及食品采购都必须符合早购程序，未按程序执行的9对采购物品没有货比三家，没有做到价廉物美10未查验所购物资的数量，未把好质量关11未安排好物资运输，不能保证供货时间，影响正常营业的12未经批准，擅自对外签订协议，情节轻微13制作有关财务报表错误14表单传递发生错误，客人账卡漏结，结账错误无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台无忧商务网（WWW5UCOMCOM）百万管理资料下载平台15挪用或擅自营业款16对房租催收不及时或方法不当，经起客人逃账、漏账17交换班需提前十分钟一到岗，未准时到岗18仓库表面卫生（门、窗、地面、桌面）与整体卫生不整洁19工作时间看闲书、杂志20仓管员钥匙随便乱放或让他人代管仓库21未见材料料先开具入库或未经负责人签名私自给予领用物品22不及时盘仓，发现账物不相符23财务表单制作差错24收银员交款未不及时，违反现金管理规定第九章工程部质量检查评审细则工程部质量检查评审细则1所辖工作场所,环境卫生不够清洁2对客人对员工不使用礼貌用语3接到维修通知后,无故不及时进行修理,推诿拖延若营业无法正常进行或影响客人使用的4由于操作不当造成事故和损失