doc-《金沙商业广场商家管理手册》悦华置地物业公司(50页)-物业管理

金沙商业广场商家管理手册悦华置地物业公司商家管理手册（试行版）编制单位四川悦华置地物业管理有限公司宜宾分公司编制时间二00四年八月十二日编制说明金沙商业广场经过近两年的开发，已经成为川南第一江景商业文化广场，并代表川内房地产界走向了全国，成为雄飞集团品牌推广的重要平台。伴随着“万里长江第一城”宜宾城市建设和改造，经典仿古商业建筑群“金沙商业广场”商业地产项目应运而生，它不仅是宜宾传统的码头经济区和政府规划的滨江旅游观光和休闲新购物区商业形态的重要表现形式，而且还将建成面向社会开放的中国川南最大的购物、休闲、旅游、文教接待基地。为了实现悦华置地董事会提出的“宜宾分公司要加强内部管理，整合团队，加大终端市场的开发力度，探索旅游观光、休闲娱乐、美食购物、修学文教的经营与管理模式”的经营管理目标，保证“金沙商业广场”商业地产项目的可持续发展，高效服务商家客户，四川悦华置地物业管理有限公司宜宾分公司的全体员工齐心协力，于2004年8月份开始着手编制专供“金沙商业广场”商家使用的金沙商业广场商家管理服务手册，并顺利完成试行版本。“以市场为导向”的经营管理原则要求我们必须适应市场环境的纷繁变化。请商家客户在严格执行本细则规定的同时，敬请您对所接受的服务多提宝贵意见，以使我们能不断完善和超越现有服务标准，更好地为您服务。我们将会根据您所提出的各种要求，随时补充和完善各种服务，快速有效的为您解决各种困难。四川悦华置地物业管理有限公司宜宾分公司二00四年八月十二日总经理辞词尊贵的朋友您好感谢您对“金沙商业广场”商业地产项目的支持和厚爱金沙商业广场商业地产项目由全国双爱双评先进企业四川雄飞集团旗下雄飞房产开发，是由星级品牌物管四川悦华置地物业管理有限公司宜宾分公司进行经营管理。它秀距于素有“万里长江第一城”之美称的历史文化名城宜宾金沙江畔，以川南第一江景商业文化为灵魂，以“精品购物、品牌餐饮、特色娱乐以及文化旅游店、各类主题商城等为经营业态”，集中承载了旅游观光、休闲娱乐、美食购物、修学文教等“一站式消费”商业功能。它不仅是宜宾市新兴社区商业的主要表现形式，而且还将建成面向社会开放的中国川南首屈一指的成功滨水商业区。我们热忱欢迎国内外知名品牌、实力商家前来金沙商业广场投资，共创无限价值我们真诚欢迎各界朋友光临金沙商业广场，享受吃、行、游、娱、购一站式服务我们将秉承悦华置地“用我竭诚尽力，无微不至的服务，为您营造100喜悦”的企业宗旨，真心承诺让每一位来到金沙商业广场的客人、商家满意，让您时刻感受到金沙商业广场浓郁的文化氛围、优质的特色服务在对金沙商业广场进行经营管理期间，时刻以“您的微笑对我们最重要”做为我们悦华人的服务理念，我们渴望竭诚奉献的是“百分之百商家喜悦”。敬请您对所接受的服务多提宝贵意见，以使我们能不断完善和超越现有服务标准，更好地为您服务。我们将会根据您所提出的各种要求，随时补充和完善各种服务，快速有效的为您解决各种困难。祝愿您在金沙商业广场获得最大的满意四川悦华置地物业管理有限公司宜宾分公司总经理2004年8月12日第一章企业简介第一节为何选择悦华置地10精典物业凝集悦华品牌悦华置地人在12年的物业管理从业足迹中，创造了中国物业众多品牌辉煌，在经济文化发达的中心城市都有客户满意的微笑。11曾经负责筹备及管理的主要项目置信生态花园芙蓉古城、置信逸都金沙园、置信大华晴朗居、置信大华柳城谊苑、置信芙蓉汉城、金沙诺玛特商业广场成都锦绣花园、苏州都市花园蜀都花园、新华园、昆明龙园草堂之春、溢阳绿城、水木光华、锦丽院三利宅院、黄金海岸、河滨印象等精典物业品牌项目。这些项目先后获得国家省市物业管理优秀示范小区、ISO9001国际质量管理体系认证、ISO14001国际环境管理体系认证、文明服务示范窗口单位、中国名盘等荣誉，促进和引导了当地物业管理的发展和建设。12目前负责筹备及管理的主要项目成都百花芳邻、朝阳北苑、精城花园、思学园文化广场彭州恒立城市花园、彭州银杏春天、彭州花都时代生活广场崇州金色怡园、双流宗申流溪别院、大成天府景秀、南充城市花园别墅遂宁银河嘉园、宜宾金沙商业广场、严谨规范的管理模式，善于创新管理技术，在行业中己树立的良好口碑与声誉，能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。20职业精英汇集悦华团队悦华置地核心层是伴随着四川十二年物业管理发展和超越过程逐步锻炼、成长，并始终以物业人的自豪感和使命感来规范和努力工作，自始至终有着浓烈物业情结的职业经理人。他们包括国外留学归来的物管专家、国内知名物业（置信物业、锦绣物业）的资深人员，他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到的创意及全面的建议。30产业战略超越悦华范畴悦华置地紧跟物业管理产业化发展浪潮，凭借多年从业的众多优势资源，进行有机整合逐步建立产业化战略平台，在这一平台上以往各企业由单一的合作关系变为多向紧密的集团企业，己遂步形成了强大的物业管理多元综合联盟。目前，悦华置地多元综合联盟的主要企业有四川悦华置地物业管理有限公司、四川华菱置地商业管理策划有限公司、成都洁华飞越物业管理有限公司、成都悦华环境艺术工程有限公司、宜宾悦华置地物业管理有限公司。40星级服务推动悦华生活悦华置地推行“星级服务生活方式”，倡导物业管理服务就是创造一种生活方式，创造一种健康文明的社区文化，确立以商家为中心，以社会责任为己任，从基本生活、社会生活、精神生活三个层面为商家服务，为商家创造一种完善的居家生活服务系统。“星级服务生活方式”实施得到了商家的一致拥护和积极参与，在中国房地产界引起了极大的震动。50复合管理酿造悦华模式悦华置地作为学习性和发展型企业组织，在学习国外先进物管理念基础上，融会国内物管实践经验，探索出独具特色的“悦华置地管理服务模式”，即（CS）客户满意系统、（ISO）质量环境管理系统、（MBO）目标绩效管理系统。力争将物业管理服务达到尽善尽美的境界。悦华置地倡导的“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化、环境生态化”已经形成以“高档物业特征、优质服务标志、独具项目特色、合理收费取向”为核心的物业管理服务和环境管理品牌风格。多年的市场化、经营型探索以及团队的整体磨练，已造就悦华人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、善经营、重成本的工作作风。悦华先进的管理模式，最优化和科学的管理方案，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。第二节悦华置地概况10企业简介四川悦华置地物业管理（集团）有限公司（以下简称“悦华置地”）是一家严格按照市场规律运作，以物业管理服务为核心业务，集房产营销代理、绿化景观工程等业务为一体的综合性大型物业管理企业（集团）。悦华置地下辖四川悦华置地物业管理有限公司、成都洁华飞越物业管理有限公司、四川华菱置地商业管理策划有限公司、成都悦华环境艺术工程有限公司、宜宾悦华置地物业管理有限公司、南充悦华置地物业管理有限公司。悦华置地按照市场经营原则，在秉承开发企业经营理念基础上，倡导“您的微笑对我们最重要”核心理念，树立“用我们竭诚尽力，无微不至的服务，为您营造100喜悦”服务理念，并根据“以质量立足市场、以品牌角逐市场、以信誉赢取市场、以实力拓展市场”的经营理念，确立“寓竭诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间”的管理服务指导思想。悦华置地作为学习性和发展型企业组织，在学习国外先进物管理念基础上，融会国内物管实践经验，探索出独具特色的“悦华置地管理服务模式”，即（CS）客户满意系统、（ISO）质量环境管理系统、（MBO）目标绩效管理系统。力争将物业管理服务达到尽善尽美的境界。悦华置地倡导的“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化、环境生态化”已经形成以“高档物业特征、优质服务标志、独具项目特色、合理收费取向”为核心的物业管理服务和环境管理品牌风格。悦华置地的物业管理服务和环境保护水平与英国、新加坡等地相比还有一定差距，进一步提高管理标准和水平，强化服务意识和质量，逐步增加造血机能，平衡管理经费，使物业管理社会化、专业化、企业化、经营型，走入社会，参与市场竞争，亦是公司今后改进和努力的方向。20管理组织架构图30公司的组织机构经过实践检验，己逐步形成以下优势树立人才观念为人才脱颖而出和健康成长创立良好的外部环境。树立激励机制提高员工的整体素质，努力培养员工奋发向上的精神面貌。塑造整体形象增强员工的自信心和认同感。总经理（常务副总经理）四川华菱置地商业管理策划有限公司成都悦华环境艺术工程有限公司信息管理中心财务管理中心行政人事中心悦华物业执行董事董事法律事务室监察审计室四川悦华置地物业管理（集团）有限公司成都洁华飞越物业管理有限公司四川悦华置地物业管理有限宜宾分公司四川悦华置地物业管理有限公司企业管理中心四川悦华置地物业管理有限南充分公司第三节悦华置地企业文化10核心理念您的微笑对我们最重要。也许您是悦华尊敬的商家，也许您是悦华亲切的领导，也许您是悦华可爱的员工。您赞许的眼神，欣慰的微笑，是悦华穷尽心血追求的。您给予的默默信任，悦华都心怀无比的感激。20质量环境方针帮助客户，就是帮助我们自己。以严谨管理和优质服务不断为客户营造环保、安全、舒适、方便的社区环境。我们深深明白，客户是我们生存和发展的基础，是我们朝夕相伴的亲人和朋友，从我们开始为您服务的那一天起，我们就一直在努力追求以科学、严谨的管理，优质、真诚的服务去把握机遇，赢得和超越客户的满意。30管理理念人才、团队、互动、尽责人才物业管理隶属服务业，服务业需要高级头脑，人才就显可贵。尊重人才，爱惜人才，为人才提供发展空间是悦华对人才的使用原则。团队团即团结，队即多人的集合。团队就是靠一种信念凝集在一起的战斗集体，具有团队精神才能打胜仗。悦华起步靠团队精神，走向成功仍要靠团队精神。互动讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部更需要卓越沟通。沟通产生共鸣，沟通产生原动力。沟通也让我们彼此更加坦诚。尽责尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺。有尽责之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户与更多的回报。40经营理念以质量立足市场、以品牌角逐市场、以信誉赢取市场、以实力拓展市场。以质量立足市场质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使悦华获得市场的认同。以品牌角逐市场有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。悦华精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。这种精神内涵就是规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。以信誉赢取市场悦华以“管就高标准，干就创一流”，树立悦华良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。以实力拓展市场悦华对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。50服务理念用我们竭诚尽力，无微不至的服务，为客户营造100喜悦。60人才观念把员工的个人追求融入悦华的长远发展规划之中；悦华将秉承置信实业“舍得模式”来经营企业、经营人才。通过全员培训、职务晋级等激励制度，舍一时之小利，得长久之人心，创百年之品牌，走辉煌之大道。70生存理念责任在身如履薄冰，未达标准寝食难安。第二章物业服务篇第一节常用资料10本商业广场物业管理机构11本商业广场物业管理人四川悦华置地物业管理有限公司宜宾分公司“金沙商业广场”管理处（以下简称“管理公司”）12管理公司各部门职责121总务部负责“金沙商业广场”的行政管理、人力资源管理工作，建立和执行ISO9001质量管理体系，并协助、督导其他部门开展工作；对外与各相关单位和政府部门建立良好关系，为“金沙商业广场”的经营发展拓展宽松有利的外部环境。121财务部负责“金沙商业广场”财务收支、成本控制、资金筹措及运作，并负责与银行、税务部门协调等日常事务。123商务营运部负责“金沙商业广场”项目招商，在目标项目成本控制下，完成公司的招商任务，挖掘和提升“金沙商业广场”文化、营销活动组织策划、宣传和推广“金沙商业广场”品牌形象、传播企业文化、开发市场及配合其他部门完成各项工作。124工程部负责“金沙商业广场”各类设施设备的操作、维修、保养及商场各类突发事故的维修。125保安部负责“金沙商业广场”公共设施设备、消防、突发事故的急救以及24小时巡视。126环境部负责“金沙商业广场”公共部位环境卫生管理和绿化管理。20标准服务时间21管理公司办公时间在需要管理公司为您提供各种服务、提供帮助或对本手册、管理及推广事项上有任何疑问，敬请您于办公时间内向管理公司查询。管理公司办公时间如下星期一至星期五为上午9时至下午5时星期六、日为上午8时至下午9时22基础服务时间商务服务9001800环卫绿化7001800商家报修9001800设备运行24小时安全保卫24小时车辆管理24小时紧急求助24小时2324小时值班电话本商业广场夜间设有值班主任负责处理突发情况。24本商业广场营业时间所有商家/用户均于商业广场开放时间内营业或办公。有关其他工作包括清点盘存，应于非开放时间进行。如果开放时间更改，管理公司会预先通知。如果商家/用户希望提早或延长营业或办公时间，请向管理公司提出申请。于申请获批准后，商家/用户须负责缴付加时空调费和附加管理费。加时空调费每小时元/平方米，附加管理费每月元/平方米。30投诉、建议、要求欲对管理公司提出有关物业管理服务投诉、建议、要求，请以写信、电话、传真或亲自前往等方式向管理公司提出。同时，敬请告知您的具体联络方式，以便及时予以回复和解决。本公司承诺，所有投诉、建议、要求，自受理之日起，一般问题24小时内反馈处理结果，较大问题72小时内反馈处理结果。40物业人员职务商家在需要提供任何服务设施或额外服务时，可直接与管理公司商务营运部联系，请勿直接通知管理公司其它员工，以免员工因为在执行日常工作时候，疏忽您的需要。管理公司所有员工一律不准接受小费、礼物及其它物品，敬请合作。若出现上述情况，请立即与物业经理联系，物业经理将认真迅速的处罚违章员工。第二节顾客服务10客户服务中心管理公司在本商业广场中心设置客户服务中心。由早晨900点至晚上900点，商务营运部会安排接待人员于客户服务中心值班，为顾客提供帮助及服务。各商家/用户可在客户服务中心处查询有关本商业广场服务的资料。20商务服务管理公司在本商业广场设置商务中心，向商家/用户有偿提供商务秘书服务，如文件起草、打印、复印、传真、塑封、文件装册、证件快照（宝丽来一次成相）等。30公用电话管理公司在本商业广场设置公用公共电话，欢迎商家/用户使用。40报刊递送及邮寄服务管理公司在本商业广场提供订阅报刊及邮寄业务，各商家/用户如有需要，可向商务营运部办理相关手续，届时商务营运部工作人员会上门派送报刊。50物业代理管理公司在本商业广场提供物业代理业务，为商家/用户提供转售、转租及招商服务。60产权式车位代理管理公司在本商业广场提供产权式车位返租或分成代理业务，各商家/用户如有需要，可向商务营运部办理相关手续。70宣传推广管理公司于各大节日期间统一为商家策划及安排宣传推广活动，以吸引更多的顾客前来购物。如个别商家/用户自行安排推广宣传活动，请与商务营运部联系。80维修服务管理公司为商家/用户有偿提供电器、水暖管道、门窗等各类维修服务，各商家/用户如有需要，可与工程部联系。90空调本商业广场内的空调系统是由管理公司工作人员操作，如阁下或雇员感觉太冷或太热，请与工程部联系。（电话）贵铺/房的空调是中央空调，但室内会受个别店铺/房间内安装的照明系统及店内的人流所影响。100卫生间本商业广场内各楼层均设有男女卫生间，供商家及顾客使用。因特殊原因，部分卫生间可能上锁或暂停开放使用，管理公司会放置适当指示牌。110保洁服务所有商家须负责其店铺/房间内的清洁卫生，并须经常保持整洁及整齐。各商家可安排其值班雇员进行室内清洁，或聘请管理公司清洁队伍替其室内清洁。120保安托管服务如您需要长时间不经营或商铺无人看守，可与管理公司保安部联系，专门对您实施有偿特约托管服务。托管的方式、时间、费用等，可与管理公司具体协商并签订协议书。第三节保安措施10商场保安本商业广场提供24小时保安服务。保安工作由管理公司保安部负责。如在保安上有问题，或需任何协助，请随时与当值保安主管联系（电话）。本商业广场保安的主要工作为处理紧急情况直到有关人员抵达。制止违法犯罪和扰乱公共秩序事故。监控维持安全及灭火的行动。协助控制人流及维护公众安全。保安人员在巡查本商业广场内外的公共地方、停车场、服务通道及上下货点时，均会检查所有店铺的前后入口，并定期巡逻公共地方及通路。如保安员发现有门未上锁，他们会通知负责人员，并站岗至店员返回商铺。20非开放时间进出商场因保安理由，各商家/用户须向管理公司保安部提交一份最新获得授权于非开放时间进入本商业广场的员工名单。在进入本商业广场时，你必须出示个人身份证明及进行登记，方会获准进入。任何不列于名单上的人士均不会获准进入。请确保所有雇员均知道上述保安安排，以免在保安人员严格执行上述措施或拒绝他们进入本商业广场时发生尴尬或冲突。请签妥一份授权非开放时间进入商场的职员表格后尽快交回保安部存档。如商家及其雇员须在商铺超时工作（如清点货、陈列货品等）请预先通知管理公司保安部，以免产生不必要的误会。如有疑问或预先通知有关超时的安排，请致电保安部。（电话）30迷失孩童如于铺/房内或附近发现有迷失的孩童，请通知值班保安员，他们会立刻到场把孩童带到管理公司保安部。值班人员会利用公共广播系统通知本商业广场内顾客，及指示孩童的亲友到管理公司保安部领会孩童。40商家/用户保安因为所有商铺/房间内的保安事项均是商户自己的责任，请确保所有雇员（全职/临时）均熟知阁下所订的有关处理店/房内偷窃、破坏及其他保安事项的规定。店铺内所有保安系统、报警器的保护和维修是商家/用户的责任。管理公司保安人员会于本商业广场关闭后巡查公共地方及服务通道。如果发现有未关上或未上锁的门，他们会按商家/用户所提供的紧急联络名单，联络通知负责人员赶回到本商业广场（不限任何时间）及检查商铺是否遭盗窃或破坏。同时，敬请谨记以下的处理方式对保安及安全保持警觉。就任何可引致保安及安全问题的情况，向本商业广场保安部报告。于关铺/房时请把所有门户上锁，方可离去。请检查店铺/店内所有货品是否完整无缺及妥善存好。50偷窃如目击有人于店铺偷窃或行动可疑，请立即通知保安部。请保持可疑人员在视线内及准备随时可以描述可疑人物的外形及特征等资料，以便保安人员可以向本商业广场内其他岗位发出指示。60盗窃或打劫遇有劫匪持械进入商铺内打劫，请保持镇静。请尝试记住如身高、体重、衣着、纹身等特征，以便提供给公安局调查。于劫匪离去后，请留意他们逃走的方向，及时通知管理公司保安部及公安局。（电话）如于上班时间发现有盗窃的情况，请采取下列措施不要进入店内。请立即通知保安部或公安局。静候保安人员或公安人员到来及按他们的指示行动。如已经进入店内才发现盗窃，请不要触碰任何物件，直到公安人员到场详细调查为止。如本商业广场保安人员发现商铺门窗于非开放时间仍然开着，他们会根据紧急联络名单通知负责人到场检查及处理。70伪造信用卡或伪钞如怀疑顾客使用伪造信用卡或伪钞，请与保安部或公安局联络。（电话）80防火敬请每天检查商铺，以预防火警发生（如售货的地方、试衣室等），除了处理紧急事故的程序外，请为雇员提供有关防火措施的训练于店内安装所需的灭火器及定期安排检查（灭火器应悬挂于容易取放的地方）。存货仓内严禁吸烟（存货仓内显眼位置应放置禁止吸烟标志）。所有货品应放置于距消防自动喷淋系统头下最少05米的地方。切记不得悬挂任何物件于消防自动喷淋头下。保持消防自动喷淋控制阀的检修入口畅通。于存货仓库的出口放置出口标志,并经常保持出口畅通。请利用或批准的安全容器盛放易燃液体。（如清洁溶剂等）。店铺内不准员工留宿。请采用重型三线式接驳电线。每天在接近收铺时清理店内垃圾。利用有盖金属器具盛载清扫的废物,切勿随便放置于一般无盖的垃圾箱内。如阁下想安排不在紧急联络名单上的人士于非开放时间内在你的店铺内工作，请预先24小时向保安部提交一份工作人员名单，以免发生误会。第四节特别提醒注意的事项10接房注意事项请您按与管理公司约定时间进行接房，在入场过程中请您注意安全，避免给他人造成不便。注意保护公共区域设施设备，如造成损坏应进行相应赔偿。保证入场协助人员遵守管理公司指挥，从指定路径进出“金沙商业广场”，并保证路径畅通。为方便您的入场，管理公司可为您代为联系搬家公司。20送货及上下货点所有送抵送离金沙商业广场的商品或货物应集中于地库内的上下点处理及利用货物电梯运送。任何商家/用户欲使用服务电梯，应预先24小时向管理公司申请，每位商家/用户会获发一张使用证明，列明使用日期及时间、商家/用户名称等各商家/用户或其供应商、承销商出示使用证明后方会获准于所预定的时间使用电梯。除管理公司事先批准及缴付额外费用外，任何于非正常开放时间内送货安排均不会获准泊车。严禁使用铁辘车运送货物或使用扶手电梯送货。30装修工程及一般性维修您有权对所购/租商铺进行装饰装修，但敬请您保证不影响房屋结构和公共设施，并请提前3天向管理公司申报，领取“装饰装修施工申请表”，您和施工队负责人应在申请表上签章，详细如实填写装修项目、范围、时间、施工队伍名称等内容，并由管理公司与您及施工队签定“装饰装修施工管理协议”，办理相应出入手续，按规定由装修承接者缴纳一定费用后，方可进行施工。40楼宇外观为保持楼宇外貌美观整洁，商家不得装设窗外铁笼、帐篷、花架、雨蓬、帐幕以及其他搭建物，违者预以拆除。50招牌除原已获批准的招牌外，不得摆放、陈列其他宣传物品于墙身或公共地方、铺门及橱窗或外墙上。除此之外，商家/用户须遵守下列规定所有临时招牌须为专业印制。例如，手写、荧光笔或油剂水笔所画的概不批准。宣传横幅不得悬挂于距橱窗内面2尺内的地方，同时，横幅不等妨碍铺内的视线。自立式招牌应放置于店铺/房间营业范围内。不得张贴任何招牌于店铺/房间的门上或橱窗上。信用卡标记及其他宣传张贴纸不得帖于店铺/房间的门或橱窗上。所安装的招牌不能妨碍店铺/房间的出入及妨碍视线。所有招牌均需先获管理公司的批准，方可安装。60店铺照明店铺内外的照明须妥为修理。为加强推广，所有陈列橱窗及招牌的照明须于金沙商业广场开放时间内开放。为节省能源，除紧急照明外，所有照明灯应于金沙商业广场非开放时间内关闭。70商铺清洁所有商家/用户须保持其店铺整洁、安全，以下列各项为重陈列用的窗橱或其他玻璃表面应无污渍及手指印。但清理玻璃的工作须于非开放时间内进行（除轻抹或小量清洁工作以外）。如铺面或陈列材料破烂，须用相同质料更换（于非开放时间进行）。商铺四周地方应保持清洁及畅通，切勿陈列货品，放置废品或其他阻碍通道的物品。应常检查获批准的铺前放置的招牌，以保持清洁。80垃圾/废物所有商家/用户应每天包好及清走店铺/房间内的垃圾。商家/用户不应把垃圾放置于公共地方或服务通道，因为此举会引起蚊虫滋生及违反消防条例。如发现有垃圾随处乱放的问题，管理人员会要求违例的商家/用户立即清理。如违例的商家/用户没有采取相应的改善行动，管理公司会安排人员进行清理，而所有费用由违例商家/用户负责。管理公司会安排保洁员在指定的时间上门收集垃圾。90绿化管理请爱护“金沙商业广场”周围花卉树木，勿在绿化地及草坪内进行球类、骑自行车等有损绿地的活动。请勿攀爬树木、摘掰花卉、损坏绿篱及将衣物晾晒于树枝等。请勿擅自进行室外绿化，如确有需要，请将方案报管理公司审批，以保持“金沙商业广场”整体绿化效果。绿化工负责对“金沙商业广场”内绿化进行全面管理，请您爱护环境并给予协助。100宣传单/消费者调查等未经管理公司批准，在任何情况下，不得在金沙商业广场内外派发宣传单及进行消费者调查、招聘员工等事项。110音乐/噪音/气味等事项铺/房内所播放音乐的音量须调低至商铺/房间外不会听到的水平（包括电视、音响系统及其他器材播放的音乐。）店内闪灯不可于店铺外看到。铺面不得经营会产生严重油烟污染及有毒、有害气体的项目。铺面经营餐饮项目所排放废气物指标不得影响他人和超过国家有关标准；若有影响和超出，所产生的处罚和费用，由该铺面商家自行承担。120空调室外机及室内防护装置安装请提前通知管理公司，由管理公司人员到场向安装人员作必要提示，空调室外机要求按预留孔位安装，以保证外墙整洁美观和整体环境协调。外滴水管应接入PVC管道。若预留孔无法满足实际安装需要，请您与管理公司人员共同协商解决，不要随意安装破坏外墙的统一和协调。安装完毕后，管理公司将进行检查。对违规安装的，将要求整改。空调架须刷防锈漆和银粉漆两道。室内防护装置安装可委托管理公司代为办理。130室内设施报修如您室内使用设施出现故障需要修理，请与管理公司联系，同时与管理公司协商预约上门维修时间。在约定的上门维修时间，请您留人等候。维修人员上门维修时，佩带管理公司发放的本人胸牌和服装，便于您辨认。维修完毕，经您验收合格后，请在“维修单”上签署意见并签名。140水电使用注意事项您室内所使用水电表后管线设施属于您私有财产，您有权要求随时查看表上读数。您在增添电器设施或改装电线线路时，请与管理公司联系了解您室内电器负荷容量，切勿超出负荷，以免给您带来安全隐患。150防止罪案金沙商业广场实行的是开放式管理，请您离开时务必关好门窗，以防有人非法进入。如发现可疑人或事件请立即通知管理公司值班保安或工作人员。发现犯罪行为及时拔打110报警，同时通知就近管理公司工作人员，以便采取应急措施。管理公司对任何损坏公物而不能做出合理解释的人员，将视其情节轻重，送警追究或采取其它适当法律行动，以保护其它商家的利益。160自行车停放各位商家和商家使用的非机动车辆均统一停放于指定的专用车场内。停放于专用车场车辆，均须遵守停车规定，违例者将按违例措施执行。170交通管理及机动车停放请勿在道路上停车，以保证消防车通道的畅通及避免车辆擦挂。机动车须停入机动车停车场地。请严格按金沙商业广场内交通禁令标识谨慎驾驶，请勿在周围学习驾驶。任何违例泊车将被拖移，领回车辆时须缴纳拖车费用。任何被拖移的车辆停留于扣车场逾24小时领回者，除缴纳拖车费外，每日需加若干相应费用。管理公司及停车场管理人员有权要求或规劝车主移去被认为具有危险性、残损不堪或因失修有损本区环境的车辆。180消防管理根据公安消防要求，在商铺内须购置灭火器，以保证有效扑救初起火灾。按每50平方米1具灭火器，费用由商家自理。您应与管理公司签订消防管理责任书，并负责本部位消防管理。当您离开时，别忘了关上电、气源，锁好门窗，做到人走火灭，不留火种。经常检查商铺内的电器设备及线路有无损坏，若发现有可能引起火灾事故时，请通知管理公司，及时消除隐患。如有火情，请记住报警早、损失小，及时报告管理公司保安指挥中心，发生火灾，立即拨打火警电话119。以上事项详细情况或未尽事宜请查阅本手册相关章节或向管理公司商务营运部咨询。第五节收费项目及标准10费用支付方式缴费方法电汇、转帐支票、现金、信汇收款人四川悦华置地物业管理有限公司宜宾分公司收款人银行人民币帐户汇款人附言受益人为四川悦华置地物业管理有限公司宜宾分公司，采用汇款时，汇出款项与实际发生额之差额由汇款人承担。20物业管理公共服务费商业铺面（含半地下己售车位）20元/月/。半地下（不含己售车位）10元/月/。时间从开发商通知交房之日起计，每半年或每月预收一次。其它出租物业，由商家交纳；转让物业，由商家交清转让前费用。30水、电、气费标准水、电、气费按国家供应部门定价。时间每次发生后一个月内。40水、电、气周转金标准3000元/户时间接房时收取。50城市生活垃圾处理费、物业清洗费、消毒费标准根据实际发生费用，由住户分摊。时间每次发生后一个月内。60装饰装修费用详见本手册第五章装饰装修管理制度70维修费标准详见维修服务项目及收费标准时间每次收取80特约服务费有收费标准规定的，按规定交纳服务费。没有规定的，按双方事先协商约定标准交纳服务费用。原则上按服务总额的10收取，每次最少不低于5元。90临时占用共用部位、公共场所、共用设施设备费用按双方事先协商定标准交纳费用。100代收代缴费用受有关部门或商家委托，管理公司可提供电、气、房租等代收代缴收费服务。收费标准执行政府规定。110滞纳金滞纳费用的5/日120公共设施维修管理基金建设部、财政部“建住房（1998）213号”文件规定购房者应按购房款的23向管理公司缴交维修基金，维修基金属全体商家所有，不计入住宅销售收入。维修基金在银行专户存储，专款专用，专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造；其使用按财政部财基字（1998）7号文件物业管理企业财务管理规定执行；维修基金使用由管理公司提出年度计划，经商家委员会审定后实施；同时，接受商家委员会检查与监督。第六节常用电话号码火警119电话障碍112匪警110邮编查询184急救120电话查询114天气预报121标准时间117电视节目125信息服务168航班问讯急救中心创伤急救中心脑外伤救中心供电抢修值班电话派出所XX本管理公司常用电话服务热线紧急求助投诉电话第三章商业管理篇第一节商业管理总则金沙商业广场商业地产项目运作必将以悦华置地现代企业的管理体制为依托，构筑优质管理体系，维护金沙商业广场与商家双方品牌价值，建立完善服务系统；另一方面实现强强联合，共同营造为商家、顾客服务的购物环境、消费环境、休闲环境，建构良性互动的共生共荣的现代市场形态。第二节租务管理10招商指南金沙商业广场招商对象以特色餐饮、娱乐、休闲、服务业为主，重点引入知名品牌、特色经营商家，开创具有浓郁川南文化特色购物休闲基地。整个物业采用先出售后商家租赁的经营方式。11招商对象国际、国内知名品牌、有实力的特色餐饮、娱乐、休闲、特色商品经营等企业。12招商范围餐饮类川内酒楼、特色火锅、四川名小吃、传统中餐等。娱乐休闲类古风茶楼、儿童乐园、保健休闲、商务会议、水吧、酒吧、咖啡屋、影视、健身、美容美发等。文化旅游类民俗表演、川西民俗博物馆、婚庆中心、手工艺品、特色商品。13签约须知正式签署合同前，商家需提供以下资料营业执照（复印件）和法人代码证法人代表身份证或承租人身份证（复印件）税务登记证经营业绩介绍和经营计划书14租金为保证商家的切身利益，便于后期统一管理，金沙商业广场内所有商业地产均实行按区域定价。15租赁期及付款方式租赁期一年起租，从第二年起租金按5递增；期满后在同等条件下有优先承租权；意向金支付在签订意向单时支付。意向金额度小商铺2000元/间保证金支付在签订合同时支付。租金支付办法租金首期款在签订合同后15日内支付，之后每季度或每半年预付一次。16物业管理服务及其它相关费用161物业管理费地面商业铺面2元/月半地下（含己售车位）1元/月与租金同期同时交纳（不享受免租优惠）。162其它费用水、电、气费（按自来水公司、供电局、燃气公司收费标准代缴代付，公共区域使用部分按租赁面积比例合理分摊）。电话安装及使用费按电信局收费标准代收代办。光纤电视使用费按闭路电视管理部门核定的标准代缴代付。停车费商家享受机动车停车位月票、次票优惠。17招商优惠政策入场商家均享受招商引资优惠政策。凡租赁商铺商家在公司优惠期内（含装修期）可享受一定的免租优惠。第三节商务管理10品牌推广细则为了实现“强强联手，共创辉煌”的经营目标，维护和推广金沙商业广场品牌形象，由管理公司商务营运部主要承担推广“金沙商业广场”商业地产品牌的工作，并制定如下管理细则11本细则所指“品牌”包括金沙商业广场已经具备的品牌形象12金沙商业广场CIS（企业形象识别系统）视觉识别系统（VI）金沙商业广场现用的VI标识，运用于铺面装修装饰、服装、使用器具等方面。行为识别系统（BI）体现在经营管理活动中，尤其是后期商务管理工作，体现公司的经营管理原则；理念识别系统（MI）公司经营理念、用人原则、企业宗旨等个性化企业经营思想体现。13品牌推广指导原则配合四川雄飞集团的品牌推广工作，在金沙商业广场已经创立的品牌基础之上，将该项工作融入经营过程中，不断完善，提升其品牌价值，努力将金沙商业广场商业地产的品牌推广到一个新的台阶。14宣传推广活动原则分阶段，有计划、有重点的宣传推广金沙商业广场品牌，通过资源整合，以“低成本，高回报”为指导原则，在消费者心目中建立金沙商业广场“中国川南第一江景商业广场”的良好印象，不断渲染金沙商业广场浓郁的商业氛围。整合营销利用各种资源大力宣传推广电视四川电视台、宜宾电视台报纸成都商报、华西都市报、宜宾日报、21世纪经济报电台宜宾电台、四川经济台、岷江音乐台户外立交桥单立柱广告位、金沙商业广场附近广告位网络四川房地产类（商业地产）、文化交流类、商贸信息网站内部宣传资料DM单、海报、公司网站、雄飞集团企业文化报SP活动社会公益活动、相关行业展销、各种促销活动15推广品牌的程序及有关规定制订品牌推广计划，保证每月至少1次宣传活动（含软文、硬广告、DM单、SP活动等），争取举办有较大影响力的活动，如全国范围内的专业展销会、文化交流活动、大型演出等。金沙商业广场内商家在宣传推广自身品牌的过程中如需使用金沙商业广场品牌，须征得管理公司商务营运部同意，并应缴纳一定的费用；未经管理公司商务营运部同意，不得使用金沙商业广场宣传推广自身产品，如擅自使用，将按照管理公司商务营运部规定进行处罚。本细则自规定之日起执行，解释权归管理公司商务营运部。20营销策划代理细则为了及时高效服务商家客户，共同创造良好的社会效益和经济效益，特就“金沙商业广场”内商家组织实施营销活动事宜制定如下管理细则21本细则适用对象金沙商业广场商业区内所有商家22本细则规定内容营销策划活动流程、收费标准、注意事项等23营销活动策划工作流程需求商家填写营销活动策划申请表我方人员与商家有关人员交流沟通共同制定营销方案征询商家意见协助商家组织实施营销活动收集商家反馈意见和消费者意见撰写总结报告24管理公司有义务协助商家组织实施各种营销策划活动，活动中所产生的各种费用由商家自行承担，根据管理公司参与营销策划活动的工作量大小，酌情收取一定的营销策划费用。具体收费标准见附件。25商家需向管理公司提供营销策划活动所需的各种信息资料，保证策划方案的完整、有效。26管理公司参与商家营销策划活动的人员须严格遵守管理公司制度，维护公司形象，热情服务商家客户，如违反将按照公司相关制度予以处罚。27本细则自规定之日起执行，解释权归管理公司。30金沙商业广场广告位管理细则为了科学管理金沙商业广场内广告位，及时高效服务商家客户，特就广场内广告位管理事宜制定如下细则31本细则适用对象金沙商业广场商业区内所有可用于发布广告的区域32金沙商业广场内广告位使用管理需遵守国家广告管理相关规定（包括广告内容、性质、形式等）33金沙商业广场内广告位由商务运部负责，面向社会各界招标34金沙商业广场内商家拥有该广告位优先预定权35广告位招标程序商务营运部对外发布招标消息收集意向客户信息意向客户填写广告位应标登记表，提交各种资料商务营运部审核客户资格，确定中标客户签订广告位租赁合同客户设计制作广告方案监督广告发布按时向客户收取广告位租赁费用定期或不定期收集客户反馈意见。36合作双方应严格遵守协议规定，如有违反将按照协议内容进行相应处理。协议内容见附件37本细则自规定之日起执行，解释权归管理公司。40金沙卡管理细则为了统一管理，为商家营造良好的经营环境，特制定金沙商业广场卡票管理细则。41卡票种类管理公司为了与社会各界保持良好的合作关系，扩大、稳定商家后期经营的客源，为企业发展建设良好的外部环境，特制“金沙卡”作为客户享受优惠权限的证明42制卡工作由管理公司商务营运部设计卡票样式，选择制作商家，由财务部监督制作，并做好登记、发放工作。43卡票编号金沙卡限量发行，编号由管理公司确定，并知照联盟商家。44持卡权限根据管理公司商务营运部与商家协商的结果，凡持有“金沙卡”的客人均可享受各商家提供的相应消费优惠待遇。具体权限见附件。45“金沙卡”在各商家消费情况由商家每月统计一次交管理公司商务营运部分析。双方协商，从售卡收入提出部分作为管理公司营销管理费用。46本细则自规定之日起执行，解释权归管理公司。50终端市场开发与培养细则为了保证金沙商业广场商业经营形势持续稳定良好发展，管理公司商务营运部承担终端市场开发的各项工作，并制定如下管理细则51本细则所指“终端消费市场”即金沙商业广场后期经营的目标市场，主要包括在宜宾本地或周边地区具有较高的知名度，具有良好消费信誉和足够的消费支付能力，并能长期在金沙商业广场消费的企事业单位、组织、协会等。52终端市场开发的前期主要工作521市场调查国内、宜宾周边同行业市场调查。我们计划在前期对宜宾周边度假、娱乐场所调查的基础上，广泛收集国内、国际最新、最全面的消费市场信息，为后期经营提供准确的依据。522消费者研究消费趋势、特点，本项目参与竞争SWOT分析523确定目标消费群体；宜宾市区、周边县区企事业、政府单位（团队消费）文化旅游单位，如楹联协会、书画协会等消费群体（团队）旅行社带团消费（团队）宜宾市有车消费阶层（家庭散客消费）524培养重点客户宜宾市区周边县区政府机关、企事业单位、旅行社等政府单位市、区各级政府部门，含宣传、工商、税务、公安等；银行四大银行（中国银行、中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行）、中信实业银行、光大银行、招商银行及外资银行等；保险平安、新华、人寿、泰康、太平洋保险等；IT鼎天、托普、联想、方正、华为等国内外软件、硬件公司；房地产行业宜宾市知名房产公司；通讯业中国移动、电信、联通及相关的通讯产销单位等；医院市区各大医院；学校市区各大、中专院校、小学及科研机构等；其他五粮液等知名企业和外企；旅行社四川省中国青年旅行社、四川省中国国际旅行社、四川省协和旅行社、四川省中国旅行社等。53市场开发531开发方式人员销售和电话销售、DM单、邮寄广告、传真、网络销售相结合。532开发人员以商务营运部人员为主，管理公司全员参与。力求做到“三勤”脑勤、腿勤、嘴勤。54培养方式通过定期或不定期地邮寄资料、举办客户联谊活动等多种方式与终端市场维持良好的关系，并给予其相应的消费优惠待遇、寄送资料，传递信息针对重要商家，每月5日寄送资料；赠送礼品、贺卡、优惠券针对特别重要的商家，中秋节赠送月饼；元旦赠送贺卡、台历等；不定期向重要客户赠送我公司与同盟单位的活动优惠券；邀请参加活动根据实际情况邀请部分重点客户代表参加公司举办的各种活动，如民俗艺术节、美食节、啤酒节、公司周年庆活动等；会晤沟通每月登门拜访20家重要客户，并安排与10家特别重要的客户会晤，交流；节假日问候凡遇重大节假日，向客户表示问候；必须保证每2个月至少向所有客户电话问候一次。55管理办法由管理公司商务营运部负责管理终端客户市场。向每位客户发放“金沙卡”作为客户在金沙商业广场各经营场所享受优惠的依据。56终端客户应自觉遵守金沙商业广场终端客户协会相关规定，有义务维护广场经营管理秩序的正常化。57本细则自制定之日起执行，解释权归管理公司。60商家联盟管理细则为了携手商家，共创金沙商业广场美好未来，由管理公司组织成立“金沙商业广场商家联盟”，并制定如下管理细则61联盟宗旨资源共享、互惠互利、相互促进、品牌共荣62管理公司与商家明确对方为己方的联盟单位，并在经过对方许可后可向社会公开双方合作关系，以利于共同提升品牌形象。63明确管理公司与商家的基本责任和义务631管理公司开发的金沙商业广场的终端客户及其商业联盟合作单位开发的优质客户，持卡及经管理公司认可的联盟单位会员卡在商家可享受一定程度的优惠待遇（具体的消费内容和优惠待遇、有效卡种类以双方签定补充协议为准）；632管理公司及商业联盟单位可以给予商家原有优质客户一定程度的优惠，共享客户资源。633商家应向管理公司提供给予管理公司会员及其商业联盟单位优质客户的优惠政策；管理公司在金沙商业广场会员资料和宣传资料中标注商家单位名称及商家承诺提供的优惠政策。634管理公司与商家应及时向对方提供各种消费信息和宣传计划，以利于双方进一步的共同宣传、推广。635信息服务管理公司定期或不定期向会员及商业联盟单位寄发金沙商业广场消费指南，并可根据商家需求，加载商家的消费信息。64为了保证金沙商业广场后期持续发展，商家有义务以各种形式参与宣传推广该项目，如涉及费用，双方另行协商。65管理公司成立专业部门（商务营运部）为商家开发终端消费市场，带来持续、稳定的客源，商家有义务配合该项工作，并保证承诺给予消费者的优惠得到实现。66由管理公司商务代表为商家介绍的客户消费，商家应按双方协商的比例向管理公司返还一定的费用。67联盟合作的延伸可将该联盟合作关系延伸到雄飞集团及悦华置地的其他领域，双方可以根据实际需要另外协商。68本细则自下发之日起执行，解释权归管理公司。70商业同盟管理细则为了整合社会资源，为商家带来源源不断的消费客源，创造良好的经济效益，由管理公司发起，运用雄飞集团和金沙商业广场品牌，联合社会知名企事业单位，建立“金沙商业广场商业同盟”，共创金沙商业广场美好未来，并制定如下管理细则71联盟宗旨资源共享、互惠互利、相互促进、品牌共荣。72加入同盟条件在社会上具有较高知名度和良好信誉的企事业单位；拥有广大相对固定的客户群，并具有一定的消费能力；愿意与雄飞集团、悦华置地、金沙商业广场实现强强联手，共创品牌的知名单位。73管理公司和联盟单位明确对方为己方的联盟单位，在经对方许可后可向社会公开双方合作关系，以利于共同提升品牌形象。74关于客户资源共享741联盟单位现有和今后发展的会员客户，持经管理公司认可的各类有效证件（卡）在金沙商业广场消费，可享受一定的优惠待遇（具体的消费内容和优惠待遇以双方签定的补充协议为准）；经管理公司确认有效证件（卡）的种类742管理公司开发的金沙商业广场的终端市场客户持“金沙卡”在联盟单位接受服务时，可享受一定的优惠待遇。75管理公司和联盟单位的基本责任和义务751联盟单位在会员资料和宣传资料中标注金沙商业广场的消费指南及对联盟单位会员的优惠政策；管理公司在金沙商业广场会员资料和宣传资料中标注联盟单位单位名称及对联盟单位会员的优惠政策。752管理公司和联盟单位应及时向对方提供各种会员活动、消费资讯和宣传计划，以利于双方进一步的共同宣传、推广。76联盟单位及直属单位同时可作为管理公司终端客户，在金沙商业广场的可享受贵宾待遇，给予最大程度的优惠。77联盟合作的延伸可将该联盟合作关系延伸到雄飞集团及悦华置地的其他领域，双方可以根据实际需要另外协商。78为了增进友谊，双方高层领导每半年至少互访一次，并确定联系部门及联络员以便于双方随时联系。80旅行社联盟管理细则为了保证金沙商业广场持续、稳定的发展，由管理公司与全国部分知名旅行社结成联盟，寻求合作，制定如下管理细则81本细则所指“联盟”是指由管理公司发起，联合全国各地部分知名旅行社成立的“金沙商业广场旅行社联盟”。82联盟入会资格国内外有良好的社会信誉、品牌形象和经营管理实力的旅行社均可与管理公司签订合作协议，加入联盟。83入会手续旅行社向管理公司提交旅行社经营执照等相关工商、税务登记证明复印件，与管理公司签订正式合作协