沙坡头腾格里大漠景区有限责任公司员工手册

沙坡头腾格里大漠景区有限责任公司员工手册总经理致辞员工们当您翻开这本册子的时候，您和沙坡头旅游区之间的了解和机缘就在悠悠史河、茫茫人海中悄然启动了。恭贺您的选择、欢迎您的加盟，在此向您致意。回首过去，沙坡头旅游区创业的历史昭示着盎然的生机和无限的春意。自一九八四年旅游区成立，历经二十多年风雨，沙坡头旅游区取得了一定的成功。企业向着多元化经营、全方位拓展的方向迈进，积累了一定的经营资本和无形资产，并树立了良好的企业形象，为企业的发展打下了坚实的基础。毋庸置疑，沙坡头旅游区的快速成长，是靠全体人用智慧和汗水浇成，是各界朋友鼎立相助的结晶。展望未来，我们生活在一个激动人心的变革时代，面对铿锵起来的新时纪，我们确定了实现再次创业的目标制定了以人为本、打造世界沙漠旅游胜地，致力于提高企业核心力，把沙坡头旅游区引上国际化、知识化、信息化经济发展时代的，崭新战略。我们有信心、有能力、有条件为沙坡头描绘更加美好的明天，创造永续经营的奇迹。一个企业的成功需要规范的管理，需要健全的激励机制和完善的管理机构，需要一支爱岗敬业、为断进取的优秀员工队伍，因此，为了使您对沙坡头旅游区的管理制度和企业文化有一个全面的了解，为了使您在沙坡头旅游区这个舞台上能充分发挥聪明才智，实现自我，我们特编印了这部员工手册。诚心希望它能成为您在沙坡头旅游区工作的行为准则，陪伴您在征途上排忧解难，取得成功。亲爱的朋友，现在的时代是竞争的时代，竞争的时代也是充实实力的时代。我们需要成功。我们的成功需要您的努力，需要您的智慧、勇气和信心，需要您掌握现代经营管理技能，具有高尚的社会良知和强烈的责任感。我们充满希望，我们肩负重任，为了实现我们的目标，我们必须执着不移、锲而不舍、坚忍不拔、积极进取。让我们迎接变革与挑战，让我们拥抱崭新的未来总经理陶能2007年月日第一章总则1、序言我们热诚欢迎您加入大漠景区工作，为了造就一流的景区从业人员，保持本景区系统化的管理水平，特编辑此本员工手册。册中所有条文已经公司总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。从今天起您的言行举止将直接影响到景区的风貌和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为景区树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都有精诚合作，尽责尽力，景区的成功离不开您的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被景区委任和升职的机会。忠于职守、热心勤勉及礼貌主动是本景区提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为大漠景区带来光辉业绩。2、适用范围本手册原则上适用于大漠景区所有员工，包括合同制员工及临时工，如以合约聘请的人员，如合同内所列条款与本手册有所冲突，则以合约为准。3、景区简介沙坡头大漠景区位于中卫市城西20公里，包兰铁路北面。大漠景区以浩瀚无垠，苍凉雄浑的第四大沙漠腾格里沙漠著名，并以卓越的治沙成果闻名与世界。1994年因治沙成果的卓越，荣获联合国“全球环保500佳”的荣誉称号。1998年被评为“国家级沙漠生态自然保护区”；2001年公司取得ISO9001质量管理体系认证，同年被国家评为首批AAAA级旅游区，2003年被国家体育局评为“中国全民健身二十大著名景观”，2004年被中央电视台、中国艺术家协会、全国电视台旅游节目协会评为“中国十大最好玩的地方之一”，2005年被评为“中国最美丽的五大沙漠之一”。2004年6月，重新整合的沙坡头大漠景区有限责任公司，以银川东方运输设备有限公司、沙坡头旅游有限公司、中卫固沙林场及自然人股东构成景区管理股份公司，公司实行董事会领导下的总经理负责制。大漠景区现已成为中国独具特色的沙漠旅游基地，基游乐项目骆驼、沙漠冲浪已成为景区的王牌项目。卡丁车、自驾越野车、沙地摩托车、牵引升空伞、滑沙、滑草等项目，与大漠饭庄、沙关乐府、大漠客栈为核心的“海市蜃楼”正在形成集沙漠观光、娱乐、渡假探险为一体的沙漠旅游渡假区。展望未来，沙坡头大漠景区将以建设中国沙漠旅游基地，打造中国沙漠休闲旅游渡假区为目标而努力奋斗。4、质量管理目标1、满意度为90，每年提高1；2、游客年有效投诉率低于2/10000，每年降低10/10000；3、最大安全事故每年低于1/10000；4、合同履约率达到999。5、企业发展目标沙坡头旅游区腾格里大漠景区是大沙坡头旅游区的重要组成部分，按照自治区人民政府的旅游发展目标，“十一五”期间，要将大漠景区建设成中国乃至世界“沙漠旅游基地”“人地关系教育基地”“爱国主义教育基地”。6、景区组织结构总经理副总经理副总经理行导项安大大水政游目全漠漠上财接经保客饭餐务待营障栈庄厅部部部部七、人员构成比例本科人占总人数大专人占总人数高中人占总人数职高人占总人数第二章员工的权利和义务一、员工的义务1、遵守国家的法律、法规和公司的各项规章制度、信守职业道德；2、勤奋工作，积极完成所担负的工作任务3、忠于职守，尽职尽责，服从工作安排；4、保守公司商业机密，维护公司形象和利益；5、廉洁自律，克己奉公；6、勤学上进，虑心纳谏，提高业务技能。7、团结协作，和睦相处；8、热情至诚，信守诺言；9、公民的其它义务。二、员工的权利1、平等就业的权利；2、参与企业管理，提出管理建议的权利；3、按劳取酬的权利；4、按规定休息和休假的权利；5、享受劳动安全，卫生和保护的权利；6、提请劳动争议仲裁的权利；7、参加公司提供的有关培训的权利；8、保守个人隐私的权利；9、法律赋予的其它权利；第三章劳动条例第4条用工原则公司实行全员劳动合同制，除固定工外，其它用工面向社会、公开岗位、公开竞争，经考核，体验合格者择优录用，聘任上岗。第5条聘用员工经过13个月试岗期，试用期满后经公司考核鉴定合格、与受聘人鉴定劳动合同后正式上岗。第6条公司实行按劳分配的原则，打破原档案工资，根据有关规定核定员工工资。员工试用期发试用期工资，临时工以日工资形式了放。第7条公司所需员工总额，由部门负责人报总经理批准确定。第8条各部门员的工作岗位，由部门负责人统一安排，聘用辞退事宜须报总经理后方可执行。第9条各部门员工人事档案办公室统一管理。第10条调职与任免公司可根据工作需要，对员工进行部门或岗位工作的调动第11条裁员与辞退1、若公私因业务或其它原因而产生裁员时，公私有权根据劳动合同书第六条的规定解除劳动合同，届时，公司将提前通知裁员情况及处理办法。2、若员工违返公司的有关规定，公司将视其情节轻重给予警告，直至辞退开除。第12条辞职、员工在合同期内，因故不能或不愿继续工作，可向公司提出辞职，但需提前10天提交辞职申请书，经公司同意后，方可办理离职手续，合同既告终止。、若员工擅自离职，按旷工处理。、凡由公司出资培训或派出学习以及配发工作服装的，未满合同规定年限辞职的，须赔偿公司培训费用及服装费。第四章工作规章第条热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明服务，维护企业声誉。第条努力学习专业知识，不断提高业务技术水平，提高服务质量。第条遵纪守法，遵守规章。第条服从领导的安排和调动，服从分配，听从调动，爱岗敬业。第条团结合作，待客热情，讲究礼貌，努力进取，严谨务实。第条忠于职守1、公司运营期当年4月1日至当年10月31日。作息时间以公司规定为准。2、员工出勤工作日每月26天（特殊月份另外计算，旅游经营旺季出勤工作日以公司当月通知为准），公司员工休假实行轮休制，由公司统一安排轮休，无特殊情况禁止相互替换。3、员工必须严格遵守考勤制度，不得无故迟到、早退、擅离职守、旷工。31对有迟到、早退、擅离职守现象的职工，在进行教育的同时，给予适当的经济处罚（扣罚标准见下表）。迟到、早退、擅离职守扣罚标准迟到一次早退一次擅离职守一次扣罚10元扣罚10元扣罚20元说明当月迟到、早退、擅离职守累计次数达3次以上，每超过3次，计为一次旷工，并按旷工扣罚标准进行处罚。32对无任何说明自动离岗达一小时以上者均以旷工论处。对旷工者，在责成其做出书面检讨的同时按相应扣罚标准计扣当月工资。有下列情况之一者，公司将对旷工人员做除名处理A旷工一次达三天以上（含三天）；B公司当年经营期内旷工累计达6天以上（含六天）；C旷工虽未达到上述天数，但次数频繁，情节严重，扰乱公司正常管理秩序，在职工中造成恶劣影响的。旷工扣罚标准旷工天数123连续旷工3天运营期（4月1日至10月31日）累计6天以上（含）扣罚50元100当月工资（含效益工资）除名除名4、员工休假、请假（缺勤）休、请假（缺勤）内容工作日以外的正常休息日、事假、病假、工伤假、婚假、产假、丧假、探亲假、加班换休。A工作日以外正常休息由公司轮流调休。B事假员工有正当理由需请假亲自处理个人事物。二日内事假由本人提前1个工作日向部门经理提出申请，在不影响公司正常工作的前提下，征得部门经理的同意后方可休假，否则按旷工论处；员工需请事假三日以上（含），必须经总经理（副总经理）同意后方可休假。事假超过规定、又未做任何说明者，从超过之日起以旷工论处。员工事假一天扣20元。C病假员工因病确不能坚持工作需休息治疗。非住院性治疗请病假二天（含）内，由员工持有医生开具的疾病证明书，并经部门经理批准后方可休假。超过二日以上者，须经总经理（副总经理）批准。非住院治疗，病假自第三日起按事假论。本人因病必须住院治疗时，员工需出具医院证明，并呈总经理（副总经理）签字、核准。病假超过规定，未及时续假或提前未做任何说明者，自超过之日起按旷工论。病假一天扣10元。D工伤假因工（公）受伤，以劳保审查为依据，需休假疗养。须有部门经理证明以及公司指定医院诊断证明；工伤假超过3日以上，须呈总经理（副总经理）签字、核准；规定范围的工伤假期间不扣工资。所需休假天数应依医院证明，逾期未能销假者，按自动离职处理，并按有关规定处理。E婚假职工本人达法定结婚年龄需结婚的，由本人提前5个工作日向部门经理提出申请、出具证明，并经总经理（副总经理）批准。以领取结婚证为准，享受婚假3天。婚假不计入考勤，假期期间不扣工资。如需休假三日以上的由本人提前5个工作日向部门经理提出申请，报总经理（副总经理）批准后方可休假。休假自第四日起按事假对待。超过三日以上本人未向公司做任何说明而自行休假者，自超过之日（第四日）起按旷工论。婚假必须一次申请，不累计、不顺延。F产假、计划生育假、护理假员工怀孕后应如实告知公司以便公司及时作出相应的岗位调整；员工如因隐瞒事实而产生不良后果由个人承担责全部任。员工自确定怀孕时起自愿申请离岗待产；自怀孕第五个月（或与公司协商）起由公司安排回家待产；员工怀孕期间及产期公司不与其解除劳动合同，并按有关规定发放生活费。具体见下表假别假期期限说明产假期间工资计发标准本人怀孕怀孕五个月（或与公司协商）起至产后三个月内难产或双胞胎加14天，晚育（24周岁初产）加5天怀孕五个月至分娩回家待产期间按月基本工资40发放；产后三个月为产假期，期间按月基本工资60发放怀孕不足4个月流产或死产15天含计划生育产假怀孕满4个月流产或死产20天含计划生育配偶分娩3天护理假假期内按日基本工资（职工月基本工资26天）60发放，其余工作日工资按考勤发放说明职工在休满公司规定的产假期限后仍需继续休假的，必须于假末提前告之公司，由总经理（副总经理）批准后方可休假。二次休假（指在公司经营期内的）不计发工资，在规定期限内（六个月）保留劳动关系；二次休假超过六个月仍不回劳动岗位的，公司将有权与其解除劳动关系。G丧假员工父母、继父母、配偶、配偶父母、（外）祖父母、子女、兄弟姊妹去世。丧假为二天。员工丧假由部门经理出具证明，并经总经理（副总经理）批准。其他亲属的葬礼，如有必要依规定可请事假。丧假不计入考勤。H探亲假员工家不在中卫市内，每月可休探亲假四日（含往返路途）。探亲假当月一次休完，不累计、不顺延，跨月作废。往返路费经营期结束后按次累计报销。探亲假应以服从公司整体工作安排为前提。I加班换休员工因公司工作安排需要，在正常工作日外加班，员工可选择领取加班费或以休顶资（换休）。员工要求换休必须以公司整体工作安排为前提，在不耽误本职工作的情况下提前三天向部门经理提出申请，以作好安排、不耽误整体工作。每月每次换休两日，换休不扣工资。员工换休必须提前告知公司，若未在任何说明的情况下自行安排，以旷工论并按有关规定进行处理。说明以上休、请假（缺勤）规定中如遇特殊情况，由公司会同主管部门斟酌、裁决。员工所有请假证明，办理完相关手续，应由本人及时交由行政财务部，做好考勤记录，同当月工资挂钩。本规定自2005年5月1日起执行，在执行过程中如遇与以前相关规定有冲突之处，以本规定为准。本规定解释权属公司行政财务部。第19条仪容仪表（1）按规定着装上岗。（2）工装定期清洗，保持干净平整。（3）工号标志要端正佩戴于左胸明显合适的位置。（4）发型大方，干净利落。男职工应每日剃须，女职工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。（5）不可佩戴款式复杂的饰物。（6）精神状态保持饱满，不可萎靡不振、打哈欠、抓耳挠腮等。第20条工作态度工作态度是每一个员工综合素质的具体表现，关系着公司声誉和企业形象，因此，必须按照“礼仪、微笑、效率、责任、效率、责任、协作、忠实”和要求完成工作任务。1、礼仪是员工对游客和同事和基本态度，要使用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。接听电话要先说“您好，沙坡头旅游公司欢迎您。做到宾客至上，热情有礼。2、微笑“微笑”是友谊的“大使”是连接游客和桥梁，它会使员工乐业并让顾客感到真诚、关怀、真挚、亲切、轻松、愉快、到大漠景区有“宾客如归”的感觉。3、效率掌握过硬的服务技能，关注工作上的技术细节，快速便捷的向游客提供及时、准确无误的高效率服务，急游客所急，为游客排忧解难。藉以赢得游客的满意及旅游区的声誉。4、责任尽职尽责是每个员工必须具备的基本素质，无论上一般的接待服务，还是正常的管理工作，都必须务求得到圆满的效果。给人以效率快，服务态度好的印象；严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门人反映，以得到圆满的解决。5、协作是旅游区管理的重要因素之一，各部门员工应相互配合，相互尊重，真诚协作，不得相互扯皮，推诿，积极维护旅游区的形象和声誉。6、忠实忠实老实是本公司员工必须具有的品德，实事求是，有事必改、不得传达播是非、阳奉阴违、诬陷他人。第21条工作证、工号牌、员工证1、岗位员工均由公司发给工作证、工号牌或员工证。员工上班时应佩戴工号牌或员工证。部门主管及公司领导有权随时检查。2、工作证、工号牌或员工证有遗失，被窃应立即向部门和办公室报告。员工调离时应将有关证件和工号牌交回公司，违者罚款10元。第22条处理投诉游客是“上帝”。全体员工都必须高度重视游客的投诉，要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，把它作为改进公司管理的不可多得的珍贵资料，应及时将投诉情况向有关人员反应或转达，并做好处理记录。1、如果客人投诉的事项不须或不能立即解决，应用书面记下投诉细节，勿忘多谢游客和对事件致歉。2、事无大小，对游客投诉的事项，如何处理必须的事后交待。、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁、更不得假造。、投诉经查属实，可作奖励或处罚的依据。第五章奖励与处分奖励一、受奖的条件、优质的服务赢得游客表扬、表彰。、妥善处理游家史的负伤及其它危难者。、防止游客被盗、丢失、遗失贵重物品等事故者。4、在非常时刻为保证字全，减小损失有功劳者。5、在业务方面有发明，创造或提出改革方案，对提高效益，减少费用有功者（或被采用推广者）6、管理工作有突出贡献者。7、工作成绩（卫生、服务、本岗位工作）突出者。8、在工作外时间为公司作份外工作，未取得报酬者。9、品行端正，爱岗敬业，堪称员工模范者。10、对国家、社会有功，其行为为本公司工作人员带来荣誉者。二、奖励办法1、授予荣誉证书2、授予奖品3、授予奖金4、安排国内学习参观三、奖励决定由所属部门负责人逐级上报，经办公会议审核，由总经理批准。处分员工如有违反员工手册和公司规章制度（包括部门制定的规章制度、岗位责任制、工作规程等）视情节轻重分别给予口头警告（包括辞退）处分，对严重违反工作规章，各项规章制度，造成重大损失和影响者，除给予行政处分、经济罚款外，还须赔偿经济损失，构成犯罪的依法惩处。一、一般类别1、分为一般过失，重大过失，严重过失三类（1）无故迟到、早退或擅离职守不履行签到手续，替他人签到。（2）当班时不佩带工号牌，不穿工装，不接受领导的安排、指挥、不能协作、配合整体工作。（3）未经批准，擅自动用、使用公司的物品，设备和公共设施。（4）不遵守岗位责任制、工作规章和服务程序以及宿舍制度等公司及部门制定的各种规章此类条款处理。（5）所犯错误和上述条款的性质类似按此类条款处理。2、重大过失（1）对游客及同事无礼、不庄重、粗言秽语，出言不逊或恐吓，威胁、欺负同事，影响公司声誉和形象。（2）发现公司财物受损，不管不问或撒谎。（3）消极怠慢工作或工作不努、没有完成主管的份内工作任务。（4）有意违反公司规章制度、工作规范及特别指示，随意改动或毁坏排班，签到表、告示牌张贴的规章制度、文件、布告、通告、通知等。（5）将公司的物品、工具、材料、设备、器材等私藏和私自保管。（6）未经批准私自将客人遗忘的物品收藏。（7）当班时打瞌睡、下棋、打扑克、听音乐或收看电视、手织毛活等。（8）无故旷工（全年累计旷工七天以下）（9）因事缺勤（包括因病）而未预先打电话向部门主管请假。（10）拾到遗失物不报。（11）对领导不忠实，谎报消息或编造，传播有损于公司用员工益的谣言和谎言。（12）严重违反公司的其它有关规定。（13）所犯错误和上述条款的性质类似按此类条款处理。3、严重过失（1）当班殴打游客、同事。（2）因违反国家法律、法令、条例被公安机关依法拘留审查的。（3）私自将属于公司的物品，游客遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品带回家，偷窃骗取游客、同事、公司的财物。（4）与游客私做交易，行贿受贿或进行不道德行为的额外服务以收取费用。（5）故意违反公司规章制度、操作规程、工作规范、造成公司财物损或游客同事伤亡。（6）违反国家法律、财经纪律，给国家和公司造成损失。（7）在公司（旅游区）内携带藏匿枪支、弹药及其它各种伤人凶器。（8）聚众闹事煸动及参与殴斗事件或煸动员工集体怠工，罢工等活动。（9）旷工累计七天以上的。（10）上班时喝酒、服用毒品、麻醉剂等。（11）上班时睡觉、赌博、与游客做违法交易。（12）拒绝执行管理部门决定，上班时不服从上级命令，拒绝工作或遇紧急情况不服从上级指派的工作。（13）严重的游客投诉。（14）严重违反有关规定并造成严重影响的。（15）不按公司财务制度，单独或团伙徇私舞，中饱私囊，公款私用，私存，挪用，丢失，收费中不撕票，不及时上缴收取钱物等。（16）无视纪律，自作主张免费接待游客或自己的亲朋好友的。（17）自己经手的帐目不清，公司和群众利益受到侵害的，受到群众举报经核实属实者。（18）值班脱岗，给集体财产造成重大损失的。（19）不执行标准价格、诈客、蒙客并与导游联手索取回扣小费者；以亲戚为借口，瞒哄管理人员私自收费者；毁销票据，造成无据可查，扰乱经营秩序者。二、行政处分过失类别1、一般过失纪律处分第一次初犯口头警告第二次违反轻微过失记录第三次违反书面警告第四次违反辞退或开除2、重大过失纪律处分第一次初犯重大过失单第二次违反严重警告第三次违反辞退或开除3、严重过失立即辞退员工违反过失类别次数，以年度累计次数为准，员工在一年内累计轻微过失三次，重大过失一次者或轻微过失二次，重大过失二次者予以辞退或开除。行使处分权同上。员工所受纪律处分后，须将该员工有关违反过失的详情报市旅游和商务局备案。三、违规违纪行为1、无故迟到、早退、擅自调整班次；2、上班不戴或借戴他人上岗证；3、景区现场不穿工作服；4、不修边幅着装不整；5、上班时串岗聊天，大声喧哗，嬉笑打闹；6、携带小孩或与工作无关人员进入景区；7、携带违禁品、危险品或食品进入景区；8、浪费损坏公司财物，乱涂乱画乱扔废弃物，妨害景区整洁；9、下班后不锁门窗，不关电脑、电器、照明灯；10、随意停放自行车或机动车辆；11、不服从领导安排，顶撞、抵触及延误工作；12、在景区内吸烟、随地吐痰，随地便溺；13、上班睡觉、喝酒或醉酒上班；14、利用公司设备、物资干私活；15、在公司内拉帮结派，搬弄事非，造谣惑众，破坏团结；16、挪用、盗窃、侵占公司财物；17、推诿扯皮、各自为政，恶语攻击，谩骂诽谤，打架斗殴；18泄露公司机密，以公司名义在外招摇撞骗；19、利用工作或职务之便营私舞弊，收受贿赂或打击报复；20、聚众赌博、吸毒或参加非法组织。21、经常出入不健康场所。凡因过失受纪律处分的员工，同时要受经济惩罚。惩罚情况要报市旅游和商务局备案。1、口头警告一次扣5元。2、轻微过失记录一次扣10元。3、书面警告一次扣20元。4、重大过失根据造成损失核定。5、严重警告；根据造成损失核定。四、处理程序1、检查人员发现违纪现象，由检查人员填写过失单，送当事人所在部门执行处罚后反旅游公司备案，并列入当日部门考核。2、本部门检查发现所属员工违纪现象，由本部门开过失单执行处罚，同时送交公司办公室备案。3、其它人员发现公司内违反纪律的人和事，由发现者上报有关部门做出处理。4、违反纪律的当事人自己向主管部门报告并填写过失单，处理可从轻。五、申诉受处分的员工有权向公司或市旅游和商务局亲自当面申诉，旅游公司将进行认真复查，依据复查核守结果，决定更改或维持原决定。员工有权向各级领导投诉，如果用文字材料投诉，应注明真实姓名及部门，以便查核。公司和市旅游和商务局对投诉者予以保密。六、处罚措施1、凡违反第110条者，给予通报批评并罚款1030元；2、凡违反第1116条者，给予通报批评并罚款50元，视情节轻重为实习或停岗。3、凡违反第1723条者，一经查实，给予100元以上罚款，情节严重的予以停岗或辞退。第六章员工行为规范一、员工上岗工作要求（一）仪容仪表（1）按规定着装上岗。（2）工装定期清洗，保持干净平整。（3）工号标志要端正佩戴于左胸明显合适的位置。（4）发型大方，干净利落。男职工应每日剃须，女职工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。（5）不可佩戴款式复杂的饰物。（6）精神状态保持饱满，不可萎靡不振、打哈欠、抓耳挠腮等。（二）礼节礼貌（1）了解各国、各民族和各地区的不同习俗，与游客接触中要遵循日常交往的各种礼貌礼节，如仪表端庄、态度和蔼、言行节制，遵守公共秩序，讲究卫生，尊老爱幼等。（2）做到主动招呼，笑脸相迎。注重问候礼节，如握手、招手或点头示意等，都应适合客人身份和自己的地位，对客人的称呼选择得当。（3）和宾客说话时集中精力，与客人保持一定距离。听清问题，积极答复，态度诚恳，实事求是。（4）迎送客人要守时。（5）尊重宾客，对老弱病残应适当照顾。（6）在服务操作过程中要精神集中，反应敏捷，动作稳当、态度热情、服务周到。（7）站姿、坐姿和走姿要符合规范。（三）服务语言（1）语调要亲切，语气要温和，面带微笑。（2）语速不急不缓。（3）音量要适中，以交谈对象可以清楚听见为准。（4）两眼要保持与说话者接触，不可目光游移不定。（5）使用普通话，适时运用礼貌敬语。（6）口齿要清楚，语言要连贯流畅，表达语意明白简洁，不可含混不清或罗嗦。（7）不应带粗俗的口头语。（8）尽量掌握一门外语。（四）形体动作（1）站立时身体要挺直不可依靠它物。双脚微拉开，双手自然下垂。（2）坐姿要端正，不可斜躺、靠椅背、翘二郎腿等。（3）行走时脚步轻稳，不应三五成群，勾肩搭背。（4）进行服务操作时，形体动作要舒展大方，符合规定。（五）工作纪律（1）遵守工作时间，不得迟到、早退、脱岗、串岗、旷工。（2）在工作时间内，未经批准不得私自会客或处理私人事务。无紧急事情不得使用工作电话办私事。（3）当班时不可大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，看与工作无关的书籍。（4）做好值班交接工作。（5）严禁粗暴对待或歧视、侮辱宾客，不得顶撞客人或与客人争吵。（6）向客人递送钱物时，动作要轻，不可抛掷。（7）当班时不得饮酒，不在非指定处吸烟，不在岗上吃东西。（六）职业道德A服务人员（1）热情友好，宾客至上。敬语称呼，努力满足宾客正当要求。（2）真诚公道，信誉第一。对客人负责，维护旅游者利益。（3）文明礼貌，优质服务。举止端正，态度友善，言语和气，办事认真，不拖拉推诿。（4）不卑不亢，一视同仁。（5）团结协作，顾全大局。（6）遵纪守法，廉洁奉公。（7）钻研业务，提高技能。B管理人员（1）作风正派，实事求是。（2）以身作则，忠于职守。（3）团结群众，严格要求，公正管理。C安全人员（1）上岗时要佩戴安全员标志或穿安全员统一制服,必要时应该佩带器材（2）了解自己的责任区,按时巡视。（3）积极维护工作秩序,在发生意外情况时挺身而出,保护公司财产安全和游客生命财产安全。（4）安全员应定期接受业务培训,了解和掌握有关法规法律,合理合法地实施安全保卫任务。（5）每日填写安全情况日志,定期汇报。D卫生人员（1）了解和熟悉自己的卫生责任区和工作任务。（2）穿工作制服,携带卫生清洁工具，要保持良好形象。（3）定时清扫责任区,保持区内的清洁卫生。（4）清扫时注意避让游人。（5）及时清运堆积垃圾和满溢的垃圾箱。（6）管理保管好清扫工具和设备,保持工具整洁。（7）每日下班前必须使责任区达到卫生标准。二、员工日常活动行为规范员工上班时间要始终以饱满的热情，尽职尽责，真诚协作，高效、快捷地办理业务。员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。（一）电话1、员工电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼、客气。2、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。3、使用代表企业的规范用语问好，例如“您好”“谢谢”“请问您有什么事”等。4、仔细、耐心、倾听对方讲话，决不要打断对方解释。5、准确记录、转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时转告并督促同事回电。6、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。7、工作时间与业务无关电话应简短扼要。（二）名片名片是员工对外交往的工具之一，使用名片，应讲究一定礼节。1、主动向对方递送名片，递送时身体稍欠，使用双手从正面向对方递出。2、接取对方名片同样必须欠身，双手接过名片后认真看一遍，诵读对方姓名、职务、妥善保留。3、谈判时，应将对方名片排列在桌上，对照再认，结束后放入口袋或公文包保管。4、如果客户率先递出名片，应表示谢意，再递送自己的名片。（三）上岗证1、员工进入公司需佩戴上岗证。2、上岗证如有遗失、破损、应立即到办公室补办。3、员工调岗应及时到办公室重新办上岗证。4、员工离岗时，应将上岗证交回办公室。四外出1、出示由部门主管同意，说明外出所需时间。2、车辆外出要主动进行登记，检查。（五）宴请1、衣冠整洁，准时到场。2、分清主次位置，领客人就座后方可就座进餐。3、进餐时举止文明，不能醉酒失态。4、注意协调气氛，力求和谐友好，热烈，但不要喧宾夺主。5、不要在客户面前领取收据或付款。6、不可留下客户先行离开，等客户离席后，方可离席。（六）爱护公物，维护环境卫生1、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不乱涂、乱画。2、办公室保持整洁，无污痕，文件资料摆放整齐。3、下班后锁门关窗，关闭电脑、电器、照明灯、做好日常的保养防护。4、正确使用并爱惜饮用水器具，保持洁净。5、经常擦冼绿化植物，保持环境怡人。6、景区保持井然有序，物件放整齐。第七章职业道德守则体系1、员工守则爱属敬业、励精图治、求真务实、开拓创新；勤劳俭朴、诚实守信、遵章守法、兴事履责；遵守公德、屏弃恶习、助有为乐、扶贫济困；勇于奉献、鞠躬尽瘁、崇高科学、尊重知识；博学多忍、善谋善断、礼貌待人、文明处事；团结友爱、互助和睦、讲究卫生、保护环境；提高素质，完善自我，追求卓越、争创一流。2、管理制序道德守则尽忠职责，积极进取，清正廉洁，不谋私利；实事求是，坚持原则，敢抓敢管，公道办事；尊重知识，爱护人才，作风民主，科学决策；谦虚谨慎，平等待人，联系群众，关心职工；令行禁止，以身作则，任人唯贤，不搞山头。3、管理人员职业守则下级服从上级，坚决执行指令；工作务实求新，办事处于公心；深入调查研究，当好领导参谋；服务基层一线，热情周到便捷；提高自身素质，适应现代管理。4、技术人员职业道德守则坚持真理，献身科学事业；诚实谦虚，严谨工作作风；实事求是，刻苦钻研业务；改革创新，促进技术名利；忠于职守，严守技术秘密。5、营销市场业务员职业道德守则勤奋正直，诚实守信，维护司誉，不贪小利；服务至上，客户第一，忠心公司，不兼外职；洁身自爱，不挪公款，修心健体，拒黄赌毒；6、景区作业员工职业道德守则敬业爱岗，勤奋努力，服从领导，完成任务。艰苦创业，勤俭节约，热爱集体，遵纪守法。钻研业务，提高技艺，支持改革，勇于创新。严格工艺，遵章操作，安全生产，质量第一。文明礼貌，爱护公物，团结友爱，互相帮助。7、社会公德加强社会公德教育、提升沙坡头员工社会公德，除遵守社会公德中的“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德规范外，还应该遵守员工文明规范“十要”。要求全体员工提倡文明、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的良好作风，做文明员工。“十要”要热爱景区，情系景区；要遵纪守法，