酒店客房部培训学习资料及各岗位职责、工作流程

客房部培训学习资料及各岗位工作职责、流程成都天润德酒店2015年2月27日客房部员工培训资料汇总目录一、昆明云映居酒店简介（第2页）二、酒店房态图（第3页）1、云映居酒店房间类型图三、酒店房间价目表（第4页）1、云映居酒店房间价目表四、房态标识（第5页）五、酒店电话接听礼仪（第5页）1、电话接听的重要性2、接听电话的程序六、公司员工行为规范（第6页第7页）七、公司员工“礼节礼貌”管理办法（第7页第11页）1、第一条，礼节礼貌的规定2、第二条，仪容仪表的规定3、第三条，违反规定的问责措施八、酒店服务十要素（第9页第12页）九、云映居“文明礼貌用预“表（第12页第13页）十、云映居员工考勤管理规定（第13页第16页）1、打卡管理2、迟到、早退管理3、旷工管理4、病假管理5、事假管理6、员工考勤管理补充规定第一部分（培训学习资料）十一、对公司领导交办的事宜进行反馈的规定（第16页第17页）一、客房概述（第17页第18页）1、客房部在酒店中的地位2、客房部的主要任务二、客房部组织机构图（第18页）三、客房部主要的岗位职责及工作流程（第18页第31页）1、客房部负责人2、客房部主管3、客房部领班4、客房部文员5、客房服务员6、布草收发员7、保洁员第二部分（各岗位工作职责及流程）四、夜床服务与小整理服务（第31页第34页）1、夜床服务2、客房的小整理第一部分培训学习资料一、成都天润德酒店简介天润德酒店坐落于成都高新区公济桥路43号，距成都双流机场仅有30分钟的车程，距成都国际会展中心仅15分钟车程。酒店建筑面积达5800多平方米，设施齐全，装饰高雅，设置豪华，风格独特。共有各类档次客房86间，酒店于2015年3月份正式营业，在当今这样一个经济飞速发展，竞争激烈，个性多样化的市场环境下，按照四星级标准新建的天润德酒店，为每一位顾客提供的是五星级的服务。天润德酒店秉承着“精益求精，诚信经营”的经营理念，在管理经验丰富，业务技能过硬的管理队伍带领下，我们拥有一个年轻且充满活力和激情的高效服务团队。作为服务性的行业，天润德人将“SERVICE”7个字母所代表的含义诠释在每个人身上SSMILE（微笑，微笑待客），我们对每一位宾客提供微笑服务；EEXCELLENT（出色，精益求精），我们将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色；RREADY（准备好，以诚待客），我们随时准备好为宾客服务；VVIEWING（看待，殷勤待客），我们将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；IINVITING（邀请，以诚相邀），我们在每一次接待服务结束时，都会显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；CCREATING（创造温馨气氛），我们想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围；EEYE（一视同仁）。为不断的满足顾客的需求和期望，为在激烈的市场竞争下不断的求得新的发展，我们坚信“质量出精品，精品出品牌，品牌出效益”高质量的服务永远是我们的追求三、酒店房间价目表天润德酒店房间价目表制表营销部20121219房间类型水牌价前台卖价协议价和VIP价金卡价团队价备注普通标准间448218178168普通单人间448218178168团队房价以营销部下的订单为准豪华标间468288278258豪华单间468288278258商务套房668298298298豪华套房8883283283281、请前厅部按以上价格严格执行，并按规定程序办理宾客入住。2、正常情况下，团队房均为普标和普单，且团队房价以旅行社和公司营销部双方签订的协议价为准，前厅部须按营销部订单上的实际价格执行，但营销部订单上的价格不能低于双方签订的价格。3、在为团队客人排房时，如当日普通房间少于原预订数量，需要用豪华标间（单间）冲普通标间时，客房部必须撤走麻将，前厅部在为客人办理入住手续时需告知客人麻将机不能使用，如客人要求使用麻将机的，酒店需按此房型的金卡价收取房费。4、若因酒店自身原因（设施问题或无原预定房间给客人的），要为客人安排其它房型的，前厅部与营销部要互通此信息，妥善为客人办理升级入住，同时要让公司领导知悉。5、在正常情况下，团队需使用除普标、普单外的其它房型，一律按以上房间价目表上对应的金卡价执行。6、因特殊情况使用客房，需调整以上房价的，营销部需请示公司领导同意，并在相关表单上签署意见后，报公司领导审批备案，前厅部方可按审批单上的价格执行收费（公司高层领导指令除外）。7、除以上所述情况外，均须严格按以上房间价目表执行。未涉及事项，按公司领导指令办理。四、房态标识VD已退房（脏房）VC空房（干净房）OD住客房OOO维修房（房间不能出售）VIP贵宾（重要客人）SO外宿房间（客房已开，但宾客未入住）DND请勿打扰GRS谢绝服务（拒绝打扫）N/B住人房，房间无行李（可针对待续住的客房，为宾客做挂账或保留房间处理）L/B住人房，房间存少量行李（如衣服，充电器等，不是贵重物品；可针对待续住的客房，为宾客做挂账或保留房间处理）五、酒店电话接听礼仪（一）电话接听的重要性电话接待是酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使人们心情舒畅，愿意交往。（二）接听电话的程序1、一般电话响铃不超过三声，应拿起电话；2、礼貌接听电话，先问好，再报单位，再用问候语，例如“您好，房务中心，请问有什么可以帮您的吗”3、认真倾听对方的电话事由，如需转呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。若是对方通知或询问某事，应按对方要求认真记下，并复述或回答对方；4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名、电话等；5、对对方打来电话表示感谢；7、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。六、公司员工行为规范为营造一个文明礼貌、和谐有序、安全舒适的工作环境，规范员工的言行举止，充分体现员工积极向上的精神面貌，树立良好的企业服务品牌形象，特制订本规范。1、奉行“自律、友善、快捷、准确”的服务理念，为顾客提供诚实、高效的服务，做到让公司放心，让顾客满意；2、每个员工要有主人翁意识，注意维护公司形象，养成保持环境卫生的习惯，人人动手、个个争先，做力所能及的事，发现不清洁的地方，要主动处理或报告；3、要有团队精神，部门、员工、上下级之间要互相配合、相互尊重、相互理解、真诚合作，齐心协力做好工作；4、严格遵守公司的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范；5、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，禁止扎堆聊天，不做与工作无关的事情；6、服务中使用敬语、普通话，面带微笑，当值时不得将手插入衣袋内；7、主动向客人及上级领导打招呼、问好；8、善于自我控制情绪，保持心理健康；9、电话响铃三声之内必须接听，随即报告岗位；10、保持良好身姿，坐姿，坐势服务人员遇到客人或领导必须起身站立，以示礼貌尊重；11、工装着装干净整洁，女员工轻描淡妆，头发梳理整齐，男员工不留胡须、鬓角，工装不得穿出酒店；12、保持工作区域内“三轻”走路轻、话语轻、操作轻；13、当值人员不离岗，不得从事与客服无关的事情；14、服从上级领导安排，工作中主动配合，有令则行，有禁则止；15、做好本职工作，遇到问题或困难，直接向上级汇报请示，不得隐瞒、拖延；16、上班时须提前打卡及签到，遵守考勤制度，做到言必行，行必果；17、随身电话置静音状态，不得在工作区域内接打私人电话；18、调班、调休、请病、事假一律提前书面申请，服从领导调配；19、认真填写交班本，有交接人签名，上一班交不清，下一班有权不接；20、养成当班事，当班毕的工作作风，不可随意将自己的事交由下一班来完成；21、认真填写工作报表，保证工作表格、报表的完整及准确；22、坚持与对口部门或协作部门的工作要在第一时间内完成，不得拖延；23、维护和保养好工作区域内设备设施的良好运行，发现问题及时向上级领导反映；24、严禁进入、使用与工作无关的电脑程序，不得利用工作之便上网、下载与工作无关的文件；25、员工上、下班及上洗手间，必须走专用通道，不得穿越大堂；26、保持工作区域及休息区域内卫生干净整洁，物品定位放置，不得带与酒店无关人员进入休息区域；27、夜班人员休息时，不得离开工作区域及规定休息区域；28、非当班人员下班时间,不得着便装进入任何经营区域；29、不可与客人发生金钱、财务的借贷关系；30、严禁议论、打听、传播是非，制造不利于同事及工作的流言；31、禁止人为分帮、拉帮结伙、排挤他人或联合孤立同事；32、爱护公物，注重所用设施设备的定期维修保养，节约用水、用电和易耗品；33、培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工；34、积极参加各部门组织进行的卫生大检查；35、本规范的检查、监督执行部门为公司行政部门，违反此规范的人员，将由公司行政部门上报总经理，做出相应的处罚，情节严重的将予以辞退。七、公司员工“礼节礼貌”管理办法作为一名在岗员工，你的一言一行代表的不是个人而是整个酒店，所以自身的言行举止都要按照礼节礼貌的规章制度来约束自己，无论对内对外，上级下级或同事都应该以礼相待。为规范员工对待宾客、同事间的礼节礼貌及言行举止，特制定以下管理办法第一条、礼节礼貌的规定（一）日常服务中要注意的礼节1、工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使宾客感到亲切温暖。2、与宾客相遇，应主动问好和让路，同一方向行走时，如无急事不要超越宾客，因急事超越时，要说“对不起”。3、工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物，在宾客面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。4、在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。5、不得当众整理个人衣物、头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。在宾客面前不得常看手表，咳嗽、打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说“对不起”。6、在员工通道或其它公共区域内不得吃东西、喝水、抽烟、玩弄手机或其他物品。7、示意、指引、介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。8、在为宾客服务时，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。9、日常工作中要保持环境的安静，搬动家具、开关门窗要避免发出过分的声响。禁止大声喧哗、呼叫、开玩笑、哼唱歌曲。回应宾客呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。10、酒店员工进入宾客房间时，须先轻轻敲门，经允许方可进入。敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。11、不可随意翻阅宾客的书刊、杂志、文件和其他物品，也不可动用宾客的录音机、照相机等物品。酒店员工进入宾客房内的一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。12、宾客在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。如发现有宾客的信件或其它纸质物品时要及时转送。对宾客遗弃的文件、物品等应及时送主管领导处理，不得擅自抛弃或使用。13、在宾客面前不要指手划脚，交头接耳。宾客与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。14、举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。站时不要东倚西靠，坐时不要跷二郎腿、晃腿，交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙。15、宾客到服务台办事或询问，服务人员须起立，热情接待，与宾客说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁，表情冷漠。16、凡宾客赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。（二）同事（或部门）间要注意的礼节1、同事间每天相遇时要互相打招呼问好。工作中要同心协力、互相支持、共同合作。2、同事之间讲话应谦恭有礼，尊重别人的态度和意见，讲话应该轻柔、简洁明快，当一方站着讲话时，另一方应该站起来以示尊重。3、对同事应一视同仁，不以职位高低论尊卑，不厚此薄彼、有亲有疏。4、不要无端地进入别人办公室、工作场所去打扰别人，不要不顾别人的忙闲而一味闲聊。更不要对别人评头论足，拨弄是非。5、工作中发生矛盾，有时是难免的，每人都应持对事不对人的态度解决矛盾，对别人的不周之处，应宽宏有度，不斤斤计较，更不要耿耿于怀。6、工作中需要大家共同完成的部分，要预先商定，配合中要守时、守信、守约，不得因个人原因而影响整个工作的进行。7、同事的工作需要帮助时，要真诚、主动地予以帮助。禁止因讨论工作问题发生争执而对对方恶语相加，态度恶劣及带有抵触情绪。8、自己分内的工作要认真完成，不要轻易推给他人，确实需要他人帮助时，也要看对方的可能，并以请求的态度与对方商量。9、工作时间有事外出要打招呼，告诉领导或同事，交待清楚自己的去向和需要同事办的事。10、工作中出现问题或差错时，不互相推诿，是自己的责任要主动承担，任何时候都不可贬低别人而抬高自己，造成同事间不团结。第二条、仪容仪表的规定（一）着装要求1、制服必须保持整洁，纽扣扣好，衬衫下角束于西裤内，个人衣物不得显露于外，不得披衣、解怀、挽袖、卷裤脚、戴歪帽，不得随意解除制服配件，口袋内不得揣过大过多的物品，领带必须系正，鞋、袜保持洁净无异味。2、男员工需穿深色袜子，女员工着裙装时需穿肉色袜子。3、工作卡，男员工应佩戴左前胸，女员工佩戴于外衣由上至下第二粒钮扣的位置。4、除指定服饰外，员工当值时只限于佩戴手表一块，结婚戒指一枚，可戴耳环一副及项链一条，但不能过大，男员工不准佩带耳环及项链。（二）员工仪容规定1、头发必须梳理整齐及保持清洁，头发不得染除黑色外的其它发色，男员工头发不留鬓角、不得过衣领，女员工长发必须束发。2、每天保持面部清洁，男员工需每天剃须。女员工需化淡妆上班，但不得浓妆艳抹。3、不得留长指甲及染有色指甲油。不得佩戴夸张饰物于手部。4、外衣、衬衣必须保持领口、袖口清洁。（三）员工仪态1、员工工作期间必须保持良好的精神状态，不可无精打采。2、对待宾客要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。3、坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。4、不得背手、叉腰、跺脚、交叉双手于胸前或插手入裤袋。5、工作期间不得相互拍手、嬉笑、打骂。6、工作期间不得吸烟、吃零食、哼歌、吹口哨。7、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众整理个人衣物。第三条、违反规定的问责措施违反以上内容者第一次进行口头批评，第二次书面警告，第三次视情节开具过失单进行罚款或离岗培训，培训仍不合格者予以劝退处理。八、酒店服务十要素序号酒店服务十要素备注1一个宗旨顾客就是上帝2二个态度微笑、关心3三让三轻三让让座、让路、让电梯三轻走路轻、说话轻、动作轻4四勤眼勤、手勤、脚勤、口勤5五净工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净6六到客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到7七声欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、回答声、道歉声、送客声8八服务站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务9九个规范服务规范、仪表规范、站立规范、蹲姿规范、手势规范、语言规范、引导规范、待客规范、技能规范10十主动主动迎送、主动打招呼问侯、主动待客引路、主动介绍情况、主动为客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征寻宾客意见九、天润德酒店“文明礼貌用语”表序号常用礼貌用语序号常用服务用语1您好/您早1您好欢迎光临2早上好/下午好/晚上好2非常感谢3请稍后/不客气/没关系3请问您住哪间房4很高兴为您服务4给您介绍一下设备。5您需要些什么5请您说普通话6劳驾/打扰了/很抱歉6请这边走7请多关照7请您小声点，有其他客人休息8请您多保重8不好意思，请问您有没有把杯子放在其它地方9谢谢您的合作9请您到房间看看10对不起，让您久等了10请问还有什么需要帮忙11没听清楚，请您再说一遍11请到那边乘坐电梯12您请坐/谢谢/不用谢12请随便看看（请多多指正）13欢迎光临13请稍后，我马上就来14认识您很高兴14请问有什么可以帮到您15您需要帮忙吗15麻烦您，请到这边来16请原谅16没关系，请不要介意17拜托了17这个问题，我不是很清楚，请稍等，我帮您去问问。18真不好意思18先生（小姐、女士），请问您贵姓19请多指教19别客气，这是我们应该做的20请按规定办理20不用客气，这是我们工作的份内事21欢迎您提宝贵意见21欢迎下次再来（再光临）22请注意公共卫生22欢迎多提出宝贵意见23请别在公共场所吸烟23对不起，我没弄清楚您的意思，请再讲一遍，好吗24请您稍等，马上就到24对不起，您讲得太快，我没听清楚，能讲慢一点吗25您提的宝贵意见很好，我们一定改进25对不起，请不要吸烟26如需服务请拨电话26对不起，让您久等了2727对不起，打扰了28请您注意不要烧坏布草、地毯等，如烧坏了按规定要收取一定的配偿费。28对不起，实在抱歉，我马上去解决29请您在这签名29您有什么要求，尽管说，我们尽力帮您解决30小心地滑30请慢走，再见31谢谢您的配合、支持31谢谢您对我们的鼓励32晚安32谢谢为您服务感到很荣幸33再见33祝您生活愉快生意兴隆34您走好34祝您万事胜意身体健康35欢迎您再来35祝您旅途愉快一路顺风3636先生（小姐、女士），我能为您做些什么3737很高兴见到您3838您的事我马上去办十、天润德员工考勤管理规定加强考勤管理是公司内部管理的重要组成部分，也是考核员工出勤状况、工作作风的重要依据，为此，特制定本考勤管理规定。（一）打卡管理1、员工实行上下班指纹打卡制度，每天上午900和下午1730，员工需打卡两次（轮班员工按班次规定时间打卡）。各部门负责人指定专人负责考勤记录，将员工未打卡的情况，按规定将相关签字手续单（休假、病假、事假、外出等表单）交行政人力资源部，否则，将按迟到、早退或旷工处理。2、考勤记录时间为每月1日至31日。行政人力资源部负责考勤的收集统计和管理。各考勤负责人必须于次月1日下午1730之前，将未打卡的考勤记录交行政人力资源部，由行政人力资源部汇总统计计算实发工作额后报到财务部，由公司财务部统一发放。3、考勤汇总时，要对工作人员的休假、请假、加班、迟到、早退、旷工、出差做详细、准确记录，凡没有向行政人力资源部提交休假、请假手续单的缺勤（无打卡记录），均按旷工处理。4、考勤工作直接关系到每位员工的切身利益，做好此项工作，对于严格管理，树立正气，提高素质，增加效益有着重要意义。因此，每一位考勤负责人一定要做到“实事求是，认真负责，公正无私，清楚准确”，考勤必须具有真实性。行政人力资源部将不定期地抽查各部门的考勤工作，听取员工的反映。对于违反本考勤管理规定，弄虚作假，将进行严肃处理。5、注意事项1）、凡未按公司规定办理请假手续而擅自离岗者，以及请假期满而未按时回公司上班或未办理续假手续且无特殊原因者，一律以旷工或辞退处理；无特殊原因，原则上不允许电话或口信等方式请假、延假。2）、申请假期必须本人亲自办理，同时应一并提供所必须的证明，通过逐级审批后，将有效的请假申请单送交行政人力资源部备案，至此，请假手续方算办理完毕，否则请假无效。3）、外勤员工的考勤由部门按照工作需要自行制定其考勤制度，并提交到行政人力资源部备案，同时部门负责人应加强对外勤员工的考勤管理，在次月1号1730之前，将考勤表送至行政人力资源部审核汇总。（二）迟到、早退管理1、所有人员应按规定的作息时间上下班，凡未事先请假而晚来或早走者均视为迟到或早退，迟到或早退者将根据情况给予相应处理。2、迟到、早退计扣办法1）、5分钟（含）以上10分钟以内者，每次计扣绩效工资的5；10分钟（含）以上20分钟以内者，每次计扣绩效工资的10；20分钟（含）以上30分钟以内者，计扣绩效工资的15；超过30分钟（含）以上，2小时以内者，视为旷工半天并参照旷工处理。一月内迟到30分钟（不含）以内2此的，给予书面警告一次；30分钟（含）以上，2小时以内2次的，则将为所在岗位试用员工三个月，再无改观的予以辞退。2）、一个月内连续迟到或早退3次或累计迟到或早退5次者，将给予严重警告；受到两次严重警告者将给予辞退。3）、因酒店内各营业部门的特殊性，如遇与部门冲突处以部门规定为准。（三）旷工管理1、有下列情况之一者视为旷工1）、未按规定请假或提出请假申请但未获批准而不到岗者。2）、不服从工作调动，擅自不到岗位或虽然到岗但拒绝正常工作者。3）、工作时间擅自离岗从事与工作无关的活动者。4）、各种假期无证明或手续不完备，甚至伪造、涂改、转借证明者。2、旷工处理1）、旷工者将给予书面警告，旷工一天，扣当月绩效工资的50，以此类推，直至扣完为止，一个月内连续旷工两日或累计超过三日者，公司将给予辞退。2）、一个月内旷工两日（不含）以下或累计未超过三日者，将给予严重警告；受到两次严重警告者将给予辞退。（四）病假管理1、员工当班时因病需要就诊，应事先征得部门负责人同意，并办理请假手续。2、员工上班前因病需要就诊，可用电话向部门负责人请假，事后补办请假手续（需持有就诊单、交费单）。3、员工需病休时，应持有医保所指定的医院出具的就诊单、交费单以及病休证明，并按规定办理请假手续。4、病假员工所提交的病假证明必须与实际病休日期相符。5、若员工在请病假时不实事求是，一经查出，将按情节轻重给予处理，情节严重者给予警告处分直至解除劳动合同。（五）事假管理1、凡请事假的员工，必须事先征得部门负责人同意，由本人填写“请假申请表”，并按程序办理请假手续。经行政人力资源部批准后方可离岗休假；2、凡未经批准擅自离岗休假的，或所请事假已满，未及时办理续假手续而未上班者，视为旷工。3、事假计算方法按实际请假天数计算，不包括公休日或节假日在内计算。（六）天润德酒店管理公司员工考勤管理补充规定为进一步强化和规范考勤管理，现将云映居员工考勤管理规定中执行相关内容作如下补充规定一、请假管理1、无论病假、事假或补休、调休的，请假2天以内（含）的，由本人填写“请假申请表”，经部门负责人签批，报行政人力资源部备案后，请假生效；2、无论病假、事假或补休、调休的，请假3天以上（含）的，由本人填写“请假申请表”，经部门负责人签署意见，报行政人力资源部签署意见，上报公司领导审批同意后，请假生效。二、病假、事假工资计扣管理1、请病假者，须提交正规医院（急诊可提供就近诊所证明）出具的医疗凭证（如门诊治疗证明、住院证明、发票等）报行政人力资源部备案后视为有效；2、病假天数不足月的，按天数计扣当月绩效工资的5，如病假天数超过30天且足月，则计发此员工病前所定月工资标准的80；3、未提供任何医疗凭证而请假者，一律视为事假，按天数于当月工资内计扣。三、旷工及工资计扣管理1、不按规定办理请假手续擅自离职者，扣当月或上月全额工资；2、请假期满，不按时回公司上班或不办理续假手续者，视为旷工，旷工一天，计扣当月或上月绩效工资的50，以此类推（绩效工资扣完的，将从基本工资中续扣），扣完为止，旷工三天以上（含）的，视为擅自离职，扣全额工资；如旷工天数由上月延续到次月的，将连续计算旷工天数，扣当月或上月全额工资。四、原规定中未修改部份仍然有效。未尽事宜，将在实际工作中继续完善。五、此补充规定从2012年12月1日起执行。十一、对公司领导交办的事宜进行反馈的规定工作完成情况反馈是培养员工严谨、务实、高效地完成各项工作的重要前提，是为了确保公司内部政令畅通及工作联系渠道畅通，保证各项工作按时间、按规范、按要求完成的必要工作程序。对领导交办的事宜（口头、文字）反馈形式有两种一种是完成工作后及时将完成情况向交办事宜的领导反馈（务必在规定时间内按要求认真负责地做到）；一种是在完成领导交办的事宜过程中，如遇到问题和困难而不能在规定时间内完成的，应及时将实际情况、工作进展等简明扼要地向交办事宜的领导汇报，以求得相关领导的支持和帮助，同时为领导重新决策和再次指示提供真实、有效的参考。为此，特做规定如下1、接受领导交办的事宜（无论是口头的还是书面的）时，接受人必须认真按要求在规定时间内完成，超过规定时间半小时以上的必须给领导及时反馈并征得领导同意后在你自己所承诺的时间内完成；若无正当客观理由（如临时接受上级领导委托事宜或另外接受比之更急更重要的任务）一律按过失处理，绝不允许敷衍了事，更不允许推诿、拖延。2、凡领导交办的事宜（无论是口头的还是书面的），接受指令人必须认真做好记录（内容、时间、方式、要求等）并确保领会意图，必要时可向领导重复一遍所接受的工作记录内容。本着谁接受谁负责到底的原则，无论需要别人配合还是独立完成均由接受人与相关部门负责人协调处理，杜绝领导多次催办现象。3、接受领导交办的事宜后必须按要求及时、认真、负责地完成，绝不允许讲条件，要本着开拓进取、正视困难、挑战自我的精神无条件地接受指令。4、接受领导交办的口头事宜，接受人必须照领导原意整理成文字备忘，如该工作需要交待给其他人继续完成，也必须清楚地按照所接受的指令要求（拟成文字形式）交待清楚（内容、时间、要求等），交待人必要时可让新接受工作者签字认可，避免相互推卸责任。5、凡是对领导交办事宜拖延不办或是不按要求办，甚至擅自自作主张行事的（需灵活处理的事务除外），一律按过失处理。6、每位员工必须养成工作情况及时反馈的良好习惯。一般情况下，凡口头布置的工作可以口头方式反馈（如事项较多应形成书面材料，利于领导权衡、决策）；凡书面交待事宜必须按条理顺序向领导作书面反馈。不管采用何种方式反馈，必须得到领导的认可，并认真做好记录以备查对。7、凡未按上述要求办理，因此造成工作失误、失调、耽误者，无论事情大小均严格按照员工手册之一“职责与纪律处分”中的“书面警告处分”第（2）、（4）、（5）条件进行处罚。出现第一次给予书面警告处分，第二次给予严重书面警告处分，累计出现三次者给予辞退处理。第二部分各岗位工作职责及流程一、客房部概述（一）、客房部在酒店中的地位1、客房是酒店存在的基础酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务。住酒店从本质上讲就是住客房，从这个意义上来说，无客房就不能称之为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。2、客房是酒店组成的主体。3、客房收入是酒店经济收入的主要来源。4、客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全、人性等，对客人有着直接影响，是可衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量、维护酒店声誉的重要条件，也是酒店等级水平的重要标志。5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。6、客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理。（二）客房部的主要任务1、搞好酒店的清洁卫生工作，为宾客提供干净、舒适的居住环境；2、做好客房各项接待服务，满足客人各项正当服务需求；3、做好节能工作，降低物品消耗，减少费用开支和浪费，确保客房正常运转；4、负责酒店所有布草的保管、清点和送洗工作，保障客房布草的使用需求；5、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全；6、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新；7、协调与其他部门之间的关系，保证客房部的各项工作顺利完成；8、做好客房的维修、保养工作，配合前厅部、维修部及其它部门的工作，提高客房利用率。二、客房部组织机构图客房部负责人客房部主管客房部领班房务中心文员服务员布草员保洁员三、客房部主要岗位职责及工作流程（一）客房部负责人直接上级公司总办直接下级客房部主管、客房部领班岗位职责1、监督、指导、协调客房部的全部工作，为住客提供有规范化、程序化、制度化的优质服务；2、负责客房设施设备的清洁维修、保养和管理工作；3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质，设备完好；4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作；5、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力；6、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量；7、拟定、上报客房部年度工作计划及安排；8、任免、培训、考核、奖惩客房部主管和领班；9、按时参加酒店例会，传达落实会议决议及精神，及时向公司领导汇报工作情况。（二）客房部主管直接上级客房部经理直接下级客房部领班、文员、服务员岗位职责1、确保客房的清洁状况和布置规格达到酒店规定的标准；2、根据具体的接待任务和工作需要合理调配领班、服务员；3、制定每月工作计划、培训计划等，提交部门负责人，批准后组织实施、做好每月、每年的工作总结；4、主持每日晨会；参加公司召集的每周例会和其他会议；5、每天巡视客房；抽查已清理完毕的客房；检查各班交办情况，使清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平；6、对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好、物资齐备；提出和布置设备更新计划；掌握各班日常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪费；8、对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络；处理客人投诉；9、对员工进行业务技能及工作规范培训；检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况；10、负责所属各班的日常行政管理工作，对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行考评；11、完成上级交办的其他工作事项。（三）客房部领班直接上级客房部主管直接下级客房服务员岗位职责1、按标准检查所辖楼层各类客房的清洁卫生、布置规格和对客服务标准；2、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉房间设施、设备使用，熟悉客情，熟悉电脑系统操作，保证电脑房态与客房实际使用情况一致；3、督导和检查所负责楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全、使用良好、无不合理损失，特殊情况须要备案；4、负责客房楼层钥匙的领用和管理；5、巡查客房维修保养事宜，编制楼层清洁计划和单项卫生清洁计划；6、观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训。工作流程早班1、着装整齐，打卡签到后，到房务中心查看住房率并准备当天的工作安排；2、每天必须例行晨会（内容为检查仪表仪容，礼节礼貌和头天工作中存在的问题及当日的注意事项和计划卫生）；3、巡视所辖区域，检查服务员状态、区域卫生情况及工作车物资情况，并作出相应的处理与上报；4、查看交班本，准备好查房工作报表，记录一切特殊房间事宜，根据住房率发放各层楼的免费矿泉水并如实记录数量；5、按标准开始查房，有维修和异常及时处理，必须及时放出可用房；6、查房时，根据存在的不同问题，做好及时讲解和实际操作的示范，以纠正服务员的不当操作；7、发现房间设备问题，及时报房务中心做好记录并通知维修处理；8、中午12点时，必须把可用房报房务中心更改房态；9、下午14点以前，查看所有未退房有无DND免打扰，SO（外宿），GRS谢绝服务或无行李的房间，并根据结果报房务中心，与前台联系，须得到确认后把准确房态反馈给服务员；10、查房时，注意观察员工的工作状态，并作合理调配，团结手下员工，把工作按质按量的完成；11、巡查时，注意多和服务员沟通，并时常查看服务员做房登记表，有无漏填及误填；12、当服务员工作结束时，及时问询当班的特殊事宜，（如有无遗漏物品，房间借物的归还，布草的送洗及房间维修未完成情况等）；13、服务员下班前检查两间（消毒间和杂物间）及工作车清洁情况，并在做房表及交班本上签字确认后，让服务员下班；14、整理好交班内容写清楚交班本，如有重要事宜需口头交班和上报领导知晓。中班1、着装整齐，打卡签到后，巡视所辖区域卫生情况，包括会议室植物及大堂植物等，并通知相关人员及时处理；2、检查员工工作状态，并根据巡查结果做好合理的工作安排；3、查看早班交班记录并及时安排处理特殊事宜及维修问题；4、晚餐前，巡视并检查中班完成的卫生情况，如不符合要求的及时安排整改；5、晚餐后，安排好当班的计划卫生，并督导好员工的操作标准及完成效果，做好培训；6、每天20点以前，协助房务中心落实好早班的GRS谢绝服务房间的客人需求情况，并及时处理；7、及时安排及督导服务员的对客服务和客房的卫生完成情况，并通知文员更改房态；8、处理好当班期间客人退房，投诉及反映问题，并作好记录和上报前、后事由；9、督导好服务员写清交班记录并与文员核对房间借物情况，写好领班交班内容；10、与服务中心和服务员对房间借物情况进行落实，三本交班必须一致；11、与夜班领班交清当天特殊事宜后下班。夜班1、着装整齐，打卡签到后，阅读早、中班交班内容，并与文员核对房务中心物品数量及交班情况；2、巡视公共区域卫生情况并安排处理大堂卫生和需要清洁的计划卫生；3、做好一切电话进、出记录，并落实好对客服务；4、督导好夜班的计划卫生落实情况；5、处理好当班期间的客人投诉及客人反映的问题；6、督导好客房的卫生清洁工作并作好培训；7、登记好所有离店房的记录，并督导员工及时，准确查报清楚，做好房间消费情况；8、整理好杂项单到前台对账，并督促服务员及时关灯（700730）；9、检查好服务员交班，并写清楚领班和文员交班本；10、如有特殊事宜，须口头交班和上报领导知晓。（四）客房部文员直接上级客房部主管直接下级无岗位职责1、负责与酒店其他部门间的信息收、发传递；负责本部门公文资料的收发，登记以及分类整理，分类存档，保管，保密；2、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉房间设施、设备使用，熟悉客情，电脑房态，保证电脑资料与客房实际使用情况一致；3、及时通知领班那些即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号。4、保持与其他部门的紧密联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。5、对外借物品进行登记，并及时收回。6、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水的补充报告单，并负责保存，按规定时间到前台收银处入帐，并在酒水消耗表上统计。7、负责本部门办公用品的申购，领取，发放及保管工作；保管各种设备和用具，并编写建档，定期进行清点。8、掌握客房的状态，并将房态信息准确无误地输入电脑，与前台保持密切联系，遇有特殊情况，及时向领班报告。9、严格执行钥匙的领用制度。做好详细的收、发记录。10、结帐房号应及时通知当班服务员，并将下午16点以后结帐房号通知中班领班，以便及时安排清扫。11、按规定程序接收、登记、存放宾客遗留物品；12、认真记录好当班期间的工作情况，尽快将有关问题合理解决好，负责服务中心的卫生与安全工作，做好交班工作。13、认真完成好上级指派的其他工作。工作流程早班1、着装整齐，打卡签到后，协作领班分发层卡和钥匙并督促员工在签字本上签字；2、核对电话记录本内容、物资情况及退房情况；3、打扫卫生，做好一切表格登记；4、做好一切进出电话记录和走客房的消费情况；5、前台要房时，问清所需房型，及时与领班沟通，准确给出可用房；6、统计房间问题并报工程维修；7、接待好一切到访人员，并记录和反馈相关事宜，做好上请下达的工作；8、中午12点以前与领班核对房态并更改可用房；9、下午2点以前协助前台，通知服务员核查在住房的实时房态，并反馈落实，将房间的处理结果告知领班和服务员；10、提醒领班在1430分以前放一次可用房；11、下午15点，整理核对杂项单到前台入账并到库房领回货品；12、整理并保存好各种收、发文；13、下午15301600检查并催促员工归还客人借物并做好记录；14、写清交班内容，与中班做好口头交班和上报特殊事宜。中班1、着装整齐，打卡签到后，核对物品情况；2、查看早班交班内容，与早班服务员核对房间物品借还情况；3、与早班领班核对房态及维修情况；4、做好一切电话进出记录；5、做杯具及消毒柜的消毒台账工作；6、接待好所有来访人员并记录所反映问题；7、处理好客人投诉和客人反映问题，并作好记录，及时通知相关人员进行处理；8、做好对客服务，准确记录房间特殊问题，及时与中班领班或主管沟通；9、核对好入住房间情况，如发现入住的客人与预订登记的信息不符，及时与前台沟通，落实清楚；10、认真写清交班内容，把一切房间借物和房间特殊事项告知领班和服务员；11、与夜班领班交清物品及钱款后，签退打卡下班。（五）客房服务员直接上级客房部领班直接下级无岗位职责1、掌握楼层的住客状况，熟悉房间、设施、设备的使用情况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务；2、保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好；3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，为住客提供完好、整洁的房间；4、管好楼层定额物资、布草，控制客用消耗品，防止流失，节约成本；5、保持工作间、工作车等工作区域和工作用具的整洁；6、完成上级交办的其他工作事项。客房服务员每日工作1、签到上岗（指纹打卡与房务中心签到本双重签到模式）；注意事项请假须事先申请，如遇特殊临时事项，应及时通知部门负责人知晓，并得到负责人的休假同意；2、进行岗前准备（佩戴好工号牌，整理着装、注意仪容仪表）；3、参加晨会，听取部门负责人工作安排；4、领取钥匙、对讲机和工作报表，在工作报表上按物品标准配备填写数字，填写所负责清洁的楼层、姓名、日期，便于查询；5、保洁准备工作检查工具、工作车及车上物品配备；6、客房保洁工作；注意事项在进房打扫之前填写进房时间，打扫结束之后出来填写出房时间，让有关人员了解该服务员做房时间；7、保洁结束清点布草，把工作车上垃圾放到指定地点；8、领取客用品到房务中心领取客用品，补充工作车上用品及用具。注意事项将客用消耗数量如实填在工作报表相应栏内。进出门程序1、进门前，须规范敲门，轻敲三下，并说“您好服务员”；2、进门前须记录进门时间，轻轻推开房门，进入房间；3、仪容标准身体站直、面带微笑、目光平视、表情自然；4、进门如有客人在内，须礼貌招呼，并征询是否可以打扫；若客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，并退出房间，在工作单中记录；5、若是清洁VD房，则跳过程序4，进入做房流程；6、出门检查保洁工具或维修工具有无遗留在房间内；7、出门征询如有客人的时候，工作结束应询问客人是否需要其他服务；8、出门道别如有客人的时候，出门前礼貌道别“先生/小姐，祝您愉快，再见”；9、出门关门退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推房门确认关好；10、记录出房时间，核对房态，记录清洁客房所耗物品。清洁客房流程完成一间房间的清洁工作时间应控制在40分钟以内；以标间为例。一、进1、工具车的准备检查车上工具及客用品是否齐全；摆放是否整洁。观察房门周围情况，把工作车摆放在门一侧靠墙。2、无论是否为住人房，均需规范敲门（轻敲三下，并说“您好服务员”。）在开启房门三分之一处再轻敲一下，同时报称“您好服务员。”确认房间无人或得到客人同意后方可进入房间，同时把工作车摆好堵在房间门口，并在服务员工作表上填写进入房间的准确时间。（如果是住人房且客人在房间的话，工作车与房门之间要留出三分之一方便客人进出。）3、进入客房，然后，插入房卡取电检查并关闭房间内的用电设施打开客房窗户，保持客房内空气流畅；注意事项如检查中发现电器损坏，应及时向房务中心汇报并记录在工作报表上；二、撤1、收拾客房内垃圾按逆时针或顺时针的方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内，将烟灰缸、客人用过的杯具带到卫生间，如烟头未熄灭用水浇灭烟头后，再倒入垃圾袋中；如杯中有茶叶或其它物件不得倒入马桶内，以免堵塞；2、撤下床单、被套、枕套以及客人使用过的三巾（面巾、浴巾、地巾）抖动布草，避免垃圾和宾客遗留物品混入，注意检查如有破损做好记录；有需要重点清洁的污迹，作好记号或单独摆放交给洗涤人员。三、铺床（按铺床程序操作）1、抬弯腰半蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出；2、拉将床垫拉离床头板约50厘米；3、铺站在床尾抖单，床单上面鼓缝朝上，折线居中与床中线一致，两边均匀；4、包床头、床尾均包角，包角要求内角45度，外角90度；5、推弯腰将床缓缓推进床头板下；6、查打开被套，检查质量；7、套被子均匀地罩在被套里；四角定位准确，被面平整；被头向外折20厘米；左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整；被尾向内折10厘米。8、铺上床尾垫，垫面平整；9、套枕头将枕芯抖松平放在床上，拿住枕芯的前两头塞进枕套内，两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套；10、拍枕头将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松11、定枕位将枕头立放于床头正中，靠枕棱形“如图所示”叠放在枕头上；12、最后检查，床面挺括美观。四、洗1、清洗房间撤出的杯具、烟缸，（并用优氯净消毒或用消毒过的杯具换出）清理干净面盘、台面、镜子，拭干；13、清洁浴墙（要求无污迹、毛发）；14、清洁马桶并消毒（内部擦洗冲净，外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净，要求无污迹、毛发）；15、清洁卫生间地面（要求无毛发、无积水、灰尘）完成卫生间的清洁后，注意室内设施设备的完好情况，如有损坏及时报修五、抹1、客房内家具抹灰【按房间内家具以逆时针方向由上至下、由内至外的操作，抹灰时抹布干、湿各一（干镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的），要求无灰尘、无污迹、污水迹，物品及家具定位按标准摆放，调整装饰画的角度】；六、补1、补充客房内物资（如茶杯、茶包、食品等，按要求和规定数量、位置摆放）；2、补充卫生间客用一次性用品。（如牙具、梳子、香皂等）3、补充物品，如更换干净的浴巾、面巾、地巾；已消毒的玻璃杯；4、更换卫生间垃圾袋。布草的更换登记数与实际用量要相符；卷纸用量更换的把握若剩余量2/3，可将使用横截面裁剪整齐，无需更换；若余量1/3，将使用横截面裁剪整齐，继续摆放，同时补充新的卷纸，两卷一起摆放于卫生间内；洗浴液用量更换的把握若容量在“公司名称”处，无需更换新瓶，继续放于卫生间内供客使用；若容量仅剩1/3，更换新瓶，同时收集旧瓶，以备继续填充使用；七、吸吸房间地毯尘，有尖锐物品和大块垃圾要拾起，避免造成吸尘器损坏。尤其注意地毯边角、家具侧面及下面的吸尘。八、查1、环视客房，检查是否有遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关闭等；完成客房清洁后，注意室内设施设备的完好情况，如有损坏及时报修；2、检查卫生间物品补充数量、质量卫生是否符合标准。3、关门后再次推门，确保房门关闭、锁上；4、填写工作单，出门时间、所耗物料等，并通知房务中心、领班检查，及时放出VC房。住客房清洁注意事项住客房（OD）与走客房（VD）清洁标准一样；（1）房间有客人1、应礼貌地主动向客人问好，并询问客人是否可以清扫房间。2、动作要轻，不要与客人长谈。3、若遇到有来访客人，应询问是否可以继续进行清洁工作。4、清洁完毕，应询问客人是否还有其他的事要做，然后再退出房间并轻轻地关上房门。（2）客人突然回来在清洁的过程中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，并征求客人的意见，是否可以继续打扫，如果客人反对，应立即离开，待客人外出后再继续清扫。（3）客房电话铃响房间电话是客人专用的通信工具，使用权属于客人为了避免出现误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，不要去接听客房中的电话。（4）客人的物品被损坏进行客房清扫工作时要小心谨慎，不要随意翻动客人的东西，对客人的物品尽量轻拿轻放，清扫完毕后要放回原位。如果万一不小心弄坏了客人的物品，应该尽快向上级主管反应，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予适当的赔偿。在清扫住客房时，以下问题也应该加以注意1、客人的文件、书报等不要擅自合上，不要移动它们的位置，更不准翻看。2、除放在垃圾桶里的东西外，其他任何物品都不能擅自丢掉。3、不要触碰客人的手机、手提电脑、钱包等贵重物品。但放在椅子上的或乱堆在床上的衣服，要帮助客人整理好。4、如有客人在充电或使用电脑，不能动客人取电卡或者随意关闭电源。4、对于一些长住房、清扫时应该注意客人物品的摆放习惯，不得随意改动。5、